【最新】营运处理客诉培训教材

i. 手推车互撞伤人 ii. 叉车撞伤人 iii. 货架上方商品掉落伤人 iv. 货架倾倒伤人 v. 地面湿滑滑倒伤人 vi. 试吃摊位烫伤人 vii. 结帐区输送带夹伤人 viii. 铁卷门断落伤人 ix. 在商场内其它原因造成伤人
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Ⅳ. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
这是本店的规定！
☺ 对不起！为了您及其他朋友的健 康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！
不可能，绝不会有这种事 情？
☺ 请稍等一下，我请家电专业人员 来为您服务
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小锦囊：应对技巧
禁语 我不会！我不太清
楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题
改天再说吧！
正确技巧
☺ 对不起，请等一下，我 问清楚告诉您！
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客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取
钱好吗？ 顾客： 远不远？我还有急事赶回去呢？ 结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。 课长： 今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果
的，
干吗
发这
➢ 改变场所之前要先暂停现行么皮大气
工作，请其他同事代班
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小锦囊：应对技巧
禁语
这种简单的问题，连 小孩都会！
正确技巧
☺ 您放心，我们的课员会详细介绍 它的使用方法，一定能解决您的 顾虑。
这个问题要问厂商， 我们只负责卖！
☺ 我们会立刻联络这家厂商帮您解 决，尽量不耽误您的时间。
营运处理客诉培训教材
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1. 客诉抱怨处理原则
原则一:立刻向顾客道歉 原则二:不逃避问题 原则三:妥善处理 原则四:客诉处理后，填写[顾客投诉处理单]，
并请顾客签名 原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，
送交总管理处
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2. 客诉处理程序
第一步
立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）
你不应该这样做！ 你有什么证据 吗？
我真的没骗你 啊！
我也不清楚！
这是公司的 规定，有问 题你去找我 们公司
这是你自己的问题！
不可能，怎么可 能！
难道我会骗 你吗
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小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨
如果顾Leabharlann Baidu抱怨就象吃了 炸弹，那……
我又
不是
➢ 撤换当事人，最好由职位较有意
高者出面处理
☺ 这是因为品牌与质地的 不同，所以有不同的价 格！
☺ 我们一定会为您解决的， 货到后就通知您，您方 便留下电话吗？
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4.客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
第二步
了解原因 （呈报主管）
第三步
采取适当的 应急措施
第五步
无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止
第四步
找出双方满意的 解决之道
第六步
客诉处理后，填写 [顾客投诉处理单]
第七步
改善缺点
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3.客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付 钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
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5.客诉种类
I.
对商品质量，价格方面之投诉
II.
对工作人员态度，服务方面之投诉
III.
顾客受伤之投诉
IV.
顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
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Ⅰ. 对商品质量，价格之投诉
i.
过期商品
ii.
变质商品
iii.
瑕疵商品
iv.
商品包装标示不清
v.
结帐错误
vi.
缺货
vii. 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用
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Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii.
送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
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Ⅲ. 顾客受伤之投诉
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
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ii.
车辆被破坏
iii.
车内财物遭窃
iv.
丢包（存包柜）
v.
其他
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The End
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