服务语言的标准化及艺术化
航空服务语言的技巧 (3)
摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。
这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。
乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。
语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。
掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。
本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。
具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。
掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。
本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。
首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。
关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。
服务语言艺术第二章节
服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。
在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。
因此，服务语言艺术至关重要。
本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。
亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。
在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。
要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。
用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。
在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。
合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。
当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。
语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。
语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。
服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。
良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。
良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。
在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。
服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。
在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。
全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。
制定工作人员服务态度、服务语言等形象标准
制定工作人员服务态度和语文标准为了确保一贯和高质量的服务水平，必须为工作人员的态度和语言制定明确的标准。
这将有助于为本组织树立积极和专业的形象，改善总体客户经验。
工作人员必须始终保持积极友好的态度。
这包括以微笑、礼貌和尊重的态度迎接顾客，并积极倾听顾客的需要和关切。
工作人员还应耐心和理解，特别是在处理困难或沮丧的客户时。
必须记住，工作人员的行为方式会对客户对整个组织的看法产生重大影响。
除了态度外，工作人员使用的语言对于塑造本组织的形象也至关重要。
明确和专业的交流是提供出色客户服务的关键。
工作人员应接受培训，以便使用积极和相互尊重的语言，避免使用可能令客户困惑的术语或技术术语，并始终以冷静和专业的方式说话。
同样重要的是，工作人员在与客户交流时要注意文化和语言差异。
在一个多样化和多文化的社会中，对来自不同背景的客户的需求保持敏感至关重要。
工作人员应接受培训，以包容和尊重所有客户，不论其语言或文化背景如何。
为了说明这些标准的重要性，让我们考虑一个现实的例子。
想象一下，顾客走进商店，受到明显不感兴趣并使用开除语言的工作人员的欢迎。
顾客要求帮助，但工作人员以屈尊的语气回应，使顾客感到不悦。
顾客离开商店感到沮丧，决定不再返回。
这种负面经验不仅影响客户对商店的看法，而且对整个组织反映不佳。
另如果工作人员以热情的微笑迎接客户，认真倾听他们的需要，并以友好和相互尊重的方式交流，客户就会离开商店感到满意和重视。
这一积极的经验可能鼓励客户在未来回归，并向他人推荐商店。
为工作人员的服务态度和语言制定明确的标准，对于为本组织创造积极和专业的形象至关重要。
通过确保工作人员保持积极和友好的态度，使用明确和专业的语言，并铭记文化差异，本组织可以改善总体客户经验，并与客户建立牢固的关系。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
服务语言标准化及艺术化的基本要求
随着全球化的发展和国际交流的频繁，服务语言的标准化和艺术化成为了越来越重要的问题。
服务语言的标准化主要体现在以下几个方面：
1. 语法正确性：服务人员需要掌握标准的语法规则，使得所使
用的语言符合规范，不会出现明显的语法错误。
2. 发音准确性：服务人员需要掌握标准的发音，使得所使用的
语言清晰易懂，不会因为口音或发音不准导致误解或困扰。
3. 术语规范性：服务人员需要熟知相关领域的专业术语，使得
所使用的语言符合相关领域的规范和标准。
4. 文化适应性：服务人员需要了解不同文化之间的差异，并且
能够在语言使用上做出相应的调整，避免因文化差异导致误会或冲突。
除了以上的基本要求外，服务语言的艺术化也是非常重要的。
服务人员需要掌握良好的语言表达能力，能够运用语言的节奏、音调、语气等元素，使得所使用的语言具有艺术性和感染力，从而提高服务的质量和效果。
综上所述，服务语言标准化和艺术化的基本要求包括语法正确性、发音准确性、术语规范性、文化适应性以及良好的语言表达能力等方面。
只有掌握了这些基本要求，服务人员才能够为客户提供更加优质的服务，并且达到更好的交流效果。
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服务语言标准化及艺术化的基本要求
服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢（4）客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。
（5）服务不周有道歉声（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、师傅、老师等。
这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐（4）灵活变通。
2.问候语例句：先生，您好！早上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。
问候语不能是一句简单的一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
幼儿园实施语言文字规范化的标准规定
幼儿园实施语言文字规范化的标准规定目标本文档旨在制定幼儿园实施语言文字规范化的标准规定，以提高幼儿园教育质量和培养幼儿正确的语言文字表达能力。
标准规定1. 语言环境创设- 创建良好的语言环境，提供丰富多样的语言材料，如图书、图片和音频资料。
- 定期组织语言游戏和语言角色扮演活动，激发幼儿的语言表达兴趣。
2. 语音准确性- 引导幼儿正确发音，纠正发音错误。
- 培养幼儿语音听辨能力，通过听音辨音的游戏提高幼儿对语音的敏感性。
3. 词汇积累与应用- 提供丰富的词汇学习机会，如通过图画、游戏等方式进行词汇教学。
- 鼓励幼儿在日常生活中运用所学词汇进行表达和交流。
4. 语法规范性- 渗透语法规范的教学，通过幼儿喜欢的方式进行语法知识的学习，如歌曲、故事等。
- 纠正幼儿语法错误，帮助他们形成正确的语法习惯。
5. 表达能力培养- 引导幼儿进行口头表达，鼓励他们用自己的语言描述事物、讲述经历。
- 提供书写机会，如绘本创作、简单日记等，培养幼儿的书面表达能力。
6. 文字阅读与理解- 提供适合幼儿阅读的图书和故事书，培养幼儿的阅读兴趣。
- 引导幼儿阅读理解，通过问题回答、讲故事等方式提升幼儿对文字的理解能力。
7. 语言文化传承- 介绍中国传统文化和民间故事，培养幼儿对中华文化的认同感。
- 增加幼儿对多元文化的了解，开阔他们的视野。
总结本文档制定了幼儿园实施语言文字规范化的标准规定，旨在通过创设良好的语言环境、培养幼儿的语言表达能力和提供丰富的语言学习机会，提高幼儿对语言文字的掌握和运用能力。
同时，通过引导幼儿进行口头和书面表达、培养阅读理解能力以及传承语言文化，促进幼儿的综合语言发展。
餐饮服务员的职业道德和职业素质
餐饮服务专业一、餐饮服务的职业道德1、树立正确的服务观念现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品,酒店员工应该有正确的全面的服务观念,服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。
更新服务观念由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。
3、服务员的职业道德：作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝.自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁树立良好整体意识顾全大局，遵纪守法，认真学习业务,提高自身素质以店为家，爱护酒店一切设施.密切配合认真完成工作任务。
服务员在服务工作中表现出的态度:礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。
如何建立良好的顾客关系4、员的角色和职责：角色:员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。
服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。
必须了解客户心理,并善于运用客户心理而达到优质的服务。
必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。
要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。
5、良好的服务意识和客人意识：服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识. 服务的一意识：宾客至上“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。
绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲,维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。
浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用
浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用作者：林秋英来源：《海峡科学》2012年第07期[摘要] 该文从标准化和个性化服务两个方面入手，介绍了导游服务的现状，提出了在导游服务工作过程中加强标准化服务和提倡个性化服务的建议。
[关键词] 导游服务标准化服务个性化服务旅游业是一种综合性的经济文化事业，涉及到民航、交通、商业、园林、文化、服务等各个行业，缺少其中任何一个部分都不会产生合格的完整的旅游产品。
一次导游活动的过程，就是一次综合性的组织、指挥、协调、控制行为的服务过程。
导游服务作为一项起步较晚的服务行业，其标准化还在不断改进中，个性化的服务已经应运而生，如何将二者有效地结合起来正是我们现在要讨论的问题。
1 我国导游服务的概况1.1 导游的相关定义导游不是一种简单的工具，实际上它是一艘黄金船，船上装载着丰收的果实和金色的种子，连同它的收获者和播种者一起走向一个个陌生而又充满欢乐的天地。
导游，顾名思义，就是引导旅游者参观游览。
导游（Tour Guilde）是旅游的主体（旅游者）与旅游客体（旅游资源）的媒介，为旅游团（者）组织安排旅行和游览事项，并提供向导、讲解和旅途服务者。
导游服务是指导游人员为了满足旅游者在旅游活动中食、宿、行、游、购、娱等的需要，所提供的一切具有使用价值的劳务和活动。
随着旅游业的发展，对于导游的定义也将不断丰富。
1.2 导游服务的现状及存在的问题目前我国导游人员普遍经验不足，综合能力差，存在知识面窄，讲解枯燥无味，甚至私自增加购物店和自费景点等问题。
这些与我国目前导游队伍构成不稳定，专业化水平不高以及导游管理的薪金不高是分不开的。
另外，导游激励机制不健全，除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。
不规范的劳动报酬制度不能对导游形成有效激励。
只有少数好的旅行社才负责导游的养老保险、大病统筹等。
导游人员上岗前的规范培训工作也不被重视，以至于有些导游只能疲于应付任务，根本无遐、无心也无法提供更多更好的个性化服务。
2024年语言文字实施方案
2024年语言文字实施方案____年语言文字实施方案引言：语言是人类交流和沟通的重要工具，也是文化和社会发展的重要组成部分。
随着科技和全球化的发展，语言文字的使用和传播方式也在不断变化。
为了促进多元文化的交流和发展，维护社会和谐稳定，____年语言文字实施方案旨在提供一个规范和促进语言文字发展的框架。
一、推广标准化语言文字1. 加强普通话推广：- 继续推广普通话作为全国通用口语，鼓励全国范围内的人们使用普通话进行日常交流。
- 加强普通话教育，提高全民普通话水平，特别是对于农村地区和少数民族地区的普通话教育需加强支持。
2. 支持少数民族语言文字保护：- 鼓励少数民族地区保护和传承本民族语言文字，为少数民族提供适当的教育资源和支持。
- 加强少数民族语言文字的研究和推广，提高少数民族语言文字的传播度和认可度。
3. 加强网络和科技语言文字规范：- 加强网络语言文字规范，规范网络用语和表达方式，提倡文明、健康、积极向上的内容。
- 鼓励开展科技语言文字的研究，为科学和技术领域提供标准化的专业语言文字。
二、加强语言文字教育和培训1. 提高基础教育语言文字水平：- 加强中小学语文课程建设，注重培养学生的语言文字表达能力和创新思维能力。
- 鼓励学校组织各种语言文字比赛和活动，激发学生对语言文字的兴趣和热爱。
2. 推动大学语言文字教育改革：- 更新大学语言文字教育内容和方式，注重培养学生的综合运用语言文字的能力。
- 加强大学语言文字教师队伍建设，提高教师的语言文字教学能力和研究水平。
3. 推广职业语言文字培训：- 鼓励企事业单位进行职业语言文字培训，提高员工的语言文字表达和沟通能力。
- 支持语言文字培训机构创新培训课程和方式，适应不同群体的需求。
三、促进多语言环境的发展1. 支持外语学习和交流：- 加强英语教育，提高全民英语水平，鼓励学生接触和学习其他国际通用语言。
- 支持学校和机构组织国际交流和短期留学项目，提供外语学习和实践的机会。
在现代酒店服务中如何正确使用语言
在现代酒店服务中如何正确使用语言
正确的使用语言在现代酒店服务中至关重要。
现代酒店服务涉及到客
户和员工之间的沟通，正确的使用语言可以提供完美的服务以及保持良好
的社会关系。
首先，员工需要使用恰当的语言礼貌对待客户，使客户感受到酒店的
热情好客。
在谈话当中，保持尊重，使用相对比较温和的表达，以示尊重
客户，使客户感受到服务员对客户的尊重和礼貌。
保持友好的神态，注意
使用令人满意的语言，如“对不起”、“谢谢”、“谢谢”、“请稍等”
等客气的语句。
其次，员工应该尊重客户的隐私权和语言表达能力。
不要试图使客户
在聊天过程中感到难堪或压力过大。
例如，没有必要的吹嘘自己的产品，
也不要使客户感到受到威胁，比如说一些负面的话来对待客户。
当客户不
能表达出自己的想法时，员工应当和蔼地对待客户，耐心地解释，以使客
户能够更好地理解和表达自己的想法。
此外，员工还需要注意语言的文化差异。
由于不同的文化背景带来的
不同的语言，可能会使客户感到不适。
因此，应该尊重客户的文化背景，
并尽量使用客户能够理解的语言，这样可以增强客户和员工之间的沟通。
最后，员工应该注意使用正确的用语，以最大限度地满足客户的需求。
服务语言艺术第三章第1节
2020/11/17
服务语言艺术第三章第1节
第一节 服务语言应用的条件
一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为 两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、 地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、 心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会 背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗 特点等。
服务语言艺术第三章第1节
分析：Байду номын сангаас
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟 服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非 常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时， 他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产 生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这 些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服 务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人 本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎 鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒 店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
服务语言艺术第三章第1节
三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的
场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽 然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打 所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题 的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根 据特定场合的表达需要来决定取舍。
服务语言艺术第三章第1节
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐 桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上 用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均 己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务 员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到 这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我 们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过 来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗 的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们 不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的 安排。
礼仪礼貌礼节
礼仪礼貌礼节一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
美容院标准化服务的5项修炼
第二项修炼：咨询室
至少一间独立的咨询室： 1）专业展示：试用装、实验的工具、宣传
品 2）干净、透明：开放式、暗示 3）整洁、温馨+咖啡、花茶、矿泉水：
放松、舒服 ……
第三项修炼：前台服务工具
前台手册 平面镜、魔镜（皮肤测试仪） 顾客信用档案表 处方卡 客户调查表 其他：告消费者书、报纸
最重要的 通过标准化展现我们的专业性！
谢谢您！您一定会做到更好！
咨询记录
表格化：便于查询、汇总 姓名、性别、年龄段、联系方式、消费
能力、职业、住宅小区 咨询内容、咨询目的 建议程序 跟踪点 专家签字
望、闻、问、切
专业、精准； 聆听是金；谈话是银 望：观察 闻：品味（位）、消费力 问：了解需求 切：诊断
第四项修炼：语言赋予艺术渲染
基本礼貌用语： 1）您好！ 2）欢迎光临！ 3）谢谢您！ 4）好的，我知道了！ 5）对不起！ 6）让您久等了！
前台：品质服务的前沿战场
微笑 咨询室 前台工具
咨询记录 语言 延续
第一项修炼：微笑
A)迎接：阳光般灿烂的微笑； B)服务中：自然发自内心的微笑； C)送客：留恋的优雅的微笑。 贯穿服务始终……
微笑的意义
美丽动人的表情……那就是笑容。
动人的微笑使自己更具魅力,
微笑可以将开朗快乐的气氛传达给周围 的人。
语言：
专业、精准 满足客户需求（目前） 超越客户期待（未来） 第二人称（您……) 让客户明确WHY和WHAT 语速、语调 ……
第五项修炼：ห้องสมุดไป่ตู้务的延续
服务的结果未必是圆满 服务的延续更重要！
服务的结果很圆满 服务的延续更重要！
标准是为有意识、有自我管理能力的 人准备的……
护理服务语言标准化
护理服务语言标准化是提高护理服务质量的重要环节。
为了实现这一目标，我们需要采取一系列措施，确保护士在与患者和家属沟通时使用规范、清晰、准确的语言，从而提高患者满意度，减少医疗纠纷。
首先，我们需要明确护理服务语言的标准。
这包括使用礼貌、尊重的语言，避免使用侮辱性、攻击性或歧视性的语言。
同时，我们应遵循医学术语的使用规范，确保信息的准确传达。
在表达情感和安慰时，我们应使用温暖、关爱和鼓励性的语言，以增强患者的信心和勇气。
为了实现护理服务语言标准化，我们可以采取以下措施：1. 培训和教育：对护士进行语言规范培训，强调使用礼貌、尊重的语言的重要性。
同时，教育护士遵循医学术语的使用规范，避免使用模糊、混淆的语言。
2. 建立沟通规范：制定沟通流程和规范，明确何时、何地、如何与患者和家属进行沟通。
确保护士了解并遵循沟通技巧，如倾听、表达同情和理解等。
3. 建立反馈机制：鼓励患者和家属对护士的语言表达提出反馈意见。
通过定期收集患者满意度调查和投诉，了解护士在语言使用方面的问题，并及时改进。
4. 鼓励沟通技巧的提升：鼓励护士通过参加专业培训、研讨会等方式，学习新的沟通技巧和方法。
同时，鼓励他们在实际工作中应用所学知识，以提高沟通效果。
5. 定期评估和考核：定期对护士的语言使用进行评估和考核，确保他们能够遵循语言标准。
对于不符合标准的护士，给予必要的指导和培训，直至达到标准。
6. 营造良好的沟通氛围：在护理团队中营造积极、开放的沟通氛围，鼓励护士之间的交流和分享。
通过互相学习和借鉴，共同提高语言表达能力。
7. 关注患者文化背景：尊重患者的文化背景和语言习惯，避免使用冒犯性的语言。
对于少数民族或语言障碍的患者，提供必要的翻译或辅助沟通工具。
通过以上措施的实施，我们可以实现护理服务语言的标准化，提高护理服务质量。
这不仅可以提高患者满意度，减少医疗纠纷，还能增强护士的职业荣誉感和专业素养。
最终，实现患者、护士和医疗机构之间的和谐共赢。
对客服务艺术
对客服务艺术良好的客服首先应具备良好的沟通能力。
客服人员需要具备清晰、准确的表达能力，能用简单、明了的语言向消费者解答问题。
同时，客服人员还应具备倾听与理解的能力，能够耐心听取消费者的需求和意见，并给予合理的回复和解决方案。
通过良好的沟通，客服人员可以与消费者建立互信关系，增强消费者对企业的信任感。
此外，客服还应具备较强的分析问题和解决问题的能力。
客服人员可能面临各种各样的问题和投诉，他们需要对问题进行准确的分析，并提供科学合理的解决方法。
有时候，客服人员还需要决策能力，能够在短时间内做出正确的决策，处理突发事件，保证客户的利益。
客服的艺术还体现在应对压力和处理复杂情绪上。
工作中，客服人员常常面临着巨大的压力和复杂的情绪。
消费者的投诉和不满可能给客服带来困扰和挑战。
客服人员需要具备良好的心理承受能力，能够保持冷静、理智地应对问题，不受情绪的干扰。
同时，客服人员还应具备灵活的思维和创新的能力，可以从各个角度去思考问题，找出合适的解决办法。
在数字化时代，客服的艺术也得到了全新的发展，数字化技术为客服工作带来了更多的便利和效率。
大数据、人工智能等技术的运用，使客服人员可以更精确地了解消费者的需求和习惯，为其提供更个性化、定制化的服务。
同时，数字化技术还能提供各种沟通渠道，如电话、网络、社交媒体等，使消费者可以随时随地和企业进行沟通和交流。
然而，数字化技术并不能完全取代人性化的客服服务。
虽然数字化技术可以提供快速、便捷的服务，但在某些情况下，消费者更需要贴心、温暖的人性化关怀。
面对面的沟通和服务，更能让消费者感受到企业的关爱和关怀。
因此，企业还需通过培训提升客服人员的服务技能和职业素养，使其在数字化时代能够更好地与消费者进行互动和交流。
客服的艺术不仅影响着企业形象和品牌，也直接关系到消费者的满意度和忠诚度。
良好的客户服务可以帮助企业树立良好的口碑，提升用户黏性，增加用户转化率。
同时，良好的客户服务还可以为企业提供宝贵的市场信息和反馈，帮助企业改善产品和服务质量。
幼儿园语言文字规范化工作展示
幼儿园语言文字规范化工作展示引言本文档旨在展示幼儿园在语言文字规范化方面的工作。
目标幼儿园的语言文字规范化工作旨在提升幼儿的语言表达能力，培养他们正确使用语言文字的惯。
策略为了达到上述目标，幼儿园采取以下简单策略：1. 提供丰富的语言环境：幼儿园设置了丰富多样的语言环境，包括图书角、诗歌角、语言游戏等，以激发幼儿对语言的兴趣和热爱。
2. 严格执行语言规范：幼儿园制定了明确的语言规范，教师在日常教学中要求幼儿遵守这些规范，如正确发音、用词准确等。
3. 激发语言表达能力：幼儿园通过启发式教学方法，鼓励幼儿主动表达自己的想法和感受，同时提供良好的互动环境，让幼儿有机会与他人进行语言交流。
4. 家园合作：幼儿园与家长密切合作，共同关注幼儿的语言发展，定期举行家长会议和座谈会，交流幼儿的语言进展情况，并提供相关的家庭活动和指导。
实施情况幼儿园在过去一年的语言文字规范化工作中，取得了以下成果：1. 幼儿的语言表达能力得到提升：经过系统的教学和激励，幼儿的语言表达能力明显提高，他们能够用准确的语言表达自己的想法和感受。
2. 语言规范的遵守情况良好：幼儿园的语言规范得到了广泛的贯彻执行，幼儿们的发音准确、词汇丰富，正确使用语法和语言礼仪。
3. 家园共同促进语言发展：家长积极参与幼儿园的语言文字规范化工作，与教师密切配合，共同关注幼儿的语言发展情况，取得了良好的效果。
4. 教师专业发展：幼儿园的教师通过定期培训和交流，不断提升自己的语言文字教学能力，为幼儿提供更好的语言研究环境。
结论幼儿园在语言文字规范化工作中采用了简单而有效的策略，取得了明显的成绩。
通过提供丰富的语言环境、严格执行语言规范、激发幼儿的语言表达能力以及与家长的积极合作，幼儿园成功促进了幼儿的语言发展。
今后，幼儿园将继续努力，不断改进和完善语言文字规范化工作，为幼儿的全面发展提供更好的支持。
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《服务语言的标准化及艺术化》一、基本要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。
因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。
但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。
因而服务人员不能在远处招呼、应答。
要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。
因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。
2、程序上的要求（1）、宾客来店有欢迎声（2）、宾客离店有道别声（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）、服务不周有道欠声（6）、客人呼唤时有回应声注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
二、服务语言的分类及其运用1、称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等语言的处理：（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。
（2）变通。
例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。
有一定身分的女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。
但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的帐。
因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他的怒气。
当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至他还会以为你在挖苦他。
在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。
这一类语言要求：（1）恰如其分（2）清楚、亲切2、问候语例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……要求：1）、要注意时空感。
问候语不能都是“先生你好！”一句话。
应该让客人有一个时空感。
不然客人听起来就会感到单调、乏味。
文明国家的问候语，都注意了这一点，因而我们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。
2）、要把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。
笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。
严重地影响了餐厅的形象。
因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
3）、要配合点头或鞠躬。
对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
4）、不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。
就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人很不舒服。
这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。
”“那麽刘先生你今天几位呢？??”这样话题就可以深入下去了。
3、征询语征询语确切地说，即是征求意见询问语。
例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语运用不当，会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？“先生你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。
这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
开酒之前，你不把酒标对着客人，请示客人是否可以开酒了？客人有时就会有主权易位的感觉。
服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。
在这个问题上笔者很有感触。
在参加一些宴请和饭局的时候，当每一盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一块放在渣盘里，以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。
哪知有时候你在往盘里储存菜，服务员却不征询，不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时如果服务员说一句“先生，你这个盘可以撤掉了吗？就不会出现让客人尴尬的情况了。
这就是一个必要的程序。
笔者还看到这样的案例，一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子了，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。
但是一会儿，又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，*窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说，“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好？，他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道，“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！*窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。
如果你们不介意的话，我给您二位调过去！支持一下我的工作好吗？”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这一类的语言一定要注意以下几点：1）、注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候，从坐位上站起来的时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言，表示或暗示，他有想法或者要求了。
这时服务员应该立即走过去，征询说：“先生／小姐，请问我能帮助你做点什麽吗？”“先生／小姐，你有什麽吩咐吗？”等等。
2）、要用协商的口吻。
3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。
4、拒绝语例句：好的，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。
这类语言要求：1）一般应该先肯定，后否定。
2）客气委婉，不简单拒绝。
下面笔者举几个案例：北大冯文潜教授曾经讲了一个他亲身经历的案例。
五十年代他家里的卫生间没有在房间里，冬天半夜起来很不方便，于是他决定买一个夜壶。
一个星期天，他来到农贸市场转悠，看到一个农民的地摊上有夜壶，于是蹲下来，但当他将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适，自言自语地说，“好是好，就是大了一点。
”他说，这时农民回答他一句话，非常得体，非常委婉。
于是他就决定把这个夜壶买下来了，并且把他作为自己讲课的一个案例。
他说这个农民并没有去否定他、拒绝他的发话。
说什麽，“不大不大，大一点尿装得多嘛！”之类的直白、欠雅的话。
而是说：“冬天了，夜长啊！”他并没有直接否定顾客的发话，而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。
成都有个美食家罗亨长先生，二十世纪九十年代初，他在挨近文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。
给客人建立了很深的友谊。
于是客人到这里就餐，放得开，很随意。
经常要善意地出一些题目来难为老板。
有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份!”亨长马上接过话说有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说，“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮啊！??”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。
亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。
但服务员就不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。
不过可以运用一点这样的思维方式。
还有这样一个案例，一个客人点菜时大声问服务员：“有没有红烧大使馆？”这个服务员没有去否定客人的问话，也没有重复“大屎管”这个不太雅观的字眼。
而是说：“您说的是九转大肠啊！这里有！先生吃了以后，一定会大吉大顺，峰回路转的。
”于是说得满座皆喜。
5、指示语例句：先生，请一直往前走先生，请随我来先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。
这类语言要求：1）避免命令式2）语气要有磁性3）应该配合手势有一些服务人员，在客人向他询问地址时，仅有简单的语言给与指示，甚至努努嘴给与指示，这是很不礼貌的。
这时正确的作法，是要运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。
在可能的情况下，还要主动地走在前面，给客人带路。
6、答谢语例句：谢谢您的好意谢谢您的合作谢谢您的鼓励谢谢您的夸奖谢谢您的帮助谢谢您的提醒这类语言要求：1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。
2）要清楚爽快我们在餐厅里经常会遇见，客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。
正确的作法是，不管他提得对不对，我们都要向他说：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了要夸奖我们的服务人员几句，对于客人的夸奖，我们不能心安理得，无动于衷。
而是应该马上用语言对客人给与回报。
比如说：“谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！”等等。
在“巴国布衣”笔者看到这样一件事，一个客人在用餐的时候，不经意，将筷子掉在地上了。
这个客人也不讲究，把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖，又准备继续战斗。
这时执台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说对不起，请用这一双，谢谢合作！客人大受感动，离开餐厅之前，找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。
”7、道歉语例句：对不起打搅一下对不起，让您久等了对不起请原谅，那是我的错道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在餐厅用餐，随时都感觉得受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。
同时道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务产生问题。
所以对这一类的语言要求做到以下两点：1）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
2）诚恳主动。
下面我们用以下案例，就可以说明上面要求的合理性。