酒店前台操作程序

酒店前台操作程序一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡）十、退房（延时退房）十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。

同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。

2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。

3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。

4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。

5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。

6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。

二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

三、票据管理1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。

2、各种票据：包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联）），必须上交财务。

3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。

4、所有票证由当日当班人员负责。

前台接待工作程序预定（接待）一、接受预定信息1、问候客人电话预定：在电话三声内接听“您好！立成商务酒店”；酒店预定：“您好/早上好！……先生/小姐”；2、询问客人姓名；（必须同时记录预定人和入住客人姓名）；3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量；二、判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真；（根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型；2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）；按正常报价（会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议）3、确认联系方式（尽量让客人留下移动电话）4、告知保留时间（最后保留时间一般为下午18：00；客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）；三、预订复述（确保预订信息的准确无误）1、客人姓名2、到店日期（具体时间）和入住天数3、房型、房间数量和房价4、联系人电话和姓名四、道别致谢1、（礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！）；2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；五、输入预订信息1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、电话联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡）2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、若预定中途有变（如房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）4、在夜审完后，取出当日预订单并核对5、交下一班（排房，将房号填到预定单上，电脑输入）入住一、主动问候客人（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时在客人开口前问候：…先生/小姐，您好！a：在上午11时前用“早上好”b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意（您好，请稍等；知道客人名字时，用姓氏称呼客人；尽快办理完手头工作接待下一客人）c：在接待下一位客人时（对不起，让您久等了）二、询问客人预订1、询问客人预订“请问您有预订吗？”（对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）三、登记《入住通知单》1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房价和退房时间）2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、（《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所）；3、核对证件与登记项目，请客人签名；（提醒客人是否有贵重物品寄存）4、对客人证件进行扫描；5、双手递交归还证件；四、分配房间1、只分配干净的空房；注意均匀排房（不能多个房间派排到同一层楼）a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号；b、及时填写手工房态记录；五、发放房卡1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则；补发房卡时必须核对客人的姓名和身份；告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）；（收银）2、发放免费早餐券a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的；b：告知客人餐厅地点及用餐时间；六、预收押金1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元；2、收预收押金；a、现金要唱收唱付；b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入；七、推荐餐茶（介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）八、向客人道别1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人（语言亲切，面带微笑；“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快）；2、指引电梯和房间方向；3、礼貌道别；九、整理客帐1、单据存档：将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方；3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答；十、保密工作（对酒店所有入住客人实行保密制度）1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密；2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。

换房接待：一、询问换房原因1、聆听客人的换房要求；2、合理情况下请客人到前台办理有关手续；记录客人需求和客房异常；3、向客人表示歉意；4、通知客房检查房间（客房中心及时检查房间的设施设备、布草、三巾、自费品等）；收银：二、修改入住通知单1、收银员修改入住通知单、房态表、客人押金单上的房号，并注明所换房号和换房原因（在换房时必须严格遵循房价处理权限）；2、若客人要换的房间房费更高应让客人补交房费差；3、重新打印入住通知单请客人签字确认；4、部门经理或值班经理签字确认；三、更换房卡1、总台收回客人原来房间房卡；2、分发更换后房间的房卡给客人；四、提供行李服务1、服务中心为客人提供行李服务；2、向客人致歉和道别；五、整理客帐资料1、在电脑系统中及时进行换房，更改房间状态、原押金单和房卡内页；2、通知客房中心此房间已经换房成功；延时退房一、查询房态1、中午11：30和13：30查询和核对当日预计离店客人名单（查询客人延时退房的特权）；2、记录余额不足的房号和客人姓名；二、致电客人房间1、询问客人是否续住：…先生/小姐，您好！请问今天还续住吗？a、貌告诉客人延时退房所需支付的房费；b、避免和客人产生争议；c、如果客人不在房间内（有预定的查预定电话联系；会员或协议单位的按电话记录联系；客房查该房间有无行李等）；在18：00前请示大堂经理和值班经理及时联系到客人；在21：00后对余额不足且无行李的房间请示后可做停帐处理；2、友情提醒客人追缴预付金；3、续房时，收银员按续住天数加收预付款→制作房卡钥匙→打印帐单→请客人签字的流程为客人办理续住。

退房一、问候（微笑，主动问候客人，询问客人房号）二、通知客房中心查退房1、用电话或对讲机通知客房中心查退房（尽量用电话少用对讲机，对讲机音量调到最低）；2、如果客房超过3分钟查房还未通知前台，前台可直接办理结帐手续；有问题由客房承担；三、核对房号1、收取客人房卡（注意核对房卡内信息是否与所退房号相符）；2、核对客人姓名和房号；3、收回押金单客人联；（若押金单丢失，请客人出示登记时有效证件，经核对无误后复印做为凭证同存根一齐上交财务审核；并交客人签字确认押金已退）四、核对客人帐目1、取出存档的该房间消费单据（可征求客人的入住意见）2、检查所有消费帐目是否都已经准确入帐；3、打印客人帐单，请客人签字（客人在检查帐单时对帐目产生争议，应礼貌向客人解释，快速解决问题）；五、结算收银过程中做到唱收唱付（您共支付？还剩余？）1、客人欠款（挂帐）离店，请客人在明细帐单上签字确认；2、如果客人采用多种结算方式，可使用A/B帐分开的方式为客人办理；六、提交发票和零钱1、做好发票票号、金额登记并请客人签字确认已出具发票；2、双手递呈单据和零钱；3、发票的出具严格遵守财务制度；严禁私自出售发票；七、感谢客人1、面带微笑礼貌感谢客人：..先生/小姐，这是您的发票和零钱，请收好，谢谢！2、道别语：“欢迎下次光临，再见”（根据情况，提供行李服务；为客人指引方向）阅读更多相关知识，返回【工作流程】栏目列表前台接待交接班程序一、交班前准备工作1、整理前台物品是否整齐；2、核对房态；3、检查各种用品和表格单据；二、交班事项1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。

2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。

3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档。

三、写交接班本1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。

2、记录客人的问题、要求和投诉。

3、交班人填写交接事项。

（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）4、完善所交接事项。

四、接班事项1、阅读交班本，及时询问相关事宜。

2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。