[实用参考]银行工作体会：关爱特殊群体-履行社会责任.doc

关爱特殊群体履行社会责任

随着金融体系的不断发展，不断改革，不断深化，客户对各类金融领域的不断需求，使得我们对金融业有了新的认识。关爱特殊群体、履行社会责任、做

好助残服务的承

诺也成为银行差异化服务的一种手段。

GGG通过网点及电子渠道两种方式对残障的客户提供相关服务，在网点服务中由大堂经理为特殊客户群体进行业务的一切指导，并引进先进的填单设备,帮助客户填单；电子渠道包括电话银行、网上银行、手机银行、自助银行等方式，方便快捷的为视力、听力、语言障碍人士办理存款、取款、转账等业务。为了方便残障客户，我社在网点窗口安放盲文键盘式密码输入器,便于视力障碍客户使用；在网点提供语音叫号系统服务的同时,为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务；通过手语与听力障碍的客户进行简单交流沟通，优先提供手语交流服务,对容易引起歧义的重要业务环节耐心使用文字交流,防止手语服务不清晰造成误会，确保与听力障碍客户的交流畅通；残障客户在办理业务过程中我社大堂经理会一直跟随，直至业务完成，将客户送离。

随着业务的深入化，简单的柜台服务已经不足以满足业务的需要，做好柜台业务的同时还要做好延伸服务。对必须客户本人办理的业务，而客户本人不能亲临的老弱病残等特殊客户提供延伸上门服务，正真的做到了关爱特殊群体，使服务得到升华。

为了改善和提高对特殊人群的服务质量，我行定期为特殊人群做调查问卷，对存在的问题进行整改，对提出的意见和建议逐级上报，尽量做到采纳运用。

为更好的为残障人士提供便捷服务，GGG营业部及基层大部分营业网点设有无障碍轮椅坡道、无障碍设施标识、残障人士求助电话、轮椅专席、轮椅窗口、盲文标识、低位自助设备、语音叫号系统、叫号显示屏、语音提示系统取款机、

盲文密码输入器、语音播报点验钞机、导盲犬休息处、无障碍停车位等。相关设施都摆放在显眼位置，方便客户取用；标识制作具有人性化，起到温馨提示客户的作用。

GGG在差异化服务方面做了很大改善，提升员工无障碍服务水平，推广无障碍服务能力，积极向残障人士展示和介绍已推出的无障碍产品和服务设施，让更多残障人士认识、了解我行，提高我行形象，树立我行口碑。