管理学原理-第10章 沟通与冲突 -

快速传递、快速反馈、信息量 很大
报告、备忘录、信件、文件、 内部期刊、布告。
持久、有形，可以核实。
传递中经过层次愈多 ，信息失真愈严重， 核实愈困难
效率低、缺乏反馈。
非语言
声、光信号(红绿灯、警铃、 旗语、图形、服饰标志)、体 信息意义十分明确。内涵丰富 态(手势、肢体动作、表情)、 ，含义隐含灵活。 语调。
四、有效沟通的原则和实现途径
沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
四、有效沟通的原则和实现途径
有效沟通的实现途径
重视沟通的作用 建立全方位的沟通机制 提高组织成员的沟通技能 克服信息传递的障碍 克服信息传递的障碍
五、管理沟通的方法
二、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
反馈
噪声——信息传递过程中的干扰因素
接受者
三、沟通的构成要素
1. 沟通主体 2. 沟通客体 3. 沟通介体 4. 沟通环境 5. 沟通渠道
四、沟通的基本模式
链式沟通
轮式沟通
圆周式沟通
Y式沟通
全通道式沟
五、沟通的分类
沟通方式
举例
优点
缺点
口头 书面
交谈、讲座、讨论会、电话。
一、管理沟通和一般沟通的关系
1. 管理沟通是为了达成预定的管理目标 2. 管理沟通是沟通双方的相互行为 3. 管理沟通需要有效的中介渠道 4. 管理沟通需要设计有效策略
二、管理沟通的作用
1. 协调人际关系，增强组织凝聚力 2. 实现领导职能的基本途径 3. 建立与外部联系的桥梁
三、有效沟通的障碍
沟通障碍的表现形式
组织的沟通障碍 个体人际的沟通障碍
沟通障碍的形成原因
(1) 信息本身存在超载现象。 (2) 发送者方面形成的沟通障碍。 (3) 接收者方面形成的沟通障碍。 (4) 发送者和接收者差异形成的障碍。 (5) 信息传递过程中形成的沟通障碍。 (6) 反馈过程中形成的沟通障碍。 (7) 其他原因形成的沟通障碍。
LOGO
在互联网世界中管理沟通 管理组织的知识资源 沟通在客户服务中的作用 获得员工投入 有道德地进行沟通
复习与思考
1. 什么是沟通？沟通的构成要素有哪些？ 2. 管理沟通和一般沟通的关系如何？ 3. 有效沟通的障碍有哪些？如何克服？ 4. 如何提高组织成员的沟通技能？ 5. 当今组织中沟通面临的主要问题是什么？
第十章 沟通与冲突
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主要内容
沟通概述 组织沟通的管理 当代组织中的沟通问题
第一节 沟通概述
沟通的定义 沟通的过程 沟通的构成要素 沟通的基本模式 沟通的分类
一、沟通的定义
沟通为信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递 和交流的过程。
1. 沟通的主体 2. 沟通的内容 3. 沟通的有效性
L
管理沟通
直接沟通
正式沟通 非正式沟通
间接沟通
正式沟通 非正式沟通
口语沟通 书面沟通 口语沟通 书面沟通
口语沟通 书面沟通 口语沟通 书面沟通
面对面沟通 电话沟通 面对面沟通 电话沟通 面对面沟通 电话沟通 面对面沟通 电话沟通
A
会议！
B
C
D
E F G
H I
J
K
邮件！
L
第三节 当代组织中的沟通问题
四种基本形态的组合
酿酒缸缸好造醋坛坛酸
酿酒缸缸好，造醋 坛坛酸
酿酒缸缸好造醋， 坛坛酸
面对面沟通
A
口语沟通
正式沟通
电话沟通
B
书面沟通
C
直接沟通
面对面沟通
D
口语沟通
非正式沟通
电话沟通
E
书面沟通
F
管理沟通
面对面沟通
G
口语沟通
正式沟通
电话沟通
H
书面沟通
I
间接沟通
面对面沟通
J
口语沟通
非正式沟通
电话沟通
源自文库
K
书面沟通
传送距离有限。界限 含糊。只可意会，不 可言传。
电子媒介
传真、闭路电视、计算机网络 、电子邮件。
快速传递、信息容量大、远程 传递、一份信息同时传递多人 、廉价。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不到 表情。
第二节 组织沟通的管理
管理沟通和一般沟通的关系 管理沟通的作用 有效沟通的障碍 有效沟通的原则和实现途径 管理沟通的方法