工作总结及2011年投资者教育工作计划

联讯证券有限责任公司2010年投资者教育

工作总结及2011年投资者教育工作计划

前言 (2)

一、2010年投资者教育总体情况 (2)

（一）组织、制度及经费保障 (2)

（二）将投资者教育有效融入日常业务环节 (4)

（三）投教专项活动开展情况 (7)

（四）加强与媒体合作，扩大投资者教育范围 (11)

（五）加强员工培训工作，确保投资者教育工作水平的不断提高 (12)

二、投资者教育工作经验与特色 (13)

（一）领导重视，有合理的组织制度安排 (14)

（二）内容丰富、通俗化，形式多样化 (14)

（三）紧跟形势，把握重点 (15)

（四）投资者教育与自我教育相结合 (15)

（五）投资者教育与提升客户服务相结合 (16)

（六）“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反馈 (16)

三、存在的问题 (17)

（一）客户分级标准不一，适当性管理缺乏依据 (17)

（二）投资者教育成效较难直接体现 (17)

（三）服务标准化程度有待进一步完善 (18)

四、2011年投资者教育工作安排 (18)

（一）落实各项制度，确保工作的长期性 (18)

（二）细分客户，精细化管理 (18)

（三）完善投资者教育工作档案，满足个性化需求 (19)

（四）加大督促检查力度，确保投资者各项工作落实到实处 (19)

（五）整合公司资源，大力推广投资者教育工作 (19)

前言

近年来，随着中国证券市场规模的迅速壮大和新业务品种的不断推出，越来越多的投资者参与证券投资。但不少投资者只关注证券市场的财富效应，而对证券市场的专业性和风险性特点缺少深刻的理解。我司根据证监会、证券业协会、交易所等监管部门和自律组织的有关指导精神，结合当前的证券市场情况，理清思路，突出重点，切实有效地抓好创新金融产品风险教育工作。现将我司2010年投资者教育工作进行总结，具体如下：

一、2010年投资者教育总体情况

（一）组织、制度及经费保障

1、组织保障

2008年我司成立了两级投资者教育组织制度，并在近几年的实践中不断完善。总部层面由客服中心统一组织安排各项投资者教育活动，明确岗位职责，完善内部考核制度。营业部层面，则成立了以营

业部总经理为组长，客服中心、营销中心、信息技术部等部门负责人为骨干力量的投资者教育小组，负责结合各地投资者的需求，贯彻落实总部工作安排，扩大投资者教育工作的辐射面。

2、制度保障

（1）根据证监会、证券业协会、交易所下发的相关指引及学习交流文件，我司向营业部下发了客服2010年6号文《关于做好2010年投资者教育工作的通知》，要求各营业部秉承“教育、服务、监管、保护”四位一体的理念，把投资者教育工作落实到实处，以培育理性、成熟、专业、有风险意识的投资者作为最终目标。

（2）营业部根据《中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）》和《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》以及《联讯证券投资者教育制度》的相关要求，分别制定了适合自身需求的投资者教育工作实施细则，并在制度上进行了规范。除此之外，各营业部还制定了《投资者教育考核制度》、《证券营销人员职业操守制度》等各项制度，保障投资者教育工作的落实。

3、经费保障

为保障投资者教育活动的顺利开展，我司近年逐步加大了对投资者教育工作的投入力度。2010年我司共开展各类大型投资者教育活动13场，向投资者发放《投资者手册》近5万份。此外，为配合人民银行“反洗钱”、广东证监局“维稳工作”以及交易所《证券知识大讲堂》和《蓝色梦想》等投资者教育光盘的宣传推广，各营业部均加大投资者教育、咨询、宣传费用，累计投入投资者教育费用近78

万元，2011年预算投入将进一步加大，约为105万元。

（二）将投资者教育有效融入日常业务环节

1、加强开户和交易环节的宣传工作

（1）对新入市的投资者进行开户环节风险教育。由于新入市的投资者缺乏证券基础知识和自我保护的意识，投资者教育必须从源头做起：

开户前，柜台工作人员通过询问、讲解、进行风险承受能力测评等多种方式了解客户，确定客户的风险偏好，进行差异化的风险提示，并做好相关投资者教育的工作记录。

开户时，工作人员会详细向客户讲解有关业务合同、协议的内容，充分告知股票、基金、权证、创业板等不同证券产品的性质和风险特征，明示证券市场投资风险，发放投资者教育手册，并让客户在风险揭示书上签名确认。

开户后，由复核岗工作人员对账户进行复核检查，确保客户开户资料完整，防止非本人开户、虚假开户等风险的发生，并由工作人员通过面对面交流或电话等形式向客户宣传账户规范的要求和意义，提高客户对账户规范工作的认同度。当客户出现账户不规范情形时，及时提醒通知客户，并要求其及时更正。

（2）对存量客户进行交易环节风险提示

在交易环节中，我司充分利用现有资源如：网站、行情软件信息弹框等，添加相应的风险自动提示，将各种证券交易风险提示张贴于营业部投资者教育园地等方式加强对投资者的风险教育，部分营业部

为增强宣传效果，把各类风险警示宣传画张贴在大厅显要位置，并在大厅门口悬挂警示条幅。除此之外，针对配股和权证等通知，各营业部通过短信和电话等联络方式，逐一通知有关持仓客户，以免给客户带来不必要的损失。

（3）建立完善的客户回访制度。为及时了解新客户需求，掌握营业部开户程序是否合规，防止非现场开户、非本人开户等行为出现，我司新客户回访由总部客服中心统一进行。总部客服中心制定统一的回访话术，新开户的回访一般在一个星期内完成，最迟不超过10天，且回访内容强制录音，并将相关电子资料进行存档。

（4）强化投诉处理机制

从2009年起，公司开始着手于客户投诉长效处理机制的构建，目前已经形成以“首问负责制”为主，总部与各营业部联动，通过电话、网站留言、邮箱、书面、口头等多种渠道受理客户投诉的“多角度，双通道”投诉处理机制。在建立便利有效的投诉渠道的同时，通过不断加强客户回访，进一步了解客户的需求和建议，解决业务矛盾，强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分析，对透过投诉问题折射出的管理问题、流程问题及时加以改进，消除隐患，不断提升服务质量和服务水平。

2、将投教工作合规化、流程化

（1）营销人员合规营销

营业部制定有《营销人员工作守则》、《营销工作实施方案》、《营销人员日常管理制度》、《营销人员业绩考核制度》、《营销人员合规考