客户投诉处理说明
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服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
? 得到认真的对待 ? 得到尊重 ? 立即采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 让某人得到惩罚 ? 消除问题不让它再次发生 ? 让别人听取自己的意见
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
部本学期的工作也告一段落。下面是本学期的工作总结。本学期我们文体部的首个活动是09级新生 的跳绳踢毽子比赛。活动分为三个阶段，分别为前期筹备、中期举办和后期总结。怀着对新工作的 热情，我部各部员积极落实器材准备，报名通知等工作，大大方便了之后的工作。但是由于缺乏丰
你来的 ? 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ? 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ? 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
顾
公 司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
如何看待客户投诉
? 对商家的服务和品质有所期待
? 想再度光临时，不会受到同样的待遇
? 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
? 客人抱怨是给你第二次机会！
? 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
?
100个不满意的顾客中
?
4%向你抱怨 ??? 正确处理??? 他们会再回来
?
96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
利 益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
我们啦啦队的队员大部分来自09级新生，各班派出20名同学分时段进行加油，其中五名
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
组成了最强整容，主要参加开幕式当天的呐喊助威，为此，我们特地对他们进行了彩排。在办公室 和社区部的大力帮助下，啦啦队加油器材的准备工作得以很顺利地进行，这为我们之后的工作大大 降低了难度。在大家的共同努力下，开幕式当天，我院啦啦队气贯长虹，呐喊声此起彼伏。正是这
PPT幻灯片 富的工作经验和工作人员的有限，在活动举办期间，我1们、还找是到遇顶到部了的不工少具的栏问，题点，击以插致入比。赛现场有
些许混乱等等，这都是值得我们在后期的总结中值得反思的。值得庆幸的是，在这次比赛中还是涌
怎么插入图片? 现出了许多跳绳踢毽子方面的高手。本学期我部的另一3个、活单动击便图是片校。运动会我院啦啦队的彩排工作。
如何面对客户投诉——处理步骤
? 让顾客发泄 ? 充分道歉并表示关心 ? 收集信息 ? 给出一个解决的方法 ? 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ? 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
? 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 ? 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
PPT幻灯片 般磅礴的气势，更激发了我院运动员们昂扬的斗志于奋1发、拼找搏到的要意替志换，的使图他片们，发点挥击出图了片优。异的水平。
另外，我们部也参加了年级学生会的联谊活动。在活动中，各部部员相互交流本学期的工作心得，
怎么替换图片? 分享工作经验，讨论在工作中遇到的难题，增进彼此的2了、解找，到为顶今部后的进工一具步栏的，合点作击打格下式了。良好的基
处理步骤——收集信息
问哪些问题
? 描述性问题 ? 澄清性问题 ? 有答案可选的问题 ? 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
础，是我们09级年级学生会成为一支团结而又有战斗力的队伍。总结这半年来的工作，我们 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
wenku.baidu.com04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
? 以你所希望的被对待方式对待顾客 ? 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ? 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
? 得到认真的对待 ? 得到尊重 ? 立即采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 让某人得到惩罚 ? 消除问题不让它再次发生 ? 让别人听取自己的意见
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
部本学期的工作也告一段落。下面是本学期的工作总结。本学期我们文体部的首个活动是09级新生 的跳绳踢毽子比赛。活动分为三个阶段，分别为前期筹备、中期举办和后期总结。怀着对新工作的 热情，我部各部员积极落实器材准备，报名通知等工作，大大方便了之后的工作。但是由于缺乏丰
你来的 ? 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ? 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ? 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
顾
公 司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
如何看待客户投诉
? 对商家的服务和品质有所期待
? 想再度光临时，不会受到同样的待遇
? 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
? 客人抱怨是给你第二次机会！
? 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
?
100个不满意的顾客中
?
4%向你抱怨 ??? 正确处理??? 他们会再回来
?
96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
利 益
如何面对客户投诉——心理准备
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理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
我们啦啦队的队员大部分来自09级新生，各班派出20名同学分时段进行加油，其中五名
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
组成了最强整容，主要参加开幕式当天的呐喊助威，为此，我们特地对他们进行了彩排。在办公室 和社区部的大力帮助下，啦啦队加油器材的准备工作得以很顺利地进行，这为我们之后的工作大大 降低了难度。在大家的共同努力下，开幕式当天，我院啦啦队气贯长虹，呐喊声此起彼伏。正是这
PPT幻灯片 富的工作经验和工作人员的有限，在活动举办期间，我1们、还找是到遇顶到部了的不工少具的栏问，题点，击以插致入比。赛现场有
些许混乱等等，这都是值得我们在后期的总结中值得反思的。值得庆幸的是，在这次比赛中还是涌
怎么插入图片? 现出了许多跳绳踢毽子方面的高手。本学期我部的另一3个、活单动击便图是片校。运动会我院啦啦队的彩排工作。
如何面对客户投诉——处理步骤
? 让顾客发泄 ? 充分道歉并表示关心 ? 收集信息 ? 给出一个解决的方法 ? 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ? 跟踪服务
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? 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 ? 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
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PPT幻灯片 般磅礴的气势，更激发了我院运动员们昂扬的斗志于奋1发、拼找搏到的要意替志换，的使图他片们，发点挥击出图了片优。异的水平。
另外，我们部也参加了年级学生会的联谊活动。在活动中，各部部员相互交流本学期的工作心得，
怎么替换图片? 分享工作经验，讨论在工作中遇到的难题，增进彼此的2了、解找，到为顶今部后的进工一具步栏的，合点作击打格下式了。良好的基
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? 描述性问题 ? 澄清性问题 ? 有答案可选的问题 ? 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
础，是我们09级年级学生会成为一支团结而又有战斗力的队伍。总结这半年来的工作，我们 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
wenku.baidu.com04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
? 以你所希望的被对待方式对待顾客 ? 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ? 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着