【最新】营运处理客诉培训教材

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门店客户投诉处理培训教材(共33张PPT)

客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五对于顾客不满意的方案，多听听他的想法在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级以我们自己希望被对待的方式来对待顾客在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾客的问题的，我们需要结合与顾客沟通的信息，以及自己待确认的内容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01

延长壳牌加油站顾客服务及投诉处理培训教材

1.调查核实情况
2.公司对于油品的管理流程和控制手段(质检中心)
3.进货渠道、进货控制和检验（包括油站的检验）
4.介绍油站日常经营中对于油品的一系列控制手段（液位仪先进的监视功能）
5.加油设备的过滤清洁性能（从油罐到油机的多重过滤装置）
6.申明立场，不认可非权威部门出具的检测结果
7.了解顾客车辆情况，帮助顾客找出出现故障的原因
对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少
了解我们的顾客处理顾客投诉的重要性油站顾客常见投诉类型顾客投诉处理原则顾客投诉处理流程案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
3
一、了解我们的顾客
与以往相比，顾客：
更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容
给予承诺，如无法作出决定时，应请主管人
员给予答复（班长或油站经理处理）。
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四、顾客投诉处理原则
感谢
• 感谢你的顾客,投诉代表他还关心油站。
了解我们的顾客处理顾客投诉的重要性油站顾客常见投诉类型顾客投诉处理原则顾客投诉处理流程案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
顾客为何不上门
3%搬家 5％和其他同行业有交情 10%价格过高 14%产品品质不佳 68％服务不周
了解我们的顾客处理顾客投诉的重要性油站顾客常见投诉类型顾客投诉处理原则顾客投诉处理流程案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
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二、处理顾客投诉的重要性
8.现场为顾客抽取油样以证明所出售油品的质量
9.不做任何不利于公司和油站利益的承诺
10.真诚地建议顾客可以到相关部门咨询

《客诉处理流程》PPT课件

7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
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客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
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情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
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客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
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客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公司所属场所以内（商场、停车场）。

超市客服管理顾客投诉处理流程

1.没有感谢顾客；
2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；
3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
1.重复次数太多；
2.处理时间太长；
3.犹豫、拿不定主意；
4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；
5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决方案
1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；
2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在
易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点
优柔寡断的顾客
Байду номын сангаас自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑
5.让顾客先发泄情绪；
6.不打断顾客的陈述；
1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；
2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；
3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；
4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；

《火锅店经典培训课件》a010-客诉处理0219页PPT

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客诉处理的原则（三）
7.调查事件并保持记录 • 请记录在经理留言本上，告知管理组。切记“抱
怨是为我们提供一个防止未来发生的机会 8.传递你的承诺 • 无论你是以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，
要按时实践承诺
4
处理客诉的技巧
诚恳接受客诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满情绪的有效渠道，更是沟通餐厅与顾客之间关系，从而更好地改进我们的服务工作的重要途径。
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日常客诉处理分析（Ｓ）
小强今年5岁了，今天他跟妈妈到餐厅用餐，餐后在游乐区玩耍，为了和另外一个小朋友抢滑梯而打起架来脸被抓伤了，当妈妈看到时，和小强打架的小朋友已经走掉了，于是小强妈妈找值班经理要求赔偿。分析： ·游乐区员工需负责维持游乐区内的秩序，小强脸被抓伤当事人有一方离开了，餐厅必须主动承当部分责任。（包扎等医药费，可以赠送小礼物等）给小朋友良好印象。
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日常客诉处理分析
• 处理客诉最好，最基本的准则：让顾客满意。在我们可以接受的范围内，双方达到满意。和投诉的顾客交朋友，您会得到更多。
谢谢！
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“倾听，弄清楚事实” 5.不要推卸责任
说明公司政策前，态度要圆滑，如当时无法解决，请记录并尽快给予答复 6.立刻处理
明白原因后请立即采取修正性的行动
2
客诉的原因
餐厅在营运过程中，由于我们的公共设施、产品品质、服务态度、清洁、安全隐患等诸多因素而产生顾客抱怨，很大程度影响到我们的营运。
处理好顾客抱怨是使顾客回心转意的重要因素。
餐厅虽然已经做了防滑处理，她还是自己不小心摔倒了，餐厅应承担部分责任
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日常客诉处理分析（Ｓ）
• 王先生今天带者三岁的儿子到餐厅用餐，由于儿子小，王先生需要不断的喂儿子吃东西，突然王先生发现放在桌子上的手夹包不见了，于是王先生找来值班经理要求赔偿。

门店营运管理PPT培训课件

门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台，如微信、微博、抖音等，进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论，增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略，如短视频、图文等，提高用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特点，分析目标客户群体，选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分布情况，分析竞争优势和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性

超市顾客服务客服培训5

播放企业之歌播放迎宾曲播放企业介绍播放轻音乐促销信息播放天气预报播放音乐时段当日特价商品宣传发布天气预报促销信息播放音乐时段闭店准备播音播放送宾曲闭店后播音
团购操作标准
1、负责接待大宗购物的订货、备货、出货等事宜。 2、负责开展重大节日前的团体购物和重要顾客的拜访。 3、跟进所有大宗购物商品的备货、大包装等情况是否符合顾客的要求。 4、开展团购的拓展工作，采取人员或电话拜访方式，向顾客推介商品。 5、协助顾客开展送货事宜。 6、建立团购顾客档案
备用药箱的日常管理
顾客服务中心备用药箱需具备的药品有：棉花、云南白药、消毒水、创可贴、纱布、跌
打水、棉签、正骨水等，一旦用完顾客关系部管理人员应及时向分店负责人申请购买。
超市顾客服务总则
➢ 专业化、标准化灵活 ➢ 富有弹性 ➢ 保证满意
会员开发
什么是“会员制”：传统意义上的会员制商店是指以组织和管理会员的方
顾客来这里的目地利益：优惠的商品，舒心的卖场环境、温馨的服务、一站式购物的方便
满足顾客所具备的要素
预测顾客的需求
学习符合需求的技巧
强化技巧
顾客的兴趣
具有解决问题的能力
什么是顾客服务？
➢顾客服务是零售商采取的系列活动项目
➢它使顾客感觉到购物经历非常值得。
➢这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。
快
同样的商品或服务
找不出大的遗憾所
荐会向亲朋宣传
在
“顾客满意度”的误区
根本不解决问题…..
问卷调查？
顾客是精明的，最终会看透这些表面工作，你将为此付出代价！
优质的顾客服务
常用礼貌服务五大用语：

客诉处理流程PPT课件

3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D、打假者恶意索赔。 F、顾客投诉在卖场受伤。 G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客服专员。
2021/3/10
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三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。
2021/3/10
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(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经理出面解决
↓ 返交于客服助理由客服助理复查、签名

营运简单投诉处理要点

iii. 货架上方商品掉落伤人
iv. 货架倾倒伤人
v. 地面湿滑滑倒伤人
vi. 试吃摊位烫伤人
vii. 结帐区输送带夹伤人
viii. 铁卷门断落伤人
ix. 在商场内其它原因造成伤人
Ⅳ. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
•
车辆被破坏
•
车内财物遭窃
•
丢包（存包柜）
•
其他
The End
☺ 请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务
小锦囊：应对技巧
禁语我不会！我不太清楚
一分钱，一分货！
我想缺货这个问题改天再说吧！
正确技巧
☺ 对不起，请等一下，我问清楚告诉您！
☺ 这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！
☺ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？
工作，请其他同事代班
小锦囊：应对技巧
禁语这种简单的问题，连
小孩都会！
这个问题要问厂商，我们只负责卖！
这是本店的规定！
不可能，绝不会有这种事情？
正确技巧
☺ 您放心，我们的课员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。
☺ 我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。
☺ 对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！
4.客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！

顾客投诉处理方法

顾客投诉处理方法1）、产品质量（1）菜品中出现飞虫、草、钢丝球、头发等一切不属于菜品种的杂物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品。

（2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份。

（3）面食中如出现头发、钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新同类产品。

（4）汤中如发现异物、飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换同类产品。

（5）如遇到不能接受换取产品的顾客，应耐心解释，并上报店长给予退款。

（6）如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店长进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿。

2）、对餐厅某工作人员服务态度的投诉（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

（3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

3）、对餐厅某项服务效率低下的投诉在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因服务效率低而蒙受损失，有的因心境不佳而借题发挥。

如食堂上菜、结帐速度太慢；客人待候时间太长，须耐心解释和真城沟通。

4）、对餐厅设施设备的投诉因餐厅设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

5）、客人投诉时的表达方式1）理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

这类人的个性处于成人自我状态。

2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。

动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3）失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对食堂或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已，是这类客人的显著特征。

麦当劳营运手册督导培训手册

资产负债表
了解公司资产、负债及所有者权益状况，评估公司偿债能力和财务稳定性。
利润表
分析公司经营成果，包括收入、成本、费用和利润等，评估公司盈利能力和经营效率。
现金流量表
掌握公司现金流入流出情况，分析公司现金产生和运用能力，预测未来现金流趋势。
成本控制策略及方法
采购成本控制
优化供应商选择和管理，降低原材料和采购成本；建立长期合作关系，确保稳定供应和价格优势。
检查制度
建立定期和不定期的清洁卫生检查制度，对餐厅各区域、设备设施等进行全面检查；发现问题及时整改，确保清洁卫生工作落到实处。
03
培训与考核
加强员工清洁卫生意识培训，提高员工对食品安全的重视程度；定期对
员工进行清洁卫生知识考核，确保员工掌握正确的清洁卫生操作方法。
05
财务管理与成本控制
财务报表分析与解读
著称。
全球扩张
1960年代开始，麦当劳逐渐在美国本土及全球范围内开设连锁店，成为国际知名的快餐品牌。
创新与发展
随着市场变化和消费者需求升级，麦当劳不断进行产品创新、服务升级和品牌重塑，如推出健康餐品、数字化点餐等。
营运理念与核心价值观
01
02
03
04
顾客至上
始终将顾客需求和满意度放在首位，提供优质的食品和服务
制定详细的服务标准，包括员工仪容仪表、服务态度、服务流程等，确保顾客得到优质、专业的
服务。
顾客体验优化
关注顾客在餐厅的整体体验，从环境、音乐、灯光等方面营造舒适的就餐氛围，提高顾客满意度
。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
投诉处理与改进
建立有效的投诉处理机制，对顾客投诉进行及时响应和改进，不

物流客户投诉处理

二、对不同的失误，客户有不同的反应
1．偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。 2．连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
3．连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
四、客户投诉处理五大技巧
4．有理谦让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
四、客户投诉处理五大技巧
例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。 C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

量贩ktv客诉处理

防损组
买单组
安抚组
维修组
迅速取手电筒平均分布至各个楼层，对客安抚解释，维持现场秩序，防止混乱，防止跑单等现象
吧台、超市将冷冻食品处理后，警戒吧台与超市安全
保护重点位置，如财务、超市、收银台、办公室等岗位安全
车场人员检查电梯，保证无客人，并谢绝客人进店
经理组处理客诉
必须有一名经理协助，收银立即将所有房间进场时间从电脑中记录，随时做好顾客要离场结帐的准备。大堂迎宾将买单后的顾客往下楼方向指引。当顾客对买单有异议时由当班经理进行处理。
细心聆听，掌握顾客的投诉内容及心理
不能解决的和顾客进行沟通协调
客诉处理流程图
如果顾客要求的处理建议超过店长权限需及时上报到运营总临客诉处理流程图
01
记录投诉过程及结果，存档做为案例给员工共享
能解决的马上解决
02
客诉解决
做到细心聆听，并体谅客人处境表明我方改进态度
03
留下顾客名片或姓名电话，以进行客情维护
异况点评：此异况是酒多客人蓄意闹事，请示上级后可报警处理。
异况警示： 1、加强对防损的培训，做好底楼客人车辆的管理和登记，防止类似的客诉再次出现。 2、加强对酒多客的关注 3、全力配合警察的协调工作，对客人做到化敌为友。
联系相关单位/部门，查找原因，确定恢复时间
停水期间，公共洗手间要有专人负责，确保洗手间卫生到位
要求各用水位置做好水龙头的关闭工作
停水异况流程图
注重停水期间各项卫生的保持，直到水到位
填写异况记录单及异况整改报告
上传运营部审核
转培训部拟定预防教案
归档
案例分析：事件经过：2008年6月12日20:50，某店现场停水,致电到物业知道是因为:现场背后施工把整栋大厦的总水管压裂,导致现场和附近几个商家全部停水。由于外面没有灯光,缺口非常大暂时无法维修,物业通知明天中午才能恢复供水现场处理：查找原因，尽力争取在短期内进行维修解决问题正值早班下班时间，安排早班人员带上大桶到邻近处节水，以备现场所需异况警示：出现此类不可避免的异况时，应第一时间寻找解决方法，解决燃眉之急，维护意伤人，道歉态度也很诚恳。对员工手伤进行包扎，经客人道歉员工为了公司形象主动要求送客人下楼，并希望经常过来。