客人对酒店的认知与服务
酒店服务理念范文
酒店服务理念范文酒店服务理念是指酒店所倡导和遵循的服务标准和原则，以提供卓越的客户体验。
酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
1.客户至上：客户是酒店存在的根本，酒店的一切服务和决策都应以满足客户需求和超越客户期望为出发点。
酒店应提供个性化的服务，关注客户的偏好和需求，并努力创造个人化的体验。
2.全程关怀：酒店的服务应从客户抵达酒店到离开酒店的整个过程中持续关注客户的需求和感受。
酒店应提供温馨的接待，周到的安排和服务，并在客户入住期间随时倾听客户的反馈和意见。
3.团队协作：酒店是一个团队合作的工作环境，每个员工都应以团队的利益为重，相互协作，共同为客户提供高品质的服务。
酒店应鼓励员工间的沟通和合作，建立开放的工作氛围，提供员工培训和发展机会，以提高员工的专业素养和服务质量。
4.持续改进：酒店服务理念要求酒店不断学习和进步，积极改进服务品质和流程。
酒店应时刻关注客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和管理方式，以提供更好的客户体验。
5.社会责任：酒店服务理念应体现酒店的社会责任和可持续发展理念。
酒店应积极参与社会公益活动，关注环境保护和资源节约，推动社会进步和可持续发展。
综上所述，酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
酒店服务理念应基于酒店的客户定位和经营模式，并体现酒店的独特性和个性化服务。
在酒店服务理念的指导下，酒店可以提供卓越的客户体验，获得客户的认可和好评，进而实现可持续发展。
对酒店的认识
酒店管理工作说简即简,说繁即繁.工作千头万绪,如何从繁杂的事务中抓住工作主线,围绕酒店管理让广大宾客真正体会“宾至如归”的核心目标,调动全部员工劳动工作积极性,这是酒店管理工作的基础和主要方面.热爱酒店管理工作,从事该工作后几年下来,我对该工作认识及体会如下：一酒店管理成败在细节无论酒店大小在基础管理上大同小异,酒店的级差在于管理环节上的认真与否,特别在细节上最能体现出酒店管理水平与素质.在这个问题上我的体会是,抓紧认清管理上的薄弱环节,重点盯住为题要害,制订应对措施.1 ：特殊客房的卫生管理.酒店普通标准间多数情况都是住着两位宾客,在使用卫生间洁具时,都会有先后.即使酒店的消毒达到标准,如果第一个使用的宾客有传染性疾病,下一个宾客使用时,就有被传染的危险.这在大多数酒店客房操作程序中并没有为此设计防护措施.2：在宠物寄养机构还没有出现的地区,有些宾客带狗猫甚至更异类的宠物入住酒店时,因无法提供相应的寄养服务,一些酒店只能睁只眼闭只眼.宠物的入住,会污染酒店设施.甚至有些寄生虫会遗留在客房.3：空气质量管理不到位.酒店空气质量的提升可以采取几种方法：1是酒店客房空调送风排风；2是开窗通风；3是使用消毒设备和药剂改善空气质量.但在卫生部门的检测中,大部分酒店的空气质量都过不了关,存在细菌超标的现象.分析原因有以下几个方面：1是客房装修使用的材料不环保,污染空气；2是空调管道不清洗或者清洗效果不好,空调管道内堆积了大量尘土和细菌,再加上集中送风,将其他空气污染了的房间空气传到其他房间,影响空气质量；3是酒店周围空气的质量不达标,影响了客房的小环境的质量.4：酒店设备与物品的清洁不到位.酒店客房内的物品不是每客一换或者每客一洗,比喻窗帘~枕头~床垫~沙发`浴帘等等.这些物品有的是用物品隔离,比喻枕头和床垫用布草套装；有的是用清洁剂消毒,比喻浴帘；还有的仅仅是除尘,象沙发`~窗帘.这些物品的卫生程度比其他物品给宾客造成感染的风险机率更大.二扫除卫生盲区的对应措施 1.强化员工的卫生意识和职业道德.酒店客房员工大多单兵作战,卫生清洁的检测不是“一目了然”,这就需要作为卫生清洁的“供方”加强自身修养,强化卫生意识和职业道德,为客人提供的客房产品,是按照酒店操作程序的要求操作,不偷工减料,不省略工作程序.同时,在清理房间过程中,及时发现“问题”宾客,报告给酒店管理人员,对使用的设备和设施采取卫生措施,保证住店宾客和未来宾客的人生安全.2 酒店客房应提高自理化卫生质量.酒店不能依赖于卫生部门每半年~一年的检查和抽查,要自己购买检验设备,采用简单易行的检测手段,严把卫生关,避免将有卫生问题的客房提供给宾客.3 针对卫生盲区,补全操作程序.4 添加相应物品,避免交叉感染.比喻马桶坐垫.酒店客房的卫生清洁是通过客房部门员工手工完成的,具有很大的不确定性,同时,酒店客房卫生问题近几年呈突发性~群体性的特点,因此,及时发现盲区,制订有效措施,才会减少宾客的风险. 接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务,熟练的总台服务员能把握旅客的心里 ,在巧妙地时机将高价的客房出售给客人.此乃服务实力与经验之所在.,总台服务员非熟知旅店全部客房不可,此与推销员不知自己的商品即不做生意为同一个道理.客房的南向北向~朝夕照的程度,闹或静等等,一见房号头脑里即应浮起该房的影像,以尽量满足旅客的需求.若总台服务员对客房情形不精通,在旅客面前这个那个的犹豫不决,客人会以为是“选不好的客房给他”.有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房,与家族或朋友一起来的旅客有时要连房,关于这些房间安排的问题,须能于旅客面前详细说明,才算是合格的做法,现将应注意事项叙述如下：1 客满时,应对超额定客的旅客介绍附近旅馆,使旅客对本店有信心,不要忘记此种服务将招来更多旅客.2 今日的订房,须于前一天确认.3 确认订房时,不必报给房号,否则房号更换,客人会以为换给他不好的房间,而使第一应象变坏.4 客人进旅馆到总台时,服务员应告诉他“我们已准备一个您喜欢的好的房间,这个房间……”,如眺望良好,冬天有日照,北向极静等等掩饰其缺点而强调优点.5订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后,总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何？”,但如错过时,则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳.6 旅客如说“由某某人介绍来”,特别注意并须探知介绍者的住所,以便由经理去函致谢.7 旅客说已有订房资料时,不可回答“不知有此订房”,应即选出合适的房间.8 预定到达的旅客姓名~时间~若能做成副本事前分送客房服务台及门卫等,便可自旅客下车至入客房之时,各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼,以赢取好的第一印象.9 客人到达旅馆打过招呼之后,如有订房须即取出订房卡,如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间,等客人答应之后,即请客人登记,并即决定合适的房间号,带登记完毕,取其钥匙并向服务生说“接某某先生至某某房间”,但切不可拿错钥匙.10 旅客进入客房之后,总台服务员须尽速制作名单分送楼层服务台.酒店管理这个专业对于国内众学子而言是既熟悉又陌生，熟悉是因为酒店管理的曝光率很高,陌生是因为国内对于这个专业的认知度至今尚处于初级阶段，尽管国内高等学府这几年都有设置该门专业，但是始终保持在以理论学习为主。
酒店管理中的服务标准与客户满意度
酒店管理中的服务标准与客户满意度在酒店管理中，提供优质的服务是至关重要的。
服务标准的制定和执行，直接影响到客户对酒店的满意度。
本文将从服务标准和客户满意度两个角度，探讨酒店管理中的服务问题。
一、服务标准的制定和执行服务标准是酒店管理中最基本的要素之一。
它是指酒店为满足客人的需求所制定的一系列规范和流程，旨在确保客人在酒店内得到一致的、高质量的服务体验。
服务标准应该是具体的、可操作的，能够指导员工在工作中如何处理各种情况。
同时，服务标准应该与酒店的品牌和定位相一致，能够向客人传递酒店的文化和理念。
制定服务标准需要考虑到酒店的业务特点和客人的需求。
例如，在快捷酒店中，客人会更加注重房间的干净程度和基本设施是否齐全；而在高档酒店中，客人除了注重这些基本要素之外，还需要得到更高级的服务和体验。
因此，服务标准的制定需要根据酒店类型和客人需求的不同情况进行个性化设计。
制定和执行服务标准是一项艰巨的工作。
酒店需要将服务标准传递给每一个员工，并确保他们能够理解和遵守这些标准。
此外，酒店还需要持续对服务标准进行更新和改进，以保证对客人需求的满足。
二、客户满意度与服务标准客户满意度是衡量酒店服务质量的关键指标。
客人的满意度不仅受到服务质量的影响，还包括酒店的硬件设施和周边环境等因素。
然而，这些因素相对固定，服务质量则能够通过酒店管理的手段进行控制和提升。
服务标准的质量直接影响到客户对酒店服务的满意度。
酒店在制定和执行服务标准时，需要将客户的需求和期望纳入考虑。
例如，在酒店的餐饮服务中，客人可能期望能够品尝本地特色美食；在客房服务中，客人可能期望能够得到及时的服务响应。
酒店可以通过引入客户反馈机制，及时了解客人对服务质量的评价，并根据反馈意见进行改善。
客人的反馈可以从各个方面进行收集，如客户满意度调查、问题反馈、投诉处理等。
这些反馈可以帮助酒店在服务标准的制定和执行上不断改进和提升。
客户满意度也是酒店长期发展的重要保障。
客户服务导向、服务意识
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。 ➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
分析型客户 ➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释
可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 ➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户 ➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到
任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 ➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
顾客需求分析
➢ 针对不同性格的客人，我们要去主动了解客户的 相关知识，调用资源进一步加强与客户的沟通， 能敏锐地发现客户的隐性需求，做到让客人享受 酒店服务的同时能够获得更多增值和个性化的服 务，进一步来提升顾客满意度。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服 务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员 听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并 没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我 们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
酒店服务态度的重要性和意义
酒店服务态度的重要性和意义在酒店业中，服务态度是至关重要的一环。
一家酒店的服务态度往往直接影响着客人的整体体验和对酒店的印象。
优质的服务态度不仅可以吸引更多客人，还可以带来口碑和客源的持续增长，而糟糕的服务态度则可能导致客人流失和差评，对酒店的发展造成负面影响。
首先，酒店服务态度的重要性体现在客人体验的方方面面。
服务态度好的酒店能够给客人带来愉快的入住体验，让客人感受到家的温暖和舒适。
当客人在酒店遇到问题或需求时，优质的服务态度可以及时响应并解决，让客人感到被重视和尊重。
这不仅会增加客人对酒店的满意度，还有可能让客人成为酒店的忠实粉丝，并推荐给他人。
可见，服务态度对于客人的体验至关重要。
其次，酒店服务态度的意义还体现在品牌建设和企业形象上。
一个酒店的服务态度往往代表着整个企业的文化和价值观。
优质的服务态度是一个酒店最好的名片，可以为酒店打造良好的品牌形象，提升企业的美誉度和竞争力。
相反，如果酒店的服务态度不佳，容易让客人对酒店产生负面印象，甚至在社交媒体上散播不利言论，对酒店形象造成损害。
因此，提升服务态度水平对于酒店品牌的建设至关重要。
最后，酒店服务态度的重要性还在于提升员工素质和凝聚力。
一个注重服务态度的酒店会倡导员工以客为尊，始终保持积极的工作态度和服务意识。
通过培训和激励，员工的服务水平和专业素养将得到提升，整个团队将更加紧密团结，形成良好的工作氛围和集体荣誉感。
这种正向循环不仅会提高员工对工作的满意度和忠诚度，还会为酒店带来更高的服务水平和更好的业绩表现。
综上所述，酒店服务态度的重要性和意义不容忽视。
良好的服务态度不仅能提升客人体验和品牌形象，还可以促进员工素质提升和团队凝聚力，为酒店的可持续发展奠定坚实基础。
因此，酒店经营者应高度重视服务态度的培训和管理，不断提升服务水平，不断追求卓越，以实现酒店的长期成功与发展。
服务人员服务态度对酒店服务中的影响
服务人员服务态度对酒店服务中的影响1. 引言1.1 酒店服务人员的态度对客人体验至关重要酒店服务人员的态度对客人体验至关重要，客人在酒店入住期间，最直接接触到的是服务人员。
服务人员的态度会直接影响客人对整个酒店服务的感受和评价。
如果服务人员态度友好热情，主动为客人解决问题，客人会感受到被关怀和尊重，从而提升客人的满意度和好感度。
相反，如果服务人员态度冷漠、漠不关心，无法有效解决客人的问题，客人就会感到受到了冷落和不重视，从而对酒店的服务产生负面评价。
1.2 服务人员的服务态度直接影响客人对酒店服务的评价服务人员的服务态度直接影响客人对酒店服务的评价。
在酒店行业，服务人员是客人与酒店之间的桥梁和连接点，他们的服务态度直接关系到客人的整体入住体验。
客人往往会根据服务人员的态度来评价整个酒店的服务质量和品牌形象。
如果服务人员的态度友好、专业、耐心，客人就会感受到被尊重和关注，从而对酒店服务产生良好评价。
相反，如果服务人员的态度不佳，比如冷漠、不耐烦、服务效率低下，客人就会产生负面印象，对酒店服务产生不满和投诉，进而影响酒店的口碑和信誉。
酒店服务人员的服务态度不仅是影响客人体验和评价的直接因素，也是酒店经营的重要参数。
一流的酒店服务人员应该具备良好的服务态度，以提升客人的满意度和忠诚度。
只有通过不断提升服务人员的服务态度水平，酒店才能在激烈的服务行业竞争中脱颖而出，赢得客人的肯定和信赖。
服务人员的服务态度直接决定了客人对酒店服务的评价，对于酒店经营来说具有至关重要的意义。
2. 正文2.1 服务人员友好态度会提升客人满意度服务人员友好态度是提升客人满意度的关键因素之一。
当客人走进酒店，第一印象往往来自于服务人员的态度。
如果服务人员展现出友好热情的态度，客人会感受到被尊重和受重视，从而更加愿意信任和合作。
友好的服务态度可以拉近服务人员与客人之间的距离，增加沟通的融洽度，使客人在酒店的过程中感受到更加舒适和愉快。
住宿行业：服务至上
住宿行业：服务至上
一、住宿行业的重要性
住宿行业作为旅游产业的重要组成部分，扮演着至关重要的角色。
在旅行过程中，住宿环境的舒适度和服务质量直接影响着游客
的旅行体验。
因此，提供优质的住宿服务已经成为各大酒店和民宿
的首要任务。
二、服务至上的理念
在住宿行业中，服务至上的理念被视为行业的核心。
无论是五
星级酒店还是家庭旅馆，都应该以顾客的需求为中心，提供周到细
致的服务。
只有通过不断提升服务水平，才能赢得客人的信任和口碑。
三、提升服务水平的途径
为了实现服务至上的目标，酒店和民宿需要不断提升自身的服
务水平。
首先，培训员工，提高他们的专业素养和服务意识。
其次，不断改善设施设备，提升住宿环境的舒适度。
最后，倾听客人的意
见和建议，及时调整服务策略，满足客人的需求。
四、服务至上的好处
实行服务至上的理念，不仅可以提升酒店和民宿的竞争力，还
可以吸引更多的客人，增加经营收入。
同时，良好的服务口碑也会带来口碑传播，为住宿企业带来更多的商机。
五、结语
在竞争激烈的住宿行业中，唯有坚持服务至上的理念，不断提升服务水平，才能在市场中立于不败之地。
只有通过不懈的努力和创新，才能赢得客人的信赖和支持，实现住宿企业的可持续发展。
愿所有从业者都能牢记服务至上，为客人提供更好的住宿体验。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客要求的防范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣赏的标准作业流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体
管理人员
宾客期望的服务意识
从顾ห้องสมุดไป่ตู้接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在意的软件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员
范围
具体
项目
关键知识点
全体
人员
宾客期望的服务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
参观酒店的收获与感想
参观酒店是一次非常有价值的体验，它让我对酒店行业有了更深入的了解，也让我对服务行业有了更深的认知。
以下是我参观酒店的收获与感想：收获：酒店设施：在参观酒店的过程中，我了解到了许多酒店设施的使用方法和作用。
例如，不同类型的客房、会议室、餐厅、健身房和游泳池等。
这些设施不仅提供了便利，也展示了酒店的服务品质和客户体验。
服务质量：酒店员工的服务态度和服务质量让我印象深刻。
他们始终保持着微笑，对客户的需求反应迅速，并能够提供准确的信息和建议。
这种专业和热情的服务态度不仅提高了客户满意度，也展示了酒店的专业形象。
细节管理：酒店对细节的关注让我感到惊讶。
从房间的布局和装修，到酒店内的指示牌和宣传资料，都体现了酒店的用心和品质。
这种细节管理不仅提供了舒适的环境，也展示了酒店的专业素养。
感想：客户为中心：酒店的一切工作都围绕着客户展开，客户的需求和满意度是酒店最重要的关注点。
这种以客户为中心的服务理念不仅提高了客户体验，也展示了酒店的专业形象。
团队合作：酒店员工之间的团队合作和沟通非常顺畅。
他们能够迅速地响应客户的需求，并能够协调各方面的工作，为客户提供更好的服务。
这种团队合作不仅提高了工作效率，也展示了酒店的凝聚力和向心力。
职业发展：参观酒店让我对服务行业有了更深入的了解，也让我对职业发展有了更宽广的视野。
酒店行业是一个高度竞争但也是一个充满机会的行业。
通过不断学习和努力，我可以提高自己的专业素养和服务能力，为未来的职业发展打下坚实的基础。
总之，参观酒店是一次非常有价值的体验，它让我对酒店行业有了更深入的了解，也让我对服务行业有了更深的认知。
我相信这些经验和感悟将对我未来的学习和职业生涯产生积极的影响。
参观酒店是一次非常有价值的体验，它让我对酒店行业有了更深入的了解，也让我对服务行业有了更深的认知。
以下是我参观酒店的收获与感想：收获：酒店设施：在参观酒店的过程中，我了解到了许多酒店设施的使用方法和作用。
例如，不同类型的客房、会议室、餐厅、健身房和游泳池等。
酒店行业管家细致服务宾客满意
酒店行业管家细致服务宾客满意随着人们生活水平的提高，对于服务行业的要求也越来越高。
酒店作为其中的一环，宾客满意度的提升成为酒店管理者关注的焦点。
而在这个过程中，酒店行业管家的细致服务起到了至关重要的作用。
尽管酒店行业管家的工作内容在不同酒店可能会有所不同，但是他们都有一个共同点，那就是为宾客提供细致入微的服务，以满足宾客的各种需求。
而这种服务从宾客到达酒店的第一刻就开始了。
首先，酒店行业管家需要熟悉宾客的需求和喜好。
在宾客预订酒店之前，管家应该与宾客进行沟通，了解他们的偏好、习惯和特殊要求。
这样，一旦宾客到达酒店，管家就能够提供个性化定制的服务，让宾客感到宾至如归。
其次，酒店行业管家需要提供一站式的全程服务。
无论是抵达酒店、入住手续、餐饮服务还是退房结算，管家都要全程陪同宾客，并确保每一个环节都得到细致的关注和处理。
这样一来，宾客就不会感到迷茫或不方便，而是能够享受到便捷、舒适的服务体验。
此外，酒店行业管家还要通过各种方式保持与宾客的沟通。
他们可以通过手机、邮件或者酒店提供的专属软件与宾客进行联系，了解他们的需求和反馈。
这样一来，管家就能够及时解决宾客遇到的问题，提供更好的服务，同时也能够及时收集宾客的意见和建议，为酒店的改进提供参考。
最后，酒店行业管家需要不断提升自己的专业能力。
他们需要了解酒店的各个部门和工作流程，了解酒店的设施和服务项目，以便为宾客提供更专业的指导和建议。
此外，他们还需要不断学习和培训，了解行业的最新动态和趋势，提升自己的服务水平和综合素质。
总之，酒店行业管家的细致服务是提升宾客满意度的关键。
他们通过个性化定制的服务、一站式全程陪同、保持与宾客的沟通以及不断提升自身的专业能力，为宾客提供舒适、便捷、满意的服务体验。
只有在这样的服务下，酒店才能赢得宾客的口碑和忠诚度，为酒店业务的发展打下坚实的基础。
客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略
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商务•谈判的内解涵 释有关登记入住的规定； 商务•谈判的原建则 议客人开两间房；
商务谈判理论
商务•谈判成功也模式建议客人到派出所办理手续，领取住宿 本章小结 许可证后再入住；
• 提醒客人在国内旅游最好随声携带结婚证 明。
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商务•谈判的内十涵 四、一位客人前来登记入住，他说他的 商务谈判的原朋则 友刘小姐订了房，而刘小姐迟到一点才 商务谈判理论到；他自己先入住刘小姐的房间，应如何 处理? 商务谈判成功模式
商务谈判成功模式
• 本章小结 检查一下行李寄存卡，寄存联挂在行李上， 提取联交给客人；
• 将行李运回酒店寄存，作好交班。
1 - 33
商务•谈判的内十涵 七、一位非住客要求转交一包物品给一 商务谈判的原位则 有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
商务谈判理论 商务谈判成功模式 本章小结
1 - 34
商务•谈判的内了涵 解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢 绝； 商务谈判的原则 商务•谈判理论请客人写下委托书。包括物品名称、数量、 商本章务小谈判结成功取模式物人、联系地址等；
• （4）留下客人的联系地址，以便有事联系。
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• 八、 商务谈判的内涵 客人自称在旅行社订了房，且已付了 全部 商务谈判的原则 费用，但一时有查不到预订资料，应 商务谈判如理论何处理?。
商务谈判成功模式 本章小结
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商务•谈判（的内1涵 ）向客人了解详细的订房情况； 商务•谈判（的原2则 ）进一步检查是否酒店漏订房； 商务•谈判（理论3）客人若有履行的订房凭证，且旅行社 商务谈判与成功本模式店有合同，视情先安排客人入住再与 本章小结旅行社联系确认；
酒店宾客满意度提升与服务创新策略
酒店宾客满意度提升与服务创新策略第一章酒店宾客满意度概述 (2)1.1 宾客满意度的定义与重要性 (2)1.2 宾客满意度的影响因素 (3)1.3 宾客满意度与酒店业绩的关系 (3)第二章酒店服务现状分析 (4)2.1 酒店服务现状概述 (4)2.2 酒店服务存在的问题 (4)2.2.1 服务水平参差不齐 (4)2.2.2 服务设施不完善 (4)2.2.3 服务创新不足 (4)2.2.4 服务质量监管不到位 (4)2.3 酒店服务改进的必要性 (4)第三章宾客需求分析与满意度提升策略 (5)3.1 宾客需求分析 (5)3.2 针对性服务策略 (5)3.3 满意度提升的具体措施 (5)第四章酒店服务创新概述 (6)4.1 服务创新的概念与分类 (6)4.2 服务创新的重要性 (6)4.3 服务创新的趋势与发展 (7)第五章酒店服务流程创新 (7)5.1 服务流程优化的原则 (7)5.2 服务流程创新的实践 (8)5.3 服务流程创新的效果评估 (8)第六章酒店服务产品创新 (8)6.1 服务产品创新的概念与分类 (8)6.1.1 服务产品创新的概念 (8)6.1.2 服务产品创新的分类 (9)6.2 服务产品创新的策略 (9)6.2.1 市场调研与分析 (9)6.2.2 结合酒店特色 (9)6.2.3 优化服务流程 (9)6.2.4 引入新技术 (9)6.2.5 培养员工创新意识 (9)6.3 服务产品创新的成功案例 (9)第七章酒店服务模式创新 (10)7.1 服务模式创新的必要性 (10)7.1.1 提升酒店核心竞争力 (10)7.1.2 满足宾客个性化需求 (10)7.1.3 适应产业发展趋势 (10)7.2 服务模式创新的实践 (10)7.2.1 智能化服务 (10)7.2.2 绿色环保服务 (10)7.2.3 个性化服务 (10)7.2.4 互动体验服务 (11)7.3 服务模式创新的效果分析 (11)7.3.1 提高宾客满意度 (11)7.3.2 增强酒店品牌形象 (11)7.3.3 提高酒店运营效率 (11)7.3.4 促进产业发展 (11)第八章酒店服务技术创新 (11)8.1 服务技术创新的概念与分类 (11)8.2 服务技术创新的策略 (11)8.3 服务技术创新的成功案例 (12)第九章酒店服务管理创新 (12)9.1 服务管理创新的概念与分类 (12)9.1.1 服务管理创新的定义 (12)9.1.2 服务管理创新的分类 (12)9.2 服务管理创新的实践 (13)9.2.1 服务理念创新实践 (13)9.2.2 服务模式创新实践 (13)9.2.3 服务流程创新实践 (13)9.2.4 服务技术创新实践 (13)9.3 服务管理创新的效果评估 (14)9.3.1 评估指标 (14)9.3.2 评估方法 (14)第十章酒店宾客满意度提升与服务创新策略实施 (14)10.1 实施原则与步骤 (14)10.2 风险评估与应对措施 (15)10.3 持续改进与效果评价 (15)第一章酒店宾客满意度概述1.1 宾客满意度的定义与重要性宾客满意度是指宾客在享受酒店服务过程中，对酒店提供的产品和服务所形成的整体感受和评价。
对酒店服务的认识和理解
对酒店服务的认识和理解随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。
每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易.不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人,我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务,那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足.我是在餐饮部实习的,明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分,因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平,酒店硬件设施的地方。
在餐饮部的经营活动中，包含着很多元素，顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭，也是为了享受良好的用餐环境，体验别致的餐饮文化，并且得到优质的服务.那么什么是优质服务？如何提高服务质量？“优质服务是构成最终胜利的因素。
”在英文中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready)、看待（viewing)、邀请(invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。
这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。
因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑，以优秀的服务技能向客人提供服务,时刻准备好满足客人的要求，平等的看待每一位客人，热情的邀请客人体验酒店的其他服务,创造性的提供服务，明白客人的每一个眼神.简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求.“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。
”现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势，对服务质量的要求也越来越高。
这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量,提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。
中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。
提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
宾馆服务内容怎么写
宾馆服务内容怎么写引言宾馆作为旅行者临时居住的场所，其服务内容的质量和多样性对于客人的满意度和再次选择宾馆的意愿起着重要作用。
因此，编写完善的宾馆服务内容是宾馆管理的重要任务之一。
本文将介绍如何写好宾馆的服务内容，以满足客人的期望和需求。
1. 宾馆的基础服务1.1 房间和床铺宾馆的房间和床铺是客人最关注的服务项目之一。
编写宾馆服务内容时，应详细描述不同类型的客房，如标准间、套房、家庭房等，并说明其面积、装修风格、设施设备等信息。
此外，还应介绍床铺的舒适度以及配备的床上用品，如高品质的床垫、枕头和床单被罩等。
1.2 清洁和整理宾馆的清洁和整理服务是确保客人舒适入住的重要环节。
在服务内容中，应明确说明每日房间清洁的频率和内容，如更换床单、打扫卫生间、清理垃圾等。
同时，提供及时清洁和整理客房的联系方式，以便客人在需要时随时联系。
1.3 供应餐饮宾馆提供餐饮服务是满足客人日常生活需求的重要方面。
在服务内容中，应说明宾馆的餐饮设施和供餐时间，如自助餐厅、酒吧、咖啡厅等，并介绍所提供的菜品种类和质量。
此外，还应提供预订餐饮服务的方式和联系方式，以便客人提前安排用餐。
2. 宾馆的特色服务2.1 前台接待服务前台接待是宾馆与客人沟通的重要环节，也是客人入住体验的关键之一。
在服务内容中，应详细描述前台接待的服务流程和标准，如快速办理入住手续、提供行李寄存、办理退房等，并强调员工的礼貌和专业素质。
2.2 旅游服务指导宾馆可以提供旅游服务指导，帮助客人了解当地的旅游景点、交通信息、购物场所等。
在服务内容中，应说明宾馆提供的旅游服务，如提供地图和旅游手册、提供定制旅行计划等，并提供询问旅游相关问题的联系方式，以便客人在需要时咨询。
2.3 康体设施宾馆的康体设施是客人放松身心的重要场所。
在服务内容中，应详细介绍宾馆的健身房、游泳池、按摩服务等康体设施，并说明使用规定和开放时间。
同时，提供预约康体设施的方式和联系方式，方便客人提前安排。
客人对酒店的认知与服务
1954年，心理学家贝克斯顿 等在加拿大的麦克吉尔大学 进行了首例感觉剥夺试验研 究。他们在付给大学生每天 20美元的报酬后，让他们在 观察窗 缺乏刺激的环境中逗留。具 体的说，就是在没有图形试 图视觉（被试须戴上特制的 半透明的塑料眼镜）、限制 触觉（手和臂上都套有纸板 做的手套和袖子）和听觉
空气调节装置
在餐饮服务中，客人吃完糖水或甜点后要先上 一道茶，让客人喝过茶，再上水果，这是为什么？ 不能直接上水果吗？
水果中含有果酸，吃过糖水后马上吃水果，由于味觉的 相互作用，口中残留的糖水的甜味会将水果的甜味掩盖掉， 而水果中果酸的味道就会变得明显，所以会觉得水果特别酸 ，因此需先上一道茶，将客人口中的甜味冲淡。
紫色也有收缩感
• 紫色代表高贵、威严、神秘，给人心理有 高贵、庄重和险恶的色觉。但紫色的稳定 性交差，使人容易疲劳。
黑色是深沉的色调
• 黑色代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲 哀，给人以沉重、庄严和肃穆的感觉。
白色的反射效果佳
• 白色代表纯真、洁净、神圣、寒冷和恐 怖，能使人产生干净、纯洁、爱怜、冷 酷的色觉。
任务一 客人的感觉和知觉
感觉
《感觉》
顾城
天是灰色的 路是灰色的 楼是灰色的 雨是灰色的 在一片死灰中 走过两个孩子 一个鲜红 一个淡绿
一 什么是感觉
• 在日常生活中，我们常常会说到 “感觉”这个词，例如，“我对你 没感觉”，“感觉这项任务挺容 易”，“感觉真没意思”等等，这 里的感觉是什么意思？与心理学的 专有名词“感觉”是不是一回事？
双关图形：花瓶？ 侧影？
少女-老妇
戴项链的少女
可怜的老妇人
二可图形
桥与帆船
二可图形
湖畔与狮头
二可图形
酒店行业认知资料
酒店行业认知资料酒店行业是一个庞大而复杂的行业，涵盖了酒店管理、客房预订、餐饮服务、会议组织等多个方面。
它与旅游业紧密相连，是人们出差、旅游时居住和休息的重要场所。
在这里，我将向大家介绍一些酒店行业的认知资料。
一、酒店分类和等级制度酒店根据其服务水平和设施条件的不同，可以分为高星级酒店、中星级酒店、经济型酒店等。
其中，高星级酒店设施完备，服务专业，通常提供高品质的住宿和餐饮体验；中星级酒店设施稍显简单，服务相对标准，适合一般商务和旅游需求；经济型酒店价格相对较低，设施简单，适合经济实惠的旅客。
二、酒店房型和预订方式酒店的房型种类繁多，一般包括标准间、豪华间、套房等。
客人可以根据自己的需求和预算选择适合的房型进行预订。
目前，随着互联网的快速发展，人们可以通过在线预订平台、酒店官方网站、电话等渠道进行预订。
这为人们提供了更加灵活和便捷的预订方式。
三、酒店服务理念酒店服务是酒店行业的核心竞争力之一。
酒店应以满足客人需求为服务宗旨，提供个性化、细致入微的服务体验。
例如，提供免费的早餐、提供24小时客房服务、提供旅游咨询等。
酒店还应注重员工培训，提高员工的专业素养和服务水平，以打造更加优质的服务品牌。
四、酒店的市场营销酒店市场营销是酒店行业成功经营的重要一环。
酒店在市场推广方面可以采取多种方式，如广告宣传、线上线下促销活动等。
此外，酒店也可以与旅行社、航空公司等进行合作，通过联合推广的方式扩大其知名度和影响力。
五、酒店的可持续发展随着社会的进步和环保意识的提高，酒店行业也越来越注重可持续发展。
酒店在设计和建设中应考虑节能、环保的原则，减少对资源的消耗和环境的负荷。
同时，酒店也可以通过推广绿色环保的理念、提供可持续发展的产品和服务等方式，为社会和环境作出积极贡献。
六、酒店行业的发展趋势随着人们生活水平和旅游需求的提高，酒店行业也呈现出多种发展趋势。
一方面，高星级酒店和主题酒店的需求日益增长，人们对住宿的舒适性和个性化要求更高。
国际酒店客人满意服务标准----客人满意是我们工作的核心与服务的目标
国际酒店客人满意服务标准----客人满意是我们工作的核心与服务的目标服务的最高境界预见客人的需要,并超出客人的期望请用以下5条积极的方法与客人接触,并使之成为工作的准则与习惯这将有助于您培养专业的酒店人的意识与高尚的职业操守关键:与客人接触的方法一、面对客人，永远保持真诚的微笑Always keep sincere smile in front of guest.微笑是无声的国际语言。
全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义语。
微笑是自信的象征，是修养的展现。
以微笑传达亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。
它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。
酒店人的微笑，是发自内心的轻松友善的微笑。
这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
关键:与客人接触的方法二、始终展现规范的仪容仪表Always maintain proper appearance.得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的尊重，对职业的尊重。
您的形象，就是酒店的形象。
如何做规范的仪容仪表1.整洁合体的着装2.修饰得体的仪容3.恰如其分的应对和举止关键:与客人接触的方法三、亲切友善地问候每一位客人Greet every guest graciously.每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻，恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎并感谢您的光临。
礼貌1. Give guests full, uninterrupted attention对待客人全神贯注2. Treat guests respectfully对待客人尊敬有礼3. Greet guests enthusiastically热情地向客人问候4. Use guests’proper names恰当地称呼客人远远看到宾客时给宾客点头、微笑、注视宾客迎面看到宾客放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候工作时侧身看到宾客点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视宾客过后才看到我们点头微笑（致意）、注视宾客。
酒店服务意识
酒店服务意识酒店服务意识是指酒店员工对于顾客服务的认知和态度，以及对于服务质量的重视程度。
一个优秀的酒店必须具备良好的服务意识，才能满足客户的需求，提升客户满意度，增加回头率和口碑。
一、酒店员工服务意识的培养1. 培训课程酒店应该为员工提供专业、系统、全面的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务技能等方面。
通过培训，员工可以更好地了解自己在酒店中扮演的角色，掌握专业知识和技能，提高自信心和服务质量。
2. 激励机制激励机制是培养员工服务意识的重要手段。
酒店可以通过薪资奖励、晋升机会等方式来激励员工积极向上地发挥自己的职业素养和专业技能。
3. 企业文化建设企业文化是塑造员工价值观和行为准则的重要因素。
通过营造积极向上、团结互助、以人为本等企业文化，可以提高员工的服务意识和服务质量。
二、酒店服务意识的表现1. 热情周到热情周到是酒店服务的基本要求。
员工应该以微笑、问候、关心等方式表现出自己对客人的热情和关注，让客人感受到家一般的温暖。
2. 主动服务主动服务是指员工在发现客人需要帮助或有问题时，能够迅速主动地提供帮助和解决问题。
这种服务态度可以增加客人对酒店的信任和满意度。
3. 个性化服务个性化服务是指根据客人需求和喜好，提供定制化的服务。
这种服务方式可以让客人感受到被重视和尊重，增强其满意度和忠诚度。
4. 责任心强责任心强是指员工对于自己工作所承担的责任感。
在面对客人投诉或问题时，员工应该积极承担责任，并采取有效措施加以解决，以保证客户满意度。
三、酒店管理者在培养员工服务意识方面应该注意的事项1. 建立完善的考核制度酒店管理者应该建立完善的员工考核制度，通过考核来激励员工提高服务质量和服务意识。
2. 持续改进服务质量酒店管理者应该持续改进服务质量，不断调整和优化服务流程和服务标准，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 建立良好的沟通机制酒店管理者应该与员工建立良好的沟通机制，及时了解员工的需求和反馈，给予积极回应和解决方案。
酒店服务心得
酒店服务心得作为一名酒店服务人员，我深知酒店服务对于客人来说是至关重要的。
一流的酒店服务可以让客人感受到宾至如归的体验，而糟糕的服务则会给客人留下深刻的不良印象。
在我多年的酒店服务工作中，我总结了一些心得体会，希望能够与大家分享。
首先，酒店服务要以客人为中心。
客人来到酒店，是为了得到舒适的住宿体验和贴心的服务。
因此，我们的工作重心应当放在满足客人的需求上。
无论客人提出怎样的要求，我们都应该竭尽全力去满足，让客人感受到我们的用心和热情。
在服务过程中，要时刻关注客人的反馈和需求，及时做出调整和改进，确保客人能够得到最好的服务体验。
其次，酒店服务要注重细节。
细节决定成败，这句话在酒店服务中尤为重要。
从客人入住到离店的整个过程中，我们都要注重细节，做到尽善尽美。
比如客人入住时的礼节性问候、客房内的整洁卫生、客房设施的完好无损、客人用餐时的服务质量等等，都需要我们用心去做，确保每一个细节都能够让客人满意。
只有这样，客人才会对我们的服务产生好的印象，愿意再次光顾酒店。
再者，酒店服务要求团队合作。
酒店是一个大家庭，每一个员工都是这个大家庭中不可或缺的一部分。
团队合作是酒店服务的基础，只有团队中的每一个成员都能够尽心尽力地做好自己的工作，才能够为客人提供出色的服务。
因此，我们要注重团队建设，加强员工之间的沟通和协作，确保每一个环节都能够无缝衔接，给客人带来愉快的入住体验。
最后，酒店服务要求不断学习和提升。
酒店服务行业是一个不断变化和发展的行业，客人的需求也在不断变化。
因此，作为酒店服务人员，我们要不断学习和提升自己的服务水平。
可以通过参加培训课程、学习相关的专业知识、向同行业的优秀酒店学习经验等方式，不断提高自己的服务水平，以应对客人日益增长的需求。
总之，酒店服务是一个需要不断努力和提升的行业。
只有我们不断学习，不断改进，才能够为客人提供更好的服务体验。
希望我的一些心得体会能够对大家有所帮助，也希望大家一起努力，为客人带来更好的酒店服务体验。
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客人的感觉和知觉 客人在酒知店觉中的社会知觉 酒店客人消费知觉的风险知觉
1.了解感觉、知觉、社会 知觉、风险知觉的内涵
2.理解感知觉与客人行为 的关系
3.理解社会知觉与员工行 为的关系
4.理解风险知觉与客人行 为的关系
1.形成良好的感知觉能力
2. 根 据 感 知 觉 做 好 酒 店 服 务工作
差别感受性与差别感觉阈限
差别感觉阈限——刚刚能够引起差别感觉的刺激 物的最小差别量（也称最小可觉差）。 差别感受性——对最小差别量的感觉能力。 两者的关系——数值上成反比。 韦伯定律——为了引起差别感觉，刺激的增量与 原刺激量之间存在着某种关系。用公式表达为： K=∆ I/I。在中等强度刺激下，韦伯数为一个常数。
2.感觉的分类
外部 感觉
视觉、听觉 味觉、嗅觉和皮肤觉
内部 感觉
机体觉、运动觉和平衡觉
感觉刺激的重要性
•对一个正常人来说，没有感觉的生活是不可忍受
的。在缺乏刺激的环境中不仅会引起厌烦，还会
产生强烈的痛苦和损害健康。
•为了解人在缺乏感觉刺激时的反应，加拿大麦吉
尔大学的心理学家 进行了
。
感觉剥夺实验
2、感觉是各种高级、复杂心理活动的基础。没有 感觉和知觉外部刺激就不可能进入人脑，人也 不可能产生记忆思维，想象，情感等多种心理。
3、感觉是维持和调节正常心理活动的重要因素。 如“感觉剥夺”实验。
感觉的特点
感觉是一种直接的反应形式。 感觉是人对客观事物个别属性的反映。 感觉是单一分析器的活动过程，不同的感 官活动，产生不同的感觉。
任务一 客人的感觉和知觉
感觉
《感觉》
顾城
天是灰色的 路是灰色的 楼是灰色的 雨是灰色的 在一片死灰中 走过两个孩子 一个鲜红 一个淡绿
一 什么是感觉
• 在日常生活中，我们常常会说到 “感觉”这个词，例如，“我对你 没感觉”，“感觉这项任务挺容 易”，“感觉真没意思”等等，这 里的感觉是什么意思？与心理学的 专有名词“感觉”是不是一回事？
1.感觉的概念
人脑对当前直接作用于感觉器官的客 观事物的个别属性的反映。
皮 肤 觉
感觉
感觉的概念
• 感觉是一种直接反映，它要求客观事物直接作 用于人的感官。
• 感觉所反映的是客观事物的个别属性，而不是 事物整体和全貌。
• 感觉是人脑的机能，是客观世界的主观映象。
感觉的意义
1、感觉是人的认识过程的初级阶段，是人认识客 观世界的开端。
差别感觉阈限
• 差别感受阈限表示人们对两个刺激间最小差异的觉察能力。 • 差别感受性越高的人，引起差别感觉所需要的刺激差别越
小，即差别感受阈限越低。 • 为了辨别一个刺激出现了差异，所需差异大小与该刺激本
身的大小有关。 ——韦伯定律
• 在物理量增大时，为了感知到同样的差异，需要更大的刺 激变化。 ——费希纳定律
扬声器 记录生理 数据的导线 护目镜 耳机 麦克风 手铐
(实验在隔音室里进行，用空气调节器的单调嗡嗡声代替其听觉)的 环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。
感觉剥夺实验
实验结果
大多数被试在实验开始后24—36小时内要求退出，没有 人坚持72小时以上。
实验过程
睡觉
厌倦
不安
制造 刺感觉的规律-（1）感受性和感觉阈限
•感受性是指人对刺激物的感觉能力。
•不同的人对刺激的感受性是不同的。人的感受系 统只是强度在一定范围内的刺激作用发生反应。
•检验感受性大小的基本指标称感觉阈限 •感觉阈限是人感到某个刺激存在或刺激发生变化 所需刺激强度的临界值。 •感觉阈限与感受性的大小成反比例关系。
1954年，心理学家贝克斯顿 等在加拿大的麦克吉尔大学 进行了首例感觉剥夺试验研 究。他们在付给大学生每天 20美元的报酬后，让他们在 观察窗 缺乏刺激的环境中逗留。具 体的说，就是在没有图形试 图视觉（被试须戴上特制的 半透明的塑料眼镜）、限制 触觉（手和臂上都套有纸板 做的手套和袖子）和听觉
空气调节装置
感觉虽然简单，但却很重要，它在人们的生活和 工作中具有重要的意义和作用。
•感觉是人类一切知识的来源。人对客观实际恶毒认识是 从感觉开始的。通过感觉提供了内外环境的信息，开始了 人对世界的认识。 •感觉保证了机体与环境的平衡（信息超载与不足都会破 坏信息平衡，个机体带来不良影响）。 •感觉是一切高级心理活动的基础，是人全部心理现象的 基础。
感受性和感觉阈限
人类重要感觉的绝对阈限
感觉类别 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 温冷觉
绝对阈限 晴朗的夜空中可以见到30英里外的烛光 安静条件下可以听见20英尺外手表的滴答声 一茶匙糖溶于2加仑水中可以辨别出甜味 一滴香水扩散到三个房间的套房 一只蜜蜂翅膀从1厘米高处落在你的面颊 皮肤表面温度有摄氏1度之差既可觉察
在餐饮服务中，客人吃完糖水或甜点后要先上 一道茶，让客人喝过茶，再上水果，这是为什么？ 不能直接上水果吗？
水果中含有果酸，吃过糖水后马上吃水果，由于味觉的 相互作用，口中残留的糖水的甜味会将水果的甜味掩盖掉， 而水果中果酸的味道就会变得明显，所以会觉得水果特别酸 ，因此需先上一道茶，将客人口中的甜味冲淡。
（2）感觉适应
指相同的刺激物持续地作用于某一特定感受器 而使感受性发生变化的现象。如视觉的对暗适应和 对光适应；“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼 之肆，久而不闻其臭；游泳的时候，看是觉得水是 冷的，经过三四分钟后，不再觉得水冷等等。相比 之下，听觉的适应很不明显，如，较强的连续的声 音，持续作用于人，引起听觉感受性降低，甚至丧 失，等等。
感受性和感觉阈限
绝对感觉阈限——刚刚能够引起感觉的最小刺激量. 绝对感受性——对最小刺激量的感觉(觉察)能力，即 感觉的灵敏度。 两者的关系——数值上成反比.公式：E=1/R 绝对感觉阈限不是绝对不变的；也不是“全或无”现 象（阈下刺激也可以引起反应）。 绝对感觉阈限值并非是绝对不变的。
感觉剥夺实验
实验结果显示：
感到无聊和焦躁不安是最起码的反应。在实验过后的几天里， 被试者注意力涣散，不能进行明晰的思考，智力测验的成绩 不理想等。通过对脑电波的分析，证明被试的全部活动严重 失调，有的被试者甚至出现了幻觉（白日做梦）的现象。
实验证明，生命活动的维持需要一定水平 的外界刺激。
感觉的作用