市场部员工工作行为规范

市场部员工工作行为规范

一、网点办公：

1.接听电话：使用普通话接听，要求语言简洁，清楚，明白，接听电话要用

敬语。

2.业务介绍：①语言清楚、简洁，不得粗声大气，摆正工作态度。遇到“业

主”语言很多，不得不打断时，要说“对不起”，说话时要尊重对方，要注意口腔卫生。②在遇到不确定的问题时，不要信口开河，大抱大揽，欺骗业主。

3.上门送卡：两人一组，在确定房号，卡号之后，敲门（门铃）一重两轻，

如有人询问礼貌应答：“您好，我们是物业业主卡办理处的，为您送份通知还有您家的业主卡。”开门之后要说“不好意思，打扰您”登记过程中需要业主签写时要说“麻烦您签字，留下联系方式，方便为您建立正常完善的业主信息”。走时要再次表示歉意，不得随意入户。

4.工作场地禁止大声喧哗，嬉闹。以免影响其他同事或办理业务的业主，在

网点处理业主业务时要注意语言表达清楚、温和，不得用不同的服务态度针对不同的业主，不要在服务过程中热情过头或过分冷漠。

二、形体规范：

1.站立规范：在办公区域站立向业主介绍业务时：男女员工左手自然搭在右

手上置于小腹，收腹，挺胸，双眼平视，面带笑容与自信，向业主介绍。

2.问好规范：在业主进入办公区距离自己2米左右时要向业主问“您好”服

务台工作人员要起立问好，并向“业主”示意请坐手势。

3.服务规范：①清楚业主要求咨询或是办理的业务之后，要认真，有序的按

照操作流程，高效率为业主提供服务帮助，不得拖延，如遇刷卡等涉及金额数字的要二次核实，避免出现失误，造成业主不高兴。②业主提出帮忙要求或是超出工作延伸范围的要求送货上门，上门勘查，调试等，要征得上级同意，不能满足业主提出的要求时，不要直接表达否定，要先说“不好意思”。③对于行动不便或年龄偏大的业主，在征得上级同意后，要主动为其提供延伸服务，④对于产品出现的退换要求，在经上级许可情况或不影响二次售买的情况下，都要及时作出合理回复(登记在册)。⑤严禁把私人情绪带到工作中，对刁难业主不得训斥，或拒绝接待。

4.私人电话要求：每天上班前，集中收放手机，未经上级同意，严禁接打个

人电话，占用工作时间。禁止用办公电话接打个人电话。