客人对酒店的认知与服务

1954年，心理学家贝克斯顿 等在加拿大的麦克吉尔大学 进行了首例感觉剥夺试验研 究。他们在付给大学生每天 20美元的报酬后，让他们在 观察窗 缺乏刺激的环境中逗留。具 体的说，就是在没有图形试 图视觉（被试须戴上特制的 半透明的塑料眼镜）、限制 触觉（手和臂上都套有纸板 做的手套和袖子）和听觉
空气调节装置
2.感觉的分类
外部 感觉
视觉、听觉 味觉、嗅觉和皮肤觉
内部 感觉
机体觉、运动觉和平衡觉
感觉刺激的重要性
•对一个正常人来说，没有感觉的生活是不可忍受
的。在缺乏刺激的环境中不仅会引起厌烦，还会
产生强烈的痛苦和损害健康。
•为了解人在缺乏感觉刺激时的反应，加拿大麦吉
尔大学的心理学家 进行了
。
感觉剥夺实验
3.感觉的规律-（1）感受性和感觉阈限
•感受性是指人对刺激物的感觉能力。
•不同的人对刺激的感受性是不同的。人的感受系 统只是强度在一定范围内的刺激作用发生反应。
•检验感受性大小的基本指标称感觉阈限 •感觉阈限是人感到某个刺激存在或刺激发生变化 所需刺激强度的临界值。 •感觉阈限与感受性的大小成反比例关系。
感受性和感觉阈限
绝对感觉阈限——刚刚能够引起感觉的最小刺激量. 绝对感受性——对最小刺激量的感觉(觉察)能力，即 感觉的灵敏度。 两者的关系——数值上成反比.公式：E=1/R 绝对感觉阈限不是绝对不变的；也不是“全或无”现 象（阈下刺激也可以引起反应）。 绝对感觉阈限值并非是绝对不变的。
在餐饮服务中，客人吃完糖水或甜点后要先上 一道茶，让客人喝过茶，再上水果，这是为什么？ 不能直接上水果吗？
水果中含有果酸，吃过糖水后马上吃水果，由于味觉的 相互作用，口中残留的糖水的甜味会将水果的甜味掩盖掉， 而水果中果酸的味道就会变得明显，所以会觉得水果特别酸 ，因此需先上一道茶，将客人口中的甜味冲淡。
感觉虽然简单，但却很重要，它在人们的生活和 工作中具有重要的意义和作用。
•感觉是人类一切知识的来源。人对客观实际恶毒认识是 从感觉开始的。通过感觉提供了内外环境的信息，开始了 人对世界的认识。 •感觉保证了机体与环境的平衡（信息超载与不足都会破 坏信息平衡，个机体带来不良影响）。 •感觉是一切高级心理活动的基础，是人全部心理现象的 基础。
（2）感觉适应
指相同的刺激物持续地作用于某一特定感受器 而使感受性发生变化的现象。如视觉的对暗适应和 对光适应；“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼 之肆，久而不闻其臭；游泳的时候，看是觉得水是 冷的，经过三四分钟后，不再觉得水冷等等。相比 之下，听觉的适应很不明显，如，较强的连续的声 音，持续作用于人，引起听觉感受性降低，甚至丧 失，等等。
2、感觉是各种高级、复杂心理活动的基础。没有 感觉和知觉外部刺激就不可能进入人脑，人也 不可能产生记忆思维，想象，情感等多种心理。
3、感觉是维持和调节正常心理活动的重要因素。 如“感觉剥夺”实验。
感觉的特点
感觉是一种直接的反应形式。 感觉是人对客观事物个别属性的反映。 感觉是单一分析器的活动过程，不同的感 官活动，产生不同的感觉。
感受性和感觉阈限
人类重要感觉的绝对阈限
感觉类别 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 温冷觉
绝对阈限 晴朗的夜空中可以见到30英里外的烛光 安静条件下可以听见20英尺外手表的滴答声 一茶匙糖溶于2加仑水中可以辨别出甜味 一滴香水扩散到三个房间的套房 一只蜜蜂翅膀从1厘米高处落在你的面颊 皮肤表面温度有摄氏1度之差既可觉察
感觉剥夺实验
实验结果显示：
感到无聊和焦躁不安是最起码的反应。在实验过后的几天里， 被试者注意力涣散，不能进行明晰的思考，智力测验的成绩 不理想等。通过对脑电波的分析，证明被试的全部活动严重 失调，有的被试者甚至出现了幻觉（白日做梦）的现象。
实验证明，生命活动的维持需要一定水平 的外界刺激。
感觉的作用
任务一 客人的感觉和知觉
感觉
《感觉》
顾城
天是灰色的 路是灰色的 楼是灰色的 雨是灰色的 在一片死灰中 走过两个孩子 一个鲜红 一个淡绿
一 什么是感觉
• 在日常生活中，我们常常会说到 “感觉”这个词，例如，“我对你 没感觉”，“感觉这项任务挺容 易”，“感觉真没意思”等等，这 里的感觉是什么意思？与心理学的 专有名词“感觉”是不是一回事？
模块二 客人对酒店的认知与服务
客人的感觉和知觉 客人在酒知店觉中的社会知觉 酒店客人消费知觉的风险知觉
1.了解感觉、知觉、社会 知觉、风险知觉的内涵
2.理解感知觉与客人行为 的关系
3.理解社会知觉与员工行 为的关系
4.理解风险知觉与客人行 为的关系
1.形Βιβλιοθήκη Baidu良好的感知觉能力
2. 根 据 感 知 觉 做 好 酒 店 服 务工作
差别感受性与差别感觉阈限
差别感觉阈限——刚刚能够引起差别感觉的刺激 物的最小差别量（也称最小可觉差）。 差别感受性——对最小差别量的感觉能力。 两者的关系——数值上成反比。 韦伯定律——为了引起差别感觉，刺激的增量与 原刺激量之间存在着某种关系。用公式表达为： K=∆ I/I。在中等强度刺激下，韦伯数为一个常数。
差别感觉阈限
• 差别感受阈限表示人们对两个刺激间最小差异的觉察能力。 • 差别感受性越高的人，引起差别感觉所需要的刺激差别越
小，即差别感受阈限越低。 • 为了辨别一个刺激出现了差异，所需差异大小与该刺激本
身的大小有关。 ——韦伯定律
• 在物理量增大时，为了感知到同样的差异，需要更大的刺 激变化。 ——费希纳定律
扬声器 记录生理 数据的导线 护目镜 耳机 麦克风 手铐
(实验在隔音室里进行，用空气调节器的单调嗡嗡声代替其听觉)的 环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。
感觉剥夺实验
实验结果
大多数被试在实验开始后24—36小时内要求退出，没有 人坚持72小时以上。
实验过程
睡觉
厌倦
不安
制造 刺激
？
唱歌 吹口哨 自言自语
1.感觉的概念
人脑对当前直接作用于感觉器官的客 观事物的个别属性的反映。
皮 肤 觉
感觉
感觉的概念
• 感觉是一种直接反映，它要求客观事物直接作 用于人的感官。
• 感觉所反映的是客观事物的个别属性，而不是 事物整体和全貌。
• 感觉是人脑的机能，是客观世界的主观映象。
感觉的意义
1、感觉是人的认识过程的初级阶段，是人认识客 观世界的开端。