口腔标准服务流程

活力齿科服务规范

一、服务规范用语及忌用语

1。１、规范用语

1、问候语:您好！早上好！上午好!下午好！晚上好!

2、询问语:请问有什么可以帮到您?请问您找哪一位?

3、应答语:不客气！没关系!这就是我应该做得!好得!就是得！４、致歉语:对不起!请原谅!很抱歉！打扰您了！请不要介意！

5、道别语:再见!慢走！您走好！

6、祝福语:祝您工作愉快!祝您节日快乐!

7、感谢语:谢谢！非常感谢！谢谢您得配合！感谢您得宝贵意见! ８、接待语:请坐！请稍等!请喝水!

１。２、禁忌用语与语气:

1、这不关我得事！

2、我不知道!

3、我现在没时间!

4、您没瞧见我在忙着不？

5、您自己怎么不认真瞧？

６、您怎么搞得？

7、您去告状就就是！

8、忌用反问得语气回答问题

9、忌嘲讽顾客

10、忌议论顾客得隐私

1、3、禁忌得行为:

1、在工作区域内聚众闲谈,吃东西;

２、顾客需要服务时,以貌取人,坐着不动或不予理睬;

3、用手指指着顾客说话;

4、用鄙视得眼光瞧人;

5、与顾客争辩或吵架;

6、其它不文明不礼貌得行为。

二、、公共服务行为规范

1、以客为本,对顾客主动、热情、亲切与蔼,耐心真诚,语言要“您好!”为

先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备顾客、

2、迎送用语:顾客入院就是建立良好关系得开始,前台要热情接待,从引领

到医生处咨询到全身得体检、住院、出院要送至楼梯口或电梯口,

以送别语与顾客告别。

3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指

甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠、如果需要打喷嚏、咳嗽,应

用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对顾客、不打瞌睡,不扎堆聊天,

不上网玩电脑游戏,不离岗。

4、尊重顾客得风俗习惯与宗教信仰,不对顾客得外形评头品足,更不得讥

笑、模仿、围观以及表现其她怪样得表情,也不可以给顾客起绰号。５、遇顾客应主动打招呼,在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇,应主动礼让,如遇到顾客谈话或平行行走,不得从其中间穿过,如紧

急需通过,应先向对方谈声“请让一下好不？"通过后,再回头说声

“谢谢！"、

6、做到“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻,不在顾客面前、办公室内争

吵或争论,推车、搬动桌椅等物品均要轻缓,不拖拉、

7、对陪同家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,切忌说:不知道,找×

×医生问去。

8、遇上级、医院领导或同事来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心接受

意见、

9、当顾客有误会或发脾气时,应控制自己得情绪,保持冷静,不与顾客正面争执,应婉转地解释或交其她同事处理,顾客对收费有疑问时,耐心解释,如顾客仍不理解,咨询医生详细解释。如有错收情况,真诚得向顾客道歉,并马上纠正错误。

1０、如果正在忙,顾客要求服务时,应恳切地说:“对不起,我们正在忙,请稍等,我会尽快过来得、”

１1、接电话时,电话铃响三声之内应拿起话筒,先说:“您好!”,再介绍科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮助,交谈中态度要亲切

与蔼,如果要找得人不在,应客观地告知去向,并询问就是否要留言

或转告,注意:电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误

会。

三、服务内容

(一)医生助理

1、遵守医院各项规章制度与服务礼仪规范。

2、保持工作区域安静舒适,保护顾客隐私,做到走路轻、讲话轻、操作轻。３、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人得病史,及时发现对治疗有关得全身病情、正在接受得治疗与服用得药物、

4、引领顾客至相应得医生办公室,让医生对顾客得治疗得项目进行确认并

对顾客做心理安抚

5、经过医生确认,详细告知顾客手术须知,分别让顾客及医生签字、对顾

客提出得疑议及时进行回答解释。陪同顾客办理相关手续。

6、协助医生治疗,对每一细节作一个温馨提示,缓解顾客得紧张得情绪。

7、维护工作区域内得顾客管理及空间环境,随时关注顾客得动态,在顾客

等待得时间段提供茶水、杂志等人性化得服务、

８、协助医生规范详细地书写病历及做好病历管理。

9、定期回访,了解顾客术后反应,指导术后护理方法,耐心解答顾客治疗方面得疑问,安抚顾客因治疗后反应引起得紧张、恐慌情绪。

(二)口腔科医生

１、遵守医院各项规章制度与服务礼仪规范。

2、保持病区安静舒适,保护顾客隐私,做到走路轻、讲话轻、操作轻。３、了解顾客需求。通过沟通,在最短时间内赢得病人认可,多站在顾客得角度着想,减少其对治疗方案得疑虑。

４、精心设计手术治疗方案并告知顾客,与顾客达成共识,同时告知相应得医疗风险。

５、按岗位流程要求对顾客进行治疗,治疗中得每一细节作一个温馨提示,缓解顾客得紧张得情绪、

６、详细告知术后注意事项,并预约下次就诊时间,了解顾客恢复情况以及预防手术应激导致心理反应。

7、保持2４小时通讯畅通,以便随时处理术后出现得不良反应,解答顾客疑

虑、

8、定期回访,了解顾客术后反应,指导术后护理方法,耐心解答顾客治疗方

面得疑问,安抚顾客因治疗后反应引起得紧张、恐慌情绪。