品牌酒店如何进行SOP培训课程
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培训； ☺ 培训教练/经理会将自己的所有经验毫无保留地传
授给员工。
如何制定SOP
☺列出部门内的所有岗位名称 ☺列出部门每个岗位的岗位职责 ☺撰写每个岗位的工作任务清单 ☺按照工作任务清单写出每项工作任务的标准
操作流程即SOP ☺根据运营情况随时更新。
SOP的制定程序
岗位职责
任务
操
作
流
步骤程序
程 和标准
制作酒店各岗位SOP
7. P&P和SOP区别
P&P与SOP之比较
#
ຫໍສະໝຸດ Baidu
P&P
1
部门整体
2
行为规范
3 少用（开业前/犯错时）
4
表述笼统
5
执行较活
6
较为零散
7
服务标准
8
宏观
SOP 集体岗位 操作步骤 每天执行 表述具体 执行较死 逻辑性强体系化
服务步骤 微观
课程回顾
通过本课程，我们了解了：
☺理解建立健全运营手册的意义 ☺了解酒店运营手册的结构 ☺理解JD、P&P和SOP之间的关系 ☺了解运营手册中的JD ☺了解运营手册中的P&P ☺了解运营手册中的SOP ☺掌握P&P与SOP的区别
服务质量标 准
标准操作流 程
什么是SOP
☺SOP是Standard Operation Procedure三 个单词中首字母的大写，即标准操作流程。
☺SOP是指经饭店管理层批准的完成本部门某 一岗位某项工作任务的标准操作程序和标准 操作方法。
为何制定SOP
☺ 使部门对客人服务流程和服务标准统一化 ☺ 使员工清楚明确其必须做的事情是什么 ☺ 培训教练/部门经理辅导员工时不会遗漏重点 ☺ 部门师傅/培训教练/经理针对全部要点全面进行
☺ 它解决的什么必须做，什么不能做，什么可以做 以及如何去做
为何要制定P&P
☺规范部门管理，一切以制度为准绳 ☺规范员工行为 ☺创造公平的工作环境 ☺促进不同岗位，不同部门之间的沟通 ☺便于对新员工的培训，增强酒店的造血功能
如何制定P&P
☺分析饭店目标 ☺分析部门管理模式 ☺全面审视饭店现有资料 ☺充分借鉴同档次酒店的经验 ☺结合酒店实际起草P&P ☺根据运营情况随时更新
集团化发展，必须形成自己的管理模式，而这次运营手 册的培训和实施为关键一步）
2. JD、P&P和SOP之间的关系
JD、P&P和SOP之间的关系
饭店目标
各部门的职能
岗位说明书(JD) 工作任务清单
管理模式分析 政策与程序(P&P)
标准操作流程(SOP)
3. 运营手册中的JD
什么是JD
☺JD是指Job Description 两个单词首个字母 的简写，即岗位说明书 。
•
安全管理第一条，遵章守法预防早。2 021年2 月27日 星期六 上午10 时37分 53秒10 :37:532 1.2.27
•
健康的身体离不开锻炼美满的家庭离 不开安 全。202 1年2月 上午10 时37分 21.2.27 10:37February 27, 2021
•
品质管理讲技巧，沟通协调很重要。2 021年2 月27日 星期六 10时37 分53秒 10:37:5 327 February 2021
4. 运营手册中的P&P
什么是政策与程序（P&P）
☺P&P是 Policy&Procedure两个单词首个字母的简 写，即政策与程序 。
☺ P&P是经饭店管理层批准的针对不同岗位、不同 部门管理的规定及如何执行这个规定的流程
☺ 它可以是针对多个岗位、部门或者针对全饭店来 定，制定后必须共同遵守执行
☺JD是指经过管理层审批的表述各岗位任职条 件和工作职责的文件。
JD构成
岗位名称 隶属关系
岗位提要
JD构成
素质要求
JD构成
岗位职责
如何撰写JD
☺ 分析饭店目标 ☺ 分析部门功能 ☺ 制作部门组织结构图 ☺ 根据组织结构图列出所有岗位的名称 ☺ 逐个撰写（着重考虑任职条件、岗位职责、岗位
权限等信息） ☺ 根据实际运营情况随时更新
欢迎参加 如何进行SOP培训课程
培训目标
培训结束时，您将能够：
☺理解建立健全运营手册的意义 ☺了解酒店运营手册的结构 ☺理解JD、P&P和SOP之间的关系 ☺了解运营手册中的JD ☺了解运营手册中的P&P ☺了解运营手册中的SOP ☺掌握P&P与SOP的区别
1.建立健全营运手册的意义
建立健全JD、P&P和SOP的意义
如何理解P&P中的“政策”
☺ 政策部门或酒店管理、政策方向性方面的原则或的 总体性要求。
如何理解P&P中的“程序”
☺ 是指如何将政策实施及落实，是基于部门内不同岗 位或不同部门之间的整体性的操作流程；（ＳＯＰ 中的Ｐ是基于具体某一岗位的操作流程）
制定P&P
6. 运营手册中的SOP
“标准”的理解
•
人人把好质量关，经济改入能翻番。1 0:37:53 10:37:5 310:37 Saturday , February 27, 2021
•
质量创造生活，庇护生命，维修系生 存。21. 2.2721. 2.2710:37:5310 :37:53February 27, 2021
•
环保宣传标语、5S宣传标语。2021年2 月27日 上午10 时37分 21.2.27 21.2.27
•
加强消防宣传，提高消防意识。上午1 0时37 分53秒 上午10 时37分1 0:37:53 21.2.27
•
抓好廉政建设，建设优质工程。21.2.2 721.2.2 710:37 10:37:5 310:37:53Feb- 21
•
先安全后生产，不安全不生产，安全 在你脚 下，安 全在你 手中。2 021年2 月27日 星期六 10时37 分53秒 Saturd ay , February 27, 2021
•
要我安全是爱护，我要安全是觉悟。2 1.2.272 1.2.27Saturday , February 27, 2021
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卖真品、标真价、送真情。10:37:5310 :37:531 0:372/2 7/2021 10:37:53 AM
•
做好产品包装工作，确保产品最终质 量。21. 2.2710:37:5310 :37Feb -2127-Feb-21
☺ 建立健全运营手册对各成员酒店具有举足轻重的意义。 ☺ 提升酒店服务品质的要求（实现品质服务必须使各成员
酒店经营管理实现制度化、程序化、标准化） ☺ 与同行竞争的前提（各成员酒店要想引领泉州乃至福建
酒店业，必须优化和提升运营手册） ☺ 是酒店由经验式管理到现代科学管理的起点。 ☺ 迈向集团化的关键一步（管理公司要求承接项目，实现
授给员工。
如何制定SOP
☺列出部门内的所有岗位名称 ☺列出部门每个岗位的岗位职责 ☺撰写每个岗位的工作任务清单 ☺按照工作任务清单写出每项工作任务的标准
操作流程即SOP ☺根据运营情况随时更新。
SOP的制定程序
岗位职责
任务
操
作
流
步骤程序
程 和标准
制作酒店各岗位SOP
7. P&P和SOP区别
P&P与SOP之比较
#
ຫໍສະໝຸດ Baidu
P&P
1
部门整体
2
行为规范
3 少用（开业前/犯错时）
4
表述笼统
5
执行较活
6
较为零散
7
服务标准
8
宏观
SOP 集体岗位 操作步骤 每天执行 表述具体 执行较死 逻辑性强体系化
服务步骤 微观
课程回顾
通过本课程，我们了解了：
☺理解建立健全运营手册的意义 ☺了解酒店运营手册的结构 ☺理解JD、P&P和SOP之间的关系 ☺了解运营手册中的JD ☺了解运营手册中的P&P ☺了解运营手册中的SOP ☺掌握P&P与SOP的区别
服务质量标 准
标准操作流 程
什么是SOP
☺SOP是Standard Operation Procedure三 个单词中首字母的大写，即标准操作流程。
☺SOP是指经饭店管理层批准的完成本部门某 一岗位某项工作任务的标准操作程序和标准 操作方法。
为何制定SOP
☺ 使部门对客人服务流程和服务标准统一化 ☺ 使员工清楚明确其必须做的事情是什么 ☺ 培训教练/部门经理辅导员工时不会遗漏重点 ☺ 部门师傅/培训教练/经理针对全部要点全面进行
☺ 它解决的什么必须做，什么不能做，什么可以做 以及如何去做
为何要制定P&P
☺规范部门管理，一切以制度为准绳 ☺规范员工行为 ☺创造公平的工作环境 ☺促进不同岗位，不同部门之间的沟通 ☺便于对新员工的培训，增强酒店的造血功能
如何制定P&P
☺分析饭店目标 ☺分析部门管理模式 ☺全面审视饭店现有资料 ☺充分借鉴同档次酒店的经验 ☺结合酒店实际起草P&P ☺根据运营情况随时更新
集团化发展，必须形成自己的管理模式，而这次运营手 册的培训和实施为关键一步）
2. JD、P&P和SOP之间的关系
JD、P&P和SOP之间的关系
饭店目标
各部门的职能
岗位说明书(JD) 工作任务清单
管理模式分析 政策与程序(P&P)
标准操作流程(SOP)
3. 运营手册中的JD
什么是JD
☺JD是指Job Description 两个单词首个字母 的简写，即岗位说明书 。
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安全管理第一条，遵章守法预防早。2 021年2 月27日 星期六 上午10 时37分 53秒10 :37:532 1.2.27
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健康的身体离不开锻炼美满的家庭离 不开安 全。202 1年2月 上午10 时37分 21.2.27 10:37February 27, 2021
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品质管理讲技巧，沟通协调很重要。2 021年2 月27日 星期六 10时37 分53秒 10:37:5 327 February 2021
4. 运营手册中的P&P
什么是政策与程序（P&P）
☺P&P是 Policy&Procedure两个单词首个字母的简 写，即政策与程序 。
☺ P&P是经饭店管理层批准的针对不同岗位、不同 部门管理的规定及如何执行这个规定的流程
☺ 它可以是针对多个岗位、部门或者针对全饭店来 定，制定后必须共同遵守执行
☺JD是指经过管理层审批的表述各岗位任职条 件和工作职责的文件。
JD构成
岗位名称 隶属关系
岗位提要
JD构成
素质要求
JD构成
岗位职责
如何撰写JD
☺ 分析饭店目标 ☺ 分析部门功能 ☺ 制作部门组织结构图 ☺ 根据组织结构图列出所有岗位的名称 ☺ 逐个撰写（着重考虑任职条件、岗位职责、岗位
权限等信息） ☺ 根据实际运营情况随时更新
欢迎参加 如何进行SOP培训课程
培训目标
培训结束时，您将能够：
☺理解建立健全运营手册的意义 ☺了解酒店运营手册的结构 ☺理解JD、P&P和SOP之间的关系 ☺了解运营手册中的JD ☺了解运营手册中的P&P ☺了解运营手册中的SOP ☺掌握P&P与SOP的区别
1.建立健全营运手册的意义
建立健全JD、P&P和SOP的意义
如何理解P&P中的“政策”
☺ 政策部门或酒店管理、政策方向性方面的原则或的 总体性要求。
如何理解P&P中的“程序”
☺ 是指如何将政策实施及落实，是基于部门内不同岗 位或不同部门之间的整体性的操作流程；（ＳＯＰ 中的Ｐ是基于具体某一岗位的操作流程）
制定P&P
6. 运营手册中的SOP
“标准”的理解
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人人把好质量关，经济改入能翻番。1 0:37:53 10:37:5 310:37 Saturday , February 27, 2021
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质量创造生活，庇护生命，维修系生 存。21. 2.2721. 2.2710:37:5310 :37:53February 27, 2021
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环保宣传标语、5S宣传标语。2021年2 月27日 上午10 时37分 21.2.27 21.2.27
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加强消防宣传，提高消防意识。上午1 0时37 分53秒 上午10 时37分1 0:37:53 21.2.27
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抓好廉政建设，建设优质工程。21.2.2 721.2.2 710:37 10:37:5 310:37:53Feb- 21
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先安全后生产，不安全不生产，安全 在你脚 下，安 全在你 手中。2 021年2 月27日 星期六 10时37 分53秒 Saturd ay , February 27, 2021
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要我安全是爱护，我要安全是觉悟。2 1.2.272 1.2.27Saturday , February 27, 2021
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卖真品、标真价、送真情。10:37:5310 :37:531 0:372/2 7/2021 10:37:53 AM
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做好产品包装工作，确保产品最终质 量。21. 2.2710:37:5310 :37Feb -2127-Feb-21
☺ 建立健全运营手册对各成员酒店具有举足轻重的意义。 ☺ 提升酒店服务品质的要求（实现品质服务必须使各成员
酒店经营管理实现制度化、程序化、标准化） ☺ 与同行竞争的前提（各成员酒店要想引领泉州乃至福建
酒店业，必须优化和提升运营手册） ☺ 是酒店由经验式管理到现代科学管理的起点。 ☺ 迈向集团化的关键一步（管理公司要求承接项目，实现