如何处理客户投诉和消除客户的不满？

轻松把握自己的生活。
• 他也许不会注意到这一点，但我却
• 一个像我一样怀有偏见和偏爱的人。 知道，平庸与优秀之间的差别
• 其实只有百分之十。
1、投诉客户还在信任你
客户投诉情况 不满意，担没有投诉
再次与公司打交道 的百分比 9%
提出投诉，不管结果如何
19%
提出投诉，问题获得解决
54%
提出投诉，问题得到迅速解决
（6）以下是几种典型投诉的处理：
1、商品质量问题的投诉
• *向顾客真心实意地道歉； • *按商场承诺给予赔偿； • *奉送新商品，以及一份小礼品； • *若是顾客由于购买了该商品（例如一顾客购买化
妆品，使用过后，却发现该商品因质量问题造成 皮肤上的损伤等等）而受到精神上或物质上的损 失时，店铺应考虑这一影响，适当地给予赔偿以 表安慰。
4、顾客不满与投诉的原因分析
• ①顾客的偏见、成见或习惯 • ②顾客的心境不良 • ③顾客的自我表现 • ④商品存在问题 • ⑤营业员的不足
产生投Βιβλιοθήκη Baidu的原因
• （1）通过我们的总结，营业员对顾客的“服务 方式”不当
• （2）营业员服务态度欠佳 • （3）营业员自身的行为不良，缺乏修养
处理顾客投诉的流程与策略
不总是对我具有耐心。 • 一个既能够使我成功也能够使我失
败的人，全看我怎样对他的评论做 出反应。
• 我接受挑战，并且很高兴能使他转 怒为喜。
• 一个非常特别的人。 • 他作为我的客户只有短短几分钟， • 而在此期间我却能帮助他百分之百
地满足他的需要。
• 只要我能够控制自己的反应，就能 • 一个我会不计劳苦对待的人。
2、顾客使用不当的投诉
• *诚恳地道歉；
• *以新商品换旧商品作为补偿办法； • *若是新商品换回旧商品后仍然不能弥补顾客所蒙
受的损失，则应该采取一定措施予以适当的补偿 和安慰；
• *认真听取和严肃对待他们的意见； • *了解不满意的问题及其原因； • *对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿； • *急他们之所急，迅速处理问题； • *对他们表示同情和尊敬； • *希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚； • *向他们保证类似问题不会再发生。
（3）巧妙道歉，平息不满
• 在道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相 当重要：
消除客户的不满
处理客户投诉的方法与技巧以及特殊问题的处理
一、客户想要什么
《客户是……》
• 来到本企业的最重要的人， • 无论是亲自拜访，是电话来访，还
是信函委托， • 最终是为我的工资单付款的人。 • 我的确是在为他（她）工作。 • 一个我不应当与之争论的人。 • 卡耐基说过，“赢得争论的唯一途
• *若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实 时，可以大致猜出这就是顾客心中所想。
• *当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出退 货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望降价 销售。
（5）执行方案，再次道歉
• *耐心听取顾客意见，分析内心状况； • *诚心诚意地道歉； • *按规定或请示上司后，与顾客进行解释、沟通；
径是避免争论”。
• 它也许不喜欢我的发型而我也许不 喜欢他的着装。
• 但他仍然是一个特别的人，因为他 是我的客户。
• 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。 • 即便是错的，我也应委婉地，有礼
貌地指出他的错误。 • 一个有时候意味着一种挑战的人。
• ——尤其是与客户争论。 • 一个让我学会耐心的人，即使他并
• 顾客当时就找到了店长，讲明交款的情况，并说了一些对 这名收款员不满意的话。当时，店长仔细地听了顾客的意 见后，对收款员的账务进行清点，证实该顾客已经交了款。 店长当场就对这名收款员进行了批评，并根据卖场的管理 条例对该收款员进行处罚，同时还向该顾客赔礼道歉。
（2）换位思考，理解同情
• 实举案例：
82%
2、投诉客户的需求
• 得到尊重 • 立即解决问题 • 要求得到赔偿 • 惩罚过失者 • 保证不再发生
3、处理顾客抱怨的原则
• *保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友 善与乐于助人的态度。
• *认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因； • *站在顾客的立场，设身处地为顾客着想； • *记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题； • *掌握问题重心，提出解决方案； • *执行解决方案； • *总结顾客投诉，总结处理得失。
• 1、牢牢记住自己代表的是店铺 • 2、“说明”不是“借口”或“辩解” • 3、道歉要有诚意
（4）调查分析，提出方案
• 案例： • 王女士在某卖场为她女儿买了一台豆浆机，但是，
这台豆浆机用了不到半个月就坏了。王女士十分 气愤，就带着女儿来到这家商店，希望商店能够 退还全部货款。但是，出于面子的考虑，王女士 没有直截了当提出要商店退回全部货款，却反复 强调这台豆浆机质量太差，换回去也不放心。由 于她没有直接陈述自己的真实要求，而营业员坚 持换一台新的给她，最后双方形成了僵局。其实 营业员如果听出王女士反复强调那句话的隐含意 义，按其意义退还全部货款，这件事情就会很快 圆满解决。
• 解决顾客投诉的流程一般包括：
• 倾听 道歉
同情 调查 提出解决
方案 检讨 再次道歉 执行解决方案
（1）有效倾听，接受批评
• 案例：
• 有一天下午，一位男顾客在某商场购买了一双400多元的 豆浆机，当时收款台的收银员很忙，收了钱后，忘了在小 票上盖章也未开据发票。当顾客去取豆浆机时，营业员说： “先生你还没有付款吗？”顾客说：“我已经把钱交给收 款员了。”顾客就到收款台去问收款员，而收银员确实记 不清这位顾客是否已经付款了。这样，顾客就与收款员发 生了矛盾。
• 某女士去商场买了一台电磁炉，回家将电磁炉打开，通电 时发现不工作。于是，她立即回商场找到那位卖给她电磁 炉的男售货员，要求换货。男售货员经过检测后，发现该 电磁炉确有质量问题。但是，这时他不是坦率地承认自己 的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查。这 位女顾客非常生气地跟他吵了起来。
• 这时，另一位营业员以中间调解人的身份来劝说女顾客， 但她说话的口气明显是在袒护自己的同事：“不是给你换 了吗？还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货， 并要告到消费者协会去。