景区满意度调查(百度文库)

问卷设计技巧
• 直接性问答题、间接性性问答题和假设 性问答题
– 直接性问答题：可以直接问的问题。 – 间接性问答题：由于可能是比较敏感的问题，所 以要间接的方式。旁敲侧击法。但是仍要能问出 你想要了解的事情。 – 假设性问答题：是通过假设某一情景或现象存在 而向受访者提出的问答题
问卷设计技巧
• 开放性问答题和封闭性问答题
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5 数据分析
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调查资料的整理
• 数据的接收：收回应当收回 的问卷，并保存妥当。 • 资料的检查：针对每一份回 收的问卷，都必须仔细检查， 其是否提供了有效正确的回 答，是否可当成有效样本， 必要时必须剔除，或重新再 确认内容，如果样本不够可 能要再增加样本。
调查资料的整理
深入访谈的重点
• 访问者的技巧相当重要。
– 让受访者可以畅所欲言。 – 问出真心话。 – 最好有问题大纲，这样可以每次都是在相同的 范围。
问卷调查法
• 问卷调查法：通过网络评价或面对面问卷 调查方式获取信息，从大量的问卷中得出 信息，用数学和统计方法加以处理分析。 • 主要的调查方式：
– 网络评价 – 面对面访问调查
3 问卷设计
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问卷的作用
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实施方便，提高精确度
易于对数据进行统计处理和量化处理
节省调查时间，提高调查效率
问卷设计流程
决定所要 搜集的资料 决定问题 的类型 决定问题 内容
修订及定稿
审批问卷
决定问题 的形式
问卷设计技巧
• 问卷开头的设计技巧
– 问卷开头主要包括引言和注释，引言和注释是 对问卷的情况说明。引言应包括调查的目的、 意义、主要内容、调查的组织单位、调查结果 的用户，保密措施等。
• • • • 价格更低 更好的产品 更好的服务 其他
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满意度调查的方法
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调查谁？
代理商 景区 经销商 客户 客户 客户
各取一些也是方法
过去客户 现在客户 潜在客户
深入访谈
深入访谈是在一对一的基础上， 或在一非常小的群体中进行的 面对面交谈。与正规的格式化 访谈相比，深入访谈更像相互 之间的聊天。
设计问句时应注意的几个问题
• 对问句设计总的要求是： 问卷中的问句表达要简明、 生动，注意概念的准确性， 避免提似是而非的问题， 具体应注意以下几点。
– 避免提笼统、抽象、或过 于专业化的问题。 – 避免用不确定的词 – 避免使用含糊不清的句子
设计问句时应注意的几个问题
• 避免引导式回答 • 避免提断层化的问题 • 避免提令受访者难堪、禁忌和敏 感的问题 • 问句要考虑时间性 • 避免一问多答的问题
• 资料的校订
பைடு நூலகம்– 检查不满意的答案
• • • • • 字迹模糊的 不完全的 不一致的 模棱两可的 分叉错误的
• 处理不满意的答案
– 退回调查现场去获取较 好的资料 – 按缺失值处理 – 整个问卷做废
结果分析
用数学和统计方法对整理数据 加以处理分析，得出调查问题
的结果，撰写调查分析报告，
报告最好用图表形式，文字说 明要简明扼要。
喜欢 3 一般 一般 一般 3
无所谓 2 不满意 低于一般 不够好 2
不喜欢 1 非常不满意 差 很坏 1
休息10分钟
4 抽样方式
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确定所需样本规模
• 全数检查与抽样调查 • 一般如果是顾客数目不多时，可 以考虑全部抽样，因为这样才能 充份而有效的了解顾客的满意情 况。 • 如果顾客很多时则可以考虑使用 抽样的方式
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根据分析数据改进工作
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持续改进
市场调查的分析数据必 须作为景区改进服务设 施和服务流程的重要参 考依据，来不断满足游 客的期望。游客的期望 和需求随时在变，景区 的经营策略也要跟着调 整，如果不调整将会丧 失游客。 必须持续改进，游客 满意度提高，口碑好， 景区才能永续生存。
竞争者为了生存，也 是不断的在调整自已 以适应市场。
什么让你与众不同？
不是结束 ，是开始
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客户购买你的产品或服务 才会贡献相关的利润给景区 有了利润企业才能生存下去
供过于求的现实
欢乐谷
南湖 顾客 万达
农家乐
自然景区 现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择
善变的客户
• 客户像水，随时会变，变的原因
– 内部的原因：你不能满足他的要求 (质量、价格、服务)。 – 外部原因：竞争对手提供更优厚的 条件
景区顾客满意度管理
讲师： ***
课程目录
一、为何要做满意度管理 二、满意度调查的方法 三、问卷设计 四、抽样方式 五、数据分析 六、根据分析数据改进工作
1
为何要做满意度管理
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谁是顾客？
• 定义：接收产品的 组织或个人 • 景区：游客、代理 商、团队游客
为什么顾客是重要的？
产品或服务
景区
利益
客户
超越顾客期望
持续改进意味着景区管理的哲学必 须从满足期望转到超越期望。超越 顾客期望是一个具有挑战性的目标， 因为顾客在不断修正、提高他们的 期望。
超越客户期望战略
• 培育新顾客：如此可以增加市场销售额和占有率。
• 满足目前顾客：不会考虑向其他竞争者购买。
• 建立顾客忠诚度：来了一次之后下次会再来。
抽样概念的说明
母体 抽样 样本 测 试
管 理 分析
结论
数据
整群随机抽样示意图
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抽样
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分层随机抽样
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– 开放性问答题是指所提出问答题并不列出所有可能的 答案，而是由受访者自由做答的问答题
• 例如：“您希望景区提供什么样的便利服务？” • 例如：“本次游玩过程中，您最满意景区哪些服务？”
– 封闭性问答题是指已事先设计了各种可能的答案问答 题，受访者只要或只能从中选定一个或数几个现成答 案的提问方式
• 例如：下面的游乐项目您最想体验的是：1、过山车，2、 旋转木马，3、碰碰车，4、游船
设计问句时应注意的几个问题
• 注意提问的顺序，可以提高回答效果
– 最初的提问应当是受访者容易回答且较为关心的内 容 – 提问的内容应从简单逐步向复杂深化 – 对相关联的内容应进行系统的整理，使受访者不断 增加兴趣。 – 作为调查核心的重要问题应在前面提问。 – 专业性强的具体深入问题应尽量放在后面 – 敏感性问题也应该放在后面 – 封闭性问题放在前面，开放性问题放在后面。
答案设计时应注意事项
• 答案要周全 • 答案须互斥 • 定距、定比问题的答案设计
市场中常用量表
• 所谓量表，就是通过一套事先拟定的用语、记号 和数目，来测定人们心理活动的度量工作，它可 将我们所要调查的资料量化
– 是、否 量表
• 本次游玩，你看到我们的演出了吗？
– 三级量表 – 五级量表
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