110接警中心接警员工作职责

110接警中心接警员必知

要学习受理报警的范围、要学习接到报警后怎样处理，要学习各种预案，比如接到抢劫是怎样的处置程序，当然最关键的是要熟悉你们当地的地形，熟悉哪个地方属于哪个派出所管辖范围。慢慢来，多接电话一切OK！

110报警服务台接处警工作受理范围

?一、110报警服务台受理报警的范围：（一）刑事案件；?（二）治安案（事）件；

（三）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；（四）自然灾害、治安灾害事故；

（五）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

二、110报警服务台受理公众求助的范围：

（一）发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要公安机关紧急救助的；

（二）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

（三）公众遇到危难，处于孤立无援状况的，需要立即救助的；

（四）涉及水、电、气等公共设施出现险情，威胁社会公共安全、生产生活秩序和公众生命、财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；

（五）各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

（六）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

三、110报警服务台受理公众投诉的范围：

报警后怎样处理

110接处警是公安机关一项重要职能，随着110

利民苦入心；所谓心换心，就是在心连心的基础上，要求接处警人员主动与人民群众在心理上调换位置，换位思考，充分了解报警群众最迫切、最希望解决的是什么？从而有针对性地处理和解决群众亟待解决的问题，真正赢得群众的信任。

二是要掌握一定的心理常识。作为110接警员，如果不了解报警人的心理，仅按照接处警工作规定或规则办事，不注重方法，接处警工作质量就很难保证。因此，一名合格的110接警员，必须懂得一些基本的心理学知识，并加以总结、归纳，摸索出一套行之有效的理论和方法。并加以推广。了解报警人心理与稳定报警人情绪的方法，是做好接处警工作的重要保障，也是每一名接警员必备的基本知识。

三是要具有一定的逻辑判断能力。作为110接警员，不仅要有严谨的思维能力，还要有较强的逻辑归纳能力。在接听报警电话时，要通过报警人所表现出的特有思维状态，对其心理进行快速分析。如：通过接听报警电话，迅速捕捉报警人的口音、语速、呼吸速度、现场所反映出的细小声音等，准确判断警情紧急程度，进而达到快速、准确下达处警指令的目的。

二、几种常见报警情况的处理方法

笔者通过对报警群众的各类心理进行研究分析认为，报警人的心理表现主要分为：激、急、慌三个方面。通常拨打110报警电话的原因主要有以下五大类，即：群众报警、紧急求助、举报投诉、各类咨询、骚扰误报。110接警员在接到以上五种不同警情时，要根据报警人报警时不同的心理状态，在语言表达方面采取不同的语言方式。

一是案件事件类报警。报警人遇到突如其来或意想不到的事件，如刑事案件、治安案件，危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件，等等，特别是在遇到杀人、抢劫、强奸等情况时的报警，报警人心理表现为惊慌失措、惊吓过度、精神紧张、语无伦次、无法描述自己所处的地理位置、不能详细说明发生的事情等。在处理以上报警电话时，要求接警员运用冷静、镇定、婉转的

口吻，用“请您别紧张，慢慢讲清楚，我们马上帮助您”之类的话语安慰、引导报警人，使报警人调整心理状况，缓和情绪，产生安全感，从而准确陈述警情，便于接警员以最快的速度分析、判断和下达处警指令。

二是紧急求助类报警。报警人陷于孤立无援的处境，如发生溺水、坠楼、自杀、老弱病残走失等情况时的报警，报警人心理表现为迫切希望得到帮助、焦灼、急于脱离困境、情绪比较激动等。在处理此类求助电话时，首先要求接警员在话语中渗透一些情感成分，尽力为报警人排忧解难。其次用略快的语速表现出急切的心情，如用“请不要着急，我们马上派民警去”、“我们马上通知有关部门来处理”这样的话语来安慰报警人，进而引导报警群众调整自己心理状况、缓和情绪，让群众产生一种安全感、依属感，从而准确表达自己的意思，陈述警情，使接警员以最快的速度下达处警指令。接警员在接到求助类报警时，切忌使用过于冷静的声音，这样会使报警人在心理上产生接警员漠视自己要求的印象，即使得到了帮助，这种不快也难以消除，使公安队伍形象和地位在人民群众心目中大打折扣，更不利于增进警民之间的感情，有损群众对110的良好印象。

三是举报投诉类报警。报警人有时通过110对违法犯罪线索进行检举报告或者因对接处警工作不满意进行监督投诉。如：举报案件线索、检举赌博和打架情况、投诉民警工作失职、态度生硬蛮横、出警缓慢等。报警人心理表现为急切地希望抓到坏人，为民除害；对民警处理结果不满，希望得到公正处理，有时表现为怀疑或质问，考验110灵不灵的心理等。处理此类电话时，接警员首先要对报警人积极的做法表示认可，在问清内容后，应说“非常感谢您提供了这些重要情况”、“对您反映的问题，我们会及时向有关部门反映，谢谢您对我们的信任”等。遇到有群众投诉时，应该说“请别激动，把事情说清楚，请留下你的姓名、住址、工作单位或联系电话”、“谢谢你对公安工作的监督，请您放心，我们一定会尽快给您一个答复”、“请您多提宝贵意见，对您的批评

万，

110必须以时代要求为己任，发扬求真务实的创业精神，坚持不懈地做好本

110报警服务台只有不断改革、不断创新、不断完善、不断提高服力能力和水平，才能健康持久地发展下去，才能充分发挥其在推动社会治安综合治理和精神文明建设中的作用，才能有效减少和缓解社会矛盾，为营造安定和谐的社会环境做出新的更大的贡献。

?浅淡如何做好接警员工作

“危难时请打１１０”，一句简单的话语，满载着公安机关对人民群众的庄严承诺，是公安机关保护群众生命财产和人身安全、维护社会稳定重要职能的集中体现。作为一名１１０报警服务台接警人员，职务虽小但责任重大，要做好一名合格的接警人员，我认为应做好三点：

一、强化思想意识，树立执法为民理念加强思想政治学习，积极回应人们群众的新期待，不断满足人民群众的新要求，是当前和今后一个时期加强公安工作的重要着力点。接警员应加强思想作风修养，始终保持坚定、正确的政治方向，切实增强政治意识、大局意识、责任意识，把全心全意为人民服务的宗旨贯穿于整个接处警工作中，把立警为公、执法为民的服务理念落实到接处警工作的每一个细节中，努力打造亲民、爱民、为民的１１０形象窗口。

二、提高业务技能，提升综合素质随着人民群众法制观念的不断增强和公安工作水平的不断提升，报警服务工作已经逐渐发展成为一个规范、高效运作的工作体系。对接警员业务技能和综合素质的要求也在不断提高。１１０接警员必须熟记重要电话号码，熟记辖区划分，熟记地形地貌，熟记卡点分布，熟记各类预案处置程序，保证接警后第一时间发出正确的指令。要有良好的语言表达能力，敏捷的思维能力，了解并熟知法律法规和国家、省、市相关部门颁布的规章制度。群众打报警求助电话，希望在我们这里尽可能快地得到解决办法，尽可能多地得到帮助。有的群众自己无法准确表述自己的需求，需要我们去引导、去猜测，如何在最短的时间内做出最准确的判断，一方面需要长时间的工作经验积累，另一方面也是接警员记忆、分析、判断能力的综合体现。只有做到合