沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与冲突处理
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人际沟通与冲突处理课件
总结词
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或 职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合 作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员 的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝 聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化 沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化 的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力 和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和 冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有 助于企业更好地适应市场需求和外部环境变 化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控 制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通 过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自 己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信 息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自 己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争 取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进 双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有 约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供 证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双 方找到解决问题的方法。
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或 职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合 作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员 的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝 聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化 沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化 的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力 和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和 冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有 助于企业更好地适应市场需求和外部环境变 化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控 制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通 过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自 己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信 息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自 己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争 取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进 双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有 约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供 证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双 方找到解决问题的方法。
《沟通的艺术》课件
在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
校园冲突的解决与协商技巧PPT
个人冲突管理风格的识别
竞争型
追求个人目标,坚持自己的立场,不惜与他人对抗。
合作型
寻找双方都可以接受的解决方案,兼顾彼此需求和关系。
妥协型
在某些方面作出让步,以求得一个折中的解决方案。
逃避型
回避冲突,缺乏主动解决问题的决心和勇气。
有效沟通的重要性
1
沟通的目标
明确传递信息、解决问题、增进理解
2
沟通的方式
积极的冲突观及其好处
冲突的积极面
冲突不应一味被视为负面,它可以激发创新、提高问题解决能力,并增进人际关系。
有益探讨与交流
通过冲突,双方可以更深入地了解对方的观点和需求,从而找到双赢的解决方案。
促进自我成长
应对冲突需要我们反思自己的行为和思维模式,从而提升自我认知和管理能力。
增强团队凝聚力
妥善处理冲突有助于增强团队成员的信任和沟通,提升团队的协作能力。
谈判艺术
谈判是一种艺术,需要巧妙把握各种细节。如何读懂对方、掌控节奏、握握僵局等,都需要丰富的经验和智慧。
谈判心理学
把握住对方的心理诉求和焦虑点,适当利用奖赏、惩罚、反对、蛊惑等方法,从而影响对方的决策。
第三方调解机制
1
公正性与专业性
第三方调解人应当具有公正、客观的立场，同时具备专业的调解知识和技能。
价值观冲突
对于学习、生活、行为标准等存在差异引发的冲突。
目标冲突
不同主体的目标和利益需求存在矛盾,导致的冲突。
管理校园冲突的必要性
校园冲突的管理和解决非常重要,因为它可以维护校园的和谐稳定,保护师生的合法权益,促进学校的健康发展。通过有效的冲突管理,可以引导师生正确认识和表达矛盾,化解潜在的矛盾,建立良好的师生关系,为学校营造良好的教学环境。
竞争型
追求个人目标,坚持自己的立场,不惜与他人对抗。
合作型
寻找双方都可以接受的解决方案,兼顾彼此需求和关系。
妥协型
在某些方面作出让步,以求得一个折中的解决方案。
逃避型
回避冲突,缺乏主动解决问题的决心和勇气。
有效沟通的重要性
1
沟通的目标
明确传递信息、解决问题、增进理解
2
沟通的方式
积极的冲突观及其好处
冲突的积极面
冲突不应一味被视为负面,它可以激发创新、提高问题解决能力,并增进人际关系。
有益探讨与交流
通过冲突,双方可以更深入地了解对方的观点和需求,从而找到双赢的解决方案。
促进自我成长
应对冲突需要我们反思自己的行为和思维模式,从而提升自我认知和管理能力。
增强团队凝聚力
妥善处理冲突有助于增强团队成员的信任和沟通,提升团队的协作能力。
谈判艺术
谈判是一种艺术,需要巧妙把握各种细节。如何读懂对方、掌控节奏、握握僵局等,都需要丰富的经验和智慧。
谈判心理学
把握住对方的心理诉求和焦虑点,适当利用奖赏、惩罚、反对、蛊惑等方法,从而影响对方的决策。
第三方调解机制
1
公正性与专业性
第三方调解人应当具有公正、客观的立场，同时具备专业的调解知识和技能。
价值观冲突
对于学习、生活、行为标准等存在差异引发的冲突。
目标冲突
不同主体的目标和利益需求存在矛盾,导致的冲突。
管理校园冲突的必要性
校园冲突的管理和解决非常重要,因为它可以维护校园的和谐稳定,保护师生的合法权益,促进学校的健康发展。通过有效的冲突管理,可以引导师生正确认识和表达矛盾,化解潜在的矛盾,建立良好的师生关系,为学校营造良好的教学环境。
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
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解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
冲突解决与调解技巧培训ppt课件
04
冲突解决与调解实践应用
案例分析与实践
案例选择
选择具有代表性的冲突案例 ，涉及不同领域和情境，以 便学员了解各种冲突的特点 和解决方法。
分析冲突原因
引导学员深入分析案例中的 冲突原因，探究各方的利益 诉求和立场，为找到解决方 案提供思路。
制定解决方案
在分析案例的基础上，学员 共同探讨解决方案，提出切 实可行的措施，以化解冲突 。
的观点和建议。
经验分享
邀请有经验的学员或专业人士分享自 己在解决冲突方面的经验和心得，为
其他学员提供借鉴和启示。
观点碰撞
在小组讨论中，允许不同观点的碰撞 和交锋，激发学员的思考和创造力， 寻找更多元化的解决方案。
总结提炼
对小组讨论和分享的内容进行总结提 炼，形成共识和经验教训，以便学员 在实际应用中加以运用。
实践应用
鼓励学员将所学的解决方案 应用到实际生活中，不断调 整和完善，提高解决冲突的 能力。
角色扮演与模拟演练
模拟情境设置
设计各种冲突情境，使学员在实际演练中 了解不同情境下冲突的特点和处理方式。
角色分配
根据学员的特点和需求，分配不同 的角色，如当事人、调解员等，以 便学员从不同角度体验冲突解决过
冲突类型
个人与个人之间的冲突、组织与 组织之间的冲突、个人与组织之 间的冲突等。
冲突的来源与原因
01
02
03
04
资源分配
有限资源的争夺是导致冲突的 主要原因之一。
目标不一致
不同个体或组织的目标不一致 ，可能导致利益冲突。
信息沟通不畅
信息传递受阻或误解，可能导 致沟通冲突。
角色和责任不明确
角色和责任不明确可能导致职 责冲突。
有效的沟通协调与冲突解决办法
３、冲突的层次
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之一
群体内部的冲突
冲突的层次之二
群体间的冲突
冲突的层次之三
部门间的冲突
冲突的层次之四
４、冲突处理的５大策略
强 制
满 足 自 己 利 益
逃避
妥协
满足对方利益
合 作 退让
冲突处理的五种策略
应该打拉结合，恩威并 重，软硬兼施。
(1).下对上沟通技巧
• 除时机场合佳,否则不要讲. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 心中存有上司,比较好沟通.
情景分析一
如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时在与他 沟通时经常说不到一半就被对方打断,从而造成了 很大的工作困扰.
冲突处理的五大步骤
表达 合作 的 诚意
请 对方 表达 意见
归纳 共同点
就 不同点
表达 意见
达成 互惠 的 协议
冲突处理的九大技巧
1、相互尊重 2、寻求共同的基础 3、共同解决问题 4、关注大家都可以接受的结果 5、给出多种选择，保持灵活性 6、保持心胸开阔 7、乐观积极 8、不说“不对”、“不行” 9、深呼吸
良好人际关系建立的六大技巧
1、用心，而不是用脑 2、用别人喜欢的方式去对待他们 3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的 4、看人的优点，与别人的优点相处 5、真诚地赞美他人 6、世上绝无愚蠢的人
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
(4).进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下达 下情上达
解决团队中的冲突培训课件ppt
详细描述
在处理团队冲突时，双方可以尝试寻找一 种折中的方案，让双方都能在一定程度上 满足自己的需求。妥协意味着双方都需要 放弃一些利益，以达成共识。这种方法的 优点是可以快速解决问题，但需要双方都 有合作和包容的态度。
调解与仲裁
总结词
当团队冲突无法通过沟通和妥协解决时，可 以寻求第三方的帮助，如调解或仲裁。
能导致冲突。
沟通障碍
沟通不畅、信息传递错误或误 解都可能导致团队成员之间的
冲突。
角色和期望不匹配
团队成员对自身角色和期望的 理解与实际不符时，也可能引
发冲突。
冲突的影响
负面影响
冲突可能导致团队成员之间的关系紧张，降低工作效率和团队凝聚力，甚至引 发个人和组织危机。
正面影响
适度冲突能够激发团队成员的创造力和变革动力，推动团队发展和进步。
冲突定义
冲突是团队内部或团队之间因目 标、资源、沟通、价值观或关系 等方面存在分歧而产生的紧张状 态。
冲突类型
冲突可以分为任务冲突、关系冲 突和过程冲突三种类型。
冲突的来源
01
02
03
04
任务不清晰
当团队成员对任务目标、职责 和期望结果不明确时，容易产
生冲突。
资源分配不公
当团队资源有限，而成员之间 对资源的需求存在差异时，可
自己的需求和期望，以促进矛盾的解决。
案例三：跨部门之间的冲突解决
总结词
通过建立良好的沟通机制、明确职责和目标、加强协 作来解决跨部门之间的冲突。
详细描述
跨部门之间的冲突往往是由于沟通不畅、职责不明确或 目标不一致所导致。因此，建立良好的沟通机制是解决 冲突的关键。通过定期召开部门会议、建立信息共享平 台等方式，加强部门间的信息交流和合作。同时，明确 各部门的职责和目标，确保各部门在工作中能够协同一 致，避免出现冲突。此外，加强部门间的协作和互助， 共同面对和解决问题，也是解决跨部门冲突的有效途径 。
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
沟通技巧与冲突的处理
沟通——原意为两水通过开沟使其相通的 意思。沟是手段，通是目的。
《大英百科全书》说，沟通是“用任何方 法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换 信息的方法。”
沟通的定义
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过 某种途径和方式，有意识或无意识地将一 定的信息从发送者传递给接收者并获取理 解的过程。
横向沟通（lateral communication）
垂直沟通与横向沟通
表示垂直沟通 表示横向沟通
正式沟通与非正式沟通
沟通分为正式和非正式沟通网络 正式沟通网络 指组织内由管理层次或
工作关系形成的信息传递渠道。主要进 行工作信息交流的沟通。
正式沟通的网络类型
1
2
3
4
5
1
5
2
3
2
1
5
链式沟通
我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只
会带来反效果，以积极态度面对问题，
才能皆大欢喜。
第一节 概 述
沟通是一个人走向成功最有用的基本技 能。职业人成功的要素： 态度；知识； 技巧
现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通 。一个成功者，知识能力占20%，对人的 理解和沟通能力占80% 。
一、沟通的定义
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬 顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物 品
表达型
第二节 冲 突
一、冲突的概念
冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组 织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导 致的异议或对立。
这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种 差异是否真正存在则无关紧要。
《大英百科全书》说，沟通是“用任何方 法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换 信息的方法。”
沟通的定义
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过 某种途径和方式，有意识或无意识地将一 定的信息从发送者传递给接收者并获取理 解的过程。
横向沟通（lateral communication）
垂直沟通与横向沟通
表示垂直沟通 表示横向沟通
正式沟通与非正式沟通
沟通分为正式和非正式沟通网络 正式沟通网络 指组织内由管理层次或
工作关系形成的信息传递渠道。主要进 行工作信息交流的沟通。
正式沟通的网络类型
1
2
3
4
5
1
5
2
3
2
1
5
链式沟通
我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只
会带来反效果，以积极态度面对问题，
才能皆大欢喜。
第一节 概 述
沟通是一个人走向成功最有用的基本技 能。职业人成功的要素： 态度；知识； 技巧
现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通 。一个成功者，知识能力占20%，对人的 理解和沟通能力占80% 。
一、沟通的定义
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬 顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物 品
表达型
第二节 冲 突
一、冲突的概念
冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组 织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导 致的异议或对立。
这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种 差异是否真正存在则无关紧要。
冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21张)
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
职场沟通与冲突管理实战技巧(ppt 82页)
冲突管理步骤
先倾听对方的发言 您的意思是……. 缓和现场氛围 先处理心情、再处理事情 清楚、理性地叙述自己的想法
冲突的层次
n个体冲突（Intrapersonal Conflict） n人际冲突（Interpersonal Conflict） n团体冲突（Intragroup Conflict） n跨团体冲突（Intergroup Conflict）
感受到冲突
阶段Ⅲ 意图
处理冲突的意图 •竞争 •合作 •妥协 •退避 •顺应
阶段Ⅳ 行为
阶段Ⅴ 结果
冲突明显化 •各方的行为 •他人的行为
增进 团体绩效
减低 团体绩效
冲突与绩效
高
绩
效A
B
低
情境
A
B C
冲突水平
低 或 没有 适量
高
冲突水平
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性 冷漠的 停滞的 对改变没有反应 缺乏新意
孔雀
思考题：您属于哪个类型的沟通风格？ 您最难打交道的厂家互动人物属于哪种风格？
不同风格人的需求与行为模式—分析型
一、基本需求:
强调思维的合理性
二、与他人的交往方式:
不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人
三、对时间的掌握:
时间观念强，节奏较慢
四、决策方式:
注重事实数据，会努力避免风险
不同风格人的需求与行为模式—驾驭型
职场沟通与冲突管理实战技巧
一、职场沟通 二、冲突管理
一、职场沟通
以沟通能力 改善工作关系 提升工作效率 减轻额外压力
沟通的目的
• 增进彼此的互相了解 • 影响他人的思想与行为 • 增进团体的共识与默契 • 完成团体赋予的任务与责任 • 吸收他人的观念与经验 • 化解彼此的歧见 • 分享自己的意见与心得
沟通技巧与冲突处理沟通技巧与冲突处理
在处理家庭冲突时，要耐心倾听对方 的意见和感受，理解对方的情绪和需 求。
03
理性沟通
保持冷静和理性，避免情绪化的表达 和行为，以平和的方式交流和解决问 题。
05
04
寻求共识
在处理家庭冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，达成共识并满足双 方的需求。
案例三：团队协作中的沟通与冲突解决
总结词
团队协作中的沟通与冲突解决是提高团队 效率和凝聚力的重要因素，通过案例学习 如何实现有效沟通和解决冲突。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的 观点，避免使用复杂的词汇或
长句，以免造成误解。
具体实例
在表达观点时，提供具体的实 例可以更好地说明问题，让对 方更好地理解自己的意思。
避免攻击性语言
在表达不满或反对意见时，避 免使用攻击性的语言，以免引 起冲突。
表达情绪
在沟通中，适当地表达自己的 情绪可以让对方更好地理解自 己的感受，促进双方的理解和
冲突处理的常见方法
总结词
常见的冲突处理方法包括妥协、回避、竞争 、迁就、合作等。
1. 妥协
双方各自做出让步，寻求折中方案，达成协议 。
2. 回避
暂时避免直接面对冲突，通过转移话题或拖延时 间来减轻紧张气氛。
3. 竞争
采取强硬立场，争取自身利益，有时会导致双方关 系紧张甚至破裂。
4. 迁就
一方放弃自身利益，尊重对方的意见或需求，以 维持关系和谐。
案例一：工作中的沟通技巧应用
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目标 和期望结果，有助于提高沟通 效率和效果。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免模 糊和歧义，确保信息传递的准 确性和有效性。
总结词
03
理性沟通
保持冷静和理性，避免情绪化的表达 和行为，以平和的方式交流和解决问 题。
05
04
寻求共识
在处理家庭冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，达成共识并满足双 方的需求。
案例三：团队协作中的沟通与冲突解决
总结词
团队协作中的沟通与冲突解决是提高团队 效率和凝聚力的重要因素，通过案例学习 如何实现有效沟通和解决冲突。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的 观点，避免使用复杂的词汇或
长句，以免造成误解。
具体实例
在表达观点时，提供具体的实 例可以更好地说明问题，让对 方更好地理解自己的意思。
避免攻击性语言
在表达不满或反对意见时，避 免使用攻击性的语言，以免引 起冲突。
表达情绪
在沟通中，适当地表达自己的 情绪可以让对方更好地理解自 己的感受，促进双方的理解和
冲突处理的常见方法
总结词
常见的冲突处理方法包括妥协、回避、竞争 、迁就、合作等。
1. 妥协
双方各自做出让步，寻求折中方案，达成协议 。
2. 回避
暂时避免直接面对冲突，通过转移话题或拖延时 间来减轻紧张气氛。
3. 竞争
采取强硬立场，争取自身利益，有时会导致双方关 系紧张甚至破裂。
4. 迁就
一方放弃自身利益，尊重对方的意见或需求，以 维持关系和谐。
案例一：工作中的沟通技巧应用
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目标 和期望结果，有助于提高沟通 效率和效果。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免模 糊和歧义，确保信息传递的准 确性和有效性。
总结词
校园矛盾解决与冲突调解技巧PPT
建议
推动校园调解制度的制定和实施
加强调解员的专业培训
营造和解互信的校园文化
建立多方参与的调解平台
重视调解工作的绩效考核
同学矛盾
由于学习竞争、生活习惯、人际关系等造成的同学之间的矛盾。
校园行政矛盾
师生与学校行政部门之间在管理制度、待遇、权利义务等方面的矛盾。
资源分配矛盾
师生在校园资源如教室、设备、场地等使用方面的矛盾冲突。
影响校园冲突的主要因素
个人差异
文化背景、价值观、性格特点等个人差异可能导致交流障碍和认知偏差。
人际关系
密切关注同学间的矛盾、对立情绪, 如生活上的争执、学习上的竞争等,都可能引发冲突。
情绪变化
留意学生的情绪异常波动,如突然情绪暴躁、极度焦虑、消极情绪长期未消等,都可能意味着潜在矛盾。
不寻常行为
如学生常有鸟语花香等不恰当的言行,或是出现自我伤害等危险行为,都应该引起注意。
冲突调解的基本原则
自愿参与
引导与促进双方理解的方法
积极倾听
耐心地聆听双方的观点和诉求,充分理解双方的立场和顾虑。
提出开放式问题
通过开放式提问引导双方深入阐述自己的想法和感受,促进双方交流。
剖析根源
探究矛盾的根源,帮助双方认识到问题的实质,而非停留于表面。
寻找共识点
鼓励双方找到认同的地方,为进一步的协调创造良好基础。
促进双方达成共识的策略
双方应自愿参与调解过程,以开放和诚恳的态度共同解决问题。
平等沟通
双方地位平等,彼此尊重,坦诚地表达诉求和需求。
中立调解
调解员保持客观公正,不偏袒任何一方,为双方寻求共赢解决方案。
互利双赢
调解旨在找到双方都能接受的解决方案,达成共识,化解矛盾。
推动校园调解制度的制定和实施
加强调解员的专业培训
营造和解互信的校园文化
建立多方参与的调解平台
重视调解工作的绩效考核
同学矛盾
由于学习竞争、生活习惯、人际关系等造成的同学之间的矛盾。
校园行政矛盾
师生与学校行政部门之间在管理制度、待遇、权利义务等方面的矛盾。
资源分配矛盾
师生在校园资源如教室、设备、场地等使用方面的矛盾冲突。
影响校园冲突的主要因素
个人差异
文化背景、价值观、性格特点等个人差异可能导致交流障碍和认知偏差。
人际关系
密切关注同学间的矛盾、对立情绪, 如生活上的争执、学习上的竞争等,都可能引发冲突。
情绪变化
留意学生的情绪异常波动,如突然情绪暴躁、极度焦虑、消极情绪长期未消等,都可能意味着潜在矛盾。
不寻常行为
如学生常有鸟语花香等不恰当的言行,或是出现自我伤害等危险行为,都应该引起注意。
冲突调解的基本原则
自愿参与
引导与促进双方理解的方法
积极倾听
耐心地聆听双方的观点和诉求,充分理解双方的立场和顾虑。
提出开放式问题
通过开放式提问引导双方深入阐述自己的想法和感受,促进双方交流。
剖析根源
探究矛盾的根源,帮助双方认识到问题的实质,而非停留于表面。
寻找共识点
鼓励双方找到认同的地方,为进一步的协调创造良好基础。
促进双方达成共识的策略
双方应自愿参与调解过程,以开放和诚恳的态度共同解决问题。
平等沟通
双方地位平等,彼此尊重,坦诚地表达诉求和需求。
中立调解
调解员保持客观公正,不偏袒任何一方,为双方寻求共赢解决方案。
互利双赢
调解旨在找到双方都能接受的解决方案,达成共识,化解矛盾。
冲突解决与调解技巧培训ppt课件
何一方。
平等性
确保各方在冲突解决与 调解过程中享有平等的
地位和权利。
互惠性
寻求各方的互惠互利， 促进合作与共赢。
合法性
确保冲突解决与调解过 程符合法律法规和道德
规范。
冲突解决与调解的步骤与流程
识别和评估冲突
对冲突进行深入了解，明确冲突的性质、 原因和影响。
评估与反馈
对解决方案的效果进行评估，并根据反馈 进行调整和完善。
和调解的能力。
提供进一步的学习资源与建议
学习资源
推荐相关的书籍、文章、网络资源和 专业机构等，以供学员深入学习和探 索。
实践建议
提供实际应用技巧和策略的建议，鼓 励学员在日常生活和工作中实践所学 知识。
反馈机制
建立有效的反馈机制，以收集学员对 培训的意见和建议，不断改进和完善 培训课程。
社区建设
鼓励学员之间建立联系、交流经验和 合作，共同推动冲突解决与调解领域 的发展。
制定解决方案
根据冲突的特点和各方的需求，制定合适 的解决方案。
实施解决方案
确保解决方案得到有效执行，并对实施过 程进行监督。
协商与谈判
通过有效的沟通和协商，促使各方达成共 识。
冲突解决与调解过程中的角色与责任
01
02
03
调解员
作为中立的第三方，负责 协调各方、促进沟通和协 商，推动解决方案的实施 。
当事人
积极参与冲突解决与调解 过程，明确自己的需求和 利益，寻求解决方案。
相关组织或机构
提供必要的支持和资源， 协助解决冲突和实施解决 方案。
04 实用的冲突解决与调解技 巧
倾听技巧
总结
倾听是解决冲突和调解的关键，需要全神贯注地听取对方的 意见和感受，并给予反馈。
平等性
确保各方在冲突解决与 调解过程中享有平等的
地位和权利。
互惠性
寻求各方的互惠互利， 促进合作与共赢。
合法性
确保冲突解决与调解过 程符合法律法规和道德
规范。
冲突解决与调解的步骤与流程
识别和评估冲突
对冲突进行深入了解，明确冲突的性质、 原因和影响。
评估与反馈
对解决方案的效果进行评估，并根据反馈 进行调整和完善。
和调解的能力。
提供进一步的学习资源与建议
学习资源
推荐相关的书籍、文章、网络资源和 专业机构等，以供学员深入学习和探 索。
实践建议
提供实际应用技巧和策略的建议，鼓 励学员在日常生活和工作中实践所学 知识。
反馈机制
建立有效的反馈机制，以收集学员对 培训的意见和建议，不断改进和完善 培训课程。
社区建设
鼓励学员之间建立联系、交流经验和 合作，共同推动冲突解决与调解领域 的发展。
制定解决方案
根据冲突的特点和各方的需求，制定合适 的解决方案。
实施解决方案
确保解决方案得到有效执行，并对实施过 程进行监督。
协商与谈判
通过有效的沟通和协商，促使各方达成共 识。
冲突解决与调解过程中的角色与责任
01
02
03
调解员
作为中立的第三方，负责 协调各方、促进沟通和协 商，推动解决方案的实施 。
当事人
积极参与冲突解决与调解 过程，明确自己的需求和 利益，寻求解决方案。
相关组织或机构
提供必要的支持和资源， 协助解决冲突和实施解决 方案。
04 实用的冲突解决与调解技 巧
倾听技巧
总结
倾听是解决冲突和调解的关键，需要全神贯注地听取对方的 意见和感受，并给予反馈。
沟通技巧与冲突处理技巧
沟通技巧与冲突处理技巧沟通是人际关系中非常重要的一环，良好的沟通技巧可以有效地促进人与人之间的互动和理解，有效解决潜在的冲突。
本文将探讨一些有效的沟通技巧和冲突处理技巧。
一、沟通技巧：1. 倾听能力：倾听是良好沟通的基础，要真心实意地倾听对方说话，并表达出对方被理解和尊重的姿态。
要保持眼神接触和适当的肢体语言，以显示出你的关注。
2. 多问问题：问问题是与他人建立关系和理解他人的重要手段。
通过提问，可以深入了解对方的想法、需求和情感。
要确保问题开放性，以便对方能够充分回答，并展开更深层次的交流。
3. 清晰表达：要尽可能地以清晰、简洁的语言表达自己的意思。
避免使用复杂的术语和口号，以免引起对方的困惑和误解。
用简洁的语言表达，可以更好地传达自己的意图和理解。
4. 尊重对方：在沟通中，要始终保持尊重对方的态度。
即使你不同意对方的观点或意见，也要尊重他们的权利和自由表达意见的权利。
要避免使用侮辱性的语言或表达方式，以免引起对方的反感和冲突。
5. 心平气和：在沟通中，要保持冷静和平和的情绪。
当遇到困难或有争议的话题时，要努力控制自己的情绪，避免情绪化的反应。
保持冷静和平和的态度可以更好地处理冲突，并促进有效的沟通。
二、冲突处理技巧：1. 倾听并尊重：在处理冲突时，首先要倾听对方的观点和意见，并尊重他们的权利和自由表达意见的权利。
要表达出自己对对方观点的尊重，以促进互相理解和协商解决冲突。
2. 寻求共同点：在处理冲突时，可以试着找出双方的共同点，以建立共识和团队合作。
找到共同点可以帮助缓解紧张局势，并为解决冲突提供更好的基础。
3. 建立良好关系：在处理冲突时，要努力建立和维护良好的关系。
要尽量避免使用攻击性的语言和表达方式，以免破坏两者间的关系。
通过积极的沟通和合作，可以建立信任和尊重，有助于解决冲突。
4. 寻求第三方协助：在处理复杂冲突时，可以寻求第三方的帮助。
第三方可以提供中立和客观的观点，并帮助双方达成妥协和解决冲突。
沟通协商冲突的处理技巧ppt课件
沟通协商冲突的处理
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
内部稽核轮流做，查询调阅免烦恼。1 1:20:43 11:20:4 311:20 11/18/2 020 11:20:43 AM
用对我自己的永远不满意，来换取顾 客的永 远满意 。20.11. 1811:2 0:4311:20Nov- 2018-N ov-20
你对违章讲人情，事故对你不留情。1 1:20:43 11:20:4 311:20 Wedne sday , November 18, 2020
沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
适合使用控制模式的情形
主管手头掌握有足够的事实，并且具备 解决问题的经验和知识；
主管能够控制下属的行为； 共同的承诺显得不太重要； 紧急情况； 阻力很小的时候。
预防火灾，人人有责。20.11.1820.11.1 8Wedn esday , November 18, 2020
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
以放心、称心、舒心为出发点，向社 会推出 “零风 险”服 务。20. 11.1820 .11.181 1:20:43 11:20:4 3November 18, 2020
推行品管，始于教育，终于教育。202 0年11 月18日 上午11 时20分2 0.11.18 20.11.1 8
效益是大厦，安全是基石，忧患非忧 天，预 防保安 全。202 0年11 月18日 星期三 上午11 时20分4 3秒11:20:4320 .11.18
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！