个人客户及理财经理营销能力提升训练

总体来说存在两大方面的问题：一个是营销心态，一个是营销技能。

《个人客户及理财经理营销能力提升训练》

一、课程背景:

二、目前面临的问题:

通过对部分个人客户经理和理财经理的调研，我们发现在实际营销工作中会存在以下几个方面的问题：

三、课程目标

☎帮助学员明确零售业务的发展趋势及对于个人能力的要求，加强个人客户经理和理财经理的自我岗位角色认知，提高学员对于所从事岗位的价值认同度，变“要我做”

为“我要做”；

☎增强学员对于团队协作重要性的认识，树立团队作战的概念和意识；

☎提升营销人员对于客户性格类型的分析及客户需求把握的能力，系统掌握高效的营销技巧和流程；

☎借鉴其他银行先进的客户关系管理经验，掌握实用的客户关系维护和管理的方法，提高客户二次营销的成功率。

四、课程的特色 :

五、课程时间及对象 :

☎课程时间：3天

☎课程对象：邮政储蓄银行的个人客户经理及理财经理

六、课程的纲要 : （一）、个人零售银行业务的发展趋势

☎外资银行在中国的“长袖起舞”

✆花旗银行的“远交近攻”

✆花旗银行个人金融业务给我们的启示

☎中资银行从“变脸”到“变心”

✆招商银行的“因您而变”

✆工商银行的“大象起舞”

☎银行，迈入零售业务的新时代

✆客户需求的改变，促使个人业务越来越重要

✆行业竞争的需求，促使个人业务越来越完善

（二）、客户经理的角色定位及能力要求

☎新形势下对于个人客户经理的机遇和挑战

✆个人能力和素质要求

✆发展空间和自我价值实现

☎转型对于个人客户经理的素质要求—“专家+杂家”

✆精专业—业务知识、客户知识、销售知识

✆会策划—晋升更高级别销售人员的秘诀

✆通人性—做销售既是做人，掌握人性即掌握销售的本质

✆懂协作—1+1未必总是大于2

☎游戏：团队的力量

（三）、寻找并识别潜在的客户

☎分析目标客户，确定不同的销售思路，对症下药

✆由网点柜台同事转介绍的意向客户

✆个人客户经理转介绍给理财经理的客户

✆在网点现场发现的潜在客户（ATM存款、转账客户，补登存折的客户，阅读业务资料的客户）

✆公司下发的目标外呼客户

✆客户转介绍的客户

……

☎分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断

✆客户的资产状况

✆客户年龄/性别

✆过往的信用记录及理财产品的购买状况

☎案例分析—看到这样的客户，你想到了什么（四）、服务营销五步法

1.抓开场——好的开始是成功的一半

☎明确你的沟通目的和目标

✆和客户电话沟通时

✆和客户面对面交流时

✆第一次同客户打交道时

✆跟进预约过的客户时

☎说什么：标准开场白的四个步骤

✆电话中如何进行自我介绍/网点中如何主动接近客户✆沟通中同客户迅速建立融洽关系的三件法宝

✆如何引起客户的沟通兴趣

✆如何确认客户的意向度

☎不同场景下的开场白技巧演练

✆当客户阅读宣传资料的时候

✆大量客户等候的时候

✆大堂经理引导客户到理财经理处的时候

✆当客户情绪激动投诉或抱怨的时候

☎如何快速判断客户的性格和沟通风格

✆老鹰型

✆鸽子型

✆孔雀型

✆猫头鹰型

✆如何快速同每一种风格的客户建立关系

☎录音分析—什么是好的开场白

☎情景模拟—开场白的演练

2.挖需求——需求挖掘的能力是体现一个营销人员营销水平的关键指标

☎深入探寻客户需求的四个理由

☎识别客户需求的层次，如何通过表面需求，找到客户需求背后的需求

✆表面的需求—理财产品

✆实际的需求—解决问题

✆背后的需求—个人需要

☎不同类型客户的需求引导技巧

✆青春活力型

✆年轻实干型

✆精打细算型

✆成熟稳重型

☎需求探询时，如何提问能够让客户不产生反感（有效提问的“六脉神剑”，让销售人员同客户的沟通更加顺畅）

☎积极倾听—如何能听到客户的“心里话”

☎录音分析—营销人员是如何找出了客户的深层次需求

3.谈方案——“营销”还是“推销”，就在这里见分晓

☎什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机

☎让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧

☎产品推荐技巧的具体应用（如何介绍来刺激客户的购买欲望）

✆对比法应用的注意事项

✆价值最大化的应用技巧

✆支出最小化的应用技巧

✆形象化和举例子的应用技巧

☎针对不同类型用户，提炼主推业务产品的“一句话”卖点

✆经济方面

✆效率方面

✆身份方面

☎情景模拟—目前主推业务的一句话卖点分析和演练（以商易通，基金定投，分红保险，信用卡等业务为例）

4.要承诺——及时要求客户承诺，是对客户负责任的表现

☎如何把握要承诺的时机—什么时候要承诺既能不浪费机会又不会造成客户反感☎承诺的两种类型—我可以要求客户给我什么承诺

✆购买承诺

✆非购买承诺

☎要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺

☎遇到客户拖延时的处理方法—“让我再考虑考虑”等

✆表达同理心

✆总结现在购买的好处

✆加入新的卖点

✆直接请求客户购买

☎遇到客户顾虑时的处理方法

✆表达同理心

✆提问并确定顾虑后面的真实原因/事实

✆运用四种竞争策略，有针对性解决（强化优势，克服不足，中和对手优势，显现对手不足）

✆尝试再次要求承诺

☎情景模拟—面对客户拖延或顾虑时的应对和处理

☎视频分析—销售技巧在心理学中的应用

5.谨追踪——做好客户关系管理，让客户介绍客户

☎不同客户跟进时的技巧应用

✆已付钱购买的客户

✆已承诺会去支行网点办理的用户

✆初步确定会办理的用户

✆客户意向相对不大的用户

☎平时同客户建立良好关系的四个技巧

✆短时多次

✆短信联系

✆关键时刻

✆近亲关系