门店管理运营手册

同泰母婴店营运手册

目录

第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页

第二章、营运组织与职能

第一节、门店8项基本通则 (5)

第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5)

第三节、门店的基本职能描述 (7)

第四节、门店的具体职能工作 (7)

第五节、门店各岗位职责说明书

1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)

2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)

3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)

4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)

5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)

第三章、门店礼仪服务标准

1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)

2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)

3、个人表情标准要求及责任人 (23)

4、个人举止标准要求及责任人 (23)

5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)

6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)

第四章、门店营运管理制度

1、顾客投诉管理 (25)

2、门店交接班管理 (28)

3、督导管理 (29)

4、顾客退换货管理 (36)

5、商品损耗管理 (38)

6、会员管理 (38)

7、顾客订货管理 (40)

8、赠品管理 (41)

9、资料档案管理 (41)

10、备用金管理 (42)

11、发票管理 (42)

12、突发事件的管理 (43)

第五章、门店营运作业流程

1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)

2、收银员作业流程与标准要求 (44)

3、盘点管理流程 (46)

4、商品优化管理流程 (49)

5、促销管理流程 (51)

6、陈列管理流程 (54)

7、传帮带培训管理流程 (56)

第六章、门店考核制度 (70)

第一章公司企业文化与组织结构

企业文化编

同泰的终极价值观：品德为先，品行合一！产品即人品，质量即道德！我们的使命：为孩子们的一路成长提供专家式的保驾护航！

我们的目标：创建一个能影响中国人生活的百年企业品牌！

我们的口号：点滴关爱，关注未来！

经营理念：专业化的服务，健康的育婴知识，绝对的价格优势。①

品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最优！作为品牌战略树立企业形象。

员工的价值：同泰人就是公司的主人，同泰是每位同泰人实现自我价值的平台，实现自我价值就是提高同泰的核心竞争力的唯一动力。

人才机制：公平民主、同创共赢、任人唯贤、德才兼备。

分配机制：每一件事情都与每个同泰人有关，同泰只有合伙人没有雇佣者，贡献的价值就是自我价值的体现，就是价值分配的依据。

商品及服务战略：以完善的自有品牌的商品结构，结合以角色扮演②为导向的游乐设施及配套，构建具有企业独特的商品及服务战略！

经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为同泰母婴的经营战略

营销战略：网络与实体门店相结合，开展线上线下营销，发展及维护会员并以会员营销来经营忠诚顾客。

①【注释】：专业化的服务，是指了解商品的特质，为顾客提供使用讲解和解答；健康的育婴知识包含了养护知识和早教知识；绝对的价格优势，是指同价质优，同质价优。

②【注释】：角色扮演，一般指利用服饰、玩具、道具以及化妆等来扮演生活中或游戏中的角色。公司提倡的角色扮演是指，利用游乐场的设施作为道具让儿童结合服饰、玩具等店内商品，开展由公司策划的“过家家”等主题活动，完成角色扮演，培养儿童的沟通能力，参与能力及责任感，提升游乐园的吸引力，提高相关玩具的销售业绩。

组织架构

同泰母婴岗位职级划分表

层级职

级

岗位

决策层

运营系列营销系列技术系列A1 总裁CEO

A2 执行总裁公司运营中心总监

A3 副总裁、总裁助理常务副运营中心总监

管理层B1 职能部门总监

公司副运营中心总监总工程师

分公司运营中心总监高级工程师

B2 高级运营经理营销高级业务经理主任工程师

B3 运营经理、副经理部门经理工程师、高级技师

执行层C1 部门主管

部门副经理

助理工程师、技师

主管

C2 部门主办、专员营销主办、专员技术员

C3 部门助理、文员业务员、文员技术助理

C4 实习文员实习业务员、实习文员实习技术助理

同泰母婴实际职务分配表

决策层A2 运营中心总监

A3 常务副运营中心总监

管理B1

财务处总监、人力资源处总

监、采购处总监

运营中心总监

B2 连锁运营处总监电商处总监、市场营销处总监

第二章营运组织与职能

第一节、门店7项基本通则

1、没有完美的个人，只有完美的团队，融入团队，增强协作，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。

2、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念贯彻落实到言行中，做到品行合一，落实到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

3、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。

4、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！

5、在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。

6、一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作。

7、遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。