沟通技巧与冲突管理优秀课件
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沟通与冲突管理培训课件(PPT 76张)
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有效的沟通是双向的
韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而
时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。
是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的
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清晰的表达
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他人喜欢听的话语
1. 太好了！ 2. 那是我最拿手的……
8. 处理这件事最好的办法是… 10. 最简单的方法是…… 12. 您说这样行吗？ 13. 我向您道歉…… 14. 这件事我很抱歉……
老实讲…… 你对……的感觉如何？ 我真想坐下来和你面对面谈一下 我个人认为……你觉得怎么样 在我们开始讨论之前，先熟悉一下 我明白你的感受 我想你们团队的人会喜欢
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调整你的沟通风格 – 与C型人沟通
我有三件事想和你谈谈 我需要用你五分钟时间 让我们一步一步来谈 让我们来看一下实际情况 让我们从逻辑性和系统性来分析 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 我会用书面的形式给你答复
10. 你还要怎么样？
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封闭式问题
开放式
用“是”或者“否” 容易回答，没有压力 在反馈过程中可有效核查沟 通的准确性和完整性 可以用来把谈话引向你想谈 的话题或问题
不能简单地用是 用“什么”或“ 对答案没有引导 挖掘出更多想法 鼓励详细说明目 望和问题
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避免问的问题
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调整你的沟通风格 – 与I型人沟通 调整你的沟通风格 – 与I型人沟通
今天你怎么样？/周末过的怎么样？ 如果你有时间的话，我想跟你谈谈 哇！你穿这套西服样子好极了 我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊 让我们试试新办法 好的，那个我来做，没问题
《沟通与冲突管理》课件
《沟通与冲突管理》PPT课件
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
沟通的重要性
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
冲突管理与沟通技巧讲义(PPT 54页)
有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
认识冲突—现代的观念 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因
冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
当水平
建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
语言讯息传达大约占---------35%
非语言讯息传达大约占-------65%
非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度
有效沟通协调及冲突管理PPT课件
你贏 我輸 (無力感)
你贏 我贏 (皆大歡喜)
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好
我
7
有效溝通的步驟
❖ 了解你要說些什麼.(5W2H) ❖ 了解你的對象. ❖ 引起對方的注意. ❖ 確定對方了解你的意思. ❖ 讓對方記憶永存. ❖ 不時要求回饋. ❖ 付諸行動.
2020/7/26
於溝
先通
學之
少道
說 話
貴 在
,
8
有效的影響技巧
❖ 觀察的技巧 ❖ 傾聽的技巧 ❖ 澄清回饋的技巧 ❖ 引起共鳴的技巧
2020/7/26
9
觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
2020/7/26
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有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.避免分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。 6.避免中間打斷說話者。 7.不要多說。
2020/7/26
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問思考
❖上述加薪案例中的溝通出現了什麼 問題，是否有更好的溝通方式及技 巧？
2020/7/26
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二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 知己知彼,創造良好形象.
• 易地而處,站在彼的立場.
• 平等互惠,不讓對方吃虧.
• 了解情況,選用合適方式.
• 依據情報,把握適當時機.
• 態度和藹,語氣親切.
• 若有過失,過後熄滅.
13
引起共鳴的技巧
冲突管理与有效沟通PPT课件
9、处理冲突的步骤
1. 决定你要达成的目标是什么?
—你要不计代价求安静与和平吗? —或是你要更好的质量? —或是更高的生产? —按时限完成工作。 —终止冲突?
2020/12/10
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9、处理冲突的步骤
2. 把最可能解决这个问题的人们都叫来
—如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来。
—如果也有别人，必须请他们参与。 —参考人。 。 —评断人，你的主管可以解释公司的观点。
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7、不同的情况下采用的处理方式
2020/12/10
29
8、组织冲突的处理要点
建立规范以防不必要的冲突发生；
确立公平处理的原则；
工作职权划分清楚；
成立处理冲突的调解委员会；
加强主管人员的高情商沟通技巧；
帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练
委由顾问处理与仲裁。
2020/12/10
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2020/12/10
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2、沟通的意义
成功学家卡耐基： 一个人的成功，15%来自于他的
专业知识和技能的影响，85%靠 他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。
2020/12/10
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3、沟通的过程
编码
信息
特定
信
信息
息
发
送
者
2020/12/10
解码
反馈
解码
信
“理解”了 的信息
息
接
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聽
用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下
2020/12/10
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4.3、反馈技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意見
2020/12/10
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5、沟通的方式
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
。
观察非言语信号
注意观察对方的非言语信号， 比如表情和肢体语言，以更全
面理解对方的意图。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，要尽量 使用简单明了的语言，避免使
用复杂的词汇和句子结构。
组织有序
在表达自己的观点时，要组织 好自己的思路，有条理地表达 自己的观点。
适应听众
在表达自己的观点时，要考虑 听众的背景和接受程度，用适 合听众的方式表达自己的观点 。
冲突的定义与来源
冲突定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面存在分歧和差异，从 而产生对立、紧张和敌对的状态。
冲突来源
冲突可能来源于组织内部和外部的各种因素，包括沟通障碍、角色不明确、资源 稀缺、目标不一致等。
冲突类型与特点
01
02
03
人际关系冲突
涉及个人之间的情感、态 度和行为等方面的对立， 如意见不合、个性不合等 。
通过第三方调解，协助双方找到共同 的解决方案，化解冲突。
高级解决技巧：整合、协商、调解
整合技巧
通过整合双方的利益和需求，寻 找能够满足双方需求的解决方案
。
协商技巧
通过深入的交流和协商，找到双方 都能接受的解决方案。
调解技巧
在第三方调解下，通过协商和妥协 ，化解冲突并达成共识。
05
实践与案例分析
角色扮演与模拟
解决策略 采用简化语言、明确目标、选择合适 媒介和调整情绪等方法，消除或减少 沟通障碍。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
04
总结概括
在对方发言时，要总结概括对 方的观点，确保理解对方的意
思。
给予反馈
观察非言语信号
注意观察对方的非言语信号， 比如表情和肢体语言，以更全
面理解对方的意图。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，要尽量 使用简单明了的语言，避免使
用复杂的词汇和句子结构。
组织有序
在表达自己的观点时，要组织 好自己的思路，有条理地表达 自己的观点。
适应听众
在表达自己的观点时，要考虑 听众的背景和接受程度，用适 合听众的方式表达自己的观点 。
冲突的定义与来源
冲突定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面存在分歧和差异，从 而产生对立、紧张和敌对的状态。
冲突来源
冲突可能来源于组织内部和外部的各种因素，包括沟通障碍、角色不明确、资源 稀缺、目标不一致等。
冲突类型与特点
01
02
03
人际关系冲突
涉及个人之间的情感、态 度和行为等方面的对立， 如意见不合、个性不合等 。
通过第三方调解，协助双方找到共同 的解决方案，化解冲突。
高级解决技巧：整合、协商、调解
整合技巧
通过整合双方的利益和需求，寻 找能够满足双方需求的解决方案
。
协商技巧
通过深入的交流和协商，找到双方 都能接受的解决方案。
调解技巧
在第三方调解下，通过协商和妥协 ，化解冲突并达成共识。
05
实践与案例分析
角色扮演与模拟
解决策略 采用简化语言、明确目标、选择合适 媒介和调整情绪等方法，消除或减少 沟通障碍。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
04
总结概括
在对方发言时，要总结概括对 方的观点，确保理解对方的意
思。
给予反馈
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
复杂性
冲突往往涉及到多个因素，具 有复杂性和多样性。
解决方式的多样性
针对不同类型的冲突，可以采 用不同的解决方式，包括妥协
、合作、竞争、回避等。
04
冲突解决策略与技巧
冲突解决的基本原则
尊重原则
尊重冲突各方的观点和 利益，避免攻击和贬低
。
平等原则
确保各方在冲突解决过 程中享有平等的权利和
机会。
公正原则
以客观、公正的态度处 理冲突，不偏袒任何一
方。
和解原则
致力于达成双方都能接 受的解决方案，实现冲
突的最终化解。
冲突解决策略
回避策略
当冲突不重要或无法解决时，选择回避或拖 延是一种策略。
竞争策略
通过强调自身利益，争取在冲突中获得优势 。
妥协策略
为了达成共识，冲突各方愿意做出一些让步 和折中。
合作策略
中立第三方
调解
在冲突解决过程中，中立的第三方可以协 调各方，促进沟通与理解。
通过第三方调解，协助各方找到共同的解 决方案，化解冲突。
仲裁
法律途径
当冲突无法解决时，可以寻求第三方的仲 裁，做出具有约束力的裁决。
在特定情况下，法律是解决冲突的最终手 段，保护合法权益。05实践与来自例分析模拟冲突场景实践
目标差异
不同主体之间存在目标不一致 的情况，导致产生冲突。
价值观和观念差异
不同主体之间存在价值观和观 念上的差异，导致产生冲突。
信息不对称
由于信息传递不畅或信息理解 有误，导致主体之间产生误解
和冲突。
冲突的性质与特点
互动性
冲突是主体之间的互动关系， 涉及到相互影响和相互作用。
动态性
冲突的状态是动态变化的，可 能由弱变强或由强变弱。
分享：冲突管理与沟通技巧56页PPT
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
பைடு நூலகம் 61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
分享：冲突管理与沟通技巧
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
15、机会是不守纪律的。——雨果
பைடு நூலகம் 61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
分享：冲突管理与沟通技巧
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
职场沟通与冲突管理实战技巧(PPT81页)
职场常见的冲突
部门间的冲突（本位主义） 与顾客之间的冲突 与供货商之间的冲突 与主管的冲突 与部属的冲突 同事之间的冲突
如何看待冲突
冲突具有若干益处 人与人之间的冲突无从避免 企业部门间的冲突不全然跟主管能力相关 建设性冲突足以提升组织绩效 最佳绩效之获致, 有赖适度的冲突之存在 管理者的要务在于将冲突维持在适当水准
五种典型的个人沟通风格
猫头鹰分析型
重视客观事实及逻辑 较少关心他人情感 保守、无权力欲望 同他人交往较为谨慎
内向
驾驭型
主动、直接 富于挑战性 冷静、正式 以自我为中心
老虎
问
和蔼型
易为他人情感所感动 性情随和
考拉 极易支持他人的观点
讲
表现型
喜公开表达自己的观点和立场
希望较为随意
带有强迫性的沟通
外向表达生动、风趣
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较慢
四、决策方式:
注重人的观点，会避免风险
不同风格人的需求与行为模式—表现型
一、基本需求:
希望得到他人认同
二、与他人的交往方ຫໍສະໝຸດ :乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较快
四、决策方式:
注重人的观点，会承担风险
人际风格与决策关系
可以 不可以
老虎
孔雀 猫头鹰 考拉
二、冲突管理
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追求的 多样化且趋向无限大，但社会或组织 所能供给的资源却十分有限。
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt (2)
案例二：部门间冲突解决
总结词
建立有效的沟通渠道和协作机制，实现跨部门合作。
详细描述
部门间冲突往往涉及到资源分配、优先级设定等方面。 解决这类冲突需要建立有效的沟通渠道，促进信息共享 和透明化，同时建立协作机制，明确各部门的职责和角 色，通过相互支持和配合，实现跨部门合作。
案例三：跨文化冲突解决
总结词
寻求共同利益与双赢解决方案
共同目标
在解决冲突时，寻找双方共同的利益点，建立共同的目标和价值观。通过合作和协作， 寻求双赢的解决方案。
创新思维
在寻求解决方案时，运用创新思维和方法，提出新的想法和建议。通过集思广益，寻找 最佳的解决方案。
利用第三方协调或调解
中立第三方
在解决冲突时，可以寻求中立的第三方协助 ，如调解员或仲裁机构。他们可以提供客观 和中立的观点，帮助双方找到解决方案。
调解技巧
了解并运用调解技巧，如调解员的角色、调 解过程和调解原则等。通过有效的调解，促
进双方达成共识和妥协。
06
冲突解决案例分析
案例一：团队内部冲突解决
要点一
总结词
要点二
详细描述
通过有效沟通，建立信任，促进团队成员间的合作。
团队内部冲突通常表现为任务分配不均、工作风格不合等 方面。解决这类冲突的关键在于加强沟通，了解各方需求 和顾虑，通过协商和妥协达成一致。同时，建立信任关系 也是解决团队内部冲突的重要途径，通过共同目标和价值 观的认同，促进团队成员间的合作。
尊重文化差异，促进文化交流与融合。
详细描述
跨文化冲突通常表现为价值观、思维方式、沟通方式 等方面的差异。解决这类冲突需要尊重文化差异交流与融合。同时，建立共同的文化认同和价值观， 有助于化解跨文化冲突。
沟通协商冲突的处理技巧ppt课件
沟通协商冲突的处理
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
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不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
沟通技巧与冲突管理优秀课 件
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
沟通技巧与冲突管理优秀课 件
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘