保持客户关系

联想、万科、汇丰、海尔、戴尔、苏宁、中国移动、中国电信、上海通用

项目二保持客户关系

一、如何使客户满意

❖㈠客户满意

❖有客户期望和客户感知这两个要素决定。

❖C=B/A

C客户满意度，B客户感知值，A客户期望值

㈡客户满意对企业的意义（价值）

1.通过增加现有客户的忠诚度增加利润。

2.通过减低现有客户的价格弹性增加盈利

3.降低交易成本

4.减少失败成本

5.提升企业总体声誉

6.竞争有段

㈢实现步骤

第一步：了解影响客户满意的因素

1.客户期望：

⑴对满意度的影响：参照标准、同化作用

⑵影响因素：以往消费经历、他人介绍、企业宣传

2.客户感知

⑴对满意度的影响：正相关关系

⑵影响因素：分客户总价值和客户总成本两方面。

①客户总价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值

②客户总成本：时间成本、体力成本、精力成本、货币成本

第二步：提高客户感知价值

创新、价值、质量、服务、速度、品牌

第三步：掌握客户期望

1.不要过度承诺

2.要留有余地的宣传

二、培养客户忠诚

㈠客户忠诚的内涵

1.态度取向

态度取向反映了客户对企业产品积极取向的程度，也反映了客户将产品推荐给其他客户的意愿。

2.行为重复

指消费者在实际购买行为上能程序购买某一企业产品的可能性，以购买产品的比例、顺序、可能性等指标来衡量。

㈡客户忠诚的类型

1.垄断带来的忠诚

2.亲缘忠诚

3.利益忠诚

4.惰性忠诚

5.信赖忠诚

6.潜在忠诚

㈢客户忠诚的意义

1.重复购买

2.口头效应和溢价

3.服务成本减小

4.有更大的利润空间

㈣衡量标准

1.客户重复购买率

2.客户需求满足率

3.客户对本企业商品或品牌的关注程度

5.客户挑选时间

6.客户对价格的敏感度

7.客户对产品质量问题的承受能力

㈤影响因素

1.客户满意

2.情感因素

3.行业竞争状况的影响

⑴高度竞争下客户满意对客户忠诚度的影响

⑵低度竞争下客户满意对客户忠诚度的影响

⑶转移成本存在下客户满意对客户忠诚度的影响

㈥实现步骤

第一步：在企业上下要在思想上认识到客户忠诚的重要性，这是赢得客户忠诚的前提和基础。

客户是我们的衣食父母，能够满足客户的需求是我们的荣耀。

第二步：客户需求计划首先必须赢得员工的忠诚。员工是客户忠诚计划的执行者，企业要想赢得客户首先要赢得自己的员工，只有员工的支持合作才能赢得客户的信赖。员工的忠诚有两个方面：一是员工在工作中尽职尽责，二是员工对企业忠诚，不会轻易流失、跳槽。

第三步：客户忠诚计划要赢得企业高层人员的支持。

在建立客户忠诚的计划的过程中，需要企业的高层人员精心组织实施，进行各个方面的协调统一。即他们本人也是这个工程中的非常重要的组成部分和决定因素。

高层人员可以通过与具体接触客户的员工交流、出席为赢得客户的会议、参加有关与客户交流的活动。

第四步：企业要使客户满意就要赢得他们的信赖

客户的满意、愉悦和信赖是形成客户忠诚的最主要的因素，是关键之所在，所以企业要在这方面积极努力，采取措施。

提升客户的忠诚最为有效的是提供优质的产品和服务，要竭尽全力满足客户的要求，这样做的结果不仅仅是让客户感到满足，更重要的是让客户对企业充满感激。一般来说，满意的客户乐意将自己的感受告诉他所熟知的的人。企业应当牢记：客户的口碑，尤

其是老客户的口碑，是最容易吸引新客户的。

第五步：企业与客户随时保持有意接触，并留心发现他们的需求。

企业应制定详细的计划，有意识的多和客户接触，企业要主动与客户接触、沟通，而且升华为心与心的交流，使企业和客户相互增进了解，建立起一种朋友式的“双赢”关系，从而实现双方互动。通过沟通，也可以了解客户当前的需求，以便于制定更有针对性的营销策略。

第六步：重视客户的意见，建立起有效的反馈机制。

大凡成功的企业都有一个秘诀：善于倾听客户的意见，并善于发现这些意见中有用的市场信息和客户需求，及时将其转化为新的商机。

客户反馈的途径有很多，企业应当对客户公开自己的电话号码，并在企业内部设立独立的机构处理客户的反馈意见。另外，还应形成制度，定期派人主动接触客户并获取他们的反馈信息。

第七步：妥善处理好客户的抱怨

在倾听了客户的意见，并对他们的满意度进行了调查之后，就应当及时妥善的处理客户的抱怨，这也是赢得客户信任和忠诚的极其有效的方法。客户的抱怨并不是麻烦，企业也绝不能因此而感到沮丧和失望。相反，成功的企业会把客户的抱怨看作是自身发展的新机会，也是赢得客户的重要机遇。

第八步：从掌握的信息中分析客户的需求，开发适应客户需求的新产品。

通过上述几步后，企业已经掌握了大量的来自客户的信息，对于这些信息，企业要仔细进行分析，找到其中最有价值的部分，并根据这些信息进一步改进自己的产品或服务。通过这些信息，企业还可以发现和开拓新的市场空间，开发主适应客户需求，反映市场趋势的新产品。

以上这些步骤是一个循序渐进的过程，前一轮工作结束正是新一轮工作的开始。企业应该将这些步骤看作是一个有机的整体，在这循环过程中不断满足客户的需求，赢得客户的信任，逐步提高客户忠诚度。