酒店市场定位及分析
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没有针对员工最需要的知识和技能进行培训，培训与实际工作有些脱节，操作 性不强，因此员工对培训不感兴趣，收效当然就不如人意了。 二是培训的方式、时间安排过于紧张。
许多培训都安排在下班时间进行，且培训时间比较长，而且培训任务很重，短
时间内安排了大量的内容，根本培训、掌握不完。再加上培训师的培训工作没有 很好地策划，而只是照文件读，培训方式变化太小，使员工感到枯燥无味，效果 自然不好。 三是培训后的效果很少做现场实践的检查验证，而仅从培训记录来检查，这是远 远不够的。 3）、激励不到位
随意性较大，检查点不固定，走到哪检查到哪，想到哪检查到哪，或者是有时 间就去检查，没时间就不去检查或少检查；没有一个明确的目标和固定的时间要 求。这样的话，各种检查工作会逐渐衰减，直至“流产”，管理的工作很大一部 分是在检查，检查计划应该作为管理工作计划的一个重要组成部分。 B、偏重结果的检查，忽视过程的检查。
1,酒店行业整体亏损较为严重 2,恶性竞争的加剧 3,人才竞争的加剧 4,行业的不可控性 5,竞争对手的成长
六、核心竞争力分析 本酒店主要具备以下几方面的竞争力： 1、产品设计的先进性和产品的不可超越性
本酒店所营造的是一种区别于传统酒店的浪漫休闲的空间,它会以其特有的气 质跳出市场的同质化竞争,必将赢得市场的争宠,成为本地高端消费群体的最爱. 2、"倒金字塔式"的管理方式充分尊重一线员工对顾客的了解,赋予员工处理投诉 的最大权利,提高解决问题的时效性,让酒店服务更加快捷,增强酒店客人对酒店 的信任感。 3、组建和培训一支高绩效酒店队伍,保障酒店工作的顺利开展； 4、运用酒店的形象定位,设计主题,装修风格和服务特色创造在本地乃至全市都具 有独创性和先进性的高尚品牌形象； 5、严谨的成本控制和优势; 七,财务假设(营业预算) 按照初步预算,酒店主要经营部门的营业预算大致如下: 1,客房预期收入 预计住房率为 75% 预计平均房价为 145 元/间/晚 全年收入预计约为:243 万(62×75%×145 元/间/晚×360) 七、酒店现状分析及改进措施
五、酒店的 SWOT 分析 (一)如果我们坚持以上陈述的管理模式和营销模式定位,我们的 SWOT 分析将得出 以下结论: 优势(S) 1,集团的品牌优势和实力 2,酒店的区位优势 3,优秀的管理团队和员工素质 4,酒店的独创性： 1)客房装饰主题定位市场领先 劣势(W) 1,酒店的规模约束了酒店未来的发展 2,市场需求不够充分 3,竞争对手和市场的不规范 4,消费群体对酒店产品的认识不够 机会(O) 1,竞争对手和市场有待规范 2,消费群体对酒店产品的认识处于上升阶段 3,消费层次的提升和市场需求的增长 4,目前本地市场酒店产品相对单一 威胁(T)
3)、目标市场年龄结构
25 岁-45 岁 80%
其它年龄层 20%
4)、目标客户群喜好
喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好唯美,浪漫和幸福的感觉，
喜好私密和安全的消费空间。
2、市场竞争
1）本地部分酒店情况
酒店名称 标准 单/标
价格（元） 商务单/标 套房
房数
备注
拥有齐全的餐饮、娱乐、会
红太阳 四星 248
278
718 205
议等配套设施
怀素酒店 商务 218/218
248
268 100
美伦酒店 无 118
138
268
价格灵活性较大，设施较旧
金太阳 无 118
138/148
酒店房价政策较为灵活，特是
无
77
休闲房价格有很大的竟争力。
君怡轩 无 108
138
368 80
财记酒店 无 118/128 140/160 270/308 100 新装修，房价较为灵活
激励不到位，使员工工作进取心、创新的热情激发不出来，而习惯于由“上面” 来推，推一点，动一点，自己主动的情况比较少，这从日常工作中可以明显地表 现出来。激励不到位，主要表现在以下几个方面： 一是批评后的指导不多。
激励的一个重要方面是对员工出现状况后需要对她进行指导，引导他做好工 作。目前，多数人员只受到批评，但到底怎样去做才能符合要求，没有一个明确 的方向，只能先由自己去摸索，而且摸索出来的内容自己也不能肯定。做出来以 后，如果再受到否定，打击会更大，反复几次，也就疲了，工作激情很难再提起 来。 二是部门无激励政策。
酒店市场定位及分析
酒店试营业已快二个月，从目前的效益来看，酒店也得到了市场的积极反馈， 在所有的人员努力下，酒店顺利的过渡了试营业，对本酒店仍至本地区酒店市场 影响深远，但在酒店快速的发展下，仍有一些不稳定的因素存在，需要我们清醒 的认识它，对待它，只有这样我们才可能会立于不败之地，下面就我店在后续的 市场定位、酒店客户群体、市场营销、内部管理、酒店服务以及出现的问题做出 总结及分析。 一、目标市场定位
前厅部、客房部在酒店里，都是同等重要的经营部门，特别是前台，从对客 方面来讲，影响很大，但由于酒店试营业期间没有相应的激励政策出台。也影响 了酒店员工的工作积极心，影响了员工的情绪，或者说引起了员工的误解，激励 的出台
酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户,酒店都应立足 于本地市场,再向外地辐射；酒店的最主要的目标市场为零陵区,辅助市场为周边 区县市场,建议酒店的销售目标市场为：当地企事业单位,各大中型企业,外地来零 陵经商者,与零陵有商务往来的企业及商务人士。 1、目标市场分析 1)、目标客户群描述 如前所述,酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 企事业单位政府人员。 常驻零陵区的外地的商务人士。 商务和专业会议需求者。 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。 追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 2)、目标市场来源结构 按地域划分: 本地 80% 外地 20% 按客源划分: 散客 70% 协议 10% 会员 10% 团体 10%
凯悦、君怡轩、零陵宾馆，这部分酒店是酒店的主要竟争对手，价格均在 120-160
间。再加上周边的小型招待所，价格较低，在一定的程度上也吸纳了一部分客源。
二、营销策略
1）、价格策略：
酒店的价格有以下几种组成
1）、酒店基本价格-----包括酒店门市价和对散客优惠房价，酒店定价不宜太低, 如果太低,留给其他特殊价格的空间过小,不利于操作和体现特殊价格的优越性。 2）、商务合约价-----酒店价格主流之一,是对酒店主要目标客源群体的优惠政策, 该价格主要针对企事业单位。 3）、会员价-----本酒店最优惠的价格，该价格只针对会员本人。 4）、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。 5）、会议价-----在确定会议底价以后,会议价基本采用一会一议的方式,根据会 议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格。 6）、团队价-----只针对旅行社的价格，包括旅行社团队房价，地陪房价,全陪房 价,司机房价,旅行社客户价。 7）、长包房价格-----不间断居住 3 个月以上的房间称为长包房,价格较低。 8）、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格,其中包括了订房中心的佣金。 2、促销策略:
目前多数部门使用的是对服务工作结果的检查，对工作过程的检查则相对较 少。其实许多结果表面上好象没有什么问题，但产生这个结果的过程有问题，换 一种检查方式，用过程检查的方式，现场检查服务员工作的全过程，就可以发现 这些问题，并且可以很有针对性地提出整改措施，这比在会上泛泛地提“做房要 加强卫生、要按程序操作”之类笼统的要求更具可操作性。 C、日常检查不习惯总结。
最近，通过观察，发现酒店仍有许多隐患在不断地积累，归纳起来，这些问 题主要体现在三个方面：忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不 稳定。 1、原因分析
出现以上这些问题，主要有三个原因：一是检查不到位；二是培训不到位；三 是激励不到位。 1）、检查不到位主要表现在以下几个方面： A、检查的计划性不强。
内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式,构建"一切以顾客为中心"和 "一线为先"的偏平化倒金字塔管理模式. 树立后勤部门为一线部门服务的思想,保障一线部门经营需求。 2,坚持例会制度 坚持例会制度,坚持会议 的严肃性和有效性。 3,坚持以销售为“龙头” 做好“开源”工作,尊重市场规律和看重市场开发。 4,坚持以制度管人
促销的方式和手段繁多,酒店将采用一些适合本酒店的促销策略,对酒店的形 象以及产品进行推广和宣传,本酒店的促销策略将从以下几方面进行: 1）各种形式的平面广告促销； 2）各种形式的户外广告促销； 3）各种形式的销售人员促销； 4）酒店员工发放宣传单片促销； 三、管理模式定位 1,"扁平化"化管理,以"一线为先"
零陵宾馆 无 108/128 158/188
268
80 房间较旧，但价格较为灵活
金凯悦
无 148/158
Baidu Nhomakorabea
178
208
装修简单，价格较为严肃
我店设计较前卫，同时装修豪华，同时在价格上也有很大的优势，酒店高档客
户的竟争对手有：怀素酒店、红太阳，特别红太阳是挂四酒店，设施较为齐全，
拥有齐全的餐饮、娱乐、会议等配套设施；中档客户竟争对手有财记、美伦、金
只停留在问题的表面，或者只停留在罗列事实、就事论事的层面上，没有深入 分析问题的原因，举一反三，把一些规律性的问题总结出来，针对这些规律性的 问题和可能出现的问题采取有效的纠正、预防措施，反复培训，真正做到“吃一 堑长一智”的目的。 2）、培训不到位
酒店试营业已快有二个月了，酒店入住率上升较快，由于酒店基本上都是以新 员工为主，在业务技能、服务技能、礼貌礼节以及处理客人投诉方面有所欠缺， 加上酒店的开房率不断上升，员工工作压力较大，也让培训工作有所滞后，总的 来说培训未到位有以下几个方面： 一是培训的针对性不强。
完善酒店建制工作，以制度律人，以制度管人，奖惩分明。 四、服务 (1)、“以员工为中心”的人才培养方式。 (2)、强化人性化服务,个性化服务,精细化服务,定制化服务和尊重顾客隐私的精 品意识。 (3)、应用先进的网络技术，提高酒店的服务效率和经营管理水平。 (4)、通过引进,培养高素质的员工,保证高品质的服务。 (5)、永远追求在服务细节上感动顾客,创造良好的口碑和高回头率。
许多培训都安排在下班时间进行，且培训时间比较长，而且培训任务很重，短
时间内安排了大量的内容，根本培训、掌握不完。再加上培训师的培训工作没有 很好地策划，而只是照文件读，培训方式变化太小，使员工感到枯燥无味，效果 自然不好。 三是培训后的效果很少做现场实践的检查验证，而仅从培训记录来检查，这是远 远不够的。 3）、激励不到位
随意性较大，检查点不固定，走到哪检查到哪，想到哪检查到哪，或者是有时 间就去检查，没时间就不去检查或少检查；没有一个明确的目标和固定的时间要 求。这样的话，各种检查工作会逐渐衰减，直至“流产”，管理的工作很大一部 分是在检查，检查计划应该作为管理工作计划的一个重要组成部分。 B、偏重结果的检查，忽视过程的检查。
1,酒店行业整体亏损较为严重 2,恶性竞争的加剧 3,人才竞争的加剧 4,行业的不可控性 5,竞争对手的成长
六、核心竞争力分析 本酒店主要具备以下几方面的竞争力： 1、产品设计的先进性和产品的不可超越性
本酒店所营造的是一种区别于传统酒店的浪漫休闲的空间,它会以其特有的气 质跳出市场的同质化竞争,必将赢得市场的争宠,成为本地高端消费群体的最爱. 2、"倒金字塔式"的管理方式充分尊重一线员工对顾客的了解,赋予员工处理投诉 的最大权利,提高解决问题的时效性,让酒店服务更加快捷,增强酒店客人对酒店 的信任感。 3、组建和培训一支高绩效酒店队伍,保障酒店工作的顺利开展； 4、运用酒店的形象定位,设计主题,装修风格和服务特色创造在本地乃至全市都具 有独创性和先进性的高尚品牌形象； 5、严谨的成本控制和优势; 七,财务假设(营业预算) 按照初步预算,酒店主要经营部门的营业预算大致如下: 1,客房预期收入 预计住房率为 75% 预计平均房价为 145 元/间/晚 全年收入预计约为:243 万(62×75%×145 元/间/晚×360) 七、酒店现状分析及改进措施
五、酒店的 SWOT 分析 (一)如果我们坚持以上陈述的管理模式和营销模式定位,我们的 SWOT 分析将得出 以下结论: 优势(S) 1,集团的品牌优势和实力 2,酒店的区位优势 3,优秀的管理团队和员工素质 4,酒店的独创性： 1)客房装饰主题定位市场领先 劣势(W) 1,酒店的规模约束了酒店未来的发展 2,市场需求不够充分 3,竞争对手和市场的不规范 4,消费群体对酒店产品的认识不够 机会(O) 1,竞争对手和市场有待规范 2,消费群体对酒店产品的认识处于上升阶段 3,消费层次的提升和市场需求的增长 4,目前本地市场酒店产品相对单一 威胁(T)
3)、目标市场年龄结构
25 岁-45 岁 80%
其它年龄层 20%
4)、目标客户群喜好
喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好唯美,浪漫和幸福的感觉，
喜好私密和安全的消费空间。
2、市场竞争
1）本地部分酒店情况
酒店名称 标准 单/标
价格（元） 商务单/标 套房
房数
备注
拥有齐全的餐饮、娱乐、会
红太阳 四星 248
278
718 205
议等配套设施
怀素酒店 商务 218/218
248
268 100
美伦酒店 无 118
138
268
价格灵活性较大，设施较旧
金太阳 无 118
138/148
酒店房价政策较为灵活，特是
无
77
休闲房价格有很大的竟争力。
君怡轩 无 108
138
368 80
财记酒店 无 118/128 140/160 270/308 100 新装修，房价较为灵活
激励不到位，使员工工作进取心、创新的热情激发不出来，而习惯于由“上面” 来推，推一点，动一点，自己主动的情况比较少，这从日常工作中可以明显地表 现出来。激励不到位，主要表现在以下几个方面： 一是批评后的指导不多。
激励的一个重要方面是对员工出现状况后需要对她进行指导，引导他做好工 作。目前，多数人员只受到批评，但到底怎样去做才能符合要求，没有一个明确 的方向，只能先由自己去摸索，而且摸索出来的内容自己也不能肯定。做出来以 后，如果再受到否定，打击会更大，反复几次，也就疲了，工作激情很难再提起 来。 二是部门无激励政策。
酒店市场定位及分析
酒店试营业已快二个月，从目前的效益来看，酒店也得到了市场的积极反馈， 在所有的人员努力下，酒店顺利的过渡了试营业，对本酒店仍至本地区酒店市场 影响深远，但在酒店快速的发展下，仍有一些不稳定的因素存在，需要我们清醒 的认识它，对待它，只有这样我们才可能会立于不败之地，下面就我店在后续的 市场定位、酒店客户群体、市场营销、内部管理、酒店服务以及出现的问题做出 总结及分析。 一、目标市场定位
前厅部、客房部在酒店里，都是同等重要的经营部门，特别是前台，从对客 方面来讲，影响很大，但由于酒店试营业期间没有相应的激励政策出台。也影响 了酒店员工的工作积极心，影响了员工的情绪，或者说引起了员工的误解，激励 的出台
酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户,酒店都应立足 于本地市场,再向外地辐射；酒店的最主要的目标市场为零陵区,辅助市场为周边 区县市场,建议酒店的销售目标市场为：当地企事业单位,各大中型企业,外地来零 陵经商者,与零陵有商务往来的企业及商务人士。 1、目标市场分析 1)、目标客户群描述 如前所述,酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 企事业单位政府人员。 常驻零陵区的外地的商务人士。 商务和专业会议需求者。 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。 追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 2)、目标市场来源结构 按地域划分: 本地 80% 外地 20% 按客源划分: 散客 70% 协议 10% 会员 10% 团体 10%
凯悦、君怡轩、零陵宾馆，这部分酒店是酒店的主要竟争对手，价格均在 120-160
间。再加上周边的小型招待所，价格较低，在一定的程度上也吸纳了一部分客源。
二、营销策略
1）、价格策略：
酒店的价格有以下几种组成
1）、酒店基本价格-----包括酒店门市价和对散客优惠房价，酒店定价不宜太低, 如果太低,留给其他特殊价格的空间过小,不利于操作和体现特殊价格的优越性。 2）、商务合约价-----酒店价格主流之一,是对酒店主要目标客源群体的优惠政策, 该价格主要针对企事业单位。 3）、会员价-----本酒店最优惠的价格，该价格只针对会员本人。 4）、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。 5）、会议价-----在确定会议底价以后,会议价基本采用一会一议的方式,根据会 议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格。 6）、团队价-----只针对旅行社的价格，包括旅行社团队房价，地陪房价,全陪房 价,司机房价,旅行社客户价。 7）、长包房价格-----不间断居住 3 个月以上的房间称为长包房,价格较低。 8）、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格,其中包括了订房中心的佣金。 2、促销策略:
目前多数部门使用的是对服务工作结果的检查，对工作过程的检查则相对较 少。其实许多结果表面上好象没有什么问题，但产生这个结果的过程有问题，换 一种检查方式，用过程检查的方式，现场检查服务员工作的全过程，就可以发现 这些问题，并且可以很有针对性地提出整改措施，这比在会上泛泛地提“做房要 加强卫生、要按程序操作”之类笼统的要求更具可操作性。 C、日常检查不习惯总结。
最近，通过观察，发现酒店仍有许多隐患在不断地积累，归纳起来，这些问 题主要体现在三个方面：忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不 稳定。 1、原因分析
出现以上这些问题，主要有三个原因：一是检查不到位；二是培训不到位；三 是激励不到位。 1）、检查不到位主要表现在以下几个方面： A、检查的计划性不强。
内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式,构建"一切以顾客为中心"和 "一线为先"的偏平化倒金字塔管理模式. 树立后勤部门为一线部门服务的思想,保障一线部门经营需求。 2,坚持例会制度 坚持例会制度,坚持会议 的严肃性和有效性。 3,坚持以销售为“龙头” 做好“开源”工作,尊重市场规律和看重市场开发。 4,坚持以制度管人
促销的方式和手段繁多,酒店将采用一些适合本酒店的促销策略,对酒店的形 象以及产品进行推广和宣传,本酒店的促销策略将从以下几方面进行: 1）各种形式的平面广告促销； 2）各种形式的户外广告促销； 3）各种形式的销售人员促销； 4）酒店员工发放宣传单片促销； 三、管理模式定位 1,"扁平化"化管理,以"一线为先"
零陵宾馆 无 108/128 158/188
268
80 房间较旧，但价格较为灵活
金凯悦
无 148/158
Baidu Nhomakorabea
178
208
装修简单，价格较为严肃
我店设计较前卫，同时装修豪华，同时在价格上也有很大的优势，酒店高档客
户的竟争对手有：怀素酒店、红太阳，特别红太阳是挂四酒店，设施较为齐全，
拥有齐全的餐饮、娱乐、会议等配套设施；中档客户竟争对手有财记、美伦、金
只停留在问题的表面，或者只停留在罗列事实、就事论事的层面上，没有深入 分析问题的原因，举一反三，把一些规律性的问题总结出来，针对这些规律性的 问题和可能出现的问题采取有效的纠正、预防措施，反复培训，真正做到“吃一 堑长一智”的目的。 2）、培训不到位
酒店试营业已快有二个月了，酒店入住率上升较快，由于酒店基本上都是以新 员工为主，在业务技能、服务技能、礼貌礼节以及处理客人投诉方面有所欠缺， 加上酒店的开房率不断上升，员工工作压力较大，也让培训工作有所滞后，总的 来说培训未到位有以下几个方面： 一是培训的针对性不强。
完善酒店建制工作，以制度律人，以制度管人，奖惩分明。 四、服务 (1)、“以员工为中心”的人才培养方式。 (2)、强化人性化服务,个性化服务,精细化服务,定制化服务和尊重顾客隐私的精 品意识。 (3)、应用先进的网络技术，提高酒店的服务效率和经营管理水平。 (4)、通过引进,培养高素质的员工,保证高品质的服务。 (5)、永远追求在服务细节上感动顾客,创造良好的口碑和高回头率。