工程部维修服务规范D

员工铭牌佩带规范
• 工作铭牌必须保持字 图片D.ppt#2. 铭牌 迹清晰、表面无污损， 佩带于上衣左胸口袋 正上方处，员工牌下 沿离口0.5CM，保持 与口袋平行。
• 在值班时必须姿态端正，不得半躺半 坐或趴在桌子上等现象，并按时检查 记录设备运行情况。
坐姿及电话接听姿势
• 图片D.ppt#3. 坐姿
标准敲门姿势
• 图片D.ppt#7. 敲门
• 维修保养人员在工作过程中，要做到三轻： “走路轻，说话轻，操作轻”。
• 维修保养人员在工作过程中，不得动用客 用设施，不得私自动用客人的任何私人物 品。
• 如在维修中受到 客人无理指责或 无理打骂，维修 人员应做到打不 还手，骂不还口， 耐心做好解释工 作，并及时将情 况汇报领导或保 安部门
工程部维修保养 服务规范
• 提前十分钟打卡， 提前五分钟到岗， 认真做好交接班 及上班前的准备 工作，并检查自 己的仪容仪表是 否符合《员工手 册》规定。
规范示范
• 仪保容持仪个表人符清合洁员卫工生手、册着规装范整：图片D.ppt#1. 站姿
洁、头发前不及眉后不及衣 领、不留胡子及鬓角、不佩 带外露饰物、指甲干净不留 长指甲、上班时必须穿工作 衣佩带工作铭牌、穿工作鞋 或相似的鞋子保持清洁无破 损、穿深色袜子、保持精神 饱满、表情自然、举止稳重、 符合礼仪、不做一切不雅观 的动作。
• 图片D.ppt#4. 电话接听
• •
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对客问候规范姿势
• 图片D.ppt#5. 问候
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势一
势二
• 若遇到设备一时难以修复，应耐心向客人 解释“先生/小姐，给你添麻烦了，您房间 的设备因在短时间内难以修复。”并与服 务员联系，讲明情况，根据故障大小及是 否影响房间使用等情况，建议换房处理， 并及时将情况汇报上级，以便尽快解决问 题。
• 检修完毕，应主动告诉宾客说：“先生/小 姐，您房间设施已修好，您可以放心使 用”。并向宾客询问是否还有别的设施需 要修理，如果没有应礼貌地向宾客道别， 后退出房间，并轻轻带上房门。
危险 Danger
• 在公共场所及电梯维
修保养时，先发布公
告，带好告示牌，不
得在工作场所大声喧
• 员工在前台进行维 哗或谈笑。维修保养 修保养工作时，不 结束后，要检查设备
得使用前台区域的 维修保养后是否工作
客用电话，不得接 正常，结束后不得逗
听手机。
留公共场所。
维修保养时的规范姿势
• 图片D.ppt#9. 维修姿 • 图片D.ppt#10. 维修姿
• 电话铃响三声内接听，超过三声后接听 应说致歉语，如：“对不起，让你久等 了。”挂电话时等对放下电话后，自己 再轻轻放下电话。
• 接听电话时应语气平稳柔和，首先向对 方问好并介绍自己，然后认真倾听对方 报修内容并做好记录。
• 接到报修电话后，在工作范围内的，须在8 分钟内到达工作现场。不是工作范围内的， 必须认真倾听并记录，将相关内容在第一 时间内反馈到相关班组。
维修保养途中的规范姿势
• 图片D.ppt#6. 行走姿势
• 接到报修电话后，未 能及时到达现场的应 致歉语如：“先生/小 姐，真对不起让您久 等了，我现在开始为 您维修，好吗？
• 到楼层维修保养时，应主动向服务员询 问：“先生/小姐，您所报修的房间设备 需要修理保养，麻烦您把门开一下。”
• 进客房维修时，应轻轻的有规律的敲门 （每次三声、連续三次、每次间隔5秒） 在客人应门后面带微笑向客人说明原因： “先生/小姐，对不起打扰了，您的房间 XX设施坏了，现在来检修，可以吗？” 在得到客人的允可后，方可进门检修。
• 如维修中遇到未带配件的：“先生/小 姐，对不起，您房间的 XX设备经查 是xx坏，但我现在未带，请你稍等， 我马上去拿，好吗？”
• 在维修保养过程中，应做好地面及设 备的维护工作及善后卫生清理工作。
维修保养现场规范
图片D.ppt#8. 维修现场
• 维修时必须铺设垫 布，工具箱、维修 配件及维修时产生 的垃圾放置于垫布 上，以保证维修时 现场的整洁，避免 破坏客用设施；保 持梯子、工具箱清 洁，梯子包脚齐全 无损坏。
维修后退出姿势
图片D.ppt#11. 退出姿势
• 维修工作完成后，填写维修单，注明 维修内容、时间、耗材、完成情况等 内容交由区域服务员及领班签名，填 写时必须保证字体工整，字迹清晰。
• 在维修保养工作结束后，应马上回到 小组待命，不得逗留工作区域内闲逛。
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