1.超市员工培训内容

超市员工培训内容

、企业文化目标：树滑县形象，创河南名店标准：创市场美誉是我们工作的基础精神：

敬业爱岗，追求卓越工作原则：不为失败找借口，只为成功想办法经营宗旨：一切从顾客

需求出发，一切让顾客满意生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取

营销理念：先卖信誉, 后卖商品

用人理念：德才兼备, 优胜劣汰

服务理念：顾客满意, 高于一切，比我价低，我退差价

工作态度：精诚团结, 理解合作

工作作风：迅速反应, 马上行动

应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话二、义务

员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正 确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。

义务:

遵守劳动纪律;

爱护公共财物;

服务上级管理;

提高职业技能;

保守商业秘密。

三、用人机制

公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰

包括辞职、辞退、开除和自动离职。

辞职:

(1) 、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前 日填写离职申请书，咼层人员需提前 60日填写离职申请书。 (2) 、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则 按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。

（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到 者赔偿培训费1、

完成工作任务;

1、 离职

10

3个月

的100%作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。

（4）、离职程序:

辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。

四、行为规范

（一）仪容仪表“五条要求” 1着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。

2、化妆适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）

3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。

4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员工不得佩戴首饰。

5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（0.3CM^内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。

（二八服务规范八条1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？” ；“对不起，请稍等”；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。

2、不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好了” ；“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗？” ；“你怎么不早来”等。

3、待机状态标准站姿，忙碌迎客。

4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。

5、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。

6商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。

7、所辖区域的卫生做到一尘不染（包括地面、柜台、货架、商品）

。

（三八劳动纪律“十七条”

1不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。

2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。

3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客。

4、不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（经过批准者除外）

5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。

6不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。

7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。

8、不准因记账或整理商品不理顾客。

9、不准开单缺项、错项。

不准无价签商品进柜。商品上柜上架）要做到一品一签。

不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。

（一）服务目标：让您愉快，使您满意

（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲自带到能够给予明

确答复的服务人员或工作人员处。

您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗?

10 不准隔日登记商品台账。

11、 12、 不准使用卖场的商品及样品。

14 不准顶撞上司。

15 不准私用公司的购物袋和其他物品。

16 不准替顾客交款。

17、 文明进餐，不准乱吐乱扔。

五、 基本服务要求

（三）服务“ 1、 2、3、4、5”

一个微笑常看到: 对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑; 二个动作要规范: 待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。 三声服务要到位:

来有迎声、问有答声、走有送声。

四句用语挂嘴边:

五秒反应要迅速：顾客走近5秒内作出反映，或有语言或有行动。

（四）服务“十小点” 嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。

（五）顾客接待原则顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。

顾客至上：一切从顾客出发，一切让顾客满意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。

公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。

保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。

态度诚恳：站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。

热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。

（六）售后服务原则

不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。

1、

对顾客抱怨：认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。

对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。

商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。

售后服务禁止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告诉顾客这是常有的