护士的言谈礼仪教材PPT(33张)
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护士的言谈礼仪103页PPT
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
护士的言谈礼仪
26、机遇对于有准备பைடு நூலகம்头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
任务三新版护士言谈礼仪 ppt课件
三、 护士言谈礼仪
2020/11/24
1
2020/11/24
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有 证实和反馈的作用
2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的
层面上，注意合适的用词。（1）见面语：
见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）
致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您
别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）
祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光
临20（20/118/24）致歉语：对不起
18
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
21
言谈的基本礼仪
语言的表达：
3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使 句。
4、留有余地 任何事物的发展均有其两面 性，讲话不能绝对化。
5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言 语含蓄温和。
6、适当表达 对不同的场景、人物、事件， 从情理出发，应该注意自己的话题是否合 适20，20/11会/24 不会引起他人的非议和反感。 22
4.与同事的交往 申请调班
解释病情 劝说患者
联系维修
2020/11/24
8
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
2020/11/24
图3-4（失望）
2020/11/24
1
2020/11/24
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有 证实和反馈的作用
2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的
层面上，注意合适的用词。（1）见面语：
见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）
致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您
别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）
祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光
临20（20/118/24）致歉语：对不起
18
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
21
言谈的基本礼仪
语言的表达：
3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使 句。
4、留有余地 任何事物的发展均有其两面 性，讲话不能绝对化。
5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言 语含蓄温和。
6、适当表达 对不同的场景、人物、事件， 从情理出发，应该注意自己的话题是否合 适20，20/11会/24 不会引起他人的非议和反感。 22
4.与同事的交往 申请调班
解释病情 劝说患者
联系维修
2020/11/24
8
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
2020/11/24
图3-4（失望）
护士言谈礼仪及沟通技巧PPT课件
如果是你，你怎么做？
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
案例分享
B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
案例分享
C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示？
案例分享
启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
案例分享
B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
案例分享
C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示？
案例分享
启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
《护士言谈礼仪》PPT课件
第一节 言谈中的基本礼仪
言谈中的语言
语言要文明、礼貌 语言要准确
➢发音
➢内
准确
容简
➢语速
明
关适 ➢口度注气言谈中的“无声➢用语少土言”
谦和
a
语 第六章 护士言谈礼仪5
第一节 言谈中的基本礼仪
言谈中的主题
主题，也叫话题，指的是交 谈的中心内容
适宜选择的主题
➢ 既定的主题 ➢ 高雅的主题 ➢ 轻松的主题
内结束为宜，最长不要超过1个小时。 在交谈中一个人的每次发言，最好
不要长于3分钟，至多不要长于5分 钟。
a
第六章 护士言谈礼仪12
第二节 护理工作中的言谈礼仪
使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧
a
第六章 护士言谈礼仪13
第二节 护理工作中的言谈礼仪
使用礼貌准确的语言
语言文明、得体
尊重患者 注意语言艺术
语言准确、规范
语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
注意语言的保密性原则
a
第六章 护士言谈礼仪14
第二节 护理工作中的言谈礼仪
选择恰当的谈话内容
护理专业性交谈
有明确的专业目的性
互通信息交谈和治疗性交谈
谈话内容各有侧重
第六章 护士言谈礼仪15
a
17
第二节 护理工作中的言谈礼仪
护患沟通
a
18
第六章 护士言谈礼仪
a
1
主要内容
第一节 言谈中的基本礼仪 第二节 护理工作中的言谈礼仪
a
第六章 护士言谈礼仪2
第一节 言谈中的基本礼仪
言谈的基本特征
内容多样 双向沟通 相互包容 随机应变 真实自然
护士礼仪与沟通PPT课件
护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内 涵的外延；护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示 礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职 业素质的养成，是责任心和专业知识的自然展示。护士礼 仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、 规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什 么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等 提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪 表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语， 倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职 业的崇高与神圣。
要注意选择彼此都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;
稳重端正的坐姿显出护士谦 虚娴静的良好教养 （坐姿礼仪）
护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿 时躯 干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表 现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能 流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时， 要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将 后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座 位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的 坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收， 双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和 调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左 侧一方走向座位和离开座位。 入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚 后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。
优美的站姿礼仪：是以正确的站姿为基础的。适当的站姿 使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、 直、高、稳为要领。
➢ 挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌 微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于 身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相 握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;
护士礼仪图片ppt 课件
护士礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的护士礼仪能够增强 患者对护士的信任感和满 意度，提高服务质量。
树立良好形象
规范的护士礼仪有助于树 立医院和护士的良好形象 ，提升医院的社会声誉。
促进医患沟通
良好的护士礼仪能够促进 医患之间的沟通，减少误 解和冲突。
护士礼仪的历史与发展
起源与发展
护士礼仪起源于近代护理学的发 展，随着医学模式的转变和人们 对医疗服务的需求增加，护士礼
技术与礼仪结合
利用现代技术手段提高护理服务质量，例如使用智能护理设备、远 程护理等，同时注重技术与礼仪的结合。
持续改进与创新
不断探索和创新护理服务模式，以满足患者日益增长的需求，同时注 重细节和服务质量，推动护士礼仪的持续发展。
05
护士礼仪图片展示
护士日常礼仪图片
展示护士在日常工作中的礼仪规范 包括护士着装、言谈举止、接待患者等方面的礼仪图片。
仪表仪态
仪表整洁
护士应保持工作服干净整 洁，扣子齐全，内衣领口 、袖口不宜露出。
仪容端庄
发型应整齐、统一，不染 艳色；面部表情应亲切、 自然，淡妆上岗。
配饰得体
护士可佩戴胸牌、手表等 简单饰品，但不宜过多、 过大或夸张。
言谈举止
言谈文明
护士在与患者交流时应使用文明 用语，避免使用医学术语或患者
听不懂的语言。
举止得体
护士应保持端庄、大方、自然的姿 态，不宜有过多的手势或动作。
尊重患者
护士在与患者交流时应保持微笑， 注意倾听，尊重患者的隐私和权利 。
工作态度
认真负责
团结协作
护士应认真履行工作职责，严格遵守 操作规程和护理制度。
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8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系……
病人出院用语：请慢走！请多保重！
二、学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
三、学会用好雅语
贵方——愚方 朱门——寒舍、柴门 高足——小徒 令尊——家严 高见——拙见
声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自
信的样子。
6. 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自 己的言行，防止加重对方的误解。
3. 把 裤 子 脱 了 ( 把 衣 服 撩 起 来 )!
4. 瞧 这 破 血 管 ， 扎 都 扎 不 进 去 !
5. 没 到 ×× 时 间 ， 都 出 去 !
6.
在
这
儿
签
个
字
，
快
点
!
7. 都 停 下 来 , 我 们 要 检 查 了 !
8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方， 消除心理压力和不稳定情绪。
第一节 言谈礼仪基本知识
一、学会用好敬语
五句十
字文明 用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好…… 初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 … …
2、请托语
请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照……
3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、 十分感激……
4、礼赞语
护称谓士性用常语用—应语礼态貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
商量性用语—中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
指令性用语—准确、亲切、简明
我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
告知性用语—礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，
16. 干 嘛 起 这 名 字 ， 就 为 让 人 不 认 识 !
第二节 言谈基本艺术
一、话题选择恰当
（一）选择恰当的交谈话题 1、既定的话题 2、高雅的话题 3、轻松的话题 4、时尚的话题 5、擅长的话题
（二）言谈交流中的禁忌
1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语 附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”
二、表达准确谦和
（一）语言表达准确恰当 （二）语气态度谦和有礼
太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
第四章 护士的言谈礼仪
语
言
语言规范，礼貌谦虚
礼
仪
称呼得体，表达清晰
言谈得体 符合礼仪
的
要
富于情感，注意保密
求
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
古希腊著名的医生希波克拉底曾 说过，能治病的有两种东西， 一 是药物、二是语言。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
9. 有 什 么 不 好 意 思 的 ， 都 这 份 儿 上 了 !
10.
活
得
还
挺
仔
细
!
11. 瞧 着 点 儿 ， 没 长 眼 睛 呀 !
12. 这 么 大 人 ， 怎 么 什 么 都 不 懂 !
13.
活
该
!
14.
没
钱
就
别
来
看
病
!
15. 快 点 儿 ， 真 面 ( 面 瓜 )!
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是6天都发 热吗？”
三、熟悉善用规范用语 （一）用活文明用语 （二）杜绝使用忌语
你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信 息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要 的不可替代的作用。有统计资料显示：在医 患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引 起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员 说话不当造成的。
请您及时补交押金好吗？
劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。
歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。
道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头，这里面有你吗？！
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话
10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语， 并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1. 躺 ( 坐 ) 那 儿 ， 别 磨 磨 蹭 蹭 的 ! 2. 嗨 ， × 床 !( 不 称 呼 姓 名 )
二、谈话内容适宜有趣
（Hale Waihona Puke ）选好交谈的话题学会正确聆听的技巧
自然赋予我们人类一 张嘴, 两只耳朵，也就 是让我们多听少说。
——苏格拉底
聆听的要点
适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
关心
留心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
三、善用多种谈法
（一）幽默法 （二）委婉法 （三）暗示法 （四）态势语
态势语：眼神
直视
仰视
盯视
睨视
眯视 他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
表示思索 表示活跃
第三节 护士工作的言谈礼仪
一、语言表达礼貌准确
（一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系……
病人出院用语：请慢走！请多保重！
二、学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
三、学会用好雅语
贵方——愚方 朱门——寒舍、柴门 高足——小徒 令尊——家严 高见——拙见
声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自
信的样子。
6. 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自 己的言行，防止加重对方的误解。
3. 把 裤 子 脱 了 ( 把 衣 服 撩 起 来 )!
4. 瞧 这 破 血 管 ， 扎 都 扎 不 进 去 !
5. 没 到 ×× 时 间 ， 都 出 去 !
6.
在
这
儿
签
个
字
，
快
点
!
7. 都 停 下 来 , 我 们 要 检 查 了 !
8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方， 消除心理压力和不稳定情绪。
第一节 言谈礼仪基本知识
一、学会用好敬语
五句十
字文明 用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好…… 初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 … …
2、请托语
请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照……
3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、 十分感激……
4、礼赞语
护称谓士性用常语用—应语礼态貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
商量性用语—中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
指令性用语—准确、亲切、简明
我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
告知性用语—礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，
16. 干 嘛 起 这 名 字 ， 就 为 让 人 不 认 识 !
第二节 言谈基本艺术
一、话题选择恰当
（一）选择恰当的交谈话题 1、既定的话题 2、高雅的话题 3、轻松的话题 4、时尚的话题 5、擅长的话题
（二）言谈交流中的禁忌
1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语 附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”
二、表达准确谦和
（一）语言表达准确恰当 （二）语气态度谦和有礼
太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
第四章 护士的言谈礼仪
语
言
语言规范，礼貌谦虚
礼
仪
称呼得体，表达清晰
言谈得体 符合礼仪
的
要
富于情感，注意保密
求
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
古希腊著名的医生希波克拉底曾 说过，能治病的有两种东西， 一 是药物、二是语言。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
9. 有 什 么 不 好 意 思 的 ， 都 这 份 儿 上 了 !
10.
活
得
还
挺
仔
细
!
11. 瞧 着 点 儿 ， 没 长 眼 睛 呀 !
12. 这 么 大 人 ， 怎 么 什 么 都 不 懂 !
13.
活
该
!
14.
没
钱
就
别
来
看
病
!
15. 快 点 儿 ， 真 面 ( 面 瓜 )!
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是6天都发 热吗？”
三、熟悉善用规范用语 （一）用活文明用语 （二）杜绝使用忌语
你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信 息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要 的不可替代的作用。有统计资料显示：在医 患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引 起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员 说话不当造成的。
请您及时补交押金好吗？
劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。
歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。
道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头，这里面有你吗？！
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话
10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语， 并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1. 躺 ( 坐 ) 那 儿 ， 别 磨 磨 蹭 蹭 的 ! 2. 嗨 ， × 床 !( 不 称 呼 姓 名 )
二、谈话内容适宜有趣
（Hale Waihona Puke ）选好交谈的话题学会正确聆听的技巧
自然赋予我们人类一 张嘴, 两只耳朵，也就 是让我们多听少说。
——苏格拉底
聆听的要点
适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
关心
留心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
三、善用多种谈法
（一）幽默法 （二）委婉法 （三）暗示法 （四）态势语
态势语：眼神
直视
仰视
盯视
睨视
眯视 他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
表示思索 表示活跃
第三节 护士工作的言谈礼仪
一、语言表达礼貌准确
（一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言