酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
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一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
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二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
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气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
课堂活动
11. 若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？ A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前 12. 滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只 熊……你认为滑雪者会怎样？ A.掉入洞内，遭熊袭击 B.有人告诉了他，他遂停了下来 C.飞过此洞，躲过此灾厄
13. 有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。 你认为结果是怎样？ A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人 挤入
课堂活动 评分：
1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
分析：
A型----15-26分 C型----39-49分 E型----65分以上
B型----27-38分 D型----50-65分
设置刺激诱因激发好奇的逆反心理促成预期的逆反行为利用消费带头人来促成大规模逆反行为的转化酒店顾客的态度与特殊心理反应四顾客特殊心理反应三预期心理预期心理是指根据自己掌握的经济形式和经济变量的信息对自身物质利益进行预测估计和判断来采取相应的消费对策的经济活动的心理及行为现六改变消费态度的策略一改变酒店服务产品案例
世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀
美国《公共事业投资者》杂志每年都要评出全球40 家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前10名最佳饭店 的良好评语中，可发现塑造饭店美好形象的秘诀。 一、曼谷东方饭店 曼谷东方饭店有客房406间。从客人到达时端上一 杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼 谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个 房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房 间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务 员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人 是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到‚宾 至如归‛的特殊工作方法，来源于900名工作人员的创 造力。
酒店服务心理学
酒店服务心理学复习资料一、 个性1、个性的定义个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。
简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。
2、个性形成主要受环境和遗传的影响4、酒店客人的个性类型散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型5、标准化服务与个性化服务标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。
个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。
6、如何为客人提供多样化、个性化服务（1）超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
（2）整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。
在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。
服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。
（4）微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。
这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。
（5）超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
（6）灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。
（7）感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。
饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。
心理学在酒店管理岗位的应用
心理学在酒店管理岗位的应用一、引言酒店业作为服务行业的重要组成部分，对人们的情感体验和服务需求密切相关。
而心理学作为研究人类心理和行为的学科，对酒店管理人员的工作具有重要的参考和应用价值。
本文将探讨心理学在酒店管理岗位的应用，并分析其对提升客户满意度和员工工作效率的影响。
二、客户需求的了解1. 顾客心理识别在酒店管理岗位中，了解客户的需求和心理状态是至关重要的。
通过观察和交流，酒店管理人员可以较为准确地判断客户的情感状态和需求。
2. 情感化服务根据客户的情感状态，酒店管理人员可以通过调整音乐、光线和环境等因素，为客户创造一个舒适和愉悦的氛围。
这种情感化的服务可以提高客户的满意度，并增加客户对酒店的忠诚度。
三、员工管理的心理学原则1. 激励和奖励心理学研究表明，激励和奖励对提高员工的工作积极性和效率具有重要作用。
酒店管理人员可以通过制定有效的奖励机制，激励员工提供更优质的服务。
2. 团队建设心理学研究中指出，良好的团队合作和沟通对提升工作效率至关重要。
酒店管理人员可以通过组织团队活动和加强沟通训练，促进员工之间的合作和理解。
四、危机管理与情绪调控1. 危机处理酒店管理岗位常面临各种紧急情况和突发事件，如客户投诉、设备故障等。
心理学的危机处理理论和方法可以帮助酒店管理人员有效地应对这些挑战，保持冷静和应变能力。
2. 情绪调控在与客户和员工交往中，酒店管理人员需要保持积极的情绪态度，以及处理和调解冲突。
心理学研究提供了情绪调控的方法和技巧，帮助酒店管理人员更好地处理各种复杂情绪。
五、顾客投诉处理和服务质量改进1. 投诉处理对于投诉，酒店管理人员需要采取合理的解决方案，并及时和客户进行沟通和协商。
心理学研究表明，积极和专业的投诉处理方式可以挽回客户的不满，甚至转化为满意度。
2. 服务质量改进心理学的市场调研方法和顾客满意度评估等工具可以帮助酒店管理人员了解客户需求和改进服务质量。
通过心理学的数据分析和解读，酒店管理人员可以有针对性地提升服务水平，满足客户的期望。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
培训范本酒店服务心理学
培训范本酒店服务心理学服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为与服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包含文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能由于个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重与关心的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温与，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它表达在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定与回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或者过低的音调说话，不同意用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识与操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或者机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性与被动性，主动熟悉客人的身份与年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
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酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
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情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
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第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
此外，客人的个性特点也与其旅行目的和品味有关。
有些客人是商务旅行者，他们通常注重高效和便利性。
酒店可以提供快速的登记和退房流程，以及会议室、商务中心等设施，满足他们在工作和会议方面的需求。
酒店服务案例心理解析
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”【分析】这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略
二、舒适安全、打造放心空间
客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则， 满足客人追求宁静安逸的心理需要。
室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较 小、各种生活用具齐备完好，服务人员的优质 服务……
饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。
○ 客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物品、 安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应的灭火 器材、防止盗窃……
酒店客房服务心理
案例
一．考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来 解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服 务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想， 服务就显得热情亲切。
二．提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告 诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服 务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固 执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人 在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
酒店客房服务心理Байду номын сангаас
客人对酒店客房 服务的心理需求及服务心理策略
客房服务策略
01
02
干净整洁、营 造绿色环境
舒适安全、打 造放心空间
03
04
文明礼貌、充 分尊重客人
热情周到、提 供超常服务
一、干净整洁、营造绿色环境（服务质量）
为客人提供绿色环保的生 活环境。
干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评 价客房的标准之一。
酒店客房服务心理
案例
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好， 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐 厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人 答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？ 省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说 道：“那就谢谢小姐了。”
酒店服务心理学 第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务
账单只支付2000元。
课堂讨论
处理投诉着眼于酒店利益 还是顾客利益？
“投诉处理是不是无条件地满足客人”？
“投诉处理是不是以牺牲酒店利益为代价”？
是不是补偿、打折、免单就能解决一切投诉问 题？
“投诉处理是不是一开始就想的是被动接受客
人要求，而不是积极地想办法顾及企业利益”？
客人投诉时究竟 想要什么？
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
此案例给了你怎样的启示？
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
四、客人投诉原因分析
思考？
酒店客人一般会为哪些问题而投诉？
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
四、客人投诉原因分析 三、顾客投诉的原因
1.主观因素
服务态度问题（不尊重客人、偏见、语言冒犯、不文明举动、
欠礼貌）
服务工作失误（服务失误、服务效率、沟通不清、承诺未兑现、
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
对投诉的认识
不投诉并非客人满意
投诉的客人并非敌人
投诉有着经营的价值
二、正确认识顾客投诉
处理投诉的作用
发现不足，改进产品。 提供继续为客人服务的
机会，补救服务。 提高服务人员的应变和 处理投诉的能力。 获得好的口碑，减免消 极影响。
案例分析
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人， 偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小 李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客 人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是 对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门 准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者 无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后, 他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表 示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委 后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工 的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客 人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召 开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了 该饭店。
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课堂活动
小测试-1
从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和 工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的 是什么东西，可知你的事业野心有多强。 A.纸巾/毛巾 B.化妆品 C.笔记簿/电子秘书(快译 通) D.工作证/身份证 E.针线包
课堂活动
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加 薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤 其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。” 丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。” 张太太：“什么金顶？我怎么不知道？” 丁女士：“那你去武当山游的什么？” 张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。” 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问 张太太：“武当山供奉的是哪位‘祖师爷’？” “反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答。 “游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女 士暗自感慨。
课堂活动
14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会 如何？
A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了
15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅
酒店顾客的态度与特殊心理反应
第一节 酒店顾客的消费态度
一、态度的内涵与构成
一、态度的内涵及构成
（一）认知因素 （二）情感因素
（三）意向因素
对某一对象的认 识、理解和评价， 也就是平时所说 的印象。
对态度对象的 情感判断和情 绪反应。
构成态度的基 础
构成态度的核 心
肯定或否定的 反应倾向。
体现态度的倾向 性
5. 吃拉面时，你最先下手的是什么？ A.汤 B.面 C.筷子
课堂活动
6. 你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？ A.白 B.红 C.蓝
7. 如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？ A.6岁 B.23岁 C.28岁
8. 桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果 汁？
A.空空的 B.一半 C.满满的 9. 在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个 不停，你会怎么做？
酒店服务心理学
酒店顾客的态度与特殊心理反应
酒店顾客的态度与特殊心理反应
本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度， 改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。
酒店顾客的态度与特殊心理反应
第一节 酒店顾客的消费态度
一、态第二度节的消内费的涵态与度构过程成
一、态度的内涵及构成
态度是指个人对某一对象所持有的 评价与行为倾向，人们会对现实生活 中的人、事、物、观念等作出赞成或 反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评 价，同时还会表现出一种反应的倾向 性，比如想接近或是远离、追求或是 躲避。
12. 滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只 熊……你认为滑雪者会怎样？
A.掉入洞内，遭熊袭击 B.有人告诉了他，他遂停了下来 C.飞过此洞，躲过此灾厄
13. 有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。 你认为结果是怎样？
A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人 挤入
第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性
（三）态度的稳定性与可塑性 （四）态度的内隐性 （五）态度的价值性
案例
对武当的态度各不相同
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇， 无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐 （19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架 旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当 山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑 起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感 受却大相径庭。 丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个 金顶还有点看头，金光闪闪的。”
课堂活动
评分： 1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提 醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的 人缘是必需的。
选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你 不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重 的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!
选D[工作证/身份证]：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处 事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。
选E[针线包]：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的 重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。
课堂活动
小测试-2
有的人认为“明天非得比今 天进步不可”，有的人则持 “只要平平安安过一生就好” 的想法。你呢？你对人生所持 的态度如何？让我们从日常生 活来了解吧。
课堂活动
1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问 些什么？
A.与情人分手的事情 B.什么时候会结婚 C.家人的疾 病
2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ A.梅干 B.柴鱼 C.鳕鱼
3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？ A.意大利 B.美国人 C.中国人
4. 你喜欢下面的哪个字？ A.爱 B.美 C.和
A.跟他说：“对不起，请快点……” B.一直等下去 C.算了，另找其他电话 10. 买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？ A.把钱和发票都放在口袋内 B.把钱放入皮包，把发票 丢掉 C.确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里
课堂活动
11. 若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？ A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前