汽车产品力提升
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好的方面（TGR)--APEAL(things go right) 衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征 用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特 每项问题都是用10分制衡量 APEAL满分是1000分 指数分值越高，表现越佳
产品质量的两个方向： 1、IQS是问题导向，
针对重点问题进行排查， 防止问题重复发生
质量/服务
不满意用户
用户B期望的质量/服务
实际提供的质量/服务
满意用户
用户A期望的质量/服务
三、影响客户满意度的因素
*J.D. POWER简介
J.D. Power成立于1968年是美国McGraw-Hill Financial（麦 格劳-希尔）集团旗下品牌，提供客户满意度、绩效改善等方 面的洞察和解决方案。
APEAL/价格象限图
由于客户满意度会直接造成客户对品牌的认可度，所以品牌的塑 造与客户满意度是直接相关关系，此处重点研究怎么提升产品满意度 即（IQS和APEAL)针对新车质量和魅力指数的提升
四、影响产品满意度的两项质量基准
出错的方面（TGW) （things go wrong)--IQS 用户对产品质量的观察（已经经历过的问题） 9大问题类别，135个可能的问题，检查300多项细节 以每一百辆汽车的问题数来衡量 问题出现平均间隔时间 不出错周期 问题特征 PP100分越低时质量越好
在亚洲市场，J.D.Power 新加坡公司于1999年首先涉足印 度，随后进入中国市场。目前，J.D.Power 新加坡公司每年大 约调研50万名亚洲消费者，并在中国、印度、印度尼西亚、 马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合调研。
三、影响客户满意度的因素对品牌的影响
产品 车子形象
服务 分销网络 价格/价值
品牌成功关键要素 不好的一面: 产品质量 好的一面: 产品性能表现 车和人，自然，社会的融合度
售前和售中 售后 渠道 性价比
J.D. Power衡量标杆 IQS(新车质量调研);VDS(车子可靠性调研)
APEAL(产品魅力指数调研） Image(车子形象指数） SSI(销售满意度调研）
CSI(售后服务满意度调研） DAS（经销商态度指数调研）
APEAL
置物和空间
音响娱乐 导航设备
视野与行 车安全
空调系统
座椅
以上是在新品开发阶段针对重点问题（IQS） 和新车魅力指数（APEAL）调研的基础上，通 过数据的分析和客户关注项对产品进行有针对 性的开发设计，提升客户的满意度，产品设计 提升客户的理性判断。
除此之外，客户对产品的感性认识也尤为重要， 即客户对产品的感知质量，是我们要讨论的第 二个重点问题。
当前，J.D. Power开发并维护着世界上现存最大、最全面 的用户满意度数据库，其中包括众多消费者对产品和服务等 方面的反馈信息。J.D. Power的研究以独立性和客观性著称于 世，在2013年全球市场调研公司25强中排名第13，成为全球 最专业最权威的市场研究咨询机构之一， J.D. Power在用户满 意指数方面获得全球工商界的较高认同，在全球和中国市场 汽车、金融行业的调查和研究实力首屈一指。
2、APEAL是改善提升 导向，针对客户关注点进 行提升，识别客户预期， 在客户满意的基础上给客 户额外的惊喜
*IQS的几个维度
发动机变 速系统
车身外观
驾车经历
车子内装
IQS
配置、操控 和仪表板
空调系统
座椅
音响娱乐 导航设备
*APEAL的几个维度
发动机及 变速系统
车身外观
车身内装Fra Baidu bibliotek
驾驶性能 油耗经济性
产品力提升
中兴 李云飞
回答问题：汽车是为什么服务的？ 第二个问题：人的情感有什么特性？
五感六觉： 五感：尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感 六觉：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉（下意识）光毯效果
二、客户满意度
“顾客是上帝”的真理永远不变，提升品牌即提升客户满意度
客户满意度 = 实际表现 - 期望值 为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。
产品质量的两个方向： 1、IQS是问题导向，
针对重点问题进行排查， 防止问题重复发生
质量/服务
不满意用户
用户B期望的质量/服务
实际提供的质量/服务
满意用户
用户A期望的质量/服务
三、影响客户满意度的因素
*J.D. POWER简介
J.D. Power成立于1968年是美国McGraw-Hill Financial（麦 格劳-希尔）集团旗下品牌，提供客户满意度、绩效改善等方 面的洞察和解决方案。
APEAL/价格象限图
由于客户满意度会直接造成客户对品牌的认可度，所以品牌的塑 造与客户满意度是直接相关关系，此处重点研究怎么提升产品满意度 即（IQS和APEAL)针对新车质量和魅力指数的提升
四、影响产品满意度的两项质量基准
出错的方面（TGW) （things go wrong)--IQS 用户对产品质量的观察（已经经历过的问题） 9大问题类别，135个可能的问题，检查300多项细节 以每一百辆汽车的问题数来衡量 问题出现平均间隔时间 不出错周期 问题特征 PP100分越低时质量越好
在亚洲市场，J.D.Power 新加坡公司于1999年首先涉足印 度，随后进入中国市场。目前，J.D.Power 新加坡公司每年大 约调研50万名亚洲消费者，并在中国、印度、印度尼西亚、 马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合调研。
三、影响客户满意度的因素对品牌的影响
产品 车子形象
服务 分销网络 价格/价值
品牌成功关键要素 不好的一面: 产品质量 好的一面: 产品性能表现 车和人，自然，社会的融合度
售前和售中 售后 渠道 性价比
J.D. Power衡量标杆 IQS(新车质量调研);VDS(车子可靠性调研)
APEAL(产品魅力指数调研） Image(车子形象指数） SSI(销售满意度调研）
CSI(售后服务满意度调研） DAS（经销商态度指数调研）
APEAL
置物和空间
音响娱乐 导航设备
视野与行 车安全
空调系统
座椅
以上是在新品开发阶段针对重点问题（IQS） 和新车魅力指数（APEAL）调研的基础上，通 过数据的分析和客户关注项对产品进行有针对 性的开发设计，提升客户的满意度，产品设计 提升客户的理性判断。
除此之外，客户对产品的感性认识也尤为重要， 即客户对产品的感知质量，是我们要讨论的第 二个重点问题。
当前，J.D. Power开发并维护着世界上现存最大、最全面 的用户满意度数据库，其中包括众多消费者对产品和服务等 方面的反馈信息。J.D. Power的研究以独立性和客观性著称于 世，在2013年全球市场调研公司25强中排名第13，成为全球 最专业最权威的市场研究咨询机构之一， J.D. Power在用户满 意指数方面获得全球工商界的较高认同，在全球和中国市场 汽车、金融行业的调查和研究实力首屈一指。
2、APEAL是改善提升 导向，针对客户关注点进 行提升，识别客户预期， 在客户满意的基础上给客 户额外的惊喜
*IQS的几个维度
发动机变 速系统
车身外观
驾车经历
车子内装
IQS
配置、操控 和仪表板
空调系统
座椅
音响娱乐 导航设备
*APEAL的几个维度
发动机及 变速系统
车身外观
车身内装Fra Baidu bibliotek
驾驶性能 油耗经济性
产品力提升
中兴 李云飞
回答问题：汽车是为什么服务的？ 第二个问题：人的情感有什么特性？
五感六觉： 五感：尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感 六觉：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉（下意识）光毯效果
二、客户满意度
“顾客是上帝”的真理永远不变，提升品牌即提升客户满意度
客户满意度 = 实际表现 - 期望值 为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。