职位说明书(回访专员)岗位说明书
客服专员岗位说明书
客服专员岗位说明书
岗位名称：
部门：
直接上级：
直接下级：
相关联系岗位：
任职资格：
1、具有强烈的服务意识，对服务有较全面的了解；
2、思维敏锐、善于沟通、责任心强，能为客户提供满意的解决方案；
3、大专以上学历，熟练使用电脑办公软件，对信息能做到分类汇总；
4、三年以上工作经验，一年以上客服工作经验；
5、能承受较大的工作压力。
主要工作职责：负责公司客户服务、投诉处理、客户回访工作，提高顾客满意度，从客户评价中分析问题并能发现公司内部管理漏洞，从而对行政经理报告。
工作内容：
1、对安装完毕的合同在安装完毕3天之内进行客户回访，回访要根据既定的问题进行有序和有针对性的提问题；
2、对客户提出的疑问要即时做好解答工作，对自己不能解决的问题要做好解释工作；
3、对有情绪的客户要做到礼貌，并安抚顾客情绪；
4、对回访情况及时做好资料整理，对信息进行分类归档并上报；
5、任何时候、任何情况，都要以维护形象、口碑为重；
6、每天必须发送顾客安装回访表、售后服务登记表给人力行政经理并抄送副总经理、售服经理；
7、服从上级安排的其他工作。
回访专员岗位说明书
教育背景：大专以上学历（或同学力），。
经验：
岗位技能要求：
电脑熟练、分析能力强
与上级的沟通方式：向CR经理汇报
招聘渠道：□急需外部招聘□可考虑外部招聘□可内部招聘调岗□可考虑储备
用工形式：□当前可采用劳务派遣□可考虑采用劳务派遣
一票否决要素：
部门负责人：人事负责人：经营负责人：
岗位说明书
岗位名称
回访专员
岗位编号
LHFT-KHGX-002
直属上级
CR经理
所属部门
客户关系部
工资级别
直接管理人数
岗位目的
客户满意度调查
工作内容：
对交车客户、维修客户在完成服务3天内进行电话回访，并记录，每日按照工作要求到业务部门完成手工填写的数据更新。要求回访覆盖面全、规定时间节点之前完成。
对回访和接听的投诉记录，1个工作日内报部门经理、公司领导进行处理（用投诉情况处理表），监督处理结果，记录存档
对前述各部分数据形成月报交总经理室，并进行备份，并保留至少2年
定期跟踪丰田电话回访系统，及时发现涉店问题上报各部门，并追踪处理结果
根据FTMS各项活动的要求，对相关物料进行收发，报总经理室批示活动工作分工安排，通知对应人员
公司总机的接听和维护，展厅背景播放。
部门交办的其他工作任务
工作职责：
为回访的客户意见的真实性和全面性负责
回访专员岗位职责
回访专员岗位职责一、岗位背景回访专员是企业售后服务中的紧要一环，负责与客户进行沟通和沟通，及时了解客户的反馈和需求，帮忙客户解决问题，加强客户的满意度和忠诚度。
本制度旨在明确回访专员的职责和要求，确保回访工作的高效运转和质量提升。
二、岗位职责回访专员重要职责包含但不限于以下几个方面：1. 客户沟通和沟通•负责与已购买产品或服务的客户进行电话或线上沟通，了解其购买体验和使用情况。
•细致地听取客户的反馈和问题，并做好准确记录。
•自动向客户咨询产品或服务使用过程中的问题，帮忙解答并及时供应解决方案。
•跟进客户在问题解决后的满意度，并记录相关数据。
2. 问题解决和处理•帮助客户解决各类问题，包含但不限于产品质量、使用困难、投诉等。
•依据客户问题的性质和严重程度，及时协调内部相关部门进行跟进处理。
•确保问题解决方案的有效实施，跟踪反馈结果，并向客户及时反馈。
3. 客户关系管理•建立并维护客户档案，记录客户的基本信息、联系记录和反馈内容等。
•定期对客户进行回访，了解客户的需求和满意度变动，并及时做好记录。
•依据客户的特殊需求或紧要场合，与客户保持定期联系，提高客户关系的黏性。
•自动发现和挖掘客户的潜在需求，供应个性化的产品或服务建议。
4. 数据分析和报告•负责整理和分析回访工作中的数据，制作相关报告和分析图表。
•及时向上级汇报回访工作的进展和成绩，提出优化建议。
•针对回访工作中显现的问题，进行分析并供应解决方案，确保回访工作质量的连续提升。
三、管理标准1. 岗位要求和技能培训•具备良好的沟通和协调本领，能够与客户进行有效的沟通和沟通。
•具备肯定的产品或服务知识，能够解答客户常见问题并供应解决方案。
•掌握基本的问题处理和解决技巧，能够高效地帮助客户解决问题。
•具备较强的数据分析和报告撰写本领，能够对回访数据进行准确分析和汇总。
•及时关注行业动态和客户需求变动，连续学习和提升专业知识和技能。
2. 工作流程和时间管理•严格依照回访工作流程进行操作，确保每个环节都得到妥当处理。
回访专员岗位职责范本
岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017
回访专员岗位职责
Responsibilities of Visiting Commissioner
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
回访专员北京积木时代信息咨询有限公司北京积木时代信息咨询有限公司，积木时代，积木时代职责描述:
1、对每日成交客户进行电话回访;
2、根据回访情况更新回访话术;
3、总结、统计回访数据并定期上报;
4、对接营业部合同并定期交接;
5、配合特殊事项的电话回访;
6、配合部门其他工作。
任职要求:
1、学历专业不限，工作经验不限;
2、声音甜美，有亲和力;思维缜密，逻辑性强;
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
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岗位说明书(电话回访员)
4.5协助客服组长开展其它形式的客户关系维系工作
4.6公司交办的其它任务
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6.岗位职权
5.1负责客户关系的维系及续保业务拓展
7.工作的基本特征
6.1工作的难度和压力
6.1.1工作难点：
6.1.2复杂性：□一般□较复杂■很复杂□极复杂
6.1.3创造性：□一般□较强■很强□极强
6.1.4协调难度：□一般■较难□很难□极难
6.1.5工作压力：□一般□较大■很大□极大
6.2环境条件：
6.2.1出差频次：■一般不出差□偶尔□经常
6.2.2作业场所：公司内
6.2.3工业伤害：■无□较小□一般□较大□极大
8.业绩考核
7.1工作成果：客户维系程度及续保业绩的提升
7.2考核指标：续保业绩
东风日产风日专营店岗位说明书
1.基本资料
1.1岗位名称：电话回访员
1.2撰写人：
1.3所属部门：跨部门项目团体
1.4本部门审核人：
1.5岗位系统：
1.6管理部审核人：
1.7批准人：
1.8职级：
2.岗位关系
2.1所施领导：
2.1.1间接上级岗位：保险主管
2.1.2直接上级岗位：客服组长
2.1.3下级岗位：
2.2内部联系：公司各部门
2.3外部联系：客户及其它业务部门
3.岗位目的
负责客户关系维系工作及续保业务拓展工作
4.岗位职责
独立性
频率
全部
责任
主要
责任
间接
责任
每天
客服回访员岗位职责范文（三篇）
客服回访员岗位职责范文一、岗位职责：1. 负责回访客户，了解客户对公司产品或服务的满意度以及存在的问题，并提供解决方案；2. 根据公司的回访计划，按时完成回访任务，并将回访情况记录在客户信息系统中；3. 向客户提供产品或服务的相关信息，并解答客户的疑问；4. 倾听客户的意见和建议，及时反馈给相关部门，以改善产品或服务；5. 跟踪客户的问题处理进展情况，确保问题及时解决；6. 定期向上级汇报工作进展情况，并提出改进建议；7. 参与团队的培训和学习，不断提升专业技能和服务水平；8. 维护客户关系，建立良好的客户信任和忠诚度。
二、职责描述：1. 回访客户：根据公司的回访计划，及时联系客户，了解客户的使用情况和问题，并提供解决方案。
确保客户对公司的产品或服务满意度达到一定的要求。
2. 问题解答：向客户提供产品或服务的相关信息，并解答客户的疑问。
帮助客户更好地理解产品或服务，提高客户的使用效率。
3. 问题处理：及时跟踪客户的问题处理进展情况，与相关部门沟通协调，确保问题能够得到及时解决。
同时，向客户及时反馈问题的处理情况，保持客户的满意度。
4. 客户意见反馈：倾听客户的意见和建议，及时将客户的反馈信息反馈给相关部门。
帮助公司了解客户的需求和意见，以便改进产品或服务，并提供更好的客户体验。
5. 工作汇报：定期向上级汇报工作进展情况，包括回访情况、问题处理情况等。
及时向上级反馈工作中遇到的问题，并提出改进建议。
6. 学习培训：参与公司组织的培训和学习活动，不断提升专业技能和服务水平。
学习产品知识、沟通技巧等方面的知识，以提供更好的服务。
7. 客户关系维护：与客户建立良好的关系，建立客户信任和忠诚度。
通过及时回访、问题解决等方式，维护客户关系，促进客户对公司的满意度和忠诚度。
以上是客服回访员岗位的一些职责描述，通过充分履行这些职责，能够有效地提升回访工作的效率和质量，为客户提供更好的服务。
同时，也能够帮助公司改进产品或服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书
◆书面表达才能
●简洁了然地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法正确；
●简洁了然地把投诉工单的处理成果通过归纳总结写成文字，而且语法正确.
◆懂得才能
●清楚的懂得客户反映问题的才能.
◆打字才能
●使用五笔或拼音录入中文40字/分钟.
◆电话服务技能
●注意倾听客户问题；
●能准确使用服务规范用语；
呼叫中心回访专员——岗位说明书之青柳念文创作
基本信息
岗位称号
回访专员
所属部分
呼叫中心
岗位序列
职务级别
直接上级
呼叫中心流程管理主管
直接下级
虚线上级
岗位编码
（由HR系统发生）
岗位方针
回访专员负责对成功租用车辆和门店取消车辆的订单停止外呼回访，停止称心度的调查，对服务水平的改善提出建议.
岗位职责描绘
关键职责：
●同情客户的才能；
●确定客户需求的优先顺序；
●能根据客户的详细情况，矫捷运用技巧停止电话服务.
业务知识
熟练掌握外呼服务流程.
外部招聘：
•中专或职高以上学历
•中文打字速度40/分；
•具有杰出的团队合作精力；
•工作积极，为人正直、踏实，能承受工作压力；
•普通话尺度，具有杰出的沟通才能及服务意识；
从业资格
•根据公司服务规范，停止电话外呼回访工作；
•准时到岗交班，准时参与班前（班后）会议，并根据要求熟记各类最新业务口径；
•按规定参与各类岗中培训，学习各类业务知识、服务知识，并熟练运用；
•完成员工逐日报表；
其他事务：
•完成公司带领交办的其他工作.
岗位主导或参与的主要流程、制度、规范
市场客服专员职位说明书
工作
任务
1．客户服务相关资料、文件的归档管理
2．完成领导交办的其他工作
考核重点：档案完整、无缺失
市场客服专员职位说明书
职位名称
客服专员
作任务
1．对客户进行回访，如实记录客户反映问题
2．及时将客户反映的问题反馈给相关部门
3．督促解决客户反映的问题
考核重点：回访客户满意度
职责二
职责表述：客户投诉处理
工作任务
1．处理客户的投诉，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度和力度
2．定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客服部经理
3．总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案
考核重点：投诉处理及时率
职责三
职责表述：客户信息管理
工作任务
1．受理客户的咨询、报价、投诉事宜的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈
给相关部门进行处理
2．编制客户信息报告
考核重点：领导满意度
职责四
客服专员-岗位职责说明书
1.工作细致认真，责任心强。
2.有良好的敬业精神和职业道德。
3.很强的自我约束力，独立工作和承受部门压力的能力。
4.高度的工作热情，良好的团队合作精神。
5.具备学习心态和自信心态。
2、针对来院未成交的顾客进行电话交流与回访，登记具体原因和考虑因素进行了解和分析。
3、采取对医院医生的包装、优惠价格的提醒、展示技术的优势等进行跟踪与服务，促进顾客回院消费成交。
电话投诉管理
1、接听当天来电的投诉电话，并根据顾客的问题进行记录和登记。
2、解答和安抚顾客的负面情绪，收集投诉原因，并反馈来自相关部门协助解决和处理。）
保修卡管理
1、定期检查和监督保修卡回收和借出情况，避免保修卡的遗失，确保保修卡的保存完整，能第一时间迅速查找保修卡的保修时间。
VIP会员管理
1、过年过节给予VIP客户电话或短信方式提醒和祝福。
2、根据策划活动相应进行电话回访或礼品赠送。
未成交电话回访管理
1、检查和统计当日未成交回访人数和需要跟踪回访人数。
一、岗位信息
岗位名称
客服专员
所在部门
客服部
上级主管
客服主管
岗位定员
1
主要职能
工作任务
术后回访管理
1、根据查询和检查回访记录了解当天应回访数量和回访情况，统计当天实际回访数量和回访内容，监督当天回访的及时和完成情况。
2、针对个人定期培训回访话术以及纠正回访回答内容，协助完成不满意的顾客投诉处理和安抚情况。
3、最后再次对顾客进行满意度调查。
四、任职资格
受教育水平
中专以上
技能技巧
2.有较强的综合协调能力、语言表达能力，能独立处理事物。
3.熟悉客服工作流程和具备处理纠纷沟通技巧，能掌握运用电脑办公软件。
工作说明书(客服部信息回访代表)
2．公司内：销售公司、系列产品公司、营销中心、客服中心
九．绩效考核标准
临时替代岗位：客服部客诉处理代表
可轮调岗位：客服本部客诉处理代表
可升迁岗位：客诉理赔组组长
二．岗位在组织中的位置
三．汇报程序及督导范围
直接汇报对象：客诉理赔组组长
直接督导：个岗位，共人
间接督导：个岗位，共人
四．岗位职责：
1、按照规定的程序、语言、回访比例对凭证用户进行回访，详细记录回访过程。
2、对回访出的不满意部分记录好，及时传达给相关客服中心，每天汇总给组长。
销售公司总经理客服部部长客服部办公室文员诉算科科长客服部区域经理技配科科长客服经理客服主管协助客诉理赔组组长开展各类用户满意度调查与提升服务质量措施
佛山市顺德格兰仕销售有限公司工作说明书
一．岗位资料
岗位名称：客服部信息回访代表岗位编号：
岗位人数：多人职务等级：
所属部门/科室：客户服务部直属上司职位：客诉理赔组组长
六．使ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ设备
电脑、电话机、传真机等办公设备
七．任用资格
1．受教育程度：中专或相关学历
2．年龄：22岁以上
3．经验：具有良好的服务意识和丰富的客诉经验
4．基本技能：熟练电脑运用、语言表达与客诉处理能力强
5．基本素质：沉稳、细心、时间观念强，普通话标准、吐字清晰。
6．特殊要求：责任心强、诚实可信
八．业务接触对象
3、根据回访结果作出相关回访工作的月度、年度报表。
4、收集、整理、反馈各类市场信息及客户（用户）建议，及时提交给客诉组组长。
5、协助客诉理赔组组长开展各类用户满意度调查与提升服务质量措施。
五．权限范围
客服回访员岗位职责范文（二篇）
客服回访员岗位职责范文一、岗位概述：客服回访员是指负责与客户进行电话回访，了解客户使用公司产品或服务的情况，并解答客户疑问、处理客户投诉等工作人员。
客服回访员需要具备良好的口头表达能力，善于倾听和理解客户需求，并能够有效解决问题和提供满意的解决方案。
二、岗位职责：1. 完成日常回访任务，按时回访客户并记录回访内容；2. 向客户了解产品或服务的使用情况，收集客户反馈意见，并进行分类整理；3. 根据客户的需求和反馈，提供有针对性的解决方案和建议；4. 协助客户解决问题，处理客户投诉，确保客户满意度；5. 根据公司规定，及时上报重要问题和异常情况；6. 向客户介绍公司的最新产品和服务，提升客户黏性；7. 参与客户满意度调查和市场调研等工作，提供相关建议和改进意见；8. 积极学习公司产品知识，掌握相关业务流程和政策规定；9. 及时上报工作进展，向上级汇报工作中的问题和困难；10. 配合其他部门开展相关工作，如销售、客服等。
三、岗位要求：1. 具备良好的沟通能力，口头表达清晰准确，语速适中，善于倾听并理解客户的需求；2. 具备较强的服务意识和责任心，能够真诚对待客户，主动解决问题，确保客户满意度；3. 具备较强的问题解决能力，能够针对客户提出的问题提供有效的解决方案；4. 具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持积极的工作态度；5. 具备较强的学习能力，能够主动学习公司产品知识和业务流程；6. 具备良好的团队合作精神，能够积极配合其他部门的工作，共同完成工作目标；7. 具备良好的计划和执行能力，能够按时完成工作任务，并及时上报工作进展；8. 具备较强的抗压能力，能够处理客户投诉和问题，保持良好的工作效率；9. 具备较强的数据统计和分析能力，能够准确记录和分析客户反馈数据。
四、工作效果评估：1. 完成回访任务的数量和质量；2. 客户满意度调查结果和反馈；3. 客户投诉处理和解决情况；4. 回访信息的准确记录和及时上报；5. 个人工作目标的完成情况和工作效率。
客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书
创作者：凤呜大王*
呼叫中心回访专员——岗位说明书
基本信息
岗位名称
回访专员
所属部门
呼叫中心
岗位序列
职务级别
直接上级
呼叫中心流程管理主管
直接下级Байду номын сангаас
虚线上级
岗位编码
（由HR系统产生）
岗位目标
回访专员负责对成功租用车辆和门店取消车辆的订单进行外呼回访，进行满意度的调查，对服务水平的改善提出建议。
关键绩效考核指标（KPI）
1、网上订单处理流程
2、满意度回访流程
3、违章处理流程
1、接通率
2、质检通过率
3、出勤率
任职资格
教育程度
中专或职高以上学历
专业要求
无
工作经验
无
能力素质要求
上岗前要求：
◆熟悉操作系统
●电脑开机、关机。
◆使用微软办公软件
●能使用Word、Excel软件。
◆使用电话系统的能力
●能正确地使用客服系统。
从业资格
无
工作环境和所需资源与设备
工作时间
轮班
工作环境
座席现场
工作所需资源与设备
电脑、电话、耳机
编制人：必填
部门负责人审核：必填
人力资源部审批：
编制日期：
日期：
日期：
创作编号：GB8878185555334563BT9125XW
创作者：凤呜大王*
●能准确使用服务规范用语；
●同情客户的能力；
●确定客户需求的优先顺序；
●能根据客户的具体情况，灵活运用技巧进行电话服务。
业务知识
4S店客服回访专员岗位职责说明书
基本信息
岗位名称 客服回访专员 岗位编号 薪酬模式 底薪+绩效考核 定员人数 直接上级 客服关爱经理 岗位性质
1人 非管理岗
工作概述 应对危机公关、满足客户需求，维护客户关系；
所属部门 晋升方向 管辖范围
客服部 分公司经理
无
岗位职责
1.负责对消费客户、对接受过售后服务的客户的资料整理及汇总； 2.负责对当天电话回访结果的信息汇总； 3.整理客户档案，对客户需求进行分析，提出提升客户满意度建议； 4.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象； 5.完成上级交办的其它工作。
任职资格
内容 教育水平 专业要求 工作经验 性别与年龄 技能与能力
其他要求
员工签字确认： 时间：
必备条件（条件优异者可放宽） 大专及以上学历； 市场营销、工商管理、汽车应用等相关专业优先； 一年以上汽车销售工作经验； 性别不限；20岁以上；
1.普通话标准、声音甜美； 2.熟练计算机操作，能进行简单的表格、文档制作； 3.有良好的口头表达能力。
上级签字确认： 时间：
回访岗位职责
回访岗位职责一、工作范围回访岗位是企业职能部门的重要组成部分，负责与客户建立和维护良好的沟通关系，通过回访了解客户需求和对企业产品的满意度，提供高质量的客户服务，并及时反馈客户的意见和建议，以推动企业不断改进和提升。
二、工作职责1.负责与客户进行回访，了解客户的使用情况和对企业产品的评价，并及时记录回访结果。
2.根据回访结果，向相关部门提供反馈，协助解决客户的问题和需求，保证客户的满意度。
3.积极与客户建立良好的关系，建立信任，提供专业的咨询和建议，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
4.根据客户的意见和建议，向企业的相关部门提供反馈，推动企业产品和服务的改进和提升。
5.协助销售团队进行销售工作，提供客户需求的详细信息，协助制定销售策略和方案。
三、工作标准1.回访岗位人员需要具备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的关系，并有效传达和理解客户的需求。
2.回访岗位人员要熟悉企业的产品和服务，能够解答客户的疑问并提供专业的建议。
3.回访岗位人员需要具备较强的组织能力和协调能力，能够及时处理客户的问题和反馈，并与相关部门进行沟通和协调。
4.回访岗位人员要具备一定的业务知识和技能培训，能够为客户提供全面的咨询和服务。
5.回访岗位人员应保持积极向上的工作态度，能够承受一定的工作压力，并保持良好的抗压能力。
四、考核标准1.工作态度：回访岗位人员应按时到岗，工作期间保持专注和高效的工作状态，处理客户的问题和需求时积极主动，态度友好。
2.回访效果：回访岗位人员应达到每日回访量的要求，回访结果需要准确记录，有效传达和反馈客户的意见和建议。
3.客户满意度：根据客户的满意度调查结果评估回访岗位人员的工作表现，能否得到客户的肯定和好评。
4.问题解决能力：回访岗位人员需要有效解决客户的问题和需求，并能及时协助相关部门解决问题，提供满意的解决方案。
5.文书整理能力：回访岗位人员需要将回访记录整理成规范的文档，准确记录客户的意见和建议，并及时提交给上级审核。
专员岗位说明书
专员岗位说明书1. 岗位概述专员岗位是公司组织架构中的核心一环，主要负责协助管理团队完成日常工作，推动业务发展，以实现公司的战略目标。
2. 岗位职责2.1 业务支持专员需要与上级领导密切合作，协助完成各项业务工作。
具体职责包括但不限于：- 跟进项目进展，协调各相关部门的工作，确保项目能够按时顺利完成；- 收集和整理相关数据，为决策提供支持；- 协助撰写工作报告、分析报告等，为上级领导提供参考意见；- 组织并参与部门会议，协调不同部门之间的合作，推动项目的顺利进行。
2.2 团队管理专员在团队中扮演着重要的角色，需要具备卓越的组织能力和沟通能力。
具体职责包括但不限于：- 协助上级领导制定团队目标，分配工作任务，并监督工作的进展情况；- 培养和管理团队中的成员，提供必要的培训和指导；- 解决团队内部的问题和冲突，促进团队合作和协调。
2.3 客户关系管理专员需要与客户保持频繁的沟通，建立良好的客户关系，提供优质的客户服务。
具体职责包括但不限于：- 定期与客户进行沟通，了解客户需求，并及时提供解决方案；- 处理客户投诉和纠纷，确保客户满意度；- 维护客户数据库，及时更新客户信息。
3. 岗位要求3.1 学历背景- 本科及以上学历，市场营销、商务管理、管理学等相关专业优先考虑。
3.2 技能要求- 具备良好的沟通能力和组织协调能力；- 熟练运用办公软件，如Word、Excel、PowerPoint等；- 具备一定的数据分析能力和报告撰写能力。
3.3 经验要求- 有相关行业工作经验者优先考虑；- 熟悉团队管理和协调。
4. 岗位发展4.1 晋升机会公司鼓励员工积极进取，通过培训和项目经验的积累，优秀的专员有机会晋升为高级专员或管理岗位。
4.2 培训与发展公司将为专员提供相关培训，提升员工的综合素质和职业能力。
同时，公司鼓励专员积极参与内外部培训，以不断提升自身竞争力。
5. 总结专员岗位是公司中至关重要的一环，要求专员具备卓越的组织能力、沟通能力和团队管理能力。
客户回访人员岗位职责
客户回访人员岗位职责第1篇：回访岗位职责回访岗位职责【篇1：电话回访岗位职责】电话服务岗位职责一、岗位本职主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。
针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。
了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。
二、考核指标电话回访完成率100%电话维护完成率100%三、任职条件1．大专及以上学历；2．有相关客服工作经验者优先；3．基本掌握电子银行业务基础知识；4．具有较强的工作责任心，工作积极主动；5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6．具有较强的钻研能力；7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：word、excel、ppt等）；8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。
四、主要工作1．负责接听所有内外部业务电话；2．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。
3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。
4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。
5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。
6．负责建立完善客户关系管理体系。
7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。
五、直接上级中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1．制定年度相关工作规划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：30天3．撰写年度及个人工作总结完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天（二）季度例行工作1．制定个人季度工作计划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天2．电话回访完成率完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天3．对电话维护情况进行统计完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天（三）周例行工作1．完成既定的工作计划完成标准：完成周计划任务完成时限：每周五需要时间：1小时2．参加周例会完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时3．对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时（五）日例行工作1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟2．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。
口腔医院回访客服岗位说明书.docx
身体健康、精力充沛
所需职业风格
诚实、有责任心、敬业、吃苦耐劳、处事公正
3、工作内容
㈠工作概要
在客服主管的直属领导下负责患者回访、患者满意度调查、复诊、定检等客户服务工作。
㈡岗位职责
1.严格遵守医院的各项规章制度，积极主动维护医院的形象及利益；
2.认真执行《客服工作指导手册》中的相关制度，保证完成部门年度质量目标；认真推行医院TQM及5S管理的工作标准；
2.每日初诊患者的治疗后的次日回访；
3.次日复诊预约患者的提醒；
4.准确做好客户满意度调查；
5.做好定检患者的电话通知及预约；
6.针对患者反馈的不满问题，进行问题整改追踪。
以上岗位职责我己全部阅读并充分理会，我愿意接受上述工作并保证完成职责。并同意以此为岗位绩效考核依据。
承诺人签名：
年 月 日
3.对医院技术及诊疗流程的机密要执行保密制度；
4.工作中认真执行客服工作指导手册中的各项制度和流程，对客服部的设施设备认真执行维护保养 工作；
5.做好客服区域的用品及设备的管理，做到成本控制，合理使用，定期组织盘点做到帐实相符，做 好设施设备的日常维护和保养；
6.保持医院内的环境卫生达到5S管理标准，服务中严格执行医院的工作流程，热情礼貌达到医院 星级服务标准；
7.认真执行《病案管理工作指导手册》做好医院病案管理，遵守保密制度，不能外泄客户资料；
8.按时完成领导临时交办的工作任务；
9.严格执行交接班制度，人员外出要按医院外出登记制度办理手续。
4、工作说明书5、岗位目标管理及绩效考核详见回访客服绩效考核管理细则
工作内容
每 日 工 作 重
1.病历管理（纸质病历的回收、电子病历检查）；
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职位名称回访专员所属部门客服部
直接上级
职位
客服主管
直接
下属职位无
间接上级
职位
客服经理
职责
总述
在客服主管的领导下，为客户提供优质服务。
职位职责
职责概述具体职责描述
日常电话的接听
1、客户咨询电话。
2、客户投诉电话。
客户档案的建立
1、加盟商客户信息档案的收集整理。
2、零售客户信息档案的收集整理。
3、定期反馈数据库信息，及时对接客户与销售人员的信息更新。
数据分析
1、负责对客户的销售情况进行汇总分析。
2、负责对回访情况进行汇总分析。
3、负责对客户的意见、建议、投诉情况进行汇总分析。
客户回访
1、负责区域内客户的回访。
2、负责零售客户的回访。
3、负责对会员客户的回访。
其它工作职责
1、负责区域内客户的培训、督导。
2、完成领导交代的其它临时性工作。
日常工作任务
工作项目工作要求注意事项
电话的接听
接听率100%，解决率100%，客户满意率
100%
客户的回访定期对加盟、经销、零售客户进行回访
客户产品需求的搜集每周对客户产品需求进行汇总上报
类别职位说明书编号HW-HR-ZW-00?
职位
名称
回访专员
生效
日期
批准：审核：拟定：。