酒店客房部培训资料

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酒店客房培训资料

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客房服务
提供早餐、洗衣、干洗等 服务,满足客人需求。
离店结账
客人离店时,应快速完成 结账手续,并询问客人对 酒店的评价和建议。
02
客房清洁与保养
03
04
吸尘器:用于清除地毯和硬地 面的灰尘和杂物。
清洁剂:包括玻璃清洁剂、多 功能清洁剂、卫生间清洁剂等
,用于不同表面的清洁。
抛光机:用于打亮地板、大理 石等硬表面。
客房服务
清洁整理
定期清洁和整理客房,保持房间 整洁、舒适。
更换床品
定期更换床单、枕套等床上用品 ,确保客人使用干净卫生的床品

客房送餐
提供快速、准确的客房送餐服务 ,满足客人在房间内用餐的需求

特殊需求处理
特殊要求
对于客人的特殊要求,如无烟房 间、宠物陪同等,应尽量满足并 妥善处理。
应对紧急情况
套房
提供独立的起居区、卧室 和浴室,设施齐全,适合 长期居住。
客房清洁标准
每日清洁
客人特殊要求
包括床单更换、浴室清洗、垃圾清理 等。
如客人提出特殊清洁要求,应尽快满 足。
每周深度清洁
包括家具打蜡、窗户清洁、地毯吸尘 等。
客房服务流程
入住登记
客人入住时,应详细登记 客人信息,分配房间,并 告知房间设施和使用方法 。
定期深度清洁
定期进行深度清洁,包括清洗 地毯、打蜡等,保持房间的光
洁度。
03
客房服务规范
接待服务
问候与欢迎
当客人进入酒店时,接待员应热 情问候,并确保客人感到欢迎和
舒适。
入住登记
接待员应准确、快速地完成入住登 记手续,确保客人的入住流程顺畅 。
提供信息

酒店客房部培训资料

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酒店客房部培训资料一、客房部的重要性客房是酒店的核心产品之一,客房部的工作质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。

一个整洁、舒适、安全的客房环境,以及优质、高效、贴心的客房服务,能够让客人留下深刻的印象,提高客人的满意度和忠诚度,从而为酒店带来更多的客源和收益。

二、客房部的工作职责(一)客房清洁1、按照规定的程序和标准,对客房进行日常清洁和整理,包括更换床上用品、打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。

2、检查客房内的设施设备是否完好,如有损坏或故障及时报修。

3、补充客房内的客用品,如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。

(二)客人服务1、迎接客人入住,为客人介绍客房设施和服务项目。

2、及时响应客人的需求,提供送物、洗衣、维修等服务。

3、关注客人的特殊需求,如为残疾客人提供特殊照顾。

(三)客房管理1、负责客房钥匙的管理,确保钥匙的安全和正确使用。

2、做好客房的布草管理,包括换洗、储存和盘点。

3、控制客房内的客用品消耗,合理降低成本。

三、客房清洁标准和程序(一)准备工作1、准备好清洁工具和用品,如清洁车、抹布、清洁剂、吸尘器等。

2、了解客房的房态和客人的特殊要求。

(二)进房程序1、按门铃或敲门三次,每次间隔 3 秒钟,并自报身份“客房服务员”。

2、等待 5 秒钟,如果没有回应,用钥匙开门,再次自报身份后进入房间。

(三)清洁卧室1、拉开窗帘,打开窗户通风。

2、收集垃圾,将床上的杂物清理干净。

3、更换床上用品,注意床单、被套、枕套的铺设要平整、整齐。

4、擦拭家具和电器,包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视等。

5、清洁地面,先用扫帚清扫,再用拖把拖净。

(四)清洁卫生间1、戴上手套,冲洗马桶,倒入清洁剂进行刷洗。

2、清洁洗脸盆和浴缸,用清洁剂和抹布擦拭干净。

3、擦拭卫生间的镜子、五金件和墙壁。

4、更换卫生间的毛巾和客用品。

5、清洁地面,用拖把拖干。

(五)检查和整理1、检查客房内的设施设备是否正常运行,客用品是否齐全。

2、整理客房内的物品,摆放整齐。

酒店客房部培训内容

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05
客房部设备与用品
客房设备
01 照明设备
包括灯具、开关、插座等 ,要求功能正常、安全可 靠。
03 空调和通风设备
确保客房内空气流通、温
度适宜,提高客人舒适度

02 家具设备
床铺、床头柜、衣柜、梳 妆台等,需符合安全卫生 标准。
04 卫生设备
包括淋浴设备、浴缸、马
桶、洗脸盆等,要求清洁
卫生、功能完好。
客房清洁流程
准备清洁工具和用品
根据清洁需求准备相应的清洁工具和用品,如吸尘器、清洁剂、 抹布等。
清洁房间
按照清洁顺序和标准,逐一清洁房间的各个部位,包括床铺、卫生 间、家具等。
检查清洁效果
清洁完成后,检查房间的清洁效果,确保达到卫生标准。
客房维修流程
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Hale Waihona Puke 报修登记接到客人报修后,及时登 记报修内容,了解报修情 况。
客房钥匙管理
培训员工如何妥善保管客房钥匙,防止钥匙丢失或被盗用。
客人安全须知
向客人宣传客房安全须知,提醒客人注意个人财物安全,遵守酒 店规定。
消防安全
消防器材使用
培训员工正确使用消防器 材,如灭火器、灭火毯等 ,并掌握火灾扑救方法。
火灾应急疏散
确保员工熟悉酒店火灾应 急疏散程序,能够在紧急 情况下引导客人有序疏散 。
提高员工的效率意识
通过培训,使员工熟悉客房部的工作 流程和标准,提高工作效率和减少工 作失误。
培训内容
客房清洁与整理
教授员工正确的清洁方法和整 理技巧,确保客房卫生、整洁 、舒适。
客户需求处理
培养员工处理客户需求的技巧 和能力,提高客户满意度和忠 诚度。

酒店客房部培训内容

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服务质量监控
对客房服务进行质量监 控,及时发现并解决问 题,提高客户满意度。
客房部与其他部门的关系
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03
04
与前厅部
客房部与前厅部紧密合作,确 保客人顺利入住和离店。
与餐饮部
客房部与餐饮部合作,为客人 提供餐饮服务,满足客人的饮
食需求。
与财务部
客房部与财务部合作,确保客 房收入的准确核算和结算。
THANKS
感谢观看
时间管理能力提升
培养员工的时间管理能力,使他们能够合理安排工作时间,提高工作效率,避 免工作拖延和时间浪费。
06
客房部创新与发展趋势探讨
客房部创新服务模式探讨与实践案例分享
客房部创新服务模式
探讨个性化、智能化、绿色化等创新服务模式,如智能客房、主题客房、绿色环 保客房等。
实践案例分享
分享国内外知名酒店客房部的创新服务案例,如万豪酒店的智能客房、洲际酒店 的绿色环保客房等。
初步判断
紧急处理
培训员工学会初步判断客人突发疾病的类 型,如心脏病、哮喘等。
指导员工在突发疾病时的紧急处理措施, 如心肺复苏、止血包扎等。
协助就医
后续关怀
培训员工如何协助客人就医,如呼叫急救 车、提供病历信息等。
指导员工在客人康复期间给予关心和帮助 ,提供必要的协助和服务。
05
客房部员工素质提升培训
房间介绍
向客人介绍房间设施、设备、 使用方法等,确保客人能够顺 利入住。
登记入住
核实客人身份信息,办理入住 手续,分配房间钥匙。
客房送餐服务技巧与注意事项
了解菜品
熟悉菜单上各类菜品的特点、口味和制作方 法,以便向客人推荐。
送餐时间

客房培训大全

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客房培训大全第一部分:客房服务概述一、客房服务的定义和作用客房服务是指旅馆、宾馆等服务行业中,专门为客人提供住宿服务的部门。

作为服务行业的一部分,客房服务的核心目标是为客人提供舒适的住宿环境,以及热情周到的服务。

客房服务的作用主要有以下几个方面:1. 提供舒适的住宿环境2. 提供个性化的服务3. 实现高效的客房管理4. 增加客人满意度和忠诚度5. 销售客房产品和服务二、客房服务的特点客房服务具有以下几个特点:1. 服务内容丰富:客房服务不仅包括提供客房的基本设施和服务,还包括客房清洁、客房维护、客房物品维护等各项细节工作。

2. 服务标准严格:由于客房服务与客人的居住环境息息相关,所以要求服务标准非常高,严格要求服务人员的专业素质和服务技能。

3. 服务流程复杂:客房服务的过程涉及众多环节,需要服务人员熟练掌握各项流程和操作,才能保证服务质量。

第二部分:客房服务流程规范一、客房预订流程1. 客户预订:当顾客到达酒店前,可以通过电话、网络或第三方预订平台进行房间的预订。

2. 预定确认:服务人员在接到顾客预订后,应当核实客人的信息,确认预订房间的类型和数量。

3. 发送确认函:酒店需将预订信息发送给客人,并告知相关注意事项和预订政策。

二、客房入住流程1. 顾客到达:当客人到达酒店时,服务人员应热情接待客人,并为客人安排入住手续。

2. 登记信息:服务人员需核实客人的身份证明和预订信息,并录入客人的个人信息和住房要求。

3. 房态检查:服务人员需检查客房的清洁和设施完好情况,如有异常需要及时处理。

三、客房退房流程1. 顾客退房:当客人准备离开酒店时,服务人员需为客人提供退房服务,并告知押金退还和发票开具等相关事宜。

2. 房务核实:服务员需核实客房内物品的完好情况,并清点客人的行李物品。

3. 结账离店:客人缴纳费用、退还押金后,服务员需提供客房清扫和物品维护等服务。

四、客房服务常规操作1. 客房清扫:客房清扫是客房服务的基本内容之一,服务人员需要定期对客房进行清扫,保持房间的干净整洁。

酒店客房培训资料

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第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 。

错误观念和意识:1)在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求.我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念.2)服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。

3)确实是顾客的错误,但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。

4。

有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。

2 。

五声服务:1)问候声(如:您好);2) 接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……);3)得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢);4)做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉);5)送别客人应有道别声(如:再见)。

3 。

在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:1) 不尊重客人的蔑视声;2) 缺乏耐心的烦躁声;3)自以为是的否定声;4)刁难他人的斗气声.4 。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1)在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。

3)语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。

4)语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5)要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1) 我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括:A、有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题;C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;D、有关宾客身体残障和缺陷的问题;E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

酒店客房培训资料大全及内容

酒店客房培训资料大全及内容

酒店客房培训资料大全及内容
第一部分:酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中,客房部门是一个重要的部门,负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。

客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。

1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分:酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节,如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查,确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务,如了解客人的需求并及时满足
•注意细节,如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分:客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工,提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习,员工可以更好地掌握客房服务技巧,提高工作效率,创造更好的客户体验,从而提升酒店的服务质量和竞争力。

希望这份培训资料对您有所帮助,让您成为酒店客房服务中的优秀员工。

酒店客房培训资料(doc 40页)

酒店客房培训资料(doc 40页)

酒店客房培训资料(doc 40页)第二章电话礼仪1.非总机员工接听电话规范1)电话铃响不得超过3声就应拿起话筒;2)拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候,如“你好,XX洗浴”或“您好,我是XXX”或“您好,请问需要我帮助吗?”等;如果对方语焉不详或是错号时,也应礼貌回答“对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX的号码是XXX。

”而不应粗鲁挂下。

3)如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。

如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。

原则上在工作岗位不应接听私人电话。

4)无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项:A、不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。

B、打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。

C、打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。

如“您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生”。

D、听电话时应仔细,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。

E、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果.2 . 总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗,其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。

酒店客房部培训资料

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酒店客房部培训资料第一部分:酒店客房部概述1.1 酒店客房部的职责和作用酒店客房部是酒店组织中负责客房管理和服务的部门。

其主要职责包括但不限于: - 安排客房预订和日常入住登记手续; - 管理客房清洁、维护和装修工作; - 提供客房服务和满足客人需求; - 协调客房部与其他部门的工作。

1.2 酒店客房部工作流程酒店客房部的工作流程主要包括以下环节: 1. 客房预订:接收客人的预订请求,确认客房的可用性,并将预订信息记录在酒店管理系统中。

2. 入住登记:客人到达酒店后,客房部根据客人信息帮助客人办理入住登记手续,并提供房卡和相关的信息。

3. 客房清洁:客房部根据客人的需求,及时清洁和整理客房,确保客房的卫生和舒适度。

4.客房维护:酒店客房部定期进行客房设施和设备的维护,保证客房的正常运行。

5. 客房服务:客房部提供各种客房服务,如送餐服务、洗衣服务等,以满足客人的需求。

6. 结账退房:客人退房时,客房部核对客房消费和帮助客人办理结账手续。

第二部分:酒店客房部员工培训内容2.1 客房部工作流程的培训客房部员工需要了解和掌握酒店客房部的工作流程,包括预订、入住登记、客房清洁、客房维护、客房服务和结账退房等环节。

培训内容应包括以下几个方面: - 各环节的操作流程说明; - 不同环节中的注意事项和标准操作规范; - 客房部与其他部门的协调与配合。

2.2 客房清洁和卫生管理培训客房清洁是客房部的重要工作之一,培训内容应包括以下几个方面:- 不同房型的清洁标准和清洁工具的使用; - 客房内部各个区域的清洁要点和步骤; - 床上用品和洗漱用品的更换和摆放规范; - 卫生用品和设施的管理和消毒方法。

2.3 酒店客房服务培训客房服务是提高客房部整体服务质量的重要环节,培训内容应包括以下几个方面: - 客房服务的基本知识和礼仪; - 客房服务的标准流程和操作技巧; - 客人需求的判断和满足技巧; - 不同类型客人的服务技巧与差异化服务。

酒店客房培训资料

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文化印象酒店客房培训大纲一、客房对客服务礼仪二、客房常用标准用语三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程四、客房主管职责与每日工作流程五、员工岗位职责与每日工作流程六、DND流程七、工程报修客房对客服务礼仪!了解其客房服务功能!客房员工是酒店服务的:幕后英雄!做为面客部门之一的客房部,需要做到哪些礼仪? 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻!!客房常用规范标准用语A 先生,您好!B小姐,您好!C先生小姐,您们好!D您好,服务员!客房经理岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理。

(工作内容):1.每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用.2.检查员工仪容仪表,督导服务员按操作标准实施卫生工作。

3。

每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充,摆放达到要求、设施情况良好——-—-—使用表格4。

每天早上需开客房例会.——-使用(客房工作记录本)5。

巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排出安全隐患。

6。

发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程维护员维修,检查维修质量。

7.配合前台妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求.8。

每天二次按照客房实际情况填写房态表,及时与前台核对。

9。

负责楼层钥匙和对讲机收发及保管10。

负责清理用品、清洁剂的发放和回收,指导客房服务员,安全使用11.负责客房服务员用品管理工作,物品按运营标准保存、消耗控制得当12。

督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。

13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。

14。

填写每日工作报告并做好交接工作。

15。

关心员工,及时将员工的要求和想法反映给上级。

16。

在出色完成本职岗位工作前提下,积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。

17。

完成上级指派的其它任务。

酒店客房部服务员专业培训手册(30页)

酒店客房部服务员专业培训手册(30页)

第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班,严格遵守上下班打卡和签到制度,下班后无故不准在宾馆内逗留,上、下班必须走员工通道。

2、每位员工上岗前,对自己的仪容仪表进行全面的检查,仪容仪表过关后再上岗,检查不合格的,除整改之后部门每日进行考核,扣分制度,月底汇总;3、上班时间不准接打私人电话,不准在宾馆内大声喧哗,不准睡觉,不准吃零食,不准串岗聊天。

4、上班时必须按规定穿着工作服,配带工号牌。

下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。

6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。

不准与宾客争辩或聚众聊天。

7、不准借用宾馆内的任何东西。

8、爱护宾馆公共财物。

9、服从领导的安排和调度,按时完成任务,不得无故或终止工作。

10、部门会议不得无故缺席。

仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜(男员工穿深色袜),不可出现破洞,钮扣脱落应在上岗前缝补好,工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净;男员工头发要注意修剪,发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;2、必须扣齐所有的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;3、穿裙子时必须穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;4、女员工头发以不过肩为适度,前不盖眼,留长发的女员工,上班必须按宾馆统一规定将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;5、严禁染色或烫怪异发型,保持头发干净无头屑,不可起翘;6、随时保持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;7、上班必须化妆,化妆以淡雅为原则,不可使用香味过浓的香水或化妆品;8、上岗期间,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处,不可歪斜,口袋内不可装过多物品;消防知识1、三懂:懂本岗位火灾的危险性;懂本岗位防火措施;懂消防基本常识。

三会:会报警;会扑救初起火灾;会正确使用灭火器。

酒店客房部培训内容

酒店客房部培训内容
01
02
03
清洁与整理
定期对设施设备进行清洁 和整理,保持其外观整洁 和性能良好。
检查与维修
定期对设施设备进行检查, 发现故障及时维修,确保 其正常运行和使用安全。
保养计划
制定详细的保养计划,包 括保养周期、保养内容、 责任人等,确保设施设备 得到及时有效的维护。
设施设备故障处理
严格的安全管理
客房部需严格执行酒店的安全 管理规定,确保客人的安全。
良好的团队合作精神
客房部员工应具备良好的团队 合作精神,与其他部门员工密 切配合,共同完成工作任务。
02 客房清扫与保洁
客房清扫流程与标准
总结词
明确步骤与要求
详细描述
按照规定的清扫流程,确保每个房间都得到彻底清洁,包括整理床铺、清洁卫 生间、除尘等步骤。同时,要确保达到酒店设定的清洁标准,如无死角、无污 渍等。
客房设施维护
定期检查客房设施的运 行状况,及时报修损坏
的设施。
安全管理
确保客房安全,包括防 火、防盗、防意外等,
以及处理突发状况。
客房部与其他部门的关系
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与前台部门协作
客房部需与前台部门保持密切 沟通,了解客人入住需求,提
供及时的客房服务。
与餐饮部门合作
客房部可与餐饮部门合作,为 客人提供送餐、酒水等服务,
酒店客房部培训内容
目录
• 客房部概述 • 客房清扫与保洁 • 客房设施设备操作与维护 • 客户服务与沟通技巧 • 安全与卫生管理
01 客房部概述
客房部的职责与任务
客房清洁与保养
确保客房整洁、设施完 好,为客人提供舒适的
住宿环境。
客房服务

酒店客房培训资料

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酒店客房培训资料一、培训目标本次培训的目标是帮助酒店客房部员工掌握酒店客房工作的基本技能和业务知识,提升客房服务质量,满足客户需求,为客户提供优质的住宿体验。

二、培训内容1.客房部职责介绍–客房部的职能和作用–客房部与其他部门的协作关系–客房部员工的职责和要求2.客房布草管理–布草的种类和用途–布草的洗涤和保养–布草的更换和补给3.客房日常清洁维护–客房清洁任务和标准–清洁工具和清洁剂的使用–客房内设施的维护和保养4.客房服务流程–客房的预订和登记–入住和退房的流程–行李寄存和取送服务5.客房设施使用说明–床铺的整理和摆放–卫生间设施的使用方法–客房设备和电器的操作6.客房问题处理–客户投诉的处理流程–常见客房问题和解决方法–突发事件应对措施7.客房安全与卫生–客房安全注意事项–个人卫生和工作卫生要求–应急情况处理和自救能力培养三、培训方法为了达到培训的目标,我们将采用以下培训方法: - 讲述:通过口头讲解和演示,向员工介绍酒店客房的职责、任务和操作流程。

- 展示和模拟:通过展示实际工作环境和模拟客房服务流程,帮助员工熟悉客房工作和提高服务技能。

- 互动讨论:鼓励员工参与讨论和提问,加深对知识点的理解和记忆。

- 实践操作:培训结束后,员工将进行实际操作练习,在实际工作中应用所学知识。

四、培训评估为了评估培训的效果,我们将进行以下评估方法: - 学员测试:培训结束后,对学员进行笔试或口试,考察学员对所学知识的理解和掌握程度。

- 观察评估:观察学员在实际工作中的表现,评估其工作技能和服务质量。

- 反馈调查:向学员发放调查问卷,收集学员对培训内容和方式的反馈意见,以改进培训方案。

五、培训时间和地点本次培训将于X月X日在酒店会议室举行,培训时间为X小时。

请员工提前做好相应的准备,如就餐安排和学习资料的带齐。

六、总结通过本次客房培训,我们希望能够提高酒店客房部员工的专业水平,增强其服务意识和应变能力。

酒店客房培训内容

酒店客房培训内容

客房部培训一、服务的概述1、服务的含义:是人与人之间的一种基本关系,每个人都是服务与被服务的关系。

2、养成正确的服务心态,要有服务激情3、培养良好的服务意识,要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点:理由少一点,微笑多一点脑筋活一点,效率高一点动作轻一点,做事勤一点说话轻一点,度量大一点嘴巴甜一点,脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表:服务人员在服务中的精神面貌,仪容的修饰,在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑,主动热情2、服务语言:服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求(1)与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要(2)与宾客说话时是一步半距离(3)向客人提出要求时,要注意语言态度(得当)(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话,也不要打断对方的话,更不要忙于争辩(5)宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随随便便干扰(6)如要找的客人正与其他宾客交谈时,不能打断宾客间的交谈,而是走到客人旁边,以目光注视要找的那位客人,直到对方停下询问时,才能出声3、正确称呼客人:通常称呼“先生”、“小姐”,称呼要讲究技巧4、服务举止:服务人员的行为、动作方面的要求(1)掌握正确的坐姿(2)禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作(3)迎客在前,送客在后,客过让道,同行不抢道,不允许在宾客中间穿行(4)若反方向行走,一般靠右边站立(5)上电梯、进房门应主动先行一步,按电梯按纽或拉开门(6)拉开后应站在门的外侧,请客人先进(7)任何时候与客人有身体的碰触,要先说“对不起”(8)对客人周到的服务,不能以貌取人5、服务礼仪:对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序:先客后主,先女后男,先主宾后其他宾客6、服务质量:酒店向宾客提供的服务,在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度(1)服务质量不仅仅是反映管理者的素质,还反映管理者的素质,反映员工的素质(2)优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能(3)灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提(4)快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要:招呼要主动,微笑要真情态度要诚恳,服务要周到服务要规范,头脑要清醒技术要专业,观察要仔细反映要敏捷,动作要灵活酒店服务格言:微笑多一点,嘴巴甜一点做事勤一点,谈话轻一点效率高一点,行动快一点点子多一点,理由少一点脾气小一点,度量大一点小事糊涂一点,人情味浓一点遇到困难冷静点,商业秘密保守点处理问题灵活点,待人接物热情点了解问题彻底点,工作紧张用心点互相学习进步快一点,公私分明赏罚现实点。

宾馆酒店客房服务培训

宾馆酒店客房服务培训

宾馆酒店客房服务培训第一节客房服务内容及操作规程一、常见客房类型按照客房所住人数来划分,客房一般有三种类型:单人房、双人房、套房。

此外,还可以根据客房的朝向来进行划分,一般位于阴面,光线较暗,视野不够开阔的称为向内房;处在阳面,采光较好,视野开阔的则称为向外房。

后者是一种比较理想的房间,一般来说,对不同的房间要收取不同的房价,尤其是在旅游旺季,客房供应紧张,向外房的价格就更高。

1.单人房所谓单人房,是指只配备了一张单人床的单间客房,房内有独立的卫生间,通常是为单身客人设置的。

2.双人房(1)大床客房。

房间内放置一张双人床,为夫妻提供,因此又被称为“夫妻房”,或是“蜜月客房”。

(2)标准房。

房内一般放置两张单人床,可住两位客人。

酒店绝大多数的客房都是这种类型,称为“标准间”。

3.三人房三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间,房内放三张单人床。

一般是档次不太高的酒店里比较常见。

4.套房套房又分为好几种。

(1)普通套房。

一般是将同一楼层相邻的2~3间客房打通,一间作为起居室,另一间为卧室。

(2)豪华套房。

与普通的套房基本相似,但是面积比普通套房要大,房内设施也比普通客房要先进。

一般三间为一套,分卧室、客厅、酒吧间等。

(3)立体套房。

一种两层楼的套房,由上下两层组成。

楼上一般为卧室,楼下为会客厅。

(4)总统套房。

总统套房通常由五个以上的房间组成。

卧室分开、卫生间分用。

卧室里均设有帝王床、皇后床。

此外,总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。

一般中、高档的酒店都设有这类套房,用来提高酒店的档次及知名度。

虽然其原本的用意是接待国内外党政要人,但平时也对普通客人开放。

(5)多功能房间。

多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。

比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。

一方面可以满足客人的不同需要,另一方面可以提高客房的利用率。

二、客房的设备与布置1.客房的设备客房通常都设有5个功能区域:睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间,而每个空间都有不同的设施设备。

酒店客房培训资料

酒店客房培训资料

03
酒店客房部的工作也直接影响到酒店的经济效益,通过提高客房清洁和服务质 量可以提高客人满意度和回头率,从而增加酒店收益。
酒店客房部的历史与发展
1
酒店客房部作为酒店服务行业的一个重要组成 部分,其历史可以追溯到古代的客栈和驿站。
2
随着酒店业的不断发展,酒店客房部也不断发 展和完善,现代酒店客房部已经成为了酒店中 不可或缺的一部分。
3
加强与其他部门的协作
与前台、餐饮等部门加强协作,提高工作效率 和服务质量,降低成本。
06
酒店客房部发展趋势与创新
酒店客房部发展趋势
向绿色环保方向发展
01
注重环保和节能,采用绿色清洁产品和材料,降低客房对环境
的影响。
个性化服务
02
针对客户需求,提供定制化服务,打造个性化客房,提高客户
满意度。
智能化发展
标准化
制定和执行客房服务标准,包括清洁度 、舒适度、安全性等方面。
主动性
主动提供客房服务,如天气变化时主动 提供加衣服务。
可靠性
确保客房服务可靠、稳定,如定期检查 客房设施和用品。
酒店客房部卫生质量管理
总结词
细节
细节、规范性、预防措施
注意客房卫生细节,如清洁杯子、更换床单 等。
规范性
预防措施
制定和执行清洁和消毒规范,确保客房卫生 符合法规和标准。
酒店客房部技术创新
01
数字化服务
应用数字化技术提高服务效率和质量,如在线预订、智能客房、数字
化门锁等。
02
智能化服务
应用智能化技术提高服务体验,如智能语音助手、智能机器人送餐等

03
绿色环保技术
应用绿色环保技术,如太阳能发电、水资源回收等,实现节能减排和

酒店客房服务员培训内容

酒店客房服务员培训内容

酒店客房服务员培训内容【1】1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办?答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。

( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办?答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。

( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办?答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。

( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。

( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起?先生(小姐)请问您是否找人? " 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。

( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。

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酒店客房部培训资料客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。

按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。

我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。

(2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。

因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。

设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。

客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。

酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。

其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。

客房收入一般占酒店总收入的50%左右。

从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。

因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类i. 单人房(Single Room):(2)这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称"蜜月客房"。

ii. 双人间(Two-Bed Room)这种房间配备两张单人床,称为"标准间"(Twin Room)。

可供两位客人住宿。

酒店绝大多数的客房都为标准房。

iii. 普通套(Junior Sutit)这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。

iv. 豪华套房(Deluxe Suite)此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。

有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。

卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。

套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。

整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品一、房间的设备与用品1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。

西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡)7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)10. 电话机(VOD点播单,电视频道介绍)11. 衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶14. 房间装饰品(有绿色植物)15. 中央空调16. 国际标准型3线插座器17. 消防装置---天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆3、坐便器(马桶)4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)7、按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。

8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个。

清洁卫生服务(一)、客房一、工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。

它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。

一般为一面开口,以供放取物品。

在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。

工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。

如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。

l 工作车上的所有物品必须取出;l 用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;l 注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草;l 床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳;l 中间层放"四巾"l 顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处;l 各类物品必须归类摆放整齐;l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序(1)正常清扫次序A、 VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有"请速打扫"牌的房间D、住客房E、长包房F、走房G、空房(2)开房较紧张的清扫次序A、 VIP"B、客人口头要求打扫的房间C、挂有"请速打扫"牌的房间`D、走房E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程1. 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

2. 进入房间A、敲门(或按门铃)*a、首先应检查房况,看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁";*b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;*c、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静。

B、开门:*a在确认房内无动静后再敲三下;*b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己的身份,询问:"可以进来吗?"后,方可进入房间;如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:"现在是否可以打扫房间*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。

3. 撤出脏布草和杂物A、把小垫毯放在卫生间门口;B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;E、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;F、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";G、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品):H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;I、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。

4. 做床A、拿床单和枕套进房内铺床;B、按规定程序和尺寸做床;C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5. 抹灰A、从门外铃开始抹至门框;B、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;D、物品要按标准摆放;E、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。

6. 洗卫生间A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;B、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口);D、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):E、默记需补充的物品。

7. 补充物品A、补充卫生间"四巾"和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):B、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;C、补充房内客用物品(注意摆放标准);D、补充茶具。

8. 吸尘A、先从窗台下开始吸;B、注意死角(床底、柜底、柜后);C、吸卫生间地面(注意吸头发);D、吸地时要顺纹吸;E、操作要小心,以免碰撞家俱;F、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。

9. 检查有无漏项A、检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);B、将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具。

10. 离开房间A、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;B、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。

(二)、公共区域(1)公共区域的概念及特点A、定义:凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、特点:众人瞩目,要求高,影响大;活动频繁,环境多变;人员复杂,难以控制;(2)共区域的清洁任务及要求A、大厅要求:抹尘1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;2、更换烟灰缸,更换原则:每次更换烟缸内烟头不超过三个3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;4、每十五分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;5、每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。

B、清洁垃圾桶1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内,将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;2、用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位;3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、电梯要求:1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯干净。

C、洗手间要求:E、不锈钢及铜F、维护绿色植物洗衣客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋,客人可根据需要填写。

服务员在取洗衣时,应点清件数,然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落,有无破损等,如有,应向客人指出,并在洗衣单上注明。

在有客人洗衣时,应将帐单转到前厅收银处,记入该客人的收款之内,待离店时一并结算。

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