第2章服务战略管

2.3.2其他服务竞争战略选择 2.3.2其他服务竞争战略选择
2.3.2其他服务竞争战略选择 2.3.2其他服务竞争战略选择
2.维持现有服务水平 2.维持现有服务水平 在努力奠定发展服务的基础时，必须保证好现有的服务质 量，这是整个组织在发展过程中不可或缺的最基本的部分。 如何消除干扰服务发展的因素成为关键。 (1)识别缺陷。 (1)识别缺陷。 (2)安排优先级别。 (2)安排优先级别。 (3)确定相应的解决办法了。 (3)确定相应的解决办法了。 (4)测试和实施解决方法了。 (4)测试和实施解决方法了。
2.2.4 SWOT分析 SWOT分析
2.机会与威胁分析 2.机会与威胁分析
2.3服务企业的竞争战略选择 2.3服务企业的竞争战略选择
2.3.1基本竞争战略 2.3.1基本竞争战略 2.3.2其他服务竞争战略选择 2.3.2其他服务竞争战略选择
2.3.1基本竞争战略 2.3.1基本竞争战略
1.成本领先战略 1.成本领先战略 (1)大量订货得到的商品进货价格优惠。 (1)大量订货得到的商品进货价格优惠。 (2)减少现场销售人员节约的劳动力成本。 (2)减少现场销售人员节约的劳动力成本。 (3)先进的计算机信息系统支持下的高效、快速的商品配送 (3)先进的计算机信息系统支持下的高效、快速的商品配送 体系，既减少了商品库存积压损失，又减少了商品销售的 机会损失。 (4)沃尔玛独具特色的店址选择策略，一般选择城市的近郊 (4)沃尔玛独具特色的店址选择策略，一般选择城市的近郊 区建店，降低了店铺单位营业面积的成本。
2.1.3服务战略管理理论 2.1.3服务战略管理理论
(4)斯蒂文·阿布里奇:他提出了“服务三角” (4)斯蒂文·阿布里奇:他提出了“服务三角”的概念和模型， 这个三角形包含有策略、系统、人员和顾客，且前三个要 素均是围绕顾客这一中心要素展开并形成包围结构的。 (5)雷蒙德· 菲斯克: (5)雷蒙德·P·菲斯克:系统地分析了服务管理的理论方法和 发展趋势。较以往服务管理的研究成果而言，它更加注重 与客户的交流以确保客户价值的满足。
2.3.1基本竞争战略 2.3.1基本竞争战略
2.产品差异化战略: 2.产品差异化战略: 产品差异化战略指服务企业向市场提供具有特色的服务产 品。 实施产品差异化的方法主要有服务品牌形象树立、服务产 品设计、提供特色服务等。 提供个性化服务，将标准化的服务产品转化为订制的服务 产品。
2.3.1基本竞争战略 2.3.1基本竞争战略
在企业成长的道路上，经常采取一些防御性战略，以使企 业更加健康地成长。常采用的防御性战略有收缩、剥离和 清算等方式，各种战略形式选择的原则见表2 清算等方式，各种战略形式选择的原则见表2-5。
2.3.1基本竞争战略 2.3.1基本竞争战略
实施成本领先战略的条件：企业应该占有较高的市场份额， 或者有良好的原材料供应渠道，或者具有较高的技术水平、 设施设备，最重要的是要建立严格的成本控制系统，对服 务活动各个环节加强成本控制，取得成本优势。 实现成本领先战略的途径有以下几个方面: 实现成本领先战略的途径有以下几个方面: (1)以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济。 (1)以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济。 (2)服务标准化，降低服务成本。 (2)服务标准化，降低服务成本。 (3)连锁经营，降低经营成本。 (3)连锁经营，降低经营成本。 (4)将服务作业与服务交易相分离。 (4)将服务作业与服务交易相分离。
2.2战略管理概述 2.2战略管理概述
2.2.1战略管理的层次 2.2.1战略管理的层次 2.2.2战略的类型 2.2.2战略的类型 2.2.3战略管理过程 2.2.3战略管理过程 2.2.4 SWOT分析 SWOT分析
2.2.1战略管理的层次 2.2.1战略管理的层次
1.公司层战略 1.公司层战略 如果一个组织拥有两个或两个以上的事业单位，那么它将 需要一种公司层战略，公司层战略有时又称总体战略。 2.事业单位层战略 2.事业单位层战略 事业单位层战略属于支持战略，也称经营单位战略，即在 公司层战略的指导下，为保证完成公司制定的战略规划而 制定本事业单位的战略计划。 3.职能层战略 3.职能层战略 职能层战略又称分层战略，是指为了保证公司层战略和事 业单位层战略的实现，而制定的本职能部门的战略。
一项能力能成为企业的核心能力必须通过三项检验。 (1)用户价值。 (1)用户价值。 (2)独特性。 (2)独特性。 (3)延展性。 (3)延展性。 企业的功能是专心致志于企业核心能力工作，而其他非核 心能力部分的工作则可以通过市场交易、虚拟化、联盟形 式从企业外部获得。
2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 成长战略
2.1战略管理理论的形成与发展 2.1战略管理理论的形成与发展
2.1.1传统战略理论体系的形成 2.1.1传统战略理论体系的形成 2.1.2现代战略理论发展 2.1.2现代战略理论发展 2.1.3服务战略管理理论 2.1.3服务战略管理理论
2.1.1传统战略理论体系的形成 2.1.1传统战略理论体系的形成
2.2.2战略的类型 2.2.2战略的类型
2.企业经营战略 2.企业经营战略 (1)按照战略的目的性，可把企业经营战略划分为成长战略 (1)按照战略的目的性，可把企业经营战略划分为成长战略 和竞争战略。 (2)按照战略对市场环境变化的适应程度，可以把企业经营 (2)按照战略对市场环境变化的适应程度，可以把企业经营 战略划分为进攻战略、防守战略和撤退战略。
2.2.2战略的类型 2.2.2战略的类型
企业战略分为企业总体战略和企业经营战略两大类: 企业战略分为企业总体战略和企业经营战略两大类: 1.企业总体战略 1.企业总体战略 1)单一经营战略 1)单一经营战略 2)纵向一体化战略 2)纵向一体化战略 3)多元化战略 3)多元化战略 4)国际化战略 4)国际化战略
2.3.2其他服务竞争战略选择 2.3.2其他服务竞争战略选择
3.提高服务的绩效 3.提高服务的绩效 提高服务的绩效是关于如何增加自己企业有利于服务发展 的因素，以给你的客户更多的理由来接受你的服务。这是 个逐步发展的过程。 第一步就是要建立起所谓的客户透视镜机制。 下一步是塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因。 最后一步就是为提高服务质量和创新服务创造有利条件。
2.2.4 SWOT分析 SWOT分析
2.2.4 SWOT分析 SWOT分析
WOT的四个方面内涵：SWOT分析代表分析优势(strength)、 WOT的四个方面内涵：SWOT分析代表分析优势(strength)、 劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threat)。 劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threat)。 1.优势与劣势分析: 1.优势与劣势分析:一般说来，企业经过一段时期的努力， 建立起某种竞争优势；然后，处于维持这种竞争优势的态 势，竞争对手开始逐渐作出反应；而后，如果竞争对手直 接进攻企业的优势所在，或采取其他更为有力的策略，就 会使这种优势受到削弱。
2.2.3战略管理过程 2.2.3战略管理过程
所谓战略管理，是指对战略目标形成、战略对策制定和战 略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控 制的活动。它大致可分为战略制定和战略实施两个阶段。
2.2.4 SWOT分析 SWOT分析
SWOT分析是指对企业内外部条件各方面内容进行综合和 SWOT分析是指对企业内外部条件各方面内容进行综合和 概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种 方法。在实际的运营管理过程中我们一般采用这样的分析 方法为企业制定相应的发展战略，见表2 方法为企业制定相应的发展战略，见表2-1。
2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 成长战略
2.企业核心能力外扩张战略 2.企业核心能力外扩张战略 (1)．定牌生产— (1)．定牌生产—成功的虚拟生产策略 (2)．特许连锁经营——成功的虚拟销售策略 (2)．特许连锁经营——成功的虚拟销售策略
2. 3.市场集中化战略: 所谓的市场集中化战略，就是将某一特定的顾客群或细分 市场作为服务企业的主攻方向，并向此顾客群提供高效、 优质的服务产品。 随着科学技术的发展，无论是制造业企业还是服务业企业， 在产业链条中选择自己最擅长的业务作为主攻方向，并形 成核心竞争力，已经成为现代企业战略的必然选择。
第2章服务战略管理
2.1战略管理理论的形成与发展 2.1战略管理理论的形成与发展 2.2战略管理概述 2.2战略管理概述 2.3服务企业的竞争战略选择 2.3服务企业的竞争战略选择 2.4服务企业成长战略与防御战略 2.4服务企业成长战略与防御战略 2.5服务企业的战略实施 2.5服务企业的战略实施
2.3.2其他服务竞争战略选择 2.3.2其他服务竞争战略选择
1.创造服务竞争优势: 1.创造服务竞争优势:要试图创造出公司的服务竞争优势， 就必须清楚地明白自己的公司、客户和竞争对手所处的战 略位置。 总体的组织文化体现了组织存在形式的根源，而客户服务 文化则更加有利于对组织模式的了解，从而使组织可以更 好地创造资源，进而实现组织的繁荣和发展。在这当中最 为典型的一个模式就是“服务—利润价值链” 如图2.5所 为典型的一个模式就是“服务—利润价值链”(如图2.5所 示)。 建立起了自己的组织文化，接着就要根据这种组织文化的 战略始终关注自己的特定客户群。 服务的内涵更注重将市场细分和差异化经营策略有机地结 合起来。
企业成长的基础是核心能力。各种战略形式选择的原则见 表2-3、表2-4。 、表2
2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 成长战略
2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 2.4.1核心能力在企业内和企业外扩张的 成长战略
1.多元化战略与多元化陷阱 1.多元化战略与多元化陷阱 品牌多元化的一个基本原则，就是向主业的上下游发展。 企业多元化的一个前提，就是企业在主业上已经非常强大， 无后顾之忧，否则，多元化就不是防范风险，而是增加风 险。 企业虽然有一个成功的主业，也不能随意多元化，一次失 败的多元化足以影响全局， 拖垮整个企业。