舆情工作培训讲座课件
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精选课件
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
3 提高经营管理水平的需要
投诉管理
投诉经营 创造价值
精选课件
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
4 提高危机应对管理能力的需要
衡阳商业银行案例
精选课件
2006年6月6日《上海证券报》“银监会拟发 退市令，三城商行受警告”。
衡
6月8日，湖南当地媒体《三湘都市报》以
•柜台里整齐地码着数以百捆计的百元大钞； •相关负责人发表电视讲话； •媒体发布公正申明，称涉及衡阳城商行的部分表述有 失误之处，“划入第六类行应为第五类行”； •在网点醒目位置张贴公告； •迅速组织大量人员到现场与储户解释和沟通； •电视循回播放关于“要审慎对待不实报道，不要盲目提 前支取存款”的宣传片。
新浪、搜狐、网易、腾讯四大商业门户网站， 累计每天新闻更新超过2万条，日均新闻信息浏 览量超过20亿次。 2亿中国人主要依靠网络获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社会舆论重要发源地。
精选课件
(3)WEB2.0 时代的到来
论坛与博客作为WEB2.0的典 型网络媒体，吸引了中国近 80%的网民。
阳
“衡阳城商行受银监会警告”为题转载。
案
例
衡阳人寿保险员工欧阳宏良、崔雅斐、蒋
一华3人宣传误导。
广大储户纷纷以讹传讹，并就近赴该行网 点提前支取存款。
挤兑风波
精选课件
衡 危机应对:6月13日当地政府和相关管理部门就立即做出 阳 反应。人民银行湖南分行速调巨资进行“救场”，人民 案 银行湖南中心支行行长缪曼聪、湖南省银监局局长蒋民 例 生等人赶赴衡阳。
7 社会舆情信息的地区、行业差异性越来越明 显，不同地区、不同行业的舆情有着越来 越不同的个性和特质；
精选课件
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
8 社会舆情对党和政府的决策和工作的影响越 来越大，党和政府对社会舆情越来越重视， 把社会舆情作为决策的重要依据。
精选课件
二、舆情工作的重要性
（银行业为什开展舆情工作？）
8 7 00 .00
6 8 00 .00
4 8 50 .00
2 00 1 .0 6
2 00 2 .0 6
2 00 3 .0 6
2 00 4 .0 6
2 00 5 .0 6
2 00 6 .0 6
2 00 7 .0 6
2 00 8 .0 6
精选课件
(2)网络咨询 空前发达
2008年上半年网络新闻用户达到2.06亿人。 人民网、新华网、央视国际三大重点新闻网站，
我国有42.3%的网民开设博客/ 个人空间，用户规模突破1 亿大关，达到1.07亿人。
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(3)WEB2.0 时代的到来
网民：从网络舆情被动接受者，转换既是舆情 的接受者，又是舆情的制造者 。所有人向所 有人的传播，人人都是麦克风！
2亿中国人主要依靠网络 获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社 会舆论重要发源地。
精选课件
舆情形 成的动 力模型
舆情形成的动力的模型
精选课件
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
1 社会舆情覆盖面和来源渠道更宽更广，不断深入 和渗透到社会各个领域和各个层面；
2 社会舆情多样化、个性化和差异性、震撼性的特 点更加明显，更容易引起社会的波动，甚至产 生动荡；
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
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一、 认识舆情 二、 舆情工作的重要性 三、 舆情机制建设 四、 舆情信息撰写
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一、认识舆情（是什么？）
(一)舆情的概念
舆情=舆论
Public Opinion
（英文“舆论”）直译即“公众的意 见”，向来被视为一种无形的社会力 量。
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（一）舆情的概念
舆情 是通过一定方式传播的公众对现实生活中某 些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的 言论和观点，主要通过报纸、电视、电台、互联网 （互联网新闻、新闻跟贴、转贴、社区、BBS论坛、 博客……）等各种媒体，以及现代通讯等各种方式 实现并加以强化。
舆情监测工作组
织机构、工作小 组
组织保证 人力保障 物质技术支持
配备相关设备
选派业务骨干，开 展计算机网络知识、
金融知识培训
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（二 ）舆情机制建设（日 常）
1、持续的的监测工作机制。
通过浏览、收听、收看、网络搜索等方式，对网 络、电视、电台、报刊等各类媒体以及其他传播渠 道进行持续地、全面地监测，及时发现和收集可能 影响银行业声誉和稳定运行的重大负面信息。
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三、舆情工作机建设 （怎么做?）
建立一队伍 形成一张网络 要求 建立一种机制 弘扬一片正气
精选课件
了解舆情工 作生命周期
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舆情工作机制
组人设监 上引处考 织员备测 报导置评 领队配机 机机机机 导伍备制 制制制制
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（一）工作规划（组织、人力、物资
技术保障）
明确部门 职责分工
3 社会舆情传播的速度更快，传播的方式更加多式 多样，舆情变化更加快捷、复杂；
社会舆情随着互联网发展的影响力日益增大， 网络舆wk.baidu.com已成为各方关注的焦点
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2001-2008我国网 民人 数（万人）
2 5 30 0 .0 0
(1)互联网用 户数量剧增
1 8 00 0 .0 0 1 2 30 0 .0 0 1 0 30 0 .0 0
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地方性、局 部性的问题 被放大，民 意沸腾、甚 至改变事件 方向
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
5 社会舆情更加复杂多样，带来的新挑战更多。
6 社会舆情对人们的思想、工作、生活影响更大更 广，不仅深刻影响着人们的思维方式，而且不 断改变着人们的工作方式和生活模式。
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
半年内更新过博客/个人空 间内容的超过7000万人。
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(3)WEB2.0 时代的到来
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网络 舆情 特点
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
4 社会舆情受经济、政治、文化、环境因素的 影响更大、更深刻，社会舆情对社会的影 响力越来越强。
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舆情对社会 的影响力越 来越大
（一）当前各级政府对舆情工作高度重视
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（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
1 银行业“透明度”建设的需要
“公开是原则，不公开是特例” “尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲”
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（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
透明度 建设异 常重要
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（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
2 防范声誉风险的需要 案例：在华外资银行理财业务对其声誉 带来的影响
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
3 提高经营管理水平的需要
投诉管理
投诉经营 创造价值
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（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
4 提高危机应对管理能力的需要
衡阳商业银行案例
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2006年6月6日《上海证券报》“银监会拟发 退市令，三城商行受警告”。
衡
6月8日，湖南当地媒体《三湘都市报》以
•柜台里整齐地码着数以百捆计的百元大钞； •相关负责人发表电视讲话； •媒体发布公正申明，称涉及衡阳城商行的部分表述有 失误之处，“划入第六类行应为第五类行”； •在网点醒目位置张贴公告； •迅速组织大量人员到现场与储户解释和沟通； •电视循回播放关于“要审慎对待不实报道，不要盲目提 前支取存款”的宣传片。
新浪、搜狐、网易、腾讯四大商业门户网站， 累计每天新闻更新超过2万条，日均新闻信息浏 览量超过20亿次。 2亿中国人主要依靠网络获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社会舆论重要发源地。
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(3)WEB2.0 时代的到来
论坛与博客作为WEB2.0的典 型网络媒体，吸引了中国近 80%的网民。
阳
“衡阳城商行受银监会警告”为题转载。
案
例
衡阳人寿保险员工欧阳宏良、崔雅斐、蒋
一华3人宣传误导。
广大储户纷纷以讹传讹，并就近赴该行网 点提前支取存款。
挤兑风波
精选课件
衡 危机应对:6月13日当地政府和相关管理部门就立即做出 阳 反应。人民银行湖南分行速调巨资进行“救场”，人民 案 银行湖南中心支行行长缪曼聪、湖南省银监局局长蒋民 例 生等人赶赴衡阳。
7 社会舆情信息的地区、行业差异性越来越明 显，不同地区、不同行业的舆情有着越来 越不同的个性和特质；
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
8 社会舆情对党和政府的决策和工作的影响越 来越大，党和政府对社会舆情越来越重视， 把社会舆情作为决策的重要依据。
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二、舆情工作的重要性
（银行业为什开展舆情工作？）
8 7 00 .00
6 8 00 .00
4 8 50 .00
2 00 1 .0 6
2 00 2 .0 6
2 00 3 .0 6
2 00 4 .0 6
2 00 5 .0 6
2 00 6 .0 6
2 00 7 .0 6
2 00 8 .0 6
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(2)网络咨询 空前发达
2008年上半年网络新闻用户达到2.06亿人。 人民网、新华网、央视国际三大重点新闻网站，
我国有42.3%的网民开设博客/ 个人空间，用户规模突破1 亿大关，达到1.07亿人。
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(3)WEB2.0 时代的到来
网民：从网络舆情被动接受者，转换既是舆情 的接受者，又是舆情的制造者 。所有人向所 有人的传播，人人都是麦克风！
2亿中国人主要依靠网络 获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社 会舆论重要发源地。
精选课件
舆情形 成的动 力模型
舆情形成的动力的模型
精选课件
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
1 社会舆情覆盖面和来源渠道更宽更广，不断深入 和渗透到社会各个领域和各个层面；
2 社会舆情多样化、个性化和差异性、震撼性的特 点更加明显，更容易引起社会的波动，甚至产 生动荡；
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
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一、 认识舆情 二、 舆情工作的重要性 三、 舆情机制建设 四、 舆情信息撰写
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一、认识舆情（是什么？）
(一)舆情的概念
舆情=舆论
Public Opinion
（英文“舆论”）直译即“公众的意 见”，向来被视为一种无形的社会力 量。
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（一）舆情的概念
舆情 是通过一定方式传播的公众对现实生活中某 些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的 言论和观点，主要通过报纸、电视、电台、互联网 （互联网新闻、新闻跟贴、转贴、社区、BBS论坛、 博客……）等各种媒体，以及现代通讯等各种方式 实现并加以强化。
舆情监测工作组
织机构、工作小 组
组织保证 人力保障 物质技术支持
配备相关设备
选派业务骨干，开 展计算机网络知识、
金融知识培训
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（二 ）舆情机制建设（日 常）
1、持续的的监测工作机制。
通过浏览、收听、收看、网络搜索等方式，对网 络、电视、电台、报刊等各类媒体以及其他传播渠 道进行持续地、全面地监测，及时发现和收集可能 影响银行业声誉和稳定运行的重大负面信息。
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三、舆情工作机建设 （怎么做?）
建立一队伍 形成一张网络 要求 建立一种机制 弘扬一片正气
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了解舆情工 作生命周期
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舆情工作机制
组人设监 上引处考 织员备测 报导置评 领队配机 机机机机 导伍备制 制制制制
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（一）工作规划（组织、人力、物资
技术保障）
明确部门 职责分工
3 社会舆情传播的速度更快，传播的方式更加多式 多样，舆情变化更加快捷、复杂；
社会舆情随着互联网发展的影响力日益增大， 网络舆wk.baidu.com已成为各方关注的焦点
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2001-2008我国网 民人 数（万人）
2 5 30 0 .0 0
(1)互联网用 户数量剧增
1 8 00 0 .0 0 1 2 30 0 .0 0 1 0 30 0 .0 0
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地方性、局 部性的问题 被放大，民 意沸腾、甚 至改变事件 方向
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
5 社会舆情更加复杂多样，带来的新挑战更多。
6 社会舆情对人们的思想、工作、生活影响更大更 广，不仅深刻影响着人们的思维方式，而且不 断改变着人们的工作方式和生活模式。
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
半年内更新过博客/个人空 间内容的超过7000万人。
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(3)WEB2.0 时代的到来
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网络 舆情 特点
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（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
4 社会舆情受经济、政治、文化、环境因素的 影响更大、更深刻，社会舆情对社会的影 响力越来越强。
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舆情对社会 的影响力越 来越大
（一）当前各级政府对舆情工作高度重视
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（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
1 银行业“透明度”建设的需要
“公开是原则，不公开是特例” “尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲”
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（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
透明度 建设异 常重要
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（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
2 防范声誉风险的需要 案例：在华外资银行理财业务对其声誉 带来的影响