客服中心调研报告

深圳市万科物业管理有限公司

客户服务中心流程调研报告

（2001年6月版本1.0）

1．引言

1.1 调研目的

对客户服务中心的工作范畴、服务内容、相关工作的处理程序等进行阐述，提出问题并简要分析，为客户服务中心的业务整合、CRM系统的组建和企业信息系统的规划设计提供参考性的建议和依据。

1.2 参考资料

1、《客户投诉处理程序》

2、《客户事务处理程序》

3、各部门反馈的客户信息资料和记录

2．业务概述

目前客户服务中心的主要业务是负责受理、跟踪处理客户的投诉，总结分析客户反馈的信息，挖掘客户的潜在需求，为地产新项目的开发及提高物业管理水平提供可参考的依据。随着业务整合的需要，客户服务中心将成为客户信息的处理中心。

2.1 主要业务功能

⏹投诉受理、跟踪处理；

⏹汇总统计分析，挖掘客户需求：为相关部门的业务开展提供参考性意见

⏹投诉快报的公布：即时公布重大或点型投诉的处理进展情况，让相关领导

及部门掌握处理信息。

⏹大型社区活动的组织和开展：增进业主的沟通与交流，促进地产销售业务。

⏹客户信息的收集和储存。

2.2 主要业务阶段

⏹信息获取阶段

⏹跟踪处理阶段

⏹统计分析阶段

2.3 业务考核指标

⏹投诉处理的及时率

⏹投诉处理的有效率

⏹客户的满意度

3. 业务流程3.1投诉处理流程

3

．2信息处理流程

3.3信息入口

主要包括：

callcenter、投诉手机、部门直接信息反馈、媒介网络投诉,投

诉处理专员为信息收集的汇集口，相关责任部门为投诉处理的直接处理部门。

4

．问题与建议

⏹存在问题：

✧客户信息数据资料欠完整，各部门的信息分散，未能集中统计，不

能全面反映客户信息。

✧现有的呼叫中心的功能不够完善，客户信息资料的处理及保存未有

专门的系统或软件，对客户信息的分析带来一定的难度。

✧未有客户投诉的处理跟踪系统。

⏹建议：

✧对各部门的客户信息资料集中管理。

✧自建CRM客户服务系统。

⏹作用：

✧信息资料集中管理，能起到资料共享的作用，方便各部门的业务操

作。

✧CRM的组建能提高客户信息处理、分析的速度，完善客户资料的统一

管理。