如何做一个好的倾听者

第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
环境类型特征及倾听障碍源
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合 封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放 氛围 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、 较认真 紧张、投入 轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫 对应关系 一对一， 一对多 一对多 一对多 多对多 多对多， 一对多 一对一， 一对多 主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍 外界干扰，事前准备不足 对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力 外界干扰，易走题
倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
第四节 如何提高倾听的效果
一、如何提高倾听效果
1．准备倾听 ．
准备倾听指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要 的情境准备， 的情境准备，保证能够保持充沛的精力来集中于讲话者 的行为中。这些准备主要包括： 的行为中。这些准备主要包括： 1) 布置一个幽雅，安静的环境。 布置一个幽雅，安静的环境。 2) 预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容。 预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容。 3) 使自己的情绪稳定。 使自己的情绪稳定。
行
为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
生理因素
生理上存在着先天的缺陷是导致不能有效倾听的一个明显原 如听觉器官灵敏度的差异。另外，无论哪种语言， 因，如听觉器官灵敏度的差异。另外，无论哪种语言，如果 人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反， 人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反，也是一 种障碍。假设，一个正常的人， 种障碍。假设，一个正常的人，平均每分钟可以讲出 125~150个词，而作为倾听者，每分钟可以轻而易举地处理 125~150个词，而作为倾听者， 个词 500个词 因此， 个词。 500个词。因此，由于讲话的人的速度与倾听的自然速度不 协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾听者走神。 协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾听者走神。
三、如何克服倾听者的障碍 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
2. 投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
3．鼓励 ． 启发:例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方， 启发 例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方， 例如 这是一种常见的方法。或者说， 你刚才讲得很好， 这是一种常见的方法。或者说，“你刚才讲得很好，苗期 的注意事项已经比较清楚了。 的注意事项已经比较清楚了。你能再谈一些病虫害防治方 面需要注意的问题吗？ 面需要注意的问题吗？”。 提问一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。 提问一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。 例如， 你认为我们应该怎样解决这个问题？ 例如，说“你认为我们应该怎样解决这个问题？”，而不 是说“你觉得这个办法好吗？ 是说“你觉得这个办法好吗？”。当你不同意对方的观点 不要直接说： 我不同意” 时，不要直接说：“我不同意”，可以考虑改变一种表达 方式，例如说： 我同意你所讲的，不过， 方式，例如说：“我同意你所讲的，不过，我们有那么多 时间吗？ 这样， 同样提示对方你对所谈意见的看法。 时间吗？”。这样， 同样提示对方你对所谈意见的看法。 另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养， 另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养，要善于在任何 情况下保持沉默，让对方把话讲完， 情况下保持沉默，让对方把话讲完，即使有的话对你很刺 耳。
背对背:忽略的听
A说,B想别的:假装的听
A说,B猛丢:选择的听 选择的听
A、B都有心：专心的听 都有心：
心心相印：同心的听 心心相印：
“倾听”技能测试表 倾听” (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
倾听障碍测试
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪源自文库? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意倾听吗?
EFFECTIVE
LISTENING
40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈
听君一席话， 听君一席话 ， 胜读十年书。 胜读十年书。
用耳朵听
“加”
四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。 理解并不意味着接受。
培养倾听技巧， 培养倾听技巧， 可以为个人带来好处
•增进个人的发展和信心。 增进个人的发展和信心。 增进个人的发展和信心 •增强管理技巧。 增强管理技巧。 增强管理技巧 •增强解决问题的能力。 增强解决问题的能力。 增强解决问题的能力 •增强制订决策的能力。 增强制订决策的能力。 增强制订决策的能力 •增强你的说服能力。 增强你的说服能力。 增强你的说服能力 •大大改善人际关系。 大大改善人际关系。 大大改善人际关系 •获得加薪、晋升和嘉奖。 获得加薪、晋升和嘉奖。 获得加薪 PS：前美国总统柯林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」 PS：前美国总统柯林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」 ：「倾听
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧 双向反馈的特征： 双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通
这个故事告诉我们，最有价值的人， 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
沟通首先是倾听的艺术。保罗. 沟通首先是倾听的艺术。保罗.赵； 会倾听的人到处受到欢迎。米内； 会倾听的人到处受到欢迎。米内； 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵， 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我 们多听少说。苏格拉底； 们多听少说。苏格拉底； 只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。 只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。德谟克 利特； 利特； 当你听人介绍情况时，最好首先耐心听， 当你听人介绍情况时，最好首先耐心听，而不 是急于插嘴。因为话头一被打断，说话者就不 是急于插嘴。因为话头一被打断， 得不把话题重复一遍。所以那些乱插话者， 得不把话题重复一遍。所以那些乱插话者，比 发言冗长者更令人讨厌。培根； 发言冗长者更令人讨厌。培根；
三个金人
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌， 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌， 把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目： 把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪 个最有价值？ 个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工， 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一 模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国， 模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小 事都不懂吧？ 事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草， 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个 金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴 里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没 里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子， 老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
探究查询
技巧： 技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
二、反馈的障碍源
1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
内 容
提 示
倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
• • • • • • • • • 倾听可获取重要的信息； 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任； 倾听可使你获得友谊和信任； 倾听是一种学习的心态； 倾听是一种学习的心态； 倾听是有效的赞扬； 倾听是有效的赞扬； 倾听是提高智商的重要途径。 倾听是提高智商的重要途径。
阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 命令， “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到 我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 劝诫， “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是 不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交 工。”
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些 什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?”
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然 后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”