公关的基本思想和原则

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二、注重双向信息沟通 我们的社会正从工业社会进入信息社会， 我们的社会正从工业社会进入信息社会， 所以公关的本质内涵决定了公关信息交流 的特点： 的特点： 1.公共关系的信息交流是双向的 组织
信息
公众
2.在信息交流中必须强调感情作用 案例】麦当劳： 【案例】麦当劳：下跪广告
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二、公众的分类: 公众的分类: 1.内部公众与外部公众 1.内部公众与外部公众 内部公众，指社会组织内部的所有成员，如企业职工、 内部公众，指社会组织内部的所有成员，如企业职工、 股东等属于内部公众。 股东等属于内部公众。 外部公众，则是指社会组织外部的， 外部公众，则是指社会组织外部的，与组织的某些活 动有这样或那样关系的公众。它包括政府、消费者、 动有这样或那样关系的公众。它包括政府、消费者、社 新闻媒介、同行业竞争者等等， 区、新闻媒介、同行业竞争者等等，
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北京大学到底是谁创办的， 创始于何年，有哪些著名教 授、学者，今天有多少教职 工、多少学生、多少建筑、 哪些科系和专业 ……
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组织形象是指社会组织的总体表现与特征以及他们 在社会公众心目中的反映和评价。
组织形象要素分解：（以企业为例） 组织形象要素分解：（以企业为例） ：（以企业为例 1、产品形象 、 2、服务形象 、 3、职工素质形象 、 4、社会成员形象— 、社会成员形象 CSR(Corporate Social Responsibility ) 5、环境形象 、 案例】麦当劳的“特丽珑” 【案例】麦当劳的“特丽珑”包装
以全员PR为保证 全员PR是指组织的全体人员都具有公共关系意识，都能按照公关的要 求，把自己的日常工作与组织良好形象的树立相联系。
【案例】奥运志愿者——人人都是北京的名片 案例】奥运志愿者 人人都是北京的名片
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讨论题
一、分析题 案例】 1、【案例】只有一名乘客的航班 问题:当企业组织与顾客之间发生矛盾时， 问题:当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是 正确的，但为什么我们还要说： 顾客永远是正确的” 正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？ 请结合此案例加以阐述分析。 请结合此案例加以阐述分析。 案例】 2、【案例】香港一家经营保险柜的公司 问题: 问题:结合此例谈谈在实际的活动中如何利用公众心理达 到扩大影响、塑造组织形象的目的，以取得事业的成功。 到扩大影响、塑造组织形象的目的，以取得事业的成功。
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2.非公众、潜在公众、知晓公众、 2.非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 非公众 非公众，是指与社会组织还未发生任何联系、 非公众，是指与社会组织还未发生任何联系、无 任何利益关系的群体和个人。 任何利益关系的群体和个人。 潜在公众，指与社会组织已经发生某种关系、 潜在公众，指与社会组织已经发生某种关系、面 临着共同问题，但自身尚未意识到的公众。 临着共同问题，但自身尚未意识到的公众。 知晓公众，指那些意识到问题的存在， 知晓公众，指那些意识到问题的存在，但还没有 付诸行动的公众。 付诸行动的公众。 行动公众，指的是由于意识到问题的存在， 行动公众，指的是由于意识到问题的存在，或他 们与组织之间的联系， 们与组织之间的联系，着手或已经采取具体行动 的公众。 的公众。
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4.顺意公众、逆意公众、 4.顺意公众、逆意公众、独立公众 顺意公众 顺意公众是组织政策的支持者。 顺意公众是组织政策的支持者。 逆意公众指组织政策的反对者。 逆意公众指组织政策的反对者。 独立公众指对组织态度尚不明朗者。 独立公众指对组织态度尚不明朗者。
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几个重要原则的诠释(续）
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一、珍视信誉、重视形象 珍视信誉、 组织形象的定义 当我们提到“北京大学”的时候， 当我们提到“北京大学”的时候，我们的观 念中会出现对北京大学的哪些反映 呢？……
北京大学是中国最高学府的代表； 北京大学是中国最高学府的代表； 学是中国最高学府的代表 百年历史， 五四”新文化运动的策源地， 百年历史，是“五四”新文化运动的策源地， 是最早传播马列主义的圣地； 是最早传播马列主义的圣地；培养了难以计数的 优秀知识分子和栋梁之材； 最优美的校园环境； 优秀知识分子和栋梁之材； 最优美的校园环境； 汇集了当今中国众多的大师级教授和专家学者
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3.首要公众、次要公众、 3.首要公众、次要公众、边缘公众 首要公众 首要公众是与组织的活动联系最为密切的公众， 首要公众是与组织的活动联系最为密切的公众， 如企业的职工、商场的消费者等。 如企业的职工、商场的消费者等。 次要公众是在相比之下与组织联系不十分密切的 公众，组织对它进行的公关工作相对可以少些， 公众，组织对它进行的公关工作相对可以少些， 如新闻单位。 如新闻单位。 边缘公众是指处在组织公众与非公众交界地带的 人员和群体。如组织的员工家属、同行等。 人员和群体。如组织的员工家属、同行等。
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一、以事实为依据 二、以公众研究为依据 三、以科学理论为指导 四、以公众利益为出发点 五、以全员PR为保证 六、以上层领导支持为动力
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几个重要原则的诠释
以公众研究为依据: 以公众研究为依据: 一、公众的含义 所谓公共关系的公众， 所谓公共关系的公众，是指因面临某个 共同问题而形成并与社会组织的运行发生 一定联系的社会群体。 一定联系的社会群体。它是与公共关系主 体也即社会组织发生联系及相互作用的团 体和个人的总和。或者说， 体和个人的总和。或者说，公众是指与一 个组织机构直接或间接相关的个人、 个组织机构直接或间接相关的个人、人群 和团体。 和团体。
如何注重社会整体效益： 如何注重社会整体效益： ①明确本组织应负的社会责任和义务 ②积极投入社会服务 ③主动接受社会监督 案例】日本鹿儿岛饭店的“绝招” 【案例】日本鹿儿岛饭店的“绝招”
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第二节 公共关系的基本原则
公共关系本身是一门艺术， 公共关系本身是一门艺术，工作的成功很大程度上取决 于公关人员的创造性劳动，但是公共关系又是一门科学， 于公关人员的创造性劳动，但是公共关系又是一门科学， 任何组织在策划和实施公共关系时， 任何组织在策划和实施公共关系时，必须遵循一些共同的 基本原则。 基本原则。
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四、注重社会整体效益 作为一个现代组织是整个社会机体的一个细胞， 作为一个现代组织是整个社会机体的一个细胞，只 有把自身效益和社会整体效益结合起来， 有把自身效益和社会整体效益结合起来，才能保证 组织长期处于不败之地。 组织长期处于不败之地。 1、社会整体效益的构成： ①经济效益 ②生态效益 ③社会效益 2、注重社会整体效益是社会组织的根本任务
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（一）对组织形象的误解
1、观念：组织形象是宣传造成的 ，有钱能 使鬼推磨。做法：务虚不务实，刻意追求 虚名。 2、观念：客观存在最重要，酒香不怕巷子深。 做法：务实不务虚，疏远了组织与公众之 间的情感
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（二）衡量组织形象的基本指标
知名度——评价组织”名气”大小的 尺度 美誉度——评价组织社会影响好坏程 度的指标
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3.1 公共关系的基本思想 3.2 公共关系的基本原则 讨论题
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第一节 公共关系的基本思想
公共关系思想是现代组织必须遵循的重要 管理思想。各个组织都有其自身的实际情况， 也就相应的有各自具体的公共关系思想。但就 现代组织管理的共同规律而言，一些基本的公 共关系思想则是所有的组织都必须遵循的。
三、尊重公众利益和要求 公共关系是一种公众关系， 公共关系是一种公众关系，它不是以 血缘、 血缘、地域为基础而是以商品经济条 件下社会组织和公众双方的共同利益 为基础的。 为基础的。 实质= 实质=互利关系 1、公共关系追求的是组织利益和公众利 益的统一 2、公共关系应考虑公众的要求，尊重公 众的利益