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优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
优质服务-课件(PPT精选)17页PPT
Hale Waihona Puke 优质服务-课件（PPT精选）
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
AIDET优质服务PPT课件
《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
医院优质服务PPT课件
▪
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
2021
18
职业形象塑造
2021
19
仪容礼仪
▪ 发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） ▪ 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） ▪ 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） ▪ 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） ▪ 胡须（整齐、大方） ▪ 嘴（干净、口气清新、口红） ▪ 手和指甲
2021
20
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
2021
21
配饰礼仪
▪ 数量原则 ▪ 色彩原则 ▪ 身份原则
2021
22
表 情 神态
2021
23
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
2021
24
眼神
▪ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
2021
8
三、缺乏全员服务意识的具体表现
▪ （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ ▪ （2）准备下班啦，改天再来！ ▪ （3）你没见我忙？ ▪ （4）协调性差 ▪ （5）团队意识不强
2021
9
▪ （6）推脱责任 ▪ （7）面对纸屑，视而不见 ▪ （8）态度生硬 ▪ （9）东拉西扯 ▪ （10）嫌贫爱富 ▪ （11）行为不端 ▪ （12）个人英雄主义
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种
基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是 集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，
是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善 解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，
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康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
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济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
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仪容仪表及着装要求
01
02
03
仪容整洁
医护人员应保持面部、手 部清洁，发型整齐，不佩 戴夸张饰品。
着装规范
医护人员应按照医院规定 穿着工作服，保持工作服 干净整洁，佩戴工作牌。
举止端庄
医护人员应举止文雅、端 庄大方，避免在患者面前 做出不雅动作。
沟通技巧与礼仪规范
有效沟通
医护人员应掌握有效的沟通技 巧，与患者及其家属保持良好 的沟通，及时了解患者需求和
调查
组织相关部门对投诉事件进行调查核 实，了解事情经过、涉及人员等情况 ，确保调查客观公正。
处理
根据调查结果，对存在问题的环节进 行整改，对责任人进行严肃处理，并 将处理结果及时反馈给患者。
跟踪
对患者进行回访，了解其对处理结果 的满意度，并持续改进医院服务质量 。
纠纷调解技巧和方法分享
换位思考
站在患者角度思考问题，理解 其不满和诉求的合理性。
应急演练实施
定期组织应急演练，提高 医务人员应急处置能力和 团队协作能力。
应急资源储备
储备必要的应急药品、物 资和设备，确保在紧急情 况下能够及时响应和处置 。
患者投诉处理与纠
05
纷调解机制建立
患者投诉渠道畅通保障
设立专门投诉窗口
在门诊大厅、住院部等显眼位置 设立投诉窗口，方便患者及时反
映问题。
持续改进计划制定
06
及效果评估方法论
述
收集患者反馈意见，持续改进服务质量
设立患者满意度调查机制
通过定期的患者满意度调查，收集患者对医院服 务的评价和建议，及时了解患者需求。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，并明确责 任人和完成时限。
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
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几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
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引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
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第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
服务理念培训ppt课件
VS
团队建设
加强团队建设，提高员工之间的协作和配 合能力，共同为顾客提供优质服务。
持续学习与改进
学习意识
培养员工的学习意识，鼓励他们不断学习和掌握新知识、新技能，以适应不断变化的市 场需求。
改进机制
建立持续改进的机制，鼓励员工提出改进意见和建议，不断完善和优化服务流程和技能 。
04 服务理念在实践中的应用
客户服务场景
客户满意度
服务理念培训应注重提高客户满意度 ，通过积极的态度、专业的知识和有 效的沟通技巧，为客户提供优质的服 务体验。
客户需求洞察
客户问题解决
服务理念培训应强调快速、准确地解 决客户问题，通过有效的解决方案和 跟进措施，确保客户问题得到妥善处 理。
培训应培养员工敏锐地洞察客户需求 ，以便更好地满足客户期望，提升客 户忠诚度。
客户反馈评估
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务人员的态度、专业性和服务质量的评价，以评估服务理 念培训的效果。
客户反馈分析
对客户的投诉、建议和意见进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足，为后续改进提供依据。
员工行为观察
员工服务行为观察
在日常工作中观察员工的服务行为，如是否 主动、热情、耐心等，以评估培训对员工行 为的改变。
THANKS 感谢观看
工作氛围。
产品与服务质量提升场景
理念培训应强化员工 的质量意识，确保产品与 服务的品质符合客户期望 和企业标准。
持续改进
培训应鼓励员工不断寻求 产品与服务的改进机会， 通过创新和优化提升竞争 力。
预防性维护与改进
服务理念培训应培养员工 主动进行预防性维护和改 进的意识，降低故障率， 提高客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
6
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
7
服务利润链
员工满 意度
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
优质服务理念
1
课程提纲
• 优质服务的本质 • 优质服务的管理 • 客户购买的流程
2
3
4
5
优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
24
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
25
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
26
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的 ，所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
顾客 忠诚 度
利润 增长
生产 率与 质量
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
8
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更适宜的产品
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
13
顾客服务的等级
等级
你的位置在哪里？ 14 GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
11
客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
12
如何缩小或消除服务缺口
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
优质服务的管理
服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。
15
客户的购买心理
被吸引引起注意 产生兴趣 了解商品
产生购买欲望 同类商品比较
采取行动 需求满足
16
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
成交 售后服务 索取介绍
特殊的需求
确定客户的需求
附加销售
产品知识
提供额外服务
和谐的关注
灵活变通 个人承担责任
售后服务
19
有效解决客户问题是满足需求的前提 站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品
20
有效解决客户问题的四大步骤
1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
满足需求
超常服务
合作伙伴
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推） 成交
918
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
2、暗示
…….
21
如何表现我们的价值和能力 特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益: 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，
并可以使客户从中得到好处。
22
学会将特色转化为收益
暗示 问题
需求效益 问题
23
学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
6
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
7
服务利润链
员工满 意度
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
优质服务理念
1
课程提纲
• 优质服务的本质 • 优质服务的管理 • 客户购买的流程
2
3
4
5
优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
24
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
25
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
26
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的 ，所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
顾客 忠诚 度
利润 增长
生产 率与 质量
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
8
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更适宜的产品
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
13
顾客服务的等级
等级
你的位置在哪里？ 14 GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
11
客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
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如何缩小或消除服务缺口
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
优质服务的管理
服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。
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客户的购买心理
被吸引引起注意 产生兴趣 了解商品
产生购买欲望 同类商品比较
采取行动 需求满足
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销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
成交 售后服务 索取介绍
特殊的需求
确定客户的需求
附加销售
产品知识
提供额外服务
和谐的关注
灵活变通 个人承担责任
售后服务
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有效解决客户问题是满足需求的前提 站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品
20
有效解决客户问题的四大步骤
1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
满足需求
超常服务
合作伙伴
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推） 成交
918
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
2、暗示
…….
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如何表现我们的价值和能力 特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益: 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，
并可以使客户从中得到好处。
22
学会将特色转化为收益
暗示 问题
需求效益 问题
23
学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系