管理学原理-第10章 沟通与冲突 -
管理学沟通与冲突护理课件
案例一：团队沟通障碍与解决
总结词
团队沟通障碍的识别与解决
详细描述
团队沟通障碍的常见原因，如信息不对称 、缺乏信任、沟通风格差异等。
解决方案
案例分析
建立有效的沟通渠道，促进信息透明化； 加强团队成员之间的信任和合作；采用适 当的沟通风格，提高沟通效果。
某团队在项目执行过程中，由于沟通不畅 导致任务进度延迟。通过加强沟通、调整 沟通方式，最终成功完成任务。
冲突解决策略
总结词
选择合适的解决策略是解决冲突的关键。
详细描述
解决冲突的策略包括回避、妥协、适应、合作等。应根据冲突的性质和情境选择最合适的策略。此外，建立有效 的沟通渠道和促进团队协作也是解决冲突的重要手段。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
04
管理学沟通与冲突护理案例分析
案例二：领导力沟通技巧应用
详细描述
领导力沟通技巧的重要性，如倾听、表达 、反馈等。
B A 总结词
领导力沟通技巧的运用
C
D
案例分析
某部门经理通过运用领导力沟通技巧，有 效激发员工潜力，提高团队整体绩效。
解决方案
领导者应积极倾听员工意见，了解员工需 求；清晰表达自己的观点和要求；及时给 予员工反馈，促进工作改进。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
05
管理学沟通与冲突护理实践建议
提高个人沟通能力
学会倾听
在沟通过程中，要全神贯注地倾 听对方的意见和观点，不要打断
对方或过早表达自己的看法。
清晰表达
将自己的想法和意见用简洁明了的 语言表达出来，避免使用模棱两可 或含糊不清的措辞。
管理学原理【第十章沟通】
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.621.8.605:35:3205:35:32August 6, 2021
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月6日星期五上午5时35分32秒05:35:3221.8.6
10、市场销售中最重要的字就是“问”。05:35:3205:35:3205:358/6/2021 5:35:32 AM
11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.605:35:3205:35Aug-216-Aug-21
12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。05:35:3205:35:3205:35Friday, August 06, 2021
使用IM必须持续上线，容易分心（聊些和 工作无关的话题），很难专心工作。IM可 被轻易破解进入，许多组织开始忧虑其安 全性。
（二）沟通反馈
因素 速度
准确性
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的 程度大大提高
自信 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自 程度 己对信息的理解
链式 轮式 Y式 环式 全通道式
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容 易失真，成员平均满意 度较低
链式沟通
优点：
信息传递速度快，准 确性高，主管控制力 强，具有权威性
特点：
集中化程度高
缺点：
成员满意度和士气低
轮式沟通
优点：
中心成员具有权威感 和满足感
管理学原理：第10章 沟通
图像引起的语义障碍 身体引起的语义障碍
一、管理沟通的障碍
3、物理障碍：与环境有关的障碍
沟通渠道障碍 距离障碍
二、克服沟通障碍的方法
1、坚持及时、适量、灵活、有效四项沟通 原则
2、掌握关注、理解、接收、行动四个沟通 步骤
3、采取双向性、支持性、重复性、综合性 四种沟通方式
10-19
处理冲突的策略方法：
武断 强制
协作
武断程度
妥协
回避
谦虚 不合作
迁就
合作
合作程度
10-20
本章小结
沟通的概念 沟通的分类及启示意义 克服沟通障碍的方法 如何看待组织中的冲突？
谢
谢
二、沟通的类别
4、按方向分：下行沟通、上行沟通、平 等沟通以及斜向沟通。下行，上级将信 息传达给下级，是由上而下的沟通，依 此类推。
5、按是否进行反馈分：单向沟通和双向 沟通。
10.2 沟通的障碍及其克服 一、管理沟通的障碍
发送者
信息
人为的障碍 语义的障碍 物理的障碍
过滤过的信息 障碍信息 接受者 不正确的信息
Chapter outline 1第0一.1节 组行织为、中动的机沟和激通励
第二节 内容型激励理论
10.2 沟通的障碍及克服 10.3 组织冲突与谈判
10-2
Learning objectives
1、沟通的定义； 2、克服沟通障碍的方法； 3、冲突的管理
10-3
10.1组织中的沟通
一、沟通的概念及作用
4、提高听、说、读、写四项能力
性格测试
——你有狼一样的团队合作精神吗？
1、你是否认为在当今社会，与人合作是增强竞争 力的一条重要途径？
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
管理学原理 第十章 组织冲突演示文稿1
一般地说，冲突的知觉和感受是相互作用和影响的。 3.冲突的行为阶段
这一阶段的行为包括冲突本身的行为和冲突解决 的行为。一方面，当冲突主体双方在知觉和感受到冲 突后，采取行动阻饶对方目标的实现或预防对方获得 更多利益时，冲突就公开化。
公开冲突的行为既包括间接地、隐蔽的、高度控制的 阻饶形式，也包括直接的、攻击性的、冒犯性和非控 制性的争斗。
4.冲突的产出阶段 公开的冲突行为和冲突处理的行为之间的
交互作用产生冲突的结果。一种结果是积极的 、建设性的，促进组织绩效的提升；另一种是 消极的、破坏性的，降低组织绩效。那么，如 何识别建设性冲突和破坏性冲突？
具体而言，积极的冲突具有以下特征： （1）个体或群体的能量随冲突而增加。 （2）冲突中问题得以了解和明白。 （3）冲突激发群体分清自己的目标，这将增强群体的目标意 识。 （4）冲突鼓励群体维护其所认为重要的价值观。 （5）冲突中激发个体或群体交流有关冲突的信息。 （6）冲突迫使个体或群体适应组织面临的外在环境变化，从 而能提高组织的整体效益。
与积极的冲突相反，消极的冲突具有以下两 个特征：
（1）冲突主体双方沟通减少。在冲突中，冲突 双方互不沟通，封闭信息。
（2）冲突中产生敌意和攻击，并不断升级或激 化。
10.5 组织冲突的解决
10.5.1国外主要学者提出的组织冲突解决的方法和策 略
美国行为学家托马斯曾从合作和独断两个维度研 究了这个问题，并提出了冲突处理倾向模式，如图 10.7所示。托马斯认为，独断维度指冲突主体双方满 足己方利益的独断程度，合作维度指冲突主体一方与 另一方合作的程度。根据这两个维度，托马斯提出冲 突处理有5种倾向：竞争、回避、迁就、妥协和合作。
高
图1 冲突与组织绩效的关系
管理学中的沟通与冲突管理
管理学中的沟通与冲突管理引言：- 沟通是组织中不可或缺的重要环节，能有效促进个体和团队之间的合作与理解；- 管理人员需要具备良好的沟通与冲突管理能力，以达到协调团队，提高工作效率的目的。
一、沟通的重要性1. 沟通能促进信息共享：- 组织中的各个部门之间需要沟通交流，以便更好地共享信息和资源，协同合作；- 良好的沟通能够避免信息不对称，减少误解和误操作。
2. 沟通能增强团队合作：- 通过沟通，个体和团队能够更好地协调行动，达成共同目标；- 沟通可以建立信任和合作关系，促使团队成员共同努力。
3. 沟通能提高工作效率：- 有效的沟通能使组织内部流程更加顺畅，减少信息传递时间，提高工作效率；- 通过沟通，能够准确传达工作任务和要求，避免重复劳动和返工。
二、沟通的原则与技巧1. 倾听和理解：- 在沟通过程中，关注对方的观点和意见，倾听并尊重他人的意见；- 确保理解对方的意思，避免产生误解和冲突。
2. 清晰表达：- 在沟通中，使用明确和简洁的语言，避免模棱两可的表达；- 尽量避免使用行业术语或专业术语，以确保信息的传递能被广泛理解。
3. 及时反馈：- 在接收到信息后，及时给予反馈，确保对方可以得到及时的回应；- 及时反馈能够增加沟通的效果，促使问题的及时解决。
4. 多种沟通方式：- 在不同情况下，可以选择不同的沟通方式，如面对面交流、书面沟通、电话或视频会议等；- 对于重要和复杂的事情，可以尝试多种沟通方式以确保信息的准确传递。
三、冲突管理1. 理解冲突的本质：- 冲突是不同利益、观点或价值观之间的对立，不可避免的存在于组织中；- 明白冲突是正常的，并且可以通过适当的管理来推动组织的发展。
2. 寻找共同利益：- 在处理冲突时，尽量寻找双方的共同利益，并通过沟通和协商找到双赢的解决方案；- 通过站在对方的角度考虑问题，可以更好地理解对方的需求和利益。
3. 建立有效的冲突解决机制：- 在组织内建立冲突解决机制和途径，让员工有途径和平台来解决冲突；- 管理者可以充当中介人角色，帮助双方达成共识并实施解决方案。
管理学中的沟通与冲突管理
管理学中的沟通与冲突管理沟通与冲突管理在管理学中被认为是非常重要的主题，它们对于组织的运转和员工之间的关系都起着至关重要的作用。
本文将从沟通和冲突管理两个方面展开讨论。
一、沟通沟通是人与人之间传递信息、分享意见和交流想法的过程。
在管理学中，沟通是一种关键的领导技能，它对于实现组织的目标和维持良好的工作关系至关重要。
1. 沟通的重要性沟通在组织中起着至关重要的作用。
有效的沟通可以帮助员工理解他们的角色和任务，提高工作效率，增强工作合作和团队合作能力。
此外，沟通还可以建立良好的工作氛围，增加员工的参与感和忠诚度，提高组织的凝聚力和竞争力。
2. 沟通的障碍沟通过程中会遇到各种各样的障碍。
其中一些障碍包括语言差异、文化差异、个人偏见、信息不完整和信息失真等。
这些障碍可能导致信息的传递出现偏差，进而影响工作的效果和员工之间的关系。
3. 改善沟通的方法为了改善沟通效果，管理者可以采取一些措施。
首先，他们需要选择合适的沟通方式，例如面对面的会议、电子邮件或电话。
其次，管理者需要保持开放的沟通氛围，鼓励员工提出意见和建议，解决问题并找到最佳解决方案。
最后，及时与员工进行反馈，确保他们对工作内容和目标的理解正确。
二、冲突管理冲突是在组织中普遍存在的情况。
有效的冲突管理可以帮助组织解决问题，促进团队合作，提高组织的效率和创造力。
1. 冲突的类型冲突可以分为两种类型：任务冲突和关系冲突。
任务冲突是因为任务目标、角色分配和资源分配等引起的冲突，而关系冲突是因为个人之间的价值观、个性差异和争夺权力等引起的冲突。
2. 冲突管理的原则冲突管理需要遵循一些原则。
首先，管理者需要认识到冲突是不可避免的，并以积极的态度对待冲突。
其次，管理者需要尽快介入冲突，找到解决冲突的方法和策略，并促使各方达成共识。
最后，管理者需要鼓励团队合作和共享信息，建立一个开放和相互尊重的工作环境。
3. 冲突管理的技巧管理者可以运用一些技巧来有效地管理冲突。
管理学中的沟通技巧与冲突解决
管理学中的沟通技巧与冲突解决沟通在管理学中扮演着重要的角色，它是组织内部协作和外部沟通的关键。
而冲突则是不可避免的，管理者需要正确运用沟通技巧来解决冲突，确保组织的正常运转。
本文将探讨管理学中的沟通技巧及冲突解决方法。
一、沟通技巧1. 倾听能力在管理中，倾听是极其重要的一项沟通技巧。
通过倾听下属的想法、建议和意见，管理者可以更好地了解问题的根本原因，进而采取相应的措施解决问题。
在倾听时，管理者应给予下属足够的关注和尊重，体现出对他们意见的重视。
2. 清晰表达清晰的表达是高效沟通的关键。
管理者应当准确而简明地传达信息，避免含糊不清的表达导致误解。
在沟通中，可以运用合适的非语言表达，例如肢体语言和面部表情，来帮助更好地传达信息。
3. 正面沟通管理者应当以积极、正面的方式与员工进行沟通。
通过赞扬和鼓励，可以提高员工的工作积极性和满意度。
同时，管理者也应当及时给予员工有效的反馈和指导，帮助他们改进不足之处。
4. 有效沟通渠道为了达到良好的沟通效果，管理者需要建立起有效的沟通渠道。
这意味着确保员工能够方便地向上级反映问题，同时上级也要及时回应并提供解决方案。
有效的沟通渠道有助于加强组织内部的信息流转，更好地解决问题。
二、冲突解决1. 引导性沟通冲突经常是由于沟通不畅或误解所引起的。
在解决冲突时，管理者需要发挥引导作用，通过有效的沟通技巧来澄清误解和误会。
管理者应当倾听各方的观点，帮助他们表达自己的意见，并促使他们相互理解。
2. 合作解决问题合作解决问题是一种有效的冲突解决方式。
管理者应当鼓励各方共同思考和讨论问题，并找到解决问题的最佳方案。
通过集思广益，可以减少冲突的发生，并加强团队的凝聚力和合作性。
3. 中立公正在冲突解决中，管理者应保持中立和公正的态度。
不偏袒任何一方，审视事实和证据，并根据公平原则做出决策。
中立的立场有助于减少冲突的扩大，并维护组织内部的和谐与稳定。
4. 寻求更高层面的解决方案有时候，冲突可能无法在团队内部解决。
《管理学原理》-人际沟通与冲突管理
四、 信息沟通网络：
由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。 它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信
息沟通网络的形态可以表现为五种:
1. 链式:
是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通 网络形态。
信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管 间进行的信息传递就是链式沟通
11
2. 轮式:
信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各 种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关 系.
信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强， 其他成员满意度低。
适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间 和速度的情形。
12
3. Y式:纵向沟通网络。
所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。
从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于： 1）信息发送方面的障碍：
有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息： ①技能；②知识；③态度；④社会－文化系统。
2）信息传递中的障碍：
信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；
3)信息接收（受）方面的障碍。
组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确 度都难保证。
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5. 全通道式:全方位开放式的沟通网络系统
所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。 集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、
自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确 性。
但工作效率低。
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五、 信息沟通的障碍：
《管理学原理》
第十二讲 人际沟通与冲突管理
1
目录
一、人际沟通 二、冲突管理
2
第一节、人际沟通
项目沟通与冲突管理最新版
⑶确定谁需要参加会议
⑷事先分发会议议程
⑸准备和分发材
⑹安排会议场所
2．会议期间的管理
⑴按时开始会议
⑵指定会议记录
⑶先说明会议目的和议程 ⑷掌握和控制会议
⑸结束时要总结会议成果 ⑹不要超过会议计划召开的时间
23.05.2020
.
23
第10章 项目沟通与冲突管理
项目管理收尾
依据
工具和方法
结果
执行情况测量文 执行情况报告工 项目文档
告。项目绩效报告中包含的细目主要有以下几点：
1．自上次报告以来的绩效成果； 2．项目实施的计划完成情况
3．前期问题解决的情况；
4．本期发生的问题
5．计划采取的改进措施；
6．下一报告期要达到的目标
23.05.2020
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19
第10章 项目沟通与冲突管理
项目执行情况报告
二、工作终结报告 项目的工作终结报告通常是一个项目或一个项目阶段
⑶避免表示分心的举动或手势
⑷提问
⑸复述
⑹避免随便打断对方
⑺多听少说
⑻使听者与说者的角色顺利转换
23.05.2020
.
8
第10章 项目沟通与冲突管理
沟通的主要障碍及克服沟通障碍 的方法
1． 沟通时机选择不当 2．信息不完备 3． 噪音干扰 4．虚饰 5． 语言词汇问题 6．非言语信号问题
1． 充分运用反馈 2． 驾驭语言与词汇 3． 积极使用非言语性 的提示 4. 减少和消除语言与非 语言表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正 确的地点 6. 营造恰当的气氛和安 排合理的沟通顺序。
23.05.2020
.
3
第10章 项目沟通与冲突管理
管理学课件：沟通与冲突
– 目標； – 價值觀； – 觀點； – 不同的資訊和資源獲得途徑；
• 衝突源於人類不同利益的正常互動，其影響不一定是負面的；
• 過多的衝突可能對組織造成傷害；
21
沖突 conflict
!
一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或 將要產生不利影響是，這種過程就開始了。
31
衝突觀念的變遷
1. 傳統觀點；
– 19世紀末到20世紀40年代； – 認為所有的衝突都是不良的、消極的，是造成和導致組織不安全、不和諧乃至分
裂和瓦解的主要原因之一； – 必須克服和否定衝突；
2. 人際關係觀點；
– 20世紀40年代末至70年代中葉； – 認為衝突是無法避免和徹底消除的，衝突是與生俱來的； – 應該接納和正確認識、對待衝突； – 衝突不一定就是壞事；
的； – 過程衝突(process conflict)：與工作完成過程相關；
• 低水準的過程衝突和中低水準的任務衝突是積極的、功能正常的。後者 可以激發員工針對不同觀點進行討論。“百家爭鳴”、“百花齊放”；
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衝突與部門績效
34
目 錄
1. 理解溝通； 2. 有效溝通； 3. 理解衝突； 4. 衝突管理；
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衝突的根源
3：任務的相依 • 任務的相依： 一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或資訊；
– 並列式：互相間聯繫很少； – 順序式：一個部門的產出是下一個部門的投入； – 互動式：部門間互相交換材料和資訊；
• 相依的程度提高，衝突的可能性增加；
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衝突的根源
4：資源的稀缺 • 群體間會為了其成員認為稀缺的資源而展開競爭；
【组织行为学 精品PPT】第十章 沟通与冲突
打算发送的 信息
编码 过程
A-发送者
解码
过程
信
息
与
通
解码
道
过程
反
馈
编码Leabharlann 过程= 噪音1.2 沟通理论
感受到的 信息
B-接受者
1 沟通的含义与过程
2.周哈利视窗理论
我知 我不知
他知 开放我 背脊我
1.2 沟通理论
他不知 隐私我 潜在我
自我压抑型：处在双盲式的位置上，既不说也不反馈，情绪焦虑充满敌意，对他人 冷漠，人际交往低效，沟通很难； 自我防卫型：喜欢探究别人，给他人反馈以这种方式进行自我防卫，自我暴露程度 低，这种类型人多为假面式沟通，不易建立人与人之间的信任； 自我暴露型：比较自我，多认为自我的观点有价值，多暴露而少反馈，沟通目的不 在于交流，在于陈述自己的观点； 自我实现型：一种平衡性类型，在暴露和防卫中取得平衡，又能认识到反馈的重要 性，这种类型的人沟通效率最高。
缺点
随机性强，可能抓不住重点； 造成心理压力，沟通效果降低； 口说无凭，难以信服； 失真。
2 沟通的类型
口头沟通：
2.2 按照沟通的媒介划分
2 沟通的类型
2.2 按照沟通的媒介划分
书面沟通：
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得
单项沟通 双向沟通
发送者和信息 接受者的方向 和地位不断互 换；
3 沟通的渠道
3.1 正式沟通
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
3 沟通的渠道
3.1 正式沟通
最初的信息
管理学(第五版)第10章沟通
网络
受者准确无误地接收到了信息 提高接受者的知识、语言及符号技能，确保其能正确理解信
息的内容
10.3.2 有效沟通的途径
4.改善沟通网络 属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有
关的网络 包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络 包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在
息的意思 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
பைடு நூலகம்
10.3.2 有效沟通的途径
3.提高信息接收者接收信息的技能 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息
译成自己能理解的信息 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
10.2.1 影响沟通的因素
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质 速度 反馈 选择性 接收性 成本 责任建立
10.2.2 沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
营销部门主管
经理部 制造部门主管
财务部门主管
上向沟通 横向沟通
组织正式沟通流向
下向沟通 外向沟通
10.1.3 沟通的类型
正式沟通的优点
沟通效果好 比较严肃 约束力强 可以使信息沟通保持权威性
缺点在于
因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
10.1.3 沟通的类型
1.沟通的性质 按照沟通任务复杂性的由简而繁可以分为传达命令、
管理学 沟通与冲突处理
49
2、倾听对象（内部）
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2、倾听对象（外部）
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（二）倾听中的障碍及其克服
• 环境障碍
• 倾听者障碍 • 倾听者障碍克服
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1、环境障碍
环境类型特征及倾听障碍源
环 境 类 型 办 公 室 封 闭 性 封 闭 氛 围 严 肃 、 认 真 对 应 关 系 一 对 一 ， 一 对 多 会 议 室 一 般 严 肃 、 认 真 可 松 可 紧 、 较 认 真 谈 判 封 闭 紧 张 、 投 入 轻 松 ， 友 好 积 极 投 入 非 正 式 场 合 开 放 轻 松 ， 舒 适 散 漫 多 对 多 多 对 多 ， 一 对 多 一 对 一 ， 一 对 多 对 抗 心 理 ， 说 服 对 方 的 愿 望 太 强 烈 讨 论 会 封 闭 缺 乏 从 大 量 散 乱 信 息 中 发 现 闪 光 点 的 洞 察 力 外 界 干 扰 ， 易 走 题 一 对 多 主 要 障 碍 源 不 平 等 造 成 的 心 理 负 担 ， 紧 张 ， 他 人 或 电 话 打 扰 对 在 场 他 人 的 顾 忌 ， 时 间 障 碍 现 场 开 放 一 对 多 外 界 干 扰 ， 事 前 准 备 不 足
13%
28%
11%
48%
有效的管理者
19%
44%
26%
11%
8
2.沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上， 管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。
噪 音 发送者 编 码 译码 渠 道 反 馈
沟通过程示意图
9
译 码 编码
接收者
●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案主题：管理学沟通与冲突教案介绍：管理学沟通与冲突教案是为了培养学生在管理领域中有效沟通和解决冲突的能力而设计的教学计划。
本教案旨在帮助学生理解沟通的重要性，学会运用不同的沟通技巧和策略，以及掌握解决冲突的方法和技巧。
一、沟通的重要性1. 为什么沟通在管理中起着关键作用2. 掌握有效沟通的技巧和策略- 非语言沟通的重要性- 监听和反馈的技巧- 提问的艺术二、沟通类型与应用1. 内部沟通与外部沟通的区别2. 管理者与下属之间的沟通技巧- 建立开放的沟通氛围- 使用正面语言和信息分享- 倾听和尊重下属的意见3. 团队内部的沟通技巧- 促进协作与团队精神- 解决意见分歧和冲突的能力三、冲突管理与解决1. 冲突的定义和分类2. 冲突的原因和影响3. 冲突解决的方法和技巧- 合作解决冲突的方法- 中立的调解角色- 动态解决冲突的方法四、案例分析与讨论1. 使用管理沟通与冲突解决技巧的案例分析2. 学生参与讨论，讨论沟通与冲突解决的挑战和实践经验3. 小组讨论与整体分享，促进学生之间的互动和学习五、课程总结与反馈1. 教师对学生的课程总结和反馈2. 学生对教学内容的反馈和建议3. 总结沟通与冲突管理的重要性，并强调实践的重要性总结：通过管理学沟通与冲突教案的学习，学生将获得沟通的基本知识和技能，能够在管理领域中有效地进行沟通和解决冲突。
这将有助于提高他们的管理能力和领导力，促进团队成员之间的合作和协作，建立良好的工作关系。
以这个教案为基础，学生可以进一步发展并应用这些技能来解决实际管理工作中的挑战。
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快速传递、快速反馈、信息量 很大
报告、备忘录、信件、文件、 内部期刊、布告。
持久、有形，可以核实。
传递中经过层次愈多 ，信息失真愈严重， 核实愈困难
效率低、缺乏反馈。
非语言
声、光信号(红绿灯、警铃、 旗语、图形、服饰标志)、体 信息意义十分明确。内涵丰富 态(手势、肢体动作、表情)、 ，含义隐含灵活。 语调。
第十章 沟通与冲突
LOGO
主要内容
沟通概述 组织沟通的管理 当代组织中的沟通问题
第一节 沟通概述
沟通的定义 沟通的过程 沟通的构成要素 沟通的基本模式 沟通的分类
一、沟通的定义
沟通为信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递 和交流的过程。
1. 沟通的主体 2. 沟通的内容 3. 沟通的有效性
传送距离有限。界限 含糊。只可意会，不 可言传。
电子媒介
传真、闭路电视、计算机网络 、电子邮件。
快速传递、信息容量大、远程 传递、一份信息同时传递多人 、廉价。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不到 表情。
第二节 组织沟通的管理
管理沟通和一般沟通的关系 管理沟通的作用 有效沟通的障碍 有效沟通的原则和实现途径 管理沟通的方法
沟通障碍的表现形式
组织的沟通障碍 个体人际的沟通障碍
沟通障碍的形成原因
(1) 信息本身存在超载现象。 (2) 发送者方面形成的沟通障碍。 (3) 接收者方面形成的沟通障碍。 (4) 发送者和接收者差异形成的障碍。 (5) 信息传递过程中形成的沟通障碍。 (6) 反馈过程中形成的沟通障碍。 (7) 其他原因形成的沟通障碍。
L
管理沟通
直接沟通
正式沟通 非正式沟通
间接沟通
正式沟通 非正式沟通
口语沟通 书面沟通 口语沟通 书面沟通
口语沟通 书面沟通 口语沟通 书面沟通
面对面沟通 电话沟通 面对面沟通 电话沟通 面对面沟通 电话沟通 面对面沟通 电话沟通
A
会议！
B
C
D
E F G
H I
J
K
邮件！
L
第三节 当代组织中的沟通问题
四种基本形态的组合
酿酒缸缸好造醋坛坛酸
酿酒缸缸好，造醋 坛坛酸
酿酒缸缸好造醋， 坛坛酸
面对面沟通
A
口语沟通
正式沟通
电话沟通
B
书面沟通
C
直接沟通
面对面沟通
D
口语沟通
非正式沟通
电话沟通
E
书面沟通
F
管理沟通
面对面沟通
G
口语沟通
正式沟通电话沟通H Nhomakorabea书面沟通
I
间接沟通
面对面沟通
J
口语沟通
非正式沟通
电话沟通
K
书面沟通
LOGO
在互联网世界中管理沟通 管理组织的知识资源 沟通在客户服务中的作用 获得员工投入 有道德地进行沟通
复习与思考
1. 什么是沟通？沟通的构成要素有哪些？ 2. 管理沟通和一般沟通的关系如何？ 3. 有效沟通的障碍有哪些？如何克服？ 4. 如何提高组织成员的沟通技能？ 5. 当今组织中沟通面临的主要问题是什么？
四、有效沟通的原则和实现途径
沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
四、有效沟通的原则和实现途径
有效沟通的实现途径
重视沟通的作用 建立全方位的沟通机制 提高组织成员的沟通技能 克服信息传递的障碍 克服信息传递的障碍
五、管理沟通的方法
二、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
反馈
噪声——信息传递过程中的干扰因素
接受者
三、沟通的构成要素
1. 沟通主体 2. 沟通客体 3. 沟通介体 4. 沟通环境 5. 沟通渠道
四、沟通的基本模式
链式沟通
轮式沟通
圆周式沟通
Y式沟通
全通道式沟
五、沟通的分类
沟通方式
举例
优点
缺点
口头 书面
交谈、讲座、讨论会、电话。
一、管理沟通和一般沟通的关系
1. 管理沟通是为了达成预定的管理目标 2. 管理沟通是沟通双方的相互行为 3. 管理沟通需要有效的中介渠道 4. 管理沟通需要设计有效策略
二、管理沟通的作用
1. 协调人际关系，增强组织凝聚力 2. 实现领导职能的基本途径 3. 建立与外部联系的桥梁
三、有效沟通的障碍