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招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
呼叫中心解决方案
孙丽丽
彩蝶信息技术有限公司
第一部分：什么是呼叫中心:
呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系 统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术 、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结 合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表 、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
提高 工作效率
呼叫中心 要素
图片
密切与客户的 新的商业机遇 Text
关系，使产品 更具价值
灵活的交流频道
减少通话 时间提升 营运能力
节约开支 选择合适 资源
客户可随意选择方便的联 络方式
通过系统报表选择最 佳数据方案
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呼ห้องสมุดไป่ตู้中心主要应用领域
（1） 客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业 管理水平同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容， 服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 如：各企业客户服务中心等
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呼叫中心功能介绍
14 、白名单（vip通道，无须经过IVR语音导航，以节省对方时间） 15、 来去电弹屏（信息以及历史联系记录和通话摘要，能时时刻刻的与客 户保持紧密的联系） 16、 录音管理（录音到电脑并且为日后的查询建立各类的索引条件和模糊 查询,并且可以自由放音重复收听）
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呼叫中心功能介绍
8 、多方会议（可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议 室）
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
vtm解决方案
vtm解决方案篇一：VTM解决方案Avaya VTM视频银行解决方案1、VTM——智慧银行渠道创新热点伴随全球各产业不断的“智慧化”，再加上国内银行业面临前所未有的机遇与挑战，智慧银行成为银行转型的必然方向。
科技的进步、电子渠道的发展、技术手段的驱动是银行业不断向智慧银行转型的压力和动力。
智慧银行可以理解为传统银行、网络银行、电子银行的高级阶段，让银行以新的思维来审视自身的需求，并利用创新科技去塑造新的业务模式，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。
银行核心转型和多渠道的转型创新是两个重点，前者意在提高新产品及服务的上市速度，后者包括减少前台柜员非交互性的工作环节，并将其转移至区域或总部的集中业务处理中心。
由此可见渠道创新是建设智慧银行的重要内容。
VTM全称Virtual Teller Machine 或Video Teller Machine，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者虚拟柜员系统。
与ATM 相比，VTM 功能全面，能够取代90%以上的传统人工柜台的服务，包括储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。
VTM 通过视频实现一对一服务并且通过指纹、身份证识别、电子签章等实现安全认证，模拟柜台操作，客户体验度高，VTM 作为全新的功能强大的自助终端无疑，正成为渠道创新中的一道靓丽风景线。
2、Avaya VTM解决方案助力智慧银行建设AVAYA公司是全球领先的视频产品及呼叫中心解决方案的供应商，公司具有完整的视频联络中心解决方案产品线和强大的技术实力。
AVAYA联络中心产品及解决方案在中国银行业呼叫中心领域占有第一位的市场份额，拥有着众多成功的实施案例，并以其领先的技术、稳定可靠的性能、优质完善的服务为这些银行客户服务中心系统的成功建设和运营提供了可靠的保障。
AVAYA VTM解决方案是我们基于对银行业智慧网点建设的理解研发的专业的视频银行系统，该系统集成了Avaya先进的高清视频系统及专业的联络平台，并通过与国内各家主流的VTM机具厂商的合作，实现完整的VTM业务功能。
呼叫中心活动方案
呼叫中心活动方案背景近年来，随着消费者对服务体验要求的提高，银行、电商、通讯等行业的呼叫中心成为关注的焦点。
为提升客户满意度和忠诚度，呼叫中心常常会引入各种活动，让客户在咨询、投诉过程中感受到服务的温度。
方案活动方式1.礼品赠送活动当客户完成一定的咨询或投诉服务时，可以赠送一定的小礼品。
礼品种类可以与客户匹配，也可以由客户自行选择。
礼品的种类可以是品牌相关的小物件、实用礼品或是代金券。
客户在接收到礼品时，会对品牌有更好的感知，同时也是一种动员客户继续使用品牌产品或服务的方式。
2.抽奖活动在咨询或投诉过程中，可以增加抽奖环节。
抽奖的方式可以是多种形式，如短信和H5页面，也可以是现场抽奖。
抽奖可以设置丰厚奖品，如品牌新产品、实物卡券等。
此外，也可以设计实现抽奖机制，例如让消费者通过分享链接或邀请好友参与活动，获取抽奖机会。
通过抽奖活动，可以有效激发消费者参与活动的积极性，同时也增加客户对品牌的期待值与认可度。
3.营销活动在呼叫中心中，除了维持日常运营，更重要的是实际接触和服务到消费者，为消费者提供更多的实用价值和服务。
因此，适当的开展营销活动也是一种有效的方式。
可以推出主题采购、淘宝优惠、返现等营销活动，在正常的服务过程中，推荐一些符合消费者需求的产品或服务。
同时，营销活动也可以被打包成各种适合呼叫中心的职员方式，例如设置销售薪酬体系、设立产品指标等。
在引导消费者购买企业的产品或服务同时，也为呼叫中心员工带来更多的收益。
活动的策划方案1.定位人群首先，需要确定这个活动的主要消费群体。
可以通过数据分析、市场调研等渠道，确定活动的消费者人群。
在定位人群时，需要考虑活动的目标和效果，以确定活动的预期收益。
2.活动内容接下来需要制定活动的具体内容。
活动的内容需要与品牌产品或服务密切相关。
活动的形式需要简洁、易于传达、容易接受和理解，同时也需要根据不同的类型来进行适当的设计。
3.活动预算活动预算在筹划活动时是一个非常重要的环节。
银行呼叫中心日常管理办法
XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目(以下简称95533外包项目)良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风,根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况,特制定本办法.第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求,XX公司员工必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求第三条XX公司员工基本职责：1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施,及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
服从、支持上级领导的工作调动、安排.5.定期参加业务培训,认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神,增加团队凝聚力.7.完成领导安排的其他工作。
第四条XX公司员工准入要求:1.全日制本科及以上学历.2.口齿清晰，普通话标准、流畅。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通.5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质.6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病.8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行.第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行.第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
银行呼叫中心
银行呼叫中心目录：概述业务功能技术实现系统组成功能运维管理概述简单理解，呼叫中心就是通过电话进行客户服务或销售，银行呼叫中心就是银行里用来进行客户服务或销售的电话系统和从事客服服务和销售的部门或者场所。
随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。
面对激烈的竞争、繁多的业务和越来越高的客户要求，各地银行纷纷组建自己的呼叫中心以适应新的机遇与挑战，银行呼叫中心与网络金融服务的集成，极大的改变了电子金融业务运作体系和结构。
银行客户可以通过电话、手机、短信、文本交互、E-mail、传真、Internet等各种渠道与银行客服联系，寻求自己需要的金融服务。
业务功能呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，四个业务功能为呼入服务、呼出销售、呼出式服务（客户关怀）和呼入式销售（交叉营销）。
呼叫中心业务的开展是以客户信息建设为中心的，没有客户信息就没有客户服务的基础，无论呼入服务还是呼出服务都无法得到良好的支持。
构建企业级的CIF系统成为呼叫中心业务开展的基石，ECIF的建设包括客户基础信息管理、客户交互记录管理和客户分级管理等内容，客户基础信息包括客户信息、帐户信息等，交互记录包括客户在柜面、ATM、POS、网银、呼叫中心等各个渠道的操作信息，客户分级基于客户的价值贡献、客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分，在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。
根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。
使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。
呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。
客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。
银行呼叫中心告知函模板
银行呼叫中心告知函模板
尊敬的银行领导、朋友们：
大家好！
为了更好的服务我们的客户，我们将从即日起实施建立
银行呼叫中心的计划。
作为这一举措的一部分，我们计划安排一支专业的呼叫中心服务团队，以处理客户的疑问、建议和各种业务。
银行呼叫中心将提供全天24小时服务，客户可以在每天7点到23点之间以及周六、周日的9点到15点致电查询信息。
联系客服的手机号码是：xxxx-xxxx-xxxx，或者是发送邮件到*************。
客户致电时，可以获得包括开设业务账户、查询外汇存款余额、预约开通网上银行、办理投资管理等服务在内的全方位客户咨询服务。
其中，通过语音客服，客户能够快捷有效的完成业务办理；通过QQ在线客服，提供实时在线的电子业务咨询服务；因此，我们用最佳服务为客户提供便捷和优质的银行服务。
我们致力将客户服务提升至新高度，期待着大家的支持和关注，感谢大家的配合！
银行呼叫中心。
技术方案银行呼叫中心技术解决方案
技术方案银行呼叫中心技术解决方案一、方案概述本技术解决方案主要针对银行呼叫中心的技术需求，通过整合现有的技术资源和系统，以及引进新的先进技术，构建起一套完善的银行呼叫中心解决方案。
该方案包括座席管理系统、自动语音应答系统、智能语音导航系统、语音识别技术等，并在此基础上，进一步扩展应用场景，增加客户满意度，提升企业形象和服务质量。
二、方案实施（一）座席管理系统1. 座席管理系统作用座席管理系统是呼叫中心最基本的技术系统，它可以对接收到的客户呼叫进行自动路由，以及对座席进行管理和监控，实现座席状态展示、座席动态调度、话务监控等功能。
通过该系统，可以降低客户等待时间，提高呼叫处理效率，提高客户满意度。
2. 座席管理系统实施座席管理系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买座席管理系统。
只需通过互联网连接上服务平台，在线投入使用即可。
系统采用可拓展设计，可根据客户业务需求进行个性化的定制开发。
（二）自动语音应答系统1. 自动语音应答系统作用自动语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要实现语音识别、语音合成、知识管理等功能，实现客户服务自动化、智能化。
通过该系统，可以使客户在不需要人工干预的情况下，解决常见问题，并可以减少客户等待时间，缓解客服压力。
2. 自动语音应答系统实施自动语音应答系统采用了基于云计算的构架，用户无需大量投资购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（三）智能语音导航系统1. 智能语音导航系统作用智能语音导航系统是新一代呼叫中心解决方案，可以通过智能语音交互和自然语言处理，为客户提供高质量的服务体验，提高客户满意度。
2. 智能语音导航系统实施智能语音导航系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（四）语音识别技术1. 语音识别技术作用语音识别技术是一项基于声学模型、语言模型、声学特征等多个方面的技术，可以自动识别客户语音输入，并将其转换成计算机可识别的文字。
银行呼叫中心岗位职责
银行呼叫中心岗位职责
银行呼叫中心的岗位职责主要包括以下几个方面：
一、客户咨询与服务
银行呼叫中心主要服务对象为客户，工作人员应当对客户的咨询和需求进行及时认真的解答和服务。
其中，客户咨询包括但不限于账户余额、信用卡额度、贷款进度等信息查询，投诉建议，账户操作等；客户服务包括但不限于赠送积分、推荐产品、办理银行卡等操作。
二、投诉处理
如果客户遇到问题或者出现异议，工作人员应当耐心询问并尽快给予合理、可行的解决方案。
如果客户反映意见不满意，应当尽快转接到相关部门进行处理。
三、团队协作
银行呼叫中心是集体工作，每个员工之间要有良好的团队协作精神。
每个员工应当时刻保持沟通，及时提供问题和解决方法，不断优化和改善工作质量和效率。
此外，员工要互相帮助和指导，遇到问题要积极寻找解决方案。
四、信息维护与更新
银行呼叫中心的职责也包括信息维护和更新，要与其他各部门密切联系，了解最新动态、产品方案、注册流程及新业务的推广策略等信息，在工作中保证客户信息的及时更新。
五、合规要求
银行呼叫中心作为银行的重要渠道之一，工作人员的卡里申办、业务操作等均需要遵守各种合规要求，如保密要求、反洗钱要求、
卡口要求等等。
以上是银行呼叫中心岗位职责的主要内容，工作人员应当做到
高效、准确、认真负责和客户中心等职责，为银行客户提供优质全
面的服务。
银行Call Center解决方案
公司关于银行Call Center解决方案技术建议书网络技术有限公司2020年7月3日1银行业CALL CENTER的发展现状 (1)1.1从电话银行到客户服务中心的演变 (1)1.2银行客户服务中心的特点 (3)2公司简介 ............................................................................................................... 错误!未定义书签。
3项目背景和需求 . (5)4总体设计方案 (6)4.1整体规划 (6)4.2承载的业务内容 (6)4.3中继接入情况 (7)4.4坐席分配情况 (7)4.5交换设备 (7)4.6呼叫中心网络架构 (7)4.7主要流程描述 (8)4.8此方案的优势说明 (8)5呼叫中心系统功能 (11)5.1话务功能 (11)5.2业务功能 (18)5.3系统管理功能 (28)6项目实施评估1：通讯支持 (31)6.1总部中继接入部分 (31)7项目实施评估2：网络支持 (32)7.1数据网络架构 (32)8项目实施评估3：机房调整 (37)8.1机房环境要求 (37)9项目实施评估4：办公场地 (48)9.1办公环境 (48)10项目实施评估5：升级与突发事件处理 (50)10.1升级和扩展支持 (50)10.2突发事件处理 (50)11项目实施评估6：系统扩容方案 (52)11.1概述 (52)11.2分支机构的新建 (52)11.3中继扩容，坐席扩容 (53)11.4交换设备 (53)11.5中间件软硬件扩容 (54)11.6数据链路扩容 (54)11.7系统规模增大时的改变 (54)11.8系统架构变化时的改变 (54)12项目实施规划 (56)12.1实施的关键措施 (56)12.2项目组织结构 (56)12.3项目进度计划 (58)12.4双方项目准备要求 (58)12.5提交成果与双方职责 (59)13项目管理方法 (61)13.1网络项目管理体系简介 (61)13.2应用开发项目管理规范 (61)14项目实施进度 (76)14.1实施进度表（示例） (76)15服务内容 (77)15.1故障分级与事件升级制度 (77)15.2服务内容 (78)15.3服务保障 (80)16培训要求 (82)16.1系统培训 (82)16.2培训情况 (82)1 银行业Call Center的发展现状由于受到传统电话银行影响，银行客户服务中心同电信客户服务中心动辄几百线相比，一般规模较小。
福建兴业银行客服中心方案(CISCO)
福建兴业银行客户服务中心设计
一、概述 基于对兴业银行相关业务需求的理解，并结合国内外先进的管理理念及技 术，我们建议兴业银行通过建立网上银行和客户服务中心，为客户提供全方位的 “虚拟银行”服务，结构蓝图如下：
客户
电话网 互联网
业务代表
协同 虚 拟 银 行
Web 页 面
呼叫中心
网上银行
总体结构框架
IP Phone Agent
一、传统电话银行的功能及其完成的银行业务
交互式语音播报功能
银行业务查询、语音引导功能、金融信息查询等。
交互式组合语音播报功能
帐户查询、利率和汇率查询、帐户转帐、紧急挂失、利息试算、中间业务 交易(如股票、外汇买卖、缴费等)、特约商户查询、小额抵押贷款等。
人工服务
使用人工服务，客户通过另一种方式，来完成自动服务所能完成的几乎全 部业务功能。在此基础上，业务代表可以完成很多其它的服务，尤其对客 户无法通过电话数字键盘表达的服务要求，可以通过面对面交谈来处理客 户的需要。 具体业务包括：查询网点、ATM，业务咨询(如国债等)，查询帐户明细等， 可以处理客户投诉，提供客户业务指导，直至提供客户理财指导。还有签 约资料的查询和修改。 另外，还能包括银行内部服务：网点报障碍、业务咨询等。
福建兴业银行
客户服务中心方案设计
客户服务中心的发展趋势
“客户服务中心”是利用“用户交换机” 、 “计算机电话集成” 、 “交互语音 应答” 、 “自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问企业的客户、企 业提供的高业务素质业务代表以及后台计算机应用系统有机地连在一起， 通过对 信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时给企业也带来 可喜回报的一种新型服务方式。随着经济的发展， “客户服务中心 (Contact Center)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的 经营灵魂。 早期由于人们与客户服务中心的联系手段仅限于电话，因此客户服务中心 初期的模式是“呼叫中心(Call Center)” 。 随着市场的日益成熟，以及相关软件和硬件的发展，企业对呼叫中心的应用 和所完成的功能的要求，已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而更关注呼叫的路由 即将客户的呼叫高效快速地接续、多种介质的访问形式、以及最具专业化的业务 代表，并要求避免传统呼叫中心的呼叫阻塞和接续问题。 电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话技术集成 (Computer Telephony Integration,CTI)” 技术不断成熟发展起来，如当今流 行的多媒体客服中心、VoIP 等一系列新的应用，都是 CTI 技术的产物。现代的 客服中心和计算机的发展密切相关。 CTI 技术不仅能够完成对呼叫接续的有效 控制而且能够控制后台数据库的客户相关数据的调用。 近几年来，随着 Web 技术的发展以及 Internet 应用的普及，使客服中心前 端的技术，即桌面技术，得到了空前的进展，使人们对呼叫中心的认识不再局限 于一台 ACD 和几部电话的概念。人们的通讯手段已不仅仅局限于传统的电话方 式。在多种通讯手段技术的推动下，传统意义上的呼叫中心逐渐被客户服务中心 所代替，原因是客户不仅可通过电话，还可通过传真、e-mail、Internet 甚至
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案随着银行业务的不断扩张，银行呼叫中心已经成为银行业务中非常重要的一部分。
呼叫中心可以帮助银行提高客户服务水平、提升客户满意度、降低客户投诉率、提高营销效果等。
因此，如何建立一个高效的银行呼叫中心解决方案已经成为每一家银行需要面对的问题。
一、银行呼叫中心的重要性银行的核心业务是为客户提供金融服务，而客户的需求是多样化和复杂的。
因此，银行需要建立一个高效的呼叫中心来满足客户的需求。
1. 提高客户服务水平银行呼叫中心可以为客户提供7x24小时的全天候服务，客户可以通过呼叫中心获得及时、快速的服务。
当客户遇到问题时，银行呼叫中心可以提供专业的解决方案，为客户及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2. 降低客户投诉率客户投诉是银行业务中一个非常重要的问题。
当客户遇到问题无法及时得到解决时，客户会通过各种渠道表达不满。
建立一个高效的呼叫中心可以帮助银行及时解决客户问题，降低客户投诉率。
3. 提高营销效果银行呼叫中心可以为银行的产品和服务提供更多渠道的宣传和推广，如电话营销等。
通过呼叫中心，银行可以更加精准的了解客户需求和喜好，提供更加符合客户需求的产品和服务，从而提高银行的营销效果。
二、银行呼叫中心的关键成功因素1. 客户导向银行呼叫中心的主要目的是为客户提供服务。
因此，银行呼叫中心需要始终保持客户导向的服务理念，全力为客户提供最好的服务。
2. 专业技能银行呼叫中心需要拥有专业的员工，并提供系统的培训和评估机制，确保每一位员工都具备充分的银行业务知识和服务技能，以提供更好的服务。
3. 系统支持银行呼叫中心需要借助有效的信息通讯技术支持，相应的软硬件设施、监控等设备，以实现呼叫中心数据汇聚、统计分析、随机监测等较高的可视化水平，帮助银行管理者全面掌握呼叫中心的动态。
4. 营销策略银行呼叫中心可以帮助银行进行电话营销，提高营销效果。
银行需要合理思考并针对性的开展呼叫中心营销活动，从而提高营销效率，增加营销成功率。
银行后台工作内容
银行后台工作内容每个银行的网点、ATM机都很多，并且分布在城市每个角落，方便人们的日常生活。
但这对银行本身来说，这么多的网点，系统维护起来会比较困难。
目前，来电弹屏推出银行后台呼叫中心解决方案，专门帮助银行等解决这方面的困扰。
一、来电弹屏银行呼叫中心系统功能特点：IVR、ACD功能：来电弹屏系统的IVR自动语音导航和ACD智能话务分配，可以帮助银行后台很好的管理所有的来电，并提供统一的7×24小时全天候温馨效劳。
坐席管理功能：来电弹屏银行系统为银行后台的坐席端，都设有登陆的账号和密码，坐席员在登陆系统后，可实现来电信息弹屏、资料的录入、修改、增加等操作。
CRM管理：来电弹屏系统具有强大的CRM客户资料管理功能，每次的通话内容、来电网点资料、以往的维护记录等，都可以进展统一的信息管理。
二、来电弹屏银行呼叫中心业务管理功能：任务工作流模式：来电弹屏系统具有统一的任务流管理模式。
银行网点通过、网络等访问来电弹屏系统，进展设备报修、技术支持、故障分析等请求，坐席员在接到时，会第一时间创立任务，坐席经理等对任务审核后进展分配，待工程师解决问题后，信息回馈给坐席员，最后坐席员再进展网点效劳回访，待效劳满意后关闭该任务，此时，整个任务工作流完成。
派工单功能：坐席经理等在分配任务时，生成派工单，对于分配的工作，工程师做出及时的响应。
派工单的创立，不仅使整个工作流更显标准化，更方便后期的工作检查。
SMS、Email功能：在整个任务工作流的每个环节中，银行后台工作人员都可以通过短信或邮件通过个网点，详细实施的进展。
录音功能：来电弹屏系统强大的录音功能，可实现通话全程录音(录音范围可详细设定)，能做到有据可依，便于校对和核实。
权限设置功能：来电弹屏银行后台呼叫中心系统具有多级权限设置，管理中心可以根据详细情况设定相应的权限，保证了银行信息资料的保密性。
统计报表：来电弹屏系统还具有智能的统计报表生成功能，便于银行月末年终等做一些报表统计事宜。
金融企业呼叫中心语音接入方案
坚达查塞■图■■｜曩瞳—隘■■■企业呼叫中Ｉ厶语音接入方案中国银行银行卡中心李连宏呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）也称客户服务中心（Ｃｕｓ—ｔｏｍｅｒＣａｒｅＣｅｎｔｅｒ），是基于ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ，计算机与电话集成）技术，充分利用通信网络和计算机网络最新技术，供企业业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的专门系统。
在竞争日益激烈，以服务质量取胜的今天，越来越多的企业充分认识到了呼叫中心在企业发展中的战略作用，国内银行、保险、证券等企业纷纷建立或开通了呼叫中心。
呼叫中心服务已成为金融服务的一种发展潮流。
呼叫中心主要服务于客户的语音拨人、企业催收、电核、营销等外拨业务。
本文重点讨论呼叫中心语音接人技术及其可采用的网络方案。
一、语音接入目标和电信业务分析１．语音接入目标一般而言，呼叫中心语音的接入目标主要有以下几点：（１）提供一个全国乃至全球统一接入的客户服务号码。
该号码应能支持手机客户，即包括中国移动、中国联通的客户。
（２）支持分段计费。
客户在国内拨打时需支付本地通话费，在国外拨打则需要支付全部通话费用。
如果国内和国际可以单独计费，在国外拨打的客户可以只支付国际长途费用。
（３）作为全部金融业务全行统一的客户服务接入号码。
（４）客户服务接人号码在全国范围内同步开通，项目建设周期比较短。
（５）通信成本可以控制。
２．电信业务分析从建立全国性企业呼叫中心的角度看，目前国内电信提供了３种可以用于全国性企业客户服务的电信服务：（１）９５特服号码（共５位）该业务为企业用户提供一个全国范围内的惟一号码，话费由主、被叫分摊。
接入方式可以以省或市进行区域集中接入，也可以由全国一个统一的接人点集中接入。
如在本省内任何地区拨打该号码均可直接接入到该省省会城市的企业呼叫中心；客户在国内本省拨打外省呼叫中心，需在号码前加外省呼叫中心所在地的城市区号，资费上该客户需要支付包括市话和长途在内的全额通话费用。
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多媒体、可移动、智能化的银行业呼叫中心解决方案业界人士认为，华为INtess呼叫中心代表着呼叫中心最新技术发展水平。
该呼叫中心采用先进的计算机电话集成CTI技术和CMI（Contact Media Integrate）技术，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。
目前，华为INtess客户服务中心正实现从分布式接触媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心向全IP 呼叫中心的演变，并充分支持面向未来的传统网络和设备平滑移植。
系统结构及设计思想华为公司适时了解Call Center市场的需求，针对银行、金融、保险等服务性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了INtess 呼叫中心，以实现全面客户服务的理想解决。
同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess呼叫中心在设计中充分考虑到了业务接口的开放性和灵活性。
并注重在未来宽带网络下，全面发挥视频和图像在客户服务中的作用。
华为公司的INtess 呼叫中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center(呼叫处理中心)的运作模式，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可按运营者要求在线生成新的业务。
在系统中作为交换接入设备（ACD）的是华为公司C&C08-Q数字排队机。
同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。
核心服务器（CCS）则是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配。
（图1 INtess 客户服务平台系统结构图）（图1）Intess提供与呼叫同步的用户数据及信息监视等核心功能。
CTI_SERVER通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。
CCS、ACD与交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。
系统支持从普通电话到Web 浏览器的多种用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE）迅速生成。
而用户服务的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服务的检验点和反馈点。
INtess平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。
三层之间均采用协议、API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
下层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
对于面向应用的最下层，采用API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务的开发应用。
实现方式及示例一、网上客户服务中心在网上银行网页的主页，增加“客户服务”按钮，提供网上客户服务中心的功能，并与已有的电话客户服务中心结合。
网上银行客户服务中心既可以在总行，也可以在各分行。
通过客户服务中心，客户可以在网上与银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计算机与业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的普通电话上。
业务代表可将客户的浏览网页内容进行同步。
同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。
护航浏览可用于业务代表向客户“推”（push）产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。
业务代表可一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览。
网上客户服务中心功能：客户点击“客户服务”后，弹出银行客户服务中心的主控网页的窗口，主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话”、“网页同步”、“回呼请求”、“接受通话”、“接受网页同步”、“停止通话”、“停止网页同步”等按扭。
由客户按“点击通话”按扭，发起点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员坐席振铃或来话提示，话务员应答。
（话务员浏览器的主控网页上也可以显示点击通话“通话”状态以提示。
）接触媒体呼叫“通话”期间，客户和话务员中任一方（分别称之为主叫方和被叫方）都可以发起护航浏览。
当用户在网上进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到网页同步等服务。
此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。
对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理。
回呼请求呼叫的呼叫过程：回呼请求呼叫主要用于客户从浏览器上发起，客户指明希望回呼的电话号码。
此回呼请求经路由分配至一话务员。
话务员自动向客户PSTN上的电话号码发起真正的语音呼叫。
二、网页上增加客户服务功能的方式在网上银行已有网页上，可通过两种方法进入客户服务：通过菜单或其他超链，链接到前述的客户服务主网页；在特殊的网页上，可以在已有网页上加上INtess平台提供的控件（利用控件可进行点击通话、护航浏览等），直接进行网上客户服务。
三、网上银行业务以及客户服务与合作商的分工网上银行业务分两部分，一部分完全是银行自己的业务，另一部分是银行与其他方合作的，例如通过酒店预订业务促成与酒店的合作，也是银行客户服务中心的目的之一。
对于合作的业务，使用银行客户服务中心有以下几种模式：1. 合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心。
这是主要的模式。
2. 对某些业务，银行的业务代表充当合作业务的业务代表。
3. 合作商的原有的电话服务中心（例如800电话）以外接分台方式，结合到银行客户服务中心。
（此时仅提供电话功能）对于合作业务，合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心时，呼叫分配有以下几种模式：1. 将同种业务按地点（城市）分成不同的接入码，利用客户在网上选择的地点信息，将呼叫分配到各地点。
2. 同种业务在同一地点（城市）如果有几个合作商的业务代表，可按业务代表平均分配。
（一）酒店预订功能与客户服务结合作为一项通过各种电子化手段方便客户差旅、预先安排住宿的服务，“酒店预订”是一种广泛应用的服务项目。
1.与回呼请求的结合客户只要点击“回呼请求”并输入自己的电话号码，立即有业务代表自动打电话与客户联系，为客户预订酒店。
业务代表与客户通话期间，还可以将有酒店的图片等介绍资料的网页同步地推送给客户。
2.点击通话与护航浏览结合，为客户介绍酒店情况、预订。
3.对已访问过的客户，加上智能化的欢迎词，进行智能化的酒店推荐等。
（二）网上银行业务与客户服务结合1.在线帮助和问题解答客户在使用网上银行各项功能时，常常需要帮助，通过网上银行业务与客户服务的结合，可为客户提供在线帮助，并及时解答问题。
2.在线培训企业客户开户完成后，开户行与客户通常约定培训时间。
而且银行有关人员可实时为客户进行网上培训，通过多种媒体培训客户如何使用。
3.安装指导客户服务中心的业务代表可通过多种媒体交互，网页同步浏览等手段，网上在线指导客户安装安全证书等，以便网上银行得以实现。
银行与各电子商务网站合作，对电子商城中所有商户，使用网上支付方式付款。
这是非常有发展潜力的商业模式。
电子商务网站的商品也特别适合多种接触媒体的客户服务。
业务代表可推送商品图片等介绍，使业务代表可远程但能声音画面并茂地开展工作。
合作商业务代表和银行业务代表还可对客户不同问题进行解答。
银行客户服务也可按参照上述网上银行业务及客户服务与合作商的分工，有多种客户服务中心的商业模式。
而每种模式银行都可得益。
INtess呼叫中心的技术特点（1）INtess呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP 机、传真机方式到Internet、VoIP、E-mail等新兴技术手段。
客户可方便地在任何情况下与银行联系，实现网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。
（2）除了语音自动应答服务外，INtess呼叫中心还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理。
例如对优先级别较高的大客户，使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。
（3）银行可以通过INtess呼叫中心系统了解客户需求，进行市场调查，推销新业务和服务，并通过Internet呼叫中心的多媒体交互功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，加强业务推广的实际效果。
（4）银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
（5）提供各种完善的管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，进一步降低运营成本。
（6）模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。
提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便开发者推出各种应用解决方案。
（7）具有虚拟呼叫中心功能，在INtess平台上银行呼叫中心“外包”模式和“独建”模式均得到支持。
对于分支机构遍布全国的大商业银行，还可以通过设在总部的INtess呼叫中心平台对其各分支机构采用“外包”模式进行运行管理。
INtess呼叫中心的虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独立的运行管理。
INtess呼叫中心在招商银行的应用随着我国加入WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。
我国银行业从现在起，除了从经营机制上做好准备,还要充分利用各种新型服务手段，不断提高市场竞争力。
而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。
呼叫中心以客户为中心，让客户通过电话(传真和电子邮件)完成银行交易，发挥电脑系统和电话系统结合的整体优势。
呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如账户查询、信息咨询、个人转账、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等业务。
旧系统的失落招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。
现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。
建立呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡的电话银行系统，向客户提供自动语音应答服务。
但在发展过程中，基于电话语音卡的电话银行系统面临着一些问题。
1. 招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，具有地域广、客户多、网点信息量大的特点，由于原系统采用完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行发展的重大障碍。