物流客户服务概述课件PPT(共50页)
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物流课件-采购物流讲义(PPT50页)
分类
按价格因素的采购分类有：招标采购；询价、比价、 议价采购；公开市场采购等等。
消费品采购与企业采购的区别
采购目的 采购动机 采购功能 采购决策 产品与市场知识
采购量 采购需求 采购市场价格
顾客
企业采购 保证生产 理性分析 专业、企业行为 多人参与、程序化 系统、宽广
大 由生产及发展驱动
弹性有限 数量有限、往往地
特征
是采购商与供应商“双赢”的新型采购模 式
类型
卖方系统（Sell－Side System） 买方系统（Buy－Side System）
第三方系统/门户
例
（Third－Party System/Portals）
买方系统
含义
企业自己控制的电子商务系统，它通常连接到企业的内部 网络，或与企业及其贸易伙伴形成的企业外部网。这一系 统通常由一个或多个企业联合建立，目的是把市场的权利 和价值转向买方。
返回
认证管理
认证的目的 保障新物料的采购和新供应商的选择
认证计划
对新物料和新供应商的品质进行开发、检验和评 估的安排，以获得具有一定订单量的采购环境
明确认 证需求
计算认 证容量
选择认证 供应商
认证过程
认证评估
认证的三个层次
试制认证 （初选供应商提交样品，样品评估） 中试认证 （样品供应商提交小批件，批件评估） 批量认证 （中试供应商准备批量件，批量评估）
方向
对单一货源一定要改成两家或两家以上来进行 比价；一季度一次招标可行，但是要求第2季 度的价格要比第1季度低些，形成向下趋势， 实现成本控制。
资料来源：2000.7.29 《世界经理人文摘》
在线采购
含义
在线采购是利用网络和信息技术为采购人员提供的一 个快速降低采购成本的工具，借助这个工具，采购人 员能够通过internet在全球范围内即时同供应商进行 通讯和联系。
物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
国际物流概述(PPT 40页)
国际物流的特征(1-6)
• 3．物流过程具有高风险性 • 一般性物流风险(如意外事故、不可抗力、作业损害、
理货检验疏忽、货物自然属性、合同风险)外，还面临着：
• (1)政治风险。如罢工、动乱或战争、国与国之间的政治、
经济关系的变化。
• (2)汇率和利率风险。汇率和货币利率--国际金融市场--
结算的货币相对币值具有不确定性。如班轮，船运公司通 常要加收货币贬值附加费以弥补汇率变动所引起的损失。
国际物流的特征(1-6)
• 4．国际物流以远洋运输为主，多种运输方式结合 • 海运有通过能力大、运量大、运费低，对货物适应性强等
长处。 • 国际贸易总运量的75％以上是利用海运来完成的，有的国
家占90％以上。我国进出口货运总量的80％～90％。 • 缩短货运时间---采用空运、陆运和海运相结合的方式。 • “门到门”的运输方式越来越受到货主的欢迎 • 全球复合运输方式逐渐成为国际物流运输中的主流。 • 全球复合运输方式的目的是追求整个物流系统的效率化和
第一节 国际物流概述
• 材料1：1985－－1995年间，我国国民生产总值平 均保持20.3%的年增长速度，对外贸易增长速度为 27.5%。同期国际物流中，集装箱运量增长速度为 31.5%，1995年外贸货运量达1108万TEU。1996 年我国进出口贸易总额达到2899亿美元，比上年 增长3．2％，其中进口1388．3亿美元，比上年增 长51％;出口2511亿美元，比上年增长15％。
第六章 国际物流
• 物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、 保管、配送等方式，实现商品（原材料、半成品、成品及 相关信息）由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、 实施和管理的全过程。
• 物流按物流活动覆盖范围来分：可以分为区域物流、国际 物流。
第一章 物流与物流管理概述 《物流与供应链管理》PPT课件
（九）金融管理
物流管理中的金融管理在微观经济结构中的功能突出的表现为物流金融服务， 特别是在供应链中为第三方物流企业提供的一种金融与物流集成式的创新服 务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、 金融咨询等。物流管理中的金融管理不仅能为客户提供高质量、高附加值的 物流与加工服务，还能为客户提供间接或直接的金融服务，以提高物流与供 应链管理的整体绩效和客户的经营及资本运作效率等。
➢ 物流企业的服务应在充分考虑客户需求的前提下，根据市场环境的变化和竞争格局加 以调整，要积极地通过客户沟通、客户需求调查确定物流服务目标。
第三节 主要学说趋势
一、主要学说
1.“黑暗大陆”学说
目前，被普遍认同的是美国物流管理协会（2004年已更名为美国供应链管理协会） 2000年所下的定义：
➢ 物流是为满足客户需要，对商品、服务及相关信息在源头与消费点之间的高效 （高效率、高效益）正向及反向流动与储存进行的计划、实施与控制的过程。
第一节 物流概述
1.供应物流
供应物流是指企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的 实体流动。
2.水平一体化物流
• 水平一体化物流是通过 同行业中各企业之间物 流合作以获得整体上的 规模经济，从而提高物 流效率。
• 例如，进行不同类型商 品的共同运输时，不同 企业可以用同样的装运 方式。
3.网络一体化物流
• 网络一体化物流是垂直 一体化物流与水平一体 化物流的综合体。
• 网络一体化物流中，一 体化、标准化、模块化 就是物流网络能发挥规 模经济作用的条件。
（五）配送管理
• 所谓配送管理，就是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
物流管理中的金融管理在微观经济结构中的功能突出的表现为物流金融服务， 特别是在供应链中为第三方物流企业提供的一种金融与物流集成式的创新服 务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、 金融咨询等。物流管理中的金融管理不仅能为客户提供高质量、高附加值的 物流与加工服务，还能为客户提供间接或直接的金融服务，以提高物流与供 应链管理的整体绩效和客户的经营及资本运作效率等。
➢ 物流企业的服务应在充分考虑客户需求的前提下，根据市场环境的变化和竞争格局加 以调整，要积极地通过客户沟通、客户需求调查确定物流服务目标。
第三节 主要学说趋势
一、主要学说
1.“黑暗大陆”学说
目前，被普遍认同的是美国物流管理协会（2004年已更名为美国供应链管理协会） 2000年所下的定义：
➢ 物流是为满足客户需要，对商品、服务及相关信息在源头与消费点之间的高效 （高效率、高效益）正向及反向流动与储存进行的计划、实施与控制的过程。
第一节 物流概述
1.供应物流
供应物流是指企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的 实体流动。
2.水平一体化物流
• 水平一体化物流是通过 同行业中各企业之间物 流合作以获得整体上的 规模经济，从而提高物 流效率。
• 例如，进行不同类型商 品的共同运输时，不同 企业可以用同样的装运 方式。
3.网络一体化物流
• 网络一体化物流是垂直 一体化物流与水平一体 化物流的综合体。
• 网络一体化物流中，一 体化、标准化、模块化 就是物流网络能发挥规 模经济作用的条件。
（五）配送管理
• 所谓配送管理，就是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、 加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
物流概述(PPT 53页)
历史上的物流定义（七）
美国物流管理协会1998年（CLM）
Logistics is that part of the supply chain process that plans，implements，and controls the efficient，effective flow and storage of goods，services，and related information from the point of origin to the point of consumption in order to meet customers’ requirements．
本书采纳的物流定义
2006年12月修订的《中华人民共和国 国家标准物流术语》，保留了2001年版的 物流定义，认为物流是：物品从供应地向 接收地的实体流动过程。根据实际需要， 将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加 工、配送、信息处理等基本功能实施有机 结合。
对物流的通俗解释
•物——是指一切可以进行物理性位置移动 的物质资料。
历史上的物流定义（四）
1985年美国物流管理协会(CLM：Council of Logistics Management)定义物流为：物流是对货 物、服务及相关信息从起源地到消费地的有效率、 有效益的流动和储存进行计划、执行和控制，以 满足顾客要求的过程。该过程包括进向、去向和 内部和外部的移动以及环境保护为目的的物料回 收。
1）商流是物流的前提。2）物流是商流的保证。
• 商流与物流的分离
商流与物流产生分离的根本原因是商流运动的 基础——资金，与物流运动的实体——物资， 其两者具有相对独立性。
• 在商品交易中，存在只有物流没有商流 的情形，也存在只有商流而没有物流的 特殊现象。
第一章物流概述ppt课件
有效用、空间效用和时间效用。1929年，Fred E. Clark 则在《 市场营
销的原则》一书中，将物流纳入市场营销活动的范畴。在同一时期，具
备一定现代意义的物流活动也开始出现。一战期间，英国尤尼利弗的哈
姆勋爵成立了以“在全国范围内把商品及时送到批发商、零售商以及用
户手中”为宗旨的“ 即时送货股份有限公司”，被物流学界称为最早的
精选课件ppt
7
二、物流的概念
中华人民共和国国家标准物流术语 物流：物品从供应地向接受地的实体流
动过程。根据实际需要，将运输、储存、装 卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处 理等基本功能实施有机结合
物流管理：为达到既定的目标，对物流 的全过程进行计划、组织、协调与控制。
精选课件ppt
8
二、物流的概念
精选课件ppt
21
四、供应链管理阶段
• 进入90年代，物流管理的内涵越来越广阔，几乎渗入社会经济 生活的每一角落。
• 随着全球一体化的进程，企业分工越来越细化。 • 市场竞争已从企业与企业之间的竞争转化到供应链与供应链的
竞争。 • 2005年1月1日，具有40多年历史的美国物流管理协会（简称
CLM）正式更名为美国供应链管理专业协会（简称CSCMP）， 标志着全球物流进入供应链时代。
精选课件ppt
20
三、物流管理一体化发展阶段
• 20世纪80年代成为一体化物流管理发展的时期。
首先是进入一体化物流管理的初级阶段，即企业内部各环节的 一体化管理阶段。在该阶段内，管理者试图将企业内部物料流动所 涉及的所有环节（包括信息管理）联系起来，从原料采购到成品的 交付，物流管理贯穿始终，消除了企业内部物料流动各环节之间的 障碍，普遍减少库存量，使企业整体物流成本降到最低。同时，从 战略高度促成物流管理与企业的营销、生产等各部门的协调，提高 客户服务水平，强化企业赢利能力。物流管理的战略地位得到更多 的认可。
第三方物流概述(PPT 100页)
重效率，更重效果。原来的物流以提高效率降低成本为重点， 而现代物流不仅重视效率方面的因素，更强调整个物流过程 的效果，即若从成果角度看，有的活动虽然使成本上升，但 它能有利于整个企业战略目标的实现，则这种活动仍然可取 。
案例：鲁花集团何以没有一辆运输车
“生产60万吨花生油，需要从全国各地运来145万吨花生米，变 成花生油和花生粕后，又要再运到全国各地去销售。”尽管如此， 鲁花集团自己没有一辆车，货物运输全由莱阳交通物流中心组织。 莱阳鲁花集团从2002年起，逐步卖掉了企业全部车辆，与莱阳 交通物流中心结为紧密合作伙伴。过去自己送货，回来的时候往 往空驶，现在让物流车辆来运输，运费至少节省了一半。2008 年交通物流中心为鲁花集团发送货物30万吨，为企业节省物流费 用 1100多万。“不光是省运费的问题，企业也不用再为车辆加 油、保险的事情操心了！”莱阳交通局工作人员说。
供应链管理（SUPPLY CHAIN MANAGEMENT) 指对商品、信息和资金在 由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网 络中的流动的管理。对公司内和公司间的这 些流动进行协调和集成是有效的供应链管理 的关键。
Logistics 包含生产领域的原材料购买、生产过 程中的物流搬运与厂内物流、流通过程中的物 流或销售物流、逆向的退货和回收物流。
指由物资提供者自己承担向物资需求者提供物流 服务，以实现物资空间转移
2、第二方物流(Second Party Logistics,2PL)
指由物资需求者自己解决所需物资的物流问题， 以实现物资的空间转移
教学参考书
1、陈雅萍等，《第三方物流》，清华大学出 版社
2、《第三方物流教程》，骆温平、谷中华主 编，复旦大学出版社
3、《第三方物流运作》，张旭辉、杨勇攀主 编，北京大学出版社
案例：鲁花集团何以没有一辆运输车
“生产60万吨花生油，需要从全国各地运来145万吨花生米，变 成花生油和花生粕后，又要再运到全国各地去销售。”尽管如此， 鲁花集团自己没有一辆车，货物运输全由莱阳交通物流中心组织。 莱阳鲁花集团从2002年起，逐步卖掉了企业全部车辆，与莱阳 交通物流中心结为紧密合作伙伴。过去自己送货，回来的时候往 往空驶，现在让物流车辆来运输，运费至少节省了一半。2008 年交通物流中心为鲁花集团发送货物30万吨，为企业节省物流费 用 1100多万。“不光是省运费的问题，企业也不用再为车辆加 油、保险的事情操心了！”莱阳交通局工作人员说。
供应链管理（SUPPLY CHAIN MANAGEMENT) 指对商品、信息和资金在 由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网 络中的流动的管理。对公司内和公司间的这 些流动进行协调和集成是有效的供应链管理 的关键。
Logistics 包含生产领域的原材料购买、生产过 程中的物流搬运与厂内物流、流通过程中的物 流或销售物流、逆向的退货和回收物流。
指由物资提供者自己承担向物资需求者提供物流 服务，以实现物资空间转移
2、第二方物流(Second Party Logistics,2PL)
指由物资需求者自己解决所需物资的物流问题， 以实现物资的空间转移
教学参考书
1、陈雅萍等，《第三方物流》，清华大学出 版社
2、《第三方物流教程》，骆温平、谷中华主 编，复旦大学出版社
3、《第三方物流运作》，张旭辉、杨勇攀主 编，北京大学出版社
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流企业概述(PPT50页)
知识驿站1--5 公路运输的组织和经营方式 将车辆出租给用户定次、定程或定期使用。 根据运输合同或协议派车完成运输任务。一般用于货物运输。 组织定线、定站、定时的客货运班车。客运班车是公路汽车旅客运输的主
要形式。货 运班车是汽车零担货物运输的主要形式，因此一般为零担货运班车。 按用户托运货物的要求 ，调派、组织车辆合理运行。 为提高公路运输效率和降低运输成本，公路运输的组织形式和方法不断有
项目二 物流的六大功能
任务一 认识运输
基础知识点一 了解运输
运输是指用特定的设备和工具，将物品从一个地点向另一个地点运送的 物流活动，它是在不同地域范围内，以改变物的空间位置为目的对物进 行的空间位移。通过这种位移创造商品的空间效益，实现其使用价值， 满足社会的不同需要。运输是物流的中心环节之一，也是现代物流活动
小讨论1-1 列举生 活中所见的物流活 动，你能说出它是 哪个物流环节吗？
项目一 物流企业核心内容
基础知识点二 物流的起源
1955年成立了生产性本部，该团体为了改进流通领域的生 产效率，确保经济的顺畅运行和发展，组织了一个由伊泽 道雄为团长的大型考察团，于1956年秋季考察了美国的物 流。当时日本还没有“物流”这个词，代表团的名称为“ 流通技术专业考察团”。该代表团在美国期间，美国著名 教授肯巴斯先生讲到，美国30年来国民经济之所以顺利发 展，原因之一就是既重视生产效率又重视流通效率。美国 产业界真正认识到物流的重要性基本在1950年前后，在此 之前一直只重视销售，仅把运输、保管、包装、装卸等物 流活动作为销售的辅助性活动。
项目一 物流企业核心内容
基础知识点三 物流的种类
划分角度 在经济中 的运行
服务对象
空间范围
物流种 类
要形式。货 运班车是汽车零担货物运输的主要形式，因此一般为零担货运班车。 按用户托运货物的要求 ，调派、组织车辆合理运行。 为提高公路运输效率和降低运输成本，公路运输的组织形式和方法不断有
项目二 物流的六大功能
任务一 认识运输
基础知识点一 了解运输
运输是指用特定的设备和工具，将物品从一个地点向另一个地点运送的 物流活动，它是在不同地域范围内，以改变物的空间位置为目的对物进 行的空间位移。通过这种位移创造商品的空间效益，实现其使用价值， 满足社会的不同需要。运输是物流的中心环节之一，也是现代物流活动
小讨论1-1 列举生 活中所见的物流活 动，你能说出它是 哪个物流环节吗？
项目一 物流企业核心内容
基础知识点二 物流的起源
1955年成立了生产性本部，该团体为了改进流通领域的生 产效率，确保经济的顺畅运行和发展，组织了一个由伊泽 道雄为团长的大型考察团，于1956年秋季考察了美国的物 流。当时日本还没有“物流”这个词，代表团的名称为“ 流通技术专业考察团”。该代表团在美国期间，美国著名 教授肯巴斯先生讲到，美国30年来国民经济之所以顺利发 展，原因之一就是既重视生产效率又重视流通效率。美国 产业界真正认识到物流的重要性基本在1950年前后，在此 之前一直只重视销售，仅把运输、保管、包装、装卸等物 流活动作为销售的辅助性活动。
项目一 物流企业核心内容
基础知识点三 物流的种类
划分角度 在经济中 的运行
服务对象
空间范围
物流种 类
物流配送概述(PPT51页).pptx
5
c
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1.4
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Q
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配送网络图
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0.5
第一步：选择初始方案：从Q点向各点分别派车送货。 11
第二步：作出最短距离矩阵，从配送网络图中
Q
列出配送中心至用户相互间的最短距离矩阵 。
a 10 a
b94b
c795c
第七章 物流配送
7.1 配送概述 7.2 配送中心 7.3 配送组织 7.4 配送管理
1
7.1 配送概述
配送的概念
是指根据用户的要求，在物流据点（中心）进行分货、
配货工作，并将配好的货以最合适的方式送交收货人。
包含5点：
1、配送的实质 ：送货（ Delivery）
2、配送是一种中转形式，是特殊的送货
20
（2）以批发商为主体的配送中心
批发是商品从制造者到消费者手中之间的传统流通环节 之一，一般是按部门或商品类别的不同，把每个制造厂 的商品集中起来，然后以单一品种或搭配向消费地的零 售商进行配送。这种配送中心的商品来自各个制造商， 它所进行的一项重要的活动是对商品进行汇总和再销售 ，而它的全部进货和出货都是社会配送的，社会化程度 高。
(1)主要面向社会提供公共物流服务；
(2)物流功能健全；
(3) 辐射范围大；
(4)存储、吞吐能力强，能为转运和多式联运提供物 流支持；
物流客服服务PPT课件
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是直接再推销
第5页/共54页
陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
第6页/共54页
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之 后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
第12页/共54页
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持
新品种 促销活动
停止购买该 9%
第25页/共54页
物流服务的地位
物流服务 的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、 带动相关企业绩效共同提高。
第26页/共54页
二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
第27页/共54页
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
相关主题
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令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失
，客不将启明物流公司转让出去。
物流客户服务
【引导案例】——李明的困惑
想一想：
1．李明是否做了所有能够做的事情？ 2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减
少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？ 3．李明是否了解客户服务的真正内涵？
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物流客户服务
1.1.2 服务
服务的特征:
1）不可感知性。 2）不可分离性。 3）差异性。 4）不可贮存性。 5）缺乏所有权。
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物流客户服务
1.1.2 服务
服务的分层管理—— “二八法则”（即80%的利润是由20%的客户带
来的）区分不同的客户，往往收到理想的效果。
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物流客户服务
1.1.3 客户服务
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物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
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物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
1．认识客户（Acquainting）
对企业来说，研究客户的行为和消费习惯是相 当必要的。企业想与之建立一对一的服务关系 就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数 据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利 用来自客户群、分支机构、战略合作伙伴或者 第三方的数据资料，Internet等技术使企业可 获得更多的客户信息，从而认识客户。
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物流客户服务
章节划分
1.1 客户与服务 1.2 客户服务理念分析 1.3 物流客户服务概述
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物流客户服务
1.1 客户与服务
1.1.1 客户 1.1.2服务 1.1.3客户服务
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1.1.1 客户
客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是 指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不 同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业 的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分 公司、办事处、分支机构等。
李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的”客户得到这样的“待遇”：①启 明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客 户接待大厅“吸引”新老客户光顾；②腾出一间办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门 的 3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公司的业务人员经常出 去转转，不要在办公室里呆着；④找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务 责任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。
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物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
客户服务理念是企业的一种观念，并自始至终 贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户 提供的所有的能提升客户体验的活动。
客户服务就是了解客户，并尽力为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目的。
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1.2.1 客户服务理念
客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的 购买倾向或实际需求，即企业要有“5A”战略 。
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1.1.3 客户服务
客户服务就是为客户提供服务，它以费用低廉 的方法给供应链提供重大的增值利益。
客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活 动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、 通信或电传等方式，而其活动内容多样。
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1.2 客户服务理念分析
1.2.1客户服务 的概念 1.2.2客户服务的创新 1.2.3客户服务的内涵
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1.1.1 客户
从物流客户的角度来看，客户可划分为三类： 第一类是常规客户或称为一般客户。 第二类是潜力客户或称为伙伴客户。 第三类是关键客户或称为重要客户。
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物流客户服务
1.1.1 客户
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物流客户服务
1.1.2 服务
服务是企业为他人的需要提供的一切活动。 服务是人或组织的活动，或者一种可触知产品 临时可支配性。目的是满足客户的需求和预期 的要求。
自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的
下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近
几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨
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大反差。
物流客户服务
【引导案例】——李明的困惑
是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查 发现了几个共同点：①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操 作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和 电话、网络的咨询业务；③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外 ，其他人员都“不知去向”；④办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务项目、服务 责任人照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。
《物流客户服务》
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物流客户服务
第1章 物流客户服务概述
【学习目标】 1．理解客户和服务的基本概念 2．理解客户服务的内涵 3．掌握物流客户服务的含义、要素和作用
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物流客户服务
【引导案例】——李明的困惑
随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展的要求，整个社会对物流业的需求呈 逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立 了一家物流公司——启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此， 掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务项目和业务流程培训后，启 明公司开始营业了。由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流服 务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自 身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时 这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户 自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担心，经过5年的 发展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。
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物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
2．欣赏客户（Appreciating）
千万不要忘记对客户表示感谢和欣赏，这种“ 赏识”是企业修来的“福分”，“水能载舟， 亦能覆舟”，在今天被客户看中的优势，明天 也许就消失或落后，客户是理性的，企业应不 断努力来适应客户的不断变化。