4.呼叫中心座席代表技巧之塑造专业的声音
呼叫中心坐席员的声音特点与要求
呼叫中心坐席员的声音特点与要求：1.准确清晰准确直指字音标准，合乎规范。
比如：ＺＣＳ和ＺＨＣＨＳＨ如果发音部位不正确会带有很多的杂音，噪音，在通过传输设备传递到客户的耳朵里的时候就会变得非常刺耳，客户会从心理上感到反感，此外，着两组词发音部位不在正确还会倒置信息的误传，入客户需要订购四套藏品，有的坐席员十和四不分，就肯那个会给客户送去十套，再者，最西元口语清晰的升读这节影响客户的理解和领悟程度，要防止“吃字”造成的予以含糊＼有的坐席员认为只要提高嗓门，加大音量，发出的字音就会清晰，其实不是这样的，要提高兔子清晰度，需采用适当的兔子技巧，所以说，坐席员清晰发音是保证客户正确接受信息的基础２.圆润动听指要有较好的声音银色和较高的吐字技巧。
汉语独特的语音结构使得发音可以变得和谐，动听，有的坐席员认为自己的嗓音条件不好，不可能发出动听的声音来，也就不愿因进行发生训练，其实先天因素固然重要，但后天训练也有不同忽视的影响，时间郑天明，许多人嗓音条件不够好并非先天不足，而是使用方法不当，经过一段时间的科学训练，这些人的嗓音旺旺会有很大改善，关键是掌握正确的发声方法，也有的坐席员认为自己的嗓音条件不错，不用在进行发声训练了，这也是不可取的做法，先天嗓音条件好，并不是说就可以代替正确的呼吸方式，科学的发生方法和吐字技巧的训练了。
３.朴实大方坐席员的工作以信息传递的准确为根本，起语言表达不应过分夸张和过多修饰，更不能片面追求亲切感，说起话来拿腔拿调，喋声喋气，在声音和音高，音色上，必须朴实自然，可以使用片式的终因，终因利于表达，而且省气省力，同时由于他自然，平和，并富有个性个正，也最容易让客户接受，使用偏实的中音是，声带张力和气息压力都处于始终状态，气耗气量又只相当于只用高强音的一半，而且能够传递出坐席员诚恳的服务态度。
４.富于变化为了满足传情达意的需要，坐席员的发音要避免单调，无论兔子力度，还是音高，音色，音强，都应随话语呢容赋予一定的感情色彩，富有活力，心里学家研究表明人的大脑总是接受单调的信号，容易进入抑制状态，信号适当变化，才能是他的感受力总是旺盛耳新鲜，咋而工作中赢积极关注客户的问题，并睡着客户的放映激发自己内心感受，而且将这种感受他那干过气息运用和声音变化表现出来，如果坐席员能过后产生豫客户同样强烈的感情共鸣，那么传递出来的声音绝不会是单一的。
呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
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堪 阚 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 邝 况 况后 旷 夔 来 赖 蓝 郎 劳 乐
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kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
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呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心电话服务礼仪标准
2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），
请问您贵姓”？
3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“xx小姐/先生，您好，关
于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“XX小姐/先生，您
呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章
第一条积极的心态
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 第二条热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。 第四条节奏
节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
第九条停顿
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客 户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑
微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。 你的微笑不仅 可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第^一条保持专业友好声音形象的原则
1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢
不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。 第六条合适的语调
1.语调不要太咼
2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员 要用重音。
第七条音量
1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户 信息服务人员太强大了
2.让人听起来自信，表示出你的热情。
意在言外——呼叫中心座席说话技巧
意在言外——呼叫中心座席说话技巧礼貌语言是语用学中最热门的话题。
为了使交流沟通更顺畅，说话人要使用礼貌语言。
礼貌语言绝不仅仅是几个礼貌用语，实际上礼貌语言贯穿于整个语言系统。
世界上每一种语言都有一整套表示礼貌的手段。
在此我们探讨一下“意在言外”。
“意在言外”是指说话人真正要表达的意思，超出了他所说的话的字面意义。
这是说话人在谈到一个敏感的话题时，为了避免与听话人产生冲突，为了给听话人留面子，并给听话人找台阶下时，所使用的一种礼貌语言的手段。
要理解“言外之意”，必须有两个条件：即1、双方有共同的背景知识，包括一般常识，共同的文化背景和相互的了解；2、一定的语境，所说事情的来龙去脉。
我们座席代表每天跟客户通话，要与客户保持良好的关系，当然要使用礼貌语言。
当座席代表与客户谈到一些敏感的话题时，比如做电话销售的座席代表在与客户讨价还价时，在向客户催交欠款时，在讨论交货期限时，可能用得上“意在言外”这一礼貌语言的手段。
“意在言外”包括大约10种用法。
下面只讲3种。
我们逐一解释并举例。
一、置换法：说话人为避免直接指出对方的缺点或问题时，有意进行置换，把可能会丢面子的事，转换到其他人身上，这样可以减少与对方（听话人）的冲突，也为对方保留了面子，为对方找了台阶。
玛丽是美国旧金山一个大百货公司Macy’s的售货员。
1992年圣诞节后的一天，玛丽正在上班，来了一位妇女要求退一套服装。
下面是玛丽与顾客的对话。
玛丽：这套衣服您穿过吗？顾客：绝对没穿过。
玛丽：好，请您稍等，让我检查一下。
（玛丽展开衣服检查，发现衣领有穿过的痕迹，胸襟上也有别过胸针的痕迹。
玛丽想，直接说衣服已经穿过，顾客不会轻易承认，而且容易引起冲突，因为她已经说过“绝对没穿过”。
于是玛丽想了一个减轻对方压力的说法。
）玛丽：我很想知道，是否你们家某位女孩儿穿过这件衣服。
你知道，好些小女孩喜欢试穿大人的衣服，在镜子前照来照去的。
我女儿就爱趁我不在家的时候，穿我的衣服玩儿。
呼叫中心座席代表技巧篇
呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力2.如何选择正确的语言3.学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。
除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。
我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。
应当尽量让对方把话说完.英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用"好，好…" "对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。
正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。
客服人员的声音技巧及语言感染力
等待语
示例
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
1
2
3
（关键字：真诚、耐心、训练有素）
三、语气和音调
正常：请您稍等，我帮您查询一下………..感谢您的耐心等待，刚才帮您查询……..
需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式，我稍后查询到给您回复好么？
等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据比较慢，麻烦您多等一会…….很抱歉让您久等了，帮您查询…….
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
七、专业
示例
专家坐席前面有客户，转接 客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？ 客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等 畜牧价格。 客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等 待。（3秒后再转接） 客户：好的 用户咨询非本公司业务： 很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其它部门进行了解，欢迎您致电****公司。再见！ （如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系方式仅供参考）
八、简洁
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心是现代企业客户服务的重要渠道之一，优质的服务作为企业形象的重要体现，对客户满意度和忠诚度具有至关重要的影响。
为了保证呼叫中心坐席服务的质量和效率，制定一套行为规范是十分必要的。
一、服务态度和语言规范1. 热情友好：坐席应始终保持热情友好的服务态度，对每位客户都以笑容和礼貌对待，给客户带来亲切感和信任感。
2. 专业语言：坐席应尽量使用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的专业名词。
坐席还应注意清晰、准确地表达，避免口头禅和咳嗽等不适当的表达。
3. 沟通技巧：坐席需要具备良好的沟通技巧，例如倾听客户需求、及时回应、善于引导等，以确保客户能够得到及时有效的帮助和解决方案。
二、信息记录和处理规范1. 完整准确：坐席需要准确地记录客户的问题和需求，不遗漏关键信息。
同时，坐席在处理客户问题时，应确保提供的信息准确无误，避免误导客户。
2. 高效处理：坐席应尽量及时处理客户问题，尽快给出答复或解决方案。
如果问题无法在短时间内解决，坐席需要向客户解释情况，表达歉意，并提供合理的解决方案。
3. 保密原则：坐席应对客户的个人信息保持严格的保密，不得泄露客户信息给任何无关人员，以确保客户的利益和隐私不受损害。
三、问题解决和责任规范1. 主动解决问题：坐席应在客户提出问题后，积极主动地寻找解决方案，不仅仅只限于提供模式化的答案，而是根据具体情况进行综合分析和判断，为客户提供个性化的解决方案。
2. 问题转接：如果坐席无法解决客户的问题，应及时将问题转接给专业人员或相关部门。
在转接过程中，坐席需要与专业人员进行有效沟通，确保顺利解决客户问题。
3. 自我反省和提升：坐席应不断反省自己的工作态度和服务质量，及时总结经验和教训，不断提高自身的专业知识和技能水平。
四、团队合作规范1. 相互支持：坐席之间应相互支持，互相帮助解决客户问题，共同提高团队的服务水平。
遇到问题时，可以寻求其他坐席的帮助和经验分享。
客服魅力声音塑造
字词练习：澎湃、冰雹、碰壁、拍打、蓬勃、喷泉、批判、品牌、 百炼成钢、 波澜壮阔、壁垒森严、翻江倒海 象声词练习：吧哒哒、滴溜溜、咕隆隆、劈啪啪、呼啦啦、当啷 啷、唰啦啦
来龙去脉 高瞻远瞩 慷慨激昂 阳光大道 老当益壮 相安无事 光明磊落 包罗万象 嘴角略微向上抬，唇齿贴近，提高声音明亮度，改变翘嘴习惯， 消除消极音色 • 口腔共鸣的鸣要领
• 胸腔：是由肋骨支撑的胸廓。胸腔共鸣可以扩大音量，使声音听起来洪 亮、浑厚、结实。发音时应该注意两肋打开、撑住，以保持胸廓的积极 状态，产生较好的胸腔共鸣。
• 用手轻按住胸部，用 “ｉ”做练习。从高到低，体会哪一段声音上胸 腔振动强烈，然后在这一声音段做胸腔共鸣练习。一般来说，较低而有 柔和的声音易于产生胸腔共鸣。
精品课件
四、科学呼吸的方法与要领
精品课件
状态及姿势
➢ 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 ➢ 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的
脚可略前，表情自然生动 要决：头正 视平 肩松 收腹
精品课件
呼吸
➢ 吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微 张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。
精品课件
口腔训练
• 打开口腔练习方法 初级训练： ā ō ē ī ū ǖ（声音由小到大，从低到高发 ）
ai(大海），ei(伤悲），ao（叫好），iu(追求)、ou(能够）。 体会声束集中冲击硬腭前部的感觉 体会声束响点和移动范围
中级训练：
辽阔祖国
•
锦绣河山（声音由小到大）
•
伟大的祖国
呼叫中心员工提高声音魅力的八大技巧
呼叫中心员工提高声音魅力的八大技巧甜美的声音对于呼叫中心人员来说，具有明显的优势，本文就介绍了，呼叫中心人员提高声音魅力的八个技巧。
很多人都愿意听中国移动10086客服人员甜美的声音，其实，她们也并不是天生都具有这种声音的，而绝大多数是经过专业训练的，对于电话营销人员来说，进行专业训练，提高声音魅力是必须的。
1、变化你的说话语调语调能反映出你说话时的内心世界，表露你的情感和态度。
当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。
从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽、默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人，你的语调同样也能反映出你是一个坦率而且尊重他人的人。
无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。
要做到这一点，你的语调应能：◇向他人及时准确地传递你所掌握的信息;◇得体地劝说他人接受某种观点;◇倡导他人实施某一行动;◇果断地做出某一决定或制定某一规划。
2、热忱及信心感染你的听众销售会被定义为“传染热忱”。
只有当你对自己的产品感到无限的热忱，并且能传染到未来客户的心中时，销售才可能完成。
这像是一道弧光一样，当你对销售产品的热忱及信心越强烈，从你身上传导到客户身上的电弧光就越强烈。
当未来客户对你的产品变得和你一样有热忱时，这笔销售就敲定了。
听说过有一位失明的顶尖销售人员，在他刚进入销售业时就因为车祸而失明，但是他不因此自怨自艾，也不曾放弃。
他一出院就立刻返回工作岗位，请秘书为他打电话安排访谈。
即使看不见，他还能说，还能和客户沟通，还能和其他人举行会谈。
当他出去访问未来客户时，他的秘书也会一起前往。
他会安排他坐在未来客户的面前，并坐在他身边。
因为他看不见，所以他就想像这位未来客户一定乐意见到他，并且愿意买他的产品。
他说话非常兴奋、热情、信心十足。
假如未来客户拒绝或质疑任何问题，他都假设这是对他产品的观察评论。
销售呼叫中心的成功话术秘籍
销售呼叫中心的成功话术秘籍随着信息技术的迅速发展，销售呼叫中心成为了现代企业进行服务和销售的重要工具。
然而，在面对广大的客户群体时，销售代表可能会面临诸多挑战。
要在激烈的市场竞争中脱颖而出，销售人员需要掌握一些成功的话术秘籍。
本文将介绍几个有效的销售呼叫中心的话术技巧，帮助销售代表在电话销售过程中取得更好的成绩。
首先，与客户建立联系和建立共鸣是非常重要的。
在接通电话后，销售代表应该通过友好且自信的问候来打开谈话。
尽量使用平易近人的语气与客户交流，使其产生共鸣感。
举例来说，销售人员可以询问：“您好，我希望不打扰您，我是来自XX公司的销售代表。
我想请问，您是否对我们的产品或服务感兴趣？”通过这种方式，销售代表能够与客户建立起初步的联系。
其次，了解客户需求是成功呼叫的关键。
在与客户交流时，销售人员应主动询问客户的需求和期望，以便更好地为其推荐产品或服务。
例如，销售代表可以提问：“您对产品的功能有什么特别的要求吗？您希望产品能够解决什么问题？”通过了解客户的需求，销售人员不仅能够提供有针对性的建议，还能够在后续的服务中提供更好的支持。
接下来，销售代表需要突出产品的优势和特点。
在向客户介绍产品或服务时，销售人员应该注重突出产品的独特卖点和价值。
一种常用的方法是通过使用案例和客户反馈来展示产品的成功实例。
举个例子，销售人员可以说：“根据我们的客户反馈，我们的产品在提高工作效率方面取得了巨大的成功。
例如，我们帮助了XX公司在短短几个月内节省了大量的时间和人力成本。
”这种方式不仅能够吸引客户的兴趣，还能加强对产品或服务的信任感。
此外，销售人员还应该学会处理客户的异议和反对意见。
在销售过程中，客户可能会提出一些疑虑或担忧，销售代表需要以积极的态度来应对。
为了解决这些问题，销售人员可以：1. 聆听和理解客户的问题，尊重客户的意见。
2. 提供清晰的解释和合理的解决方案。
3. 引用其他客户的成功案例来帮助客户消除疑虑。
呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能
呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能如果你曾经为客户服务而工作，你就会知道找到合适的人选是多么的重要。
因为客户服务代表是企业的代言人，所以这绝对是不能搞砸的。
不幸的是，对客户服务职位的面试并不像评价其他角色的硬技能。
更糟糕的是，许多企业仍然认为客户服务是一项简单的入门工作，任何人都应该能够做到。
然而，从Zappos到迪斯尼的客户服务故事却与此相反。
他们赋予员工正确的知识、技能和责任，以代表公司做出重要决策。
我们已经收集了一些你可能想要注意的客户服务技能，他们在现实世界中的工作方式，以及如何要求你的潜在雇员。
1、同情心无论技术进步有多快，以及像聊天机器人这样的方式，他们都无法复制真实的人际关系。
当客户遇到问题而联络你的服务时，把这想象成一个你可以在家里跑步的问题。
难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况下，尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗？需要问的问题：他们解决客户的问题有困难吗？∙是否有真正打动客户的支持交互？∙∙顾客是否曾经评论过他／她的体验？如何评论的？∙2、倾听技巧每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。
顾客可能会问：“我应该怎么搜索？”或者“xx在哪里？”。
但是一个聪明的座席会听到“你的UI需要改进”这样的潜在意思。
重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。
然后，一旦应用修复，就与客户联系。
需要问的问题：∙他们在客服方面的经验水平如何？∙∙聆听的时候，他们的肢体语言如何？他们集中了全部的注意力吗？∙他们给了你一个不相关的答案吗？当需要时，他们不要求澄清吗？∙3、完整性我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。
在现代基于网络的商业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然是至高无上的。
最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。
然而，很多企业都犯了一个致命的错误：推广诸如“你的电话对我们很重要”和“客户是我们的最高优先级”这样的字眼，而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
用声音打造优质服务
用声音打造优质服务普通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。
在坐席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事坐席代表工作的前提，因为标准普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环境等有关，对于一个不会普通话的人员来说，进行普通话培训可能要花上2-3个月的时间，那么，作为现代企业，是不允许这样的时间浪费的。
一个人会讲普通话，不代表就能做坐席代表，也不代表可以讲好普通话，对于从事电话服务工作的从业人员，普通话的魅力贯穿在整个服务当中，直接决定着电话服务的成功率。
怎么样是讲好普通话了呢？有人会说，要字正腔圆，那什么是字正腔圆呢？很多人就回答不上来了，所谓字正，当然指的是发音要准确。
有些人虽然讲的是普通话，但是在个别字的发音上，存在着一定的偏差，甚至念错，这虽然只是发音错误，可是会影响整个话语的魅力。
念错字是字正的基本要求，但也不是说不念错字就万事大吉了，很多人都不会念错字，但并代表着很多人都会说好普通话，字正还有一个解释，就是要清晰。
很多人说话是经不起推敲的，推敲起来就不知道他说的字是什么意思了，只有在句子中才能明白这个字发什么音，拿出来估计就听不清了，这样的普通话也不能说是字正。
电话服务人员的普通话必须是斩钉截铁的，客户没有时间进行推敲，何况客户来自天南海北，他本是就不能做到字正，又怎么能推敲出你说的是哪个字呢？生活中我们说很多话，因为说得话多了，反而变得懒了，回想小学生在一年级时跟着老师朗读课文的情景，浮现在脑海里的是那一张张可爱的小嘴，时而噘起，时而微张露出洁白的牙齿。
再想想今天的我们，生活中心我们说话的时候是不是还有那股认真劲，还会不会把每一个字的发音口型做到位。
这就是讲的多了，思想懒了，思想懒了，发音就不准确。
日常和朋友交谈，因为大家的认知与习惯的了解，我们不需要发音很准确就能达到沟通的目的，但在服务中，陌生的客户不会因为你的发音习惯而开动脑筋，勤奋思考。
座席代表专业表现的六个方面
座席代表专业表现的六个方面座席代表需要对每个通话保持高质量的服务。
没有自始自终的专业态度是很难成功的。
1.娴熟处理客户来话这其中的最重要要求是能正确理解客户的需求。
而这中需求常常在客户口语中不一定能有序地表达出来。
2.不断更新产品与服务知识经常参加各种培训，不断将大脑中的旧知识舍弃，空间空出来换上新的知识。
知识的更新能力是你能否胜任的重要素质。
否则，你将出现两种状况：A经常给客户过时的旧信息：B常常被迫让客户等候，而找周围同事或主管查询。
你应当经常在下列几个方面给自己打分，主管考核员工时也应具体观察这些方面。
—保持产品与服务知识更新的能力—对产品富翁政策掌握的程度—对最新促销活动的掌握程度—对产品与服务的整体知识掌握—将产品与服务通俗易懂地介绍给客户的能力—能解决客户常见问题的能力3.具备团队精神不少优秀的座席代表非常具有个性，常常有人认为其工作主要是客户和自己之间的事情，与其他同事关系不大。
他们可能在呼叫指标上，如接话数、销售数额上表现不凡，但当如此优秀的座席代表面临被提拔小组长的机会时，本人与周围的日呢都全发现她可能无法胜任。
呼叫中心的环境与性质决定了团队精神既是必须、又极有条件。
新员工来到时需要大家的帮助，新信息到达时需要大家的共享，帮助客户的特殊要求时也需要团队的密切合作与贡献。
一个好的具备团队精神于合作能力的座席代表应该能通过合作解决问题，与别人粉分享信息，主动帮助同事，并热情帮助新同事。
4.保持客户聚焦处在多变市场的企业常常有许多内部调整，产品政策、服务体系等都会时常变化，每次变化发生时，好的座席代表首先会考虑的，就是变化对客户的影响，该用什么样的方式将变化传递给客户，特别是那些忠诚的老客户。
同时，向引发变化的部门表达客户的想法和期望。
每个企业都应有客户利益的代表与辩护者。
座席代表常常最有条件，也最应当扮演这一角色。
尽管企业的变化与客户的利益不会总是以至的，但让企业最大限度地听到、考虑到客户的声音，维护的是企业的最根本利益。
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呼叫中心座席代表技巧篇之四
塑造专业的声音
田淑红袁道唯2002/05/13
话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：
面对面沟通
∙身体语言55%
∙声音38%
∙用语7%
电话沟通
∙声音82%
∙用语18%
在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。
你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试”这样一个过程。
在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。
你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。
即便如此，你的改进空间依然很大。
我们来谈谈声音塑造的几个方面.
声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。
不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为座席代表有一定的原因:
1. 不断重复。
你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。
2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。
3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。
克服的方法可以有
1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。
和这个形象而不是电话交谈。
2)适当安排工作程序。
特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。
3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.
你需要通过声音表现出热情与自信(语气, 即Tone 的问题)。
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲”。
这样两个字是很难把热情完美地展现出来。
我们通常要求“三段式”。
如
“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。
”
若没有自动语音问候在先，则成“四段式”
“您好。
中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？”
你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。
热情的展现通常和笑容联在一起。
如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。
2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。
如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
语速(Pace)是另一个要掌握的方面。
你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。
太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。
语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。
当然语速还要根据内容而调整。
若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。
音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。
当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。
当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。
耳麦的准确位置也是需要注意测试的。
音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。
很多时候是由个人的声带特质先天决定的。
尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。
可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。
适当的练习可以使音高趋于适中。
音准( Clarity)是座席代表的另一基本素质。
调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。
同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”
塑造专业的声音还有一些其它的技巧。
如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。
同其它技巧一样, 好的座席代表会针对自己的情况不断改进. 一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。
你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。
让更多的人欣赏你的优美声音。