互联网舆情管理方案

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互联网舆情的传播模型
得到控制
起因
公共事件、产 品质量、售后 服务、市场竞 争等原因引起
发布
消费者、媒体 或竞争对手等 通过Web2.0 环境发布
关注
网民关注，引 发社会化媒体 讨论、转载、 锐推
放大
意见领袖、专 业媒体、大量 网民等跟进， 事态扩大，形 成舆论
衰减
由于主动控制 或自然原因致 使各主体关注 度衰减，并最 终成为过去
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（一）互联网舆情的特点和发展趋势
• 隐蔽性 互联网是一个虚拟的世界，由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制 和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中 遇到挫折,对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。因此在 网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。 • 偏差性 互联网舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但互联网舆情还不能等同于全民立场。 随着互联网的普及，新闻跟帖、论坛、博客的出现，中国网民们有了空前的话语权，可以 较为自由地表达自己的观点与感受。但由于网络空间中法律道德的约束比较弱，如果网民 缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论，比如热衷于揭人隐私、谣言惑众，反社会倾向， 偏激和非理性，群体盲从与冲动等等。
信息署名指标P1为主题下各条信息署名情况之和与信息条目数之比，值在（0，1）范围内。 署名信息真实性较强，并更容易被公众接受并被关注。 （2）主题发布者影响P2 对信息i，在信息来源站点进行站内用户名搜索，得出信息发布者的总发文数C1，以及其文章 的总回复数C2，分别设权值k1、k2，则某主题下信息发布者影响指标:
• 综合类社区 • 行业、专业、地方论坛 • SNS 网站 • 视频类网站 • 博客 • 微博客 •…………
新闻性
互动性
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目录
（一）互联网舆情的特点和发展趋势
（二）互联网新媒体的传播特征
（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
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（一）互联网舆情的特点和发展趋势
起因
可控制 阶段
发布
可协调 阶段
关注
可协调 阶段
放大
难以控制 Biblioteka Baidu段
衰减
无法控制 阶段
———— 因此，掌握互联网舆情的传播机制，科学设计相应的管理机制， 对于政府机构，掌控舆情起源，做到预防为主的“ 防患于未然 ”，非常必要。
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（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
> 互联网舆情信息处理流程
互联网舆情信息源
电脑 & 网络
图书 户外 报刊 电视
广播
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（二）互联网新媒体的传播特征
信息源 2、受众的重新定义 互动
在新媒体时代，传统媒体主导的传播模式已经被打破，
受众不仅作为信息传播客体而存在，可以自主地搜索
相关信息；同时，也成为传播主体之一，可主动发布、 传递信息，传播接受者也变成了传播的参与者。 新媒体为其受众的信息发布和传递创造了良好的条件， 因此，信息生产由传统媒体的专业化生产逐步向个体、 群体的社会化生产过渡，电子邮件、社会化网络服务、 即时通讯、手机短信等为自生产信息的定向传播提供 了便利条件。
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目录
（一）互联网舆情的特点和发展趋势
（二）互联网新媒体的传播特征
（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
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（二）互联网新媒体的传播特征
1、传播媒介的融合与泛化
——— 新媒体的出现，使众多传统媒体一改过去面貌，以电子化、数字化的形式展现 在人们面前，各种类型媒介通过新媒体真正实现了汇聚和融合，使得传播路径得以延伸， 传播范围扩大，传播内容得以丰富，传播频率得以加强。
——— 网络的信息多元化、开放性和虚拟性，决定了 互联网舆情具有以下特点：
• 直接性 通过BBS、新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通； 互联网舆情还具有无限次即时快速传播的可能性。在网络上，只要复制粘贴，信息就得到重新传 播。相比传统媒体的若干次传播的有限性，互联网舆情具有无限次传播的潜能。网络的这种特性 使它可以轻易穿越封锁，令监管部门束手无策。 • 随意性和暴力化 在网络上，任何一个人都能不经过审核直接发布信息，像平常聊天一样随意，但是网络场所与平 常聊天场所不同，网络可以将任何信息快速扩大传播。并且，由于虚拟性，呈现出“网络暴力” 色彩，无人能躲避网民的人海战术。 • 突发性 网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的 意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。
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目录
（一）互联网舆情的特点和发展趋势
（二）互联网新媒体的传播特征
（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
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（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
——— 面对互联网舆情，应理清互联网舆情传播机制，实施互联网舆情日常监测方案， 科学分析各种互联网舆情，冷静应对并有效处理网络负面信息，杜绝相关事件的再次发生。
事件微不足道或发布渠道缺乏影响力或得到及时控制
> 1、舆情的主要起因
一 社会重大公共危机事件 二 微不足道的一个细节，经过网民“人肉”发现出吸引眼球的话题 三 谣言，信息传播不畅产生的舆论喧哗
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（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
> 2、发布 如果在一段时间内出现多条同类负面信息，就会严重 影响政府形象，进而可能演变为公共关系危机。 > 3、关注
互联网舆情管理方案
北京龙道明易国际信息技术咨询有限公司
2012年 1月
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民众独立思考和求异思维能力日益增强 互联网的普及，为表达民意提供了更充分的空间
在一个人人都有麦克风的时代，今天的回应面临着信息爆炸的挑战。 当“我说你听”变成“双向互动” “一个声音喊到底”已经不再可能 当“真理还在穿鞋，谣言已经跑遍半个世界”
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（一）互联网舆情的特点和发展趋势
—— 互联网，已成为新闻舆论独立源头： 1、互联网社会化新媒体高速发展，提高了 舆情信息的传播速度和影响范围； 2、传统媒体和互联网主流门户媒体因为种种 顾虑而缺席或反应迟钝的情况下，社会化网络 媒体成为网民自发爆料和集结舆论的平台； 3、2有线载体（互联网）和无线终端（手机） 结合，网友通过手机能够进行更为便捷的信息 传播，且不限于文字，还可以将现场拍摄图片、 视频上传，网民参与度进一步得到提升；
（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
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（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
Web2.0以后的互联网，信息的传播者和受众均是无数个体散点，在接受到 信息的同时，受众又可以马上成为下一个传播者。传播学理论认为，在重大 事件、涉及某个群体利益的事件上，人际传播是一种最有效果的传播方式。
Web2.0 解放了1.0网络的桎梏，使其更符合人际传播的媒介特性：网络状 散点扩散，将人际传播的效果最大化发挥出来。传播行为一旦产生，无法 把握来龙去脉，真相与谣言并存。在传播速度、扩散范围、后续影响力方面， 传统媒介与网络媒介是完全不可比拟的。
① 个人对个人的互动； ② 个人对群体的互动； ③ 群体对群体的互动； ④ 个人、群体与大众的互动
信息发起者
激活 网络式 交互
信息传播者
发起
弘扬
信息接收者
——— 这些互动形式，正是我们利用舆情、管理舆情的关键所在！
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（一）互联网舆情的特点和发展趋势
（二）互联网新媒体的传播特征
（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
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首先，网络舆情是什么？
网络舆情，是来自互联网的舆论情况。在 A、B、C 之间互相作用，相辅相成。 从互联网的社会化媒体层面来说，舆情重点来源通常表现为 B + C 两个方面： “我说”
A
来自政府、团体、企业、 机构的“官方”声音
舆情引导者
“他说”
“你说”
B
行业、媒体声音
C
社会化媒体，舆情产生的源泉
采集
存储、统一格式、标引
分析
预警
反馈
报送
报告
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（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
> 主题热度指标 主题的热度指标是指某主题信息被公众关注程度，用Popular Degree 表示。 设某一主题信息来源条目为1、2、…、n，则信息的热度由以下指标得出： （1）主题署名度P1 (令fi 为信息署名函数，fi=0 未署名，fi=1 署名，i 为信息条目):
传播者
接收者
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（二）互联网新媒体的传播特征
3、多层次的互动
互动性是新媒体传播的本质特征。在新媒体时代，高度开放性、自由性与双向性的 网络社会带来的是互动的广泛性和频繁性，新媒体模糊了信息传送者和信息接受者的 角色，其交互性使信息传送者和信息接受者之间的交流无论是内容还是形式上都有了
新的发展和突破。从互动形式上可划分为：
• 施加舆论压力。
——— 通过各种媒介渠道，无数碎片信息交叉、冲撞、合并，形成网络舆论，改变了 事件在传统媒体环境下的发展方向。如果没有网络，有些事件或许不能成为“事件”。
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（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
坐拥22套房产的广州市城市管理综合执法局番禺分局政委蔡彬，被免职、双规 有博客评论：“房叔”落马，功在纪委和网民联手
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（四）互联网舆情管理工作的方针与策略
> 5、衰减
任何一个自然现象都有生命周期，当消费者、媒体等舆情主体消耗掉全部社会资源和 情感，或者事件得到了有效控制，事件关注度便会逐渐衰减，最后成为过去。但我们 应该认识到，如果一个网络事件经历了五个全过程，对政府的损害是可想而知的。 公信力影响：优 公信力影响：差
4、互联网舆论逐渐发展成为独立的社会力量。 互联网的迅速发展，开启了多元化网络时代， 信息资源得到共享，民众在现实中受到阻却的 思想意识借助网媒得以表达。
5、互联网逐渐成为重大敏感事件的爆发口， 互联网舆情热点话题层出不穷。
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（一）互联网舆情的特点和发展趋势
——— 当前，随着社会化媒体种类增多，互联网的信息（舆情）的来源也越来越丰富：
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网民、群众声音
其次，网络舆情产生的平台在哪里？
A
政府、团体、企业、机构 的“官方”声音
• 政府官方网站 • 社团、机构官网 • 企业官方网站
资讯性
B
• • • • • •
行业、媒体声音
新闻门户网站 行业新闻网站 专业 / 垂直网站 地方行业新网站 商务 / 交易类网站 …………
C
网民、群众声音
_摘自人民日报评论文章
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中国掀起“网络反腐风暴”
十八大后，11月30日中央纪委书记王岐山组织主持的座谈会上，王岐山谈反 腐称“网上舆论包括骂声我们都要听”。 中央纪委廉政理论研究中心副主任孙志勇表示：今年的中纪委全会报告中， 强调了互联网、微博客等新兴媒体在反腐倡廉建设中的积极作用，提出要加 强反腐倡廉网络舆情的收集、研判、处置工作，发展健康向上的网络文化， 发挥广大网友在惩治和预防腐败中的积极作用。
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（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
眉山东坡区一派出所所长打人，涉嫌违纪被免职 同时：东坡区纪委通过微博快速回应网民反映的问题，获网友好评
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（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
控制源头 互动 监测传播 管理终端
Web2.0的危机呈现了常态化的趋势，而且一旦任由其传播，很短时间内，就会 引起更多的关注，从而造成难以挽回的恶劣影响。而即使是没有引起危机，存在 于网络中的负面信息，也会赶跑企业的潜在顾客、降低政府的公信力。 民众拥有了更大的知情权、更大的主动权，加之媒体的关注和煽动，给政府带来了 空前的压力。在这种情况下，政企机构只有顺应历史潮流，摸清社会化媒体的特征 与规律，本着以民众为中心的理念及强烈的社会责任感，采取有效地、积极地监控 措施，才能消除隐患，化险为夷。
如果发布的话题具有足够的新闻价值，或者发布者有意 炒作该话题，很快就会引起网民关注并引发讨论。这时， 主题帖点击量、回复量将快速增加，出现网民大量的 转载、推荐。此时，如果政府采取有效措施，话题会得 到控制，直接进入衰减期。
> 4、放大 对于引起普遍关注的话题，如果政府不采取有效措施， 该话题便很快被媒体、意见领袖放大。大量的媒体采访 报道、意见领袖撰写博文、权威网络媒体置顶或制作 专题、传统媒体跟进，很快便形成舆论，成为普通民众 茶余饭后的谈资，甚至发生对政府的抵制行为。此时， 政府处于舆论危机之中，其结果很难预料。
Web1.0 Web2.0
事件点
事件点
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（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战
众多网络事件“局长烟”、“局长表”、三鹿奶粉、乌坎维权、辽宁拆迁、动车事故等等… … 在这些事件中，网民个人传播行为发挥了以下四种作用： • 推动谣言传播； • 群体情绪聚集； • 揭示真相；
• 塑造品牌口碑；