客户至上 用心服务
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去。服务不好的产品会滞销？ （产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容
产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易
被规范。所以核心结论：
精品资料网Fra Baidu bibliotek
结论（规范而专业的服务行为的重要性）
❖ 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范 而专业的服务行为只有严格经过训练的服务 人员才能做到。（职业化，不然与修家电、 修自行车的又有什么区别？）
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问题出现在哪里？
1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题， 却仍然不能令客户满意？
2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上 的补偿，却反而得到了客户的感谢？
3、这两个案例对你有什么启示？
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问题点
❖ 服务是对人的服务，不是对机器的服务，服 务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视 了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满 时，更加关注到了“人的感觉”。两个人对服 务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而 影响到了服务效果。
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注意点
❖客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他 这个人的态度； ❖ 服务人员的任务是维修机器，但职责是 让客户满意； ❖ 如果无法通过维修机器让客户满意，服 务人员就没有尽到职责。
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小结
客户服务在客户心目中的比重越来越大。这意 味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场 的关键。
无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力
➢完成任务的能力（知识、技能） ➢人际关系的能力（沟通能力） ➢100%的投入（敬业、态度） 客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练
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1、理由少一点 2、行动多一点 3、脾气少一点 4、肚量大一点 5、依赖少一点 6、主动多一点
服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务的含义？ 每个人对服务都有不同的理解。
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案例分析
另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语无 伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也 比合同承诺时间长……，客服经理在电话上表示非常关注 这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。 但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：“您不要着急， 我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了客户， 但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下 一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿， 也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表 示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了校长 的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担 待和安慰。
独立、理性的选择价值目标的能力 高度的社会适应性
才 高度的敏感性与自我定向能力
的 主动适应能力
能 对不明确情境的耐受性
力 与 性
抗拒压力与耐受挫折的能力 社会角色意识与沟通能力
格 高度创造力与持续发展倾向
倾 人际关系调整能力
向 高的文化、道德修养
模 型
善于竞争与合作 专业知识和技能
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个人职业的核心竞争力
对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获 得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。
对我们来说，服务已经变成了产品的一部分， 也为我们的二次销售打下坚实的基础
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服务人员所应具备的素质
未来的社会需要什么样的人才？ 服务是提升能力的最佳选择。
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如何才能建立快乐王国？
必须做
喜欢做 有能力做
提高自身能力、才能减小压力;压力大是 能力不足表现。能力提升两个方面（知识 、技巧）
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我们的展望
1、极好的锻炼机会 2、展现才华的机会
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未 来 人
客户至上 用心服务
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全程关怀式服务
主讲：蒋海军
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通过今天的培训你能得到什么？
了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来 理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.
掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自 身的能力。
使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工 程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到 服务中。
如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习 惯，提高工程师的职业化水平（固化）。
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内容
从业素质 从事服务行业我们应具备什么？
服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务？
服务技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户 忠诚度
投诉处理方法 如何高效处理投诉？
回顾与总结 精品资料网
❖ 全程关怀式的服务才能与粤龙门产品保持一 致（服务是产品的外延） 。
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案例
此后所有案例纯 属虚构，如有雷同， 实属巧合
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案例
客户说不出（不愿意）不满意的原因
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案例分析
一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机 器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话 上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。 无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与 客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。 解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经 解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨 天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客 户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客 户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？
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何谓服务？
用于出售或者是同产品连 在一起的进行出售的活动、利 益和满足感。
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服务有什么特点，产品与服务有何关系？
无 形 性 — 服务在很大程度上是无形的 不一致性 — 服务常常是不标准的和可变的 不可分割性 — 服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性 — 服务不可能像存货一样被保存起来
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客户为什么十分重视服务？ 一、为了能够便利地使用产品。 二、 为了能够最大化地使用产品。
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客户满意度
全程关怀式服务
全面体验 增值服务 产品优势 产品
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产品的真正定义
服务 市场形象
效用
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产品与服务之间的关系
说明 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出
产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易
被规范。所以核心结论：
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结论（规范而专业的服务行为的重要性）
❖ 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范 而专业的服务行为只有严格经过训练的服务 人员才能做到。（职业化，不然与修家电、 修自行车的又有什么区别？）
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问题出现在哪里？
1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题， 却仍然不能令客户满意？
2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上 的补偿，却反而得到了客户的感谢？
3、这两个案例对你有什么启示？
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问题点
❖ 服务是对人的服务，不是对机器的服务，服 务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视 了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满 时，更加关注到了“人的感觉”。两个人对服 务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而 影响到了服务效果。
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注意点
❖客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他 这个人的态度； ❖ 服务人员的任务是维修机器，但职责是 让客户满意； ❖ 如果无法通过维修机器让客户满意，服 务人员就没有尽到职责。
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小结
客户服务在客户心目中的比重越来越大。这意 味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场 的关键。
无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力
➢完成任务的能力（知识、技能） ➢人际关系的能力（沟通能力） ➢100%的投入（敬业、态度） 客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练
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1、理由少一点 2、行动多一点 3、脾气少一点 4、肚量大一点 5、依赖少一点 6、主动多一点
服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务的含义？ 每个人对服务都有不同的理解。
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案例分析
另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语无 伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也 比合同承诺时间长……，客服经理在电话上表示非常关注 这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。 但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：“您不要着急， 我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了客户， 但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下 一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿， 也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表 示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了校长 的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担 待和安慰。
独立、理性的选择价值目标的能力 高度的社会适应性
才 高度的敏感性与自我定向能力
的 主动适应能力
能 对不明确情境的耐受性
力 与 性
抗拒压力与耐受挫折的能力 社会角色意识与沟通能力
格 高度创造力与持续发展倾向
倾 人际关系调整能力
向 高的文化、道德修养
模 型
善于竞争与合作 专业知识和技能
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个人职业的核心竞争力
对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获 得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。
对我们来说，服务已经变成了产品的一部分， 也为我们的二次销售打下坚实的基础
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未来的社会需要什么样的人才？ 服务是提升能力的最佳选择。
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如何才能建立快乐王国？
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我们的展望
1、极好的锻炼机会 2、展现才华的机会
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全程关怀式服务
主讲：蒋海军
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通过今天的培训你能得到什么？
了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来 理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.
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使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工 程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到 服务中。
如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习 惯，提高工程师的职业化水平（固化）。
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内容
从业素质 从事服务行业我们应具备什么？
服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务？
服务技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户 忠诚度
投诉处理方法 如何高效处理投诉？
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此后所有案例纯 属虚构，如有雷同， 实属巧合
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客户说不出（不愿意）不满意的原因
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一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机 器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话 上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。 无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与 客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。 解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经 解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨 天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客 户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客 户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？
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何谓服务？
用于出售或者是同产品连 在一起的进行出售的活动、利 益和满足感。
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服务有什么特点，产品与服务有何关系？
无 形 性 — 服务在很大程度上是无形的 不一致性 — 服务常常是不标准的和可变的 不可分割性 — 服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性 — 服务不可能像存货一样被保存起来
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全面体验 增值服务 产品优势 产品
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产品的真正定义
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产品与服务之间的关系
说明 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出