呼叫中心、电销中心、电话销售中心坐席语音【发音培训】教材
合集下载
呼叫中心坐席基础技能培训课件
•呼叫中心坐席基础技能培训
•10
富有团队合作精神
• 什么是团队？
为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。
• 什么是团队合作？
是一种为达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同 努力的精神。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•11
团队合作的四大基础
• 建立信任 • 培养意识 • 增强沟通 • 明确分工
团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同 的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。
• 行动统一
团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取 得一致。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•25
什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•2
什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•呼叫中心坐席基础技能培训
•3
良好的心理素质及自控能力
客户的情绪直接反映了 他们要表达的思想，客户的 声音不可能总是那么动听。 坐席难免听到客户的抱怨、 面对客户的愤怒，我们该怎 样处理呢？
•呼叫中心坐席基础技能培训
•27
象团队成员之间彼此说出“我办砸了”、“我错 了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在 这方面比我强”这样的话，就是明显的特征。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•19
以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的
这意味着一个有凝聚力的、高效的 团队成员必须学会自如地、迅速地、心 平气和地承认自己的错误、弱点、失败、 求助。他们还要乐于认可别人的长处， 即使这些长处超过了自己。
呼叫中心电销中心电话销售中心坐席语音发音培训教材-精PPT29页
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
呼叫中心电销中心电话销售中心坐席
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
语音发音培训教材-精
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
呼叫中心电销中心电话销售中心坐席
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
语音发音培训教材-精
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
电话销售语音语调培训课程
所以为了保护嗓子，也为了良好的声音效果，在声音的使用中，应注 意把握适当的音高，避免用声偏高或偏低。如何避免并不难，我们可 以通过录音比较，检查自己的声音是否脱离了生活口语发声常用的中 音区，如有偏离应尽快调整。也可以借助于钢琴等键盘乐器，确定自 己的最大音域范围，找到其中的自如声区。
——无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑 ，因为对方能感觉到！
发音练习
练习一： 胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划
到达 发展 练习二：口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三：鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
全身松弛
正确使用发音器官
从精神到全身 肌肉都要放松
用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
练习 :深呼吸、积极的自我暗示
结束！ 谢谢大家！
第一部分:语音语调
课程进程
第二部分:如何保护嗓子
声音的比例
用语
用语
7%
15%
声音 38%
身体语言 55%
面对面交流
声音 85%
电话交流
声音包括
语音 语调 音量 语速 语气
优质语音的要求
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等。 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。
电话行销课程之发音技巧PPT课件
共鸣；发鼻音时，软腭下垂，打开鼻腔通路，体会头腔共鸣。反复练习， 体会软腭上挺或下垂的不同感觉。
4、“三腔”共鸣综合训练： （1）拔音练习：由本人的最低音拔向最高音发a、i、u，体会共鸣状态的变
化。 （2）绕音练习：上绕音由低到高螺旋形向上发a、i、u；下绕音由高到低螺
旋形向下发a、i、u体会共鸣状态的变化。 （3）夸张四声练习：选择韵母音素较多的成语或词句，运用共鸣技能做夸张
小伙伴，你的呼吸对了吗？
胸腹联合呼吸
吸气：用鼻吸气，注腹部意向外你扩展的，腹腔与胸腔
做到快、静、深。 呼气：用嘴呼气，腹部向内收缩，
做到匀、缓、稳。
练习
练习呼吸的方法： 1，闻花香：想象面前有一盆花，深深地吸 进其香气，控制一会儿后缓缓吐出。 2，吹蜡烛：模拟吹灭生日蜡烛，深吸一口 气后均匀缓慢地吹，尽可能时间长一点，达 到25-30秒为合格。 3，咬住牙，深吸一口气后，从牙缝中发出 “咝-----”声，力求平稳均匀持久。
第四步：气息控制
要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需 要及时补气。气息运用得稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉，方 法主要表现在适当的时候换气和偷气。
换气：是在意思绝对完整，表达允许做停顿的地方，缓和地深深地吸 上一口气。
偷气：在一句较长的对话时，在意思相对完整可以进行气息停顿的地 方急促吸进一口气或在吐完一个字时不露痕迹的带回一点气。
练 学悟 熟精
到你登场了 • --------------------
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
第三步：腹部发音
练习腹部发音的方法：
1，练习打哈欠，哈姆，腹部内缩，吐出废气； 2、练习“啊”，腹部慢慢缩，吐出废气，持续10秒； 3、吐字发音：深深吸一口气，以吐音的方式吐出一句话，如 “天天有个好心情”，最多15秒； 4、数数：从一数到十，往复循环，一口气能数多少遍就数多少 遍，要数的清晰响亮。
4、“三腔”共鸣综合训练： （1）拔音练习：由本人的最低音拔向最高音发a、i、u，体会共鸣状态的变
化。 （2）绕音练习：上绕音由低到高螺旋形向上发a、i、u；下绕音由高到低螺
旋形向下发a、i、u体会共鸣状态的变化。 （3）夸张四声练习：选择韵母音素较多的成语或词句，运用共鸣技能做夸张
小伙伴，你的呼吸对了吗？
胸腹联合呼吸
吸气：用鼻吸气，注腹部意向外你扩展的，腹腔与胸腔
做到快、静、深。 呼气：用嘴呼气，腹部向内收缩，
做到匀、缓、稳。
练习
练习呼吸的方法： 1，闻花香：想象面前有一盆花，深深地吸 进其香气，控制一会儿后缓缓吐出。 2，吹蜡烛：模拟吹灭生日蜡烛，深吸一口 气后均匀缓慢地吹，尽可能时间长一点，达 到25-30秒为合格。 3，咬住牙，深吸一口气后，从牙缝中发出 “咝-----”声，力求平稳均匀持久。
第四步：气息控制
要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需 要及时补气。气息运用得稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉，方 法主要表现在适当的时候换气和偷气。
换气：是在意思绝对完整，表达允许做停顿的地方，缓和地深深地吸 上一口气。
偷气：在一句较长的对话时，在意思相对完整可以进行气息停顿的地 方急促吸进一口气或在吐完一个字时不露痕迹的带回一点气。
练 学悟 熟精
到你登场了 • --------------------
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
第三步：腹部发音
练习腹部发音的方法：
1，练习打哈欠，哈姆，腹部内缩，吐出废气； 2、练习“啊”，腹部慢慢缩，吐出废气，持续10秒； 3、吐字发音：深深吸一口气，以吐音的方式吐出一句话，如 “天天有个好心情”，最多15秒； 4、数数：从一数到十，往复循环，一口气能数多少遍就数多少 遍，要数的清晰响亮。
呼叫中心坐席语音语调培训共30页
呼叫中心坐席语音语调培训
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
呼叫中心坐席语音语调培训5
•洪 •侯 •后 •後 • 呼延 •胡 •户 •扈 •花 •华 •滑 •怀 •桓 •宦 • 皇甫 •黄 •惠 •荤 •霍 •姬
• hong2 • hou2 • hou4 • hou4 • hu1yan2 • hu2 • Hu4 • hu4 • hua1 • hua4 • hua2 • huai2 • huan2 • huan4 • huang2fu3 • huang2 • hui4 • Hun1 • huo4 • ji1
练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦
两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。）
练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：
慢吸快呼，吐字清晰）
共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
• 伯赏 • 博尔济锦 •薄 •卜 •步 •蔡 •苍 •藏 •操 •曹 •岑 •查 •柴 •昌 • 长孙 •常 •畅 •晁 •巢 •车
• bo2shang3 • Bo2Er3Ji4Jin3 • bo2 • bu3 • bu4 • cai4 • cang1 • Zang4 • Cao1 • cao2 • cen2 • zha2 • chai2 • chang1 • zhang3sun1 • chang2 • Chang4 • chao2 • chao2 • che1
•姜 •蒋 •焦 •矫 •揭 •解 •金 •晋 • 晋楚 •靳 •经 •荆 •井 •景 •咎 •居 •鞠 •瞿 • 觉尔察 •卡
• jiang1 • jiang3 • jiao1 • Jiao3 • Jie2 • Xie4 • jin1 • Jin4 • jin4chu3 • jin4 • jing1 • jing1 • jing3 • jing3 • jiu4 • ju1 • ju1 • Qu2 • Jue1Er3Cha2 • ka3
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一．优质语音服务的要求
优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
扁
担
长扁担比短扁担长半扁担
短扁担比长扁担短半扁担
长
扁
担
绑
在
短
板
凳
上
短
扁
担
绑
在
长
板
凳
上
长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担
短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担
语
音
练
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明
部位方法需找准 开齐合撮数口型
双唇班抱壁摆波 舌跟高狗工耕固 翘舌煮蒸真致照 擦音发翻飞纷复 合口呼五枯胡谷 嘴撮需学寻徐巨 低鄂恩音烟弯稳
吐
字
唇
:
舌
尖
:
舌
面
:
舌
根
:
牙
:
擦
音
与
送
气
方
(
(
(
(
(
音
:
法
b,p,m,f)
d,t,l,n)
zh,chi,shi)
g,k,h)
z,c,s)
(
j,q,x)
练
习
八百标兵奔北坡
炮兵怕把标兵碰
一 北坡炮兵并排跑 标兵怕碰炮兵炮
练
习
老龙恼怒闹老农
龙怒农恼龙更怒
二 老农恼怒闹老龙 龙恼农怒龙怕农
练
习
三
长
扁
担
，
短
发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达
到
理
想
的
音
质
音
色
。
练
习
一
胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练
习
二
口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练
习
三
鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）
吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过 加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。
习
口
诀
抵舌当地豆点丁 舌面集结教艰精 平舌兹责早在增 送气查柴产撤撑 开口和坡哥安争 齐齿优一摇叶英 穿鼻昂迎中拥声
保护嗓音方法
✓保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 ✓节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 ✓预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 ✓保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 ✓多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 ✓运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 ✓不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
伯赏 博尔济锦 薄 卜 步 蔡 苍 藏 操 曹 岑 查 柴 昌 长孙 常 畅
bo2shang3 Bo2Er3Ji4Jin3 bo2 bu3 bu4 cai4 cang1 Zang4 Cao1 cao2 cen2 zha2 chai2 chang1 zhang3sun1初 储 楚 褚 淳于 从 崔 戴 单
chen2 Chen2 cheng2 Cheng2 cheng2 chi2 chong1 Qiu2 Chu1 chu3 Chu3 Chu3 chun2yu2 cong2 cui1 dai4 Shan4
刀 道 邓 狄 第五 刁 丁 东 东方 东郭 东门 董 都 钭 窦 独孤 堵
Dao1 Dao4 deng4 di2 di4wu3 diao1 ding1 dong1 dong1fang1 dong1guo1 dong1men2 dong3 du1 tou3 dou4 Du2Gu1 du3 du4
字的基本构成
字头 字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹
字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持 续时间最长最响亮的部分
字尾 字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分
基
本
要
领
咬狠：字头咬狠咬重
吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广
语音发音练习
请在做所有学员参与表演
艾 爱新觉罗 安 敖 巴 白 百里 柏 班 包 鲍 暴 贝 贲 毕 碧鲁 边
ai4 ai4xin1jue2luo2 an1 ao2 ba1 bai2 bai3li3 bo2 ban1 bao1 bao4 bao4 bei4 ben1 bi4 Bi4Lu3 bian1 Bian4
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不 离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你 是真诚为他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保
持
平
和
的
心
态
这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并 非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
三
慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一
个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸
慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）
练
习
四
慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮
儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）
共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
练
习
一
闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你
似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满
了
气
息
。
练
习
二
模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰
尘
均
匀
地
吹
净
。
练
习
二．科学的发声训练方法
语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发
声的三个基本要素。
呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼
吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该 是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易 产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓 者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略 微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。
发音培训教材
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓 音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最 基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决 定了交流是非面对面的，只能通过声音语 气传达。研究表明：当人们看不到你时， 你的语音、语调变化和表达能力占你说话 可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每 天接触数以百计的客户，专业优质的语音 无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色 很大程度上取决于先天条件，但这并不能 抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法， 我们完全可以塑造更加专业的声音。