查勘定损篇

2、 所有查勘定损人员在分公司核损通 过之前，任何时候、任何地点（都）不要 给客户承诺车损费用。查勘定损只是暂定 修理费，不是最终车损核定费用。这一点 一定要和客户讲清楚。如果由于（查勘定 损人员）自身原因积压赔案，造成核损时 车辆已修复完毕（的案件），分公司将对 查勘定损人员进行通报并给予相应经济处 罚。 3、分公司核损退回的案件，查勘定损人 员及中支理赔管理人员要在思想上重视。 既然被
4、中支公司理赔经理不能因为权限上收、 核价、核损没权限，对理赔中出现的疑难 问题就不管不问、没有权限就不工作了。 不能一有困难、就给客户或查勘定损人员 说：“找分公司吧、咱这没权限”，至少 应该弄清楚问题出在那，来龙去脉要搞清 楚吧。既然要做这份工作、就应该积极、 负责任的工作，消极情绪工作还不如不干。
四、系统操作注意事项 1、查勘信息必须录入，特别是事故现场 情况复杂、照片无法直观显示事故现场情 形的案件，必须在查勘备注信息中详细填 写事故情况，(时间、地点、驾驶员、事故 原因、事故车辆行驶线路）严禁简单的按 照热线报案信息进行复制、粘贴。 2、定损人员在系统中录入定损施救费用 的，必须在备注信息中注明施救方式(是否 需要吊车及吊车吨位、拖车、拖车距离等 信息)。是否在集中定损网点维修，是否免 费施救。
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6、核损结束后告知客户或修理厂我公司核 定金额 7、负责协调配件价格、工时费、更换项目 中存在的差异。 8、缮制损失情况确实书提交车主签字 9、整理原始材料交综合岗
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（四）、注意事项 1、现场查勘要求 （1）本地单方事故必须进行第一现场查勘 （2）已无第一现场的要到现场进行认真、 仔细的调查，有必要的要求车辆恢复现场 ，重大或有疑问的案件必须恢复现场 (3)盗抢案件必须查勘第一现场 （4）被公司列入黑名单的客户必须查勘第 一现场
前杠前中网改装，悬挂加高等情况 货车常 见加装装置: 油箱 挂车防护栏、增加货车 栏板高度、加大货车轮胎、增加钢板弹簧 的片数和厚度、增加车厢长度、乘用车安 装行李架。 3、营业性货车普遍存在违规装载现象， 车辆装载较高将电缆通信设施挂广告牌挂 断的情况，现场需要测量货物高度。车辆 装载较重将桥梁等设施压坏。 4、是否由于车上货物和箱体发生碰撞造 成损失，或者是主挂车直接碰撞造成。
5、对于自卸车作业过程中翻车的事故， 现场要做询问笔录，询问笔录中要体现出 车辆是在作业过程中翻车，是否超载等情 况。 6、事故时间太长未报案，又有新的事故 发生时一块报案。特别是车身划痕、摩擦 之类的案子。 7、事故现场碰撞痕迹不明显，地面无车 身碰撞后丢落的碎片的案件。
8、 同一台车在同一地点，事故发生时 间相差较短的案件。 9、车损痕迹老化和现场碰撞部位不符合 的案件 10、双方事故当时未报交警，停放被撞没 有事故证明。 11、前后车追尾和溜车的结果一样，过程 不同、责任不同。
退回，肯定在某些方面做的不好，需要改 进、不能听之任之、不管不问。需要的材 料手续积极补充、核减来来修理费积极和 客户沟通协调，工作中不能带有情绪，每 个人都有自己的工作职责，核损人员也有 自己的岗位要求。基层公司不要因为其他 原因对核损人员有成见，核损人员核减下 来工时费、换件项目也是按公司规定要求 办理、不能因为核损退回让补充材料或照 片就有意见，更不能怂恿客户来找核损人 员，打电话发短信威胁核损人员。
三、事故照片注意事项及存在的问题 （一）注意事项 事故照片是反映车辆事故情况最直接客观 的材料，清晰完整的对事故现场及车辆配 件拍照是很重要的。 1、全面拍摄事故全景，以标的车为中心， 前后左右分别呈45度角拍摄。通过全景照 片可以看到事故整体情况，事故发生的环 境，路况，车辆等信息。
2、清晰完整的拍摄标车架号码（VIN码 ）由17位组成，前1—3位是世界制造厂识 别代码；4—9位是车辆特征代码；10位是 年份；11位是生产装配厂代码；12位是生 产线代码；13—17位是生产顺序号。轿车 VIN码一般位于仪表板左侧、前风挡玻璃下 面。货车VIN码一般铭刻在大梁上 3 、照片要拍摄到事故车辆痕迹，包括 ：轮胎刹车痕迹，刹车痕迹，挂擦痕迹。
从统计报表中可以看到 1、5000元以上赔案查勘环节案件耗时较长 、大部分中支都在50天左右、个别中支达 到80天、甚至100天以上。提高重大赔案查 勘定损环节的时效对于缩短整个案件理赔 周期意义重大，各中支要注重健全重大赔 案的处理机制、如何快速处理重大赔案。 2、5000元以上赔案在整个理赔环节占比耗 时都在40%左右、个别中支达到50%以上。
9、对于可疑案件有必要在现场对驾驶 员拍照。 10、清晰拍照拍摄驾驶证，行车证，保 单信息。 11、有必要的情况下对修复好的车辆进 行复查，拍照重点配件看车主是修还是换 、换的是正厂配件还是付厂配件。 12、相机的图像分辨率调到最低，即 640*480分辨率 13、相机必须设置准确的时间，精确到 分钟。
6、详细拍摄方向机 压缩机 液压缸 涡 轮增压器等重要配件的铭牌。生产这些配 件的厂家不一样，质量价格也不一样，便 于核价。 7、对于待定增补项目要补拍照片，并且 在配件上留下记号，要有更换过新的配件 的照片和配件型号。 8、在事故车辆拆检前要提前拍摄可能损 坏撞击到的部位，打开发动机盖，对发动 机舱拍摄，将车辆升起对底盘悬挂部分， 油底壳，传动轴 变速箱壳 缸体 排气管 等重要配件拍摄。
二、查勘定损环节耗时 查勘定损环节耗时在理赔五环节耗时中 占比在40%左右，查勘定损环节耗时对案 件结案周期的的影响举足轻重。某些个案 经常出现查勘定损结束时车辆已修复完毕、 提交分公司核损时修车发票已上传系统的 情况，造成了核损工作极大被动。如何缩 短查勘定损环节时效，提高查勘定损人员 的责任心和服务意识迫在眉睫。
理赔的各主要环节
报案
核赔
查勘定损
理赔主环节Baidu Nhomakorabea
收单缮制
报价核价
核损
承保公司
郑州中支 分公司营业部 安阳中支 新乡中支 周口中支 鹤壁中支 开封中支 濮阳中支 漯河中支 南阳中支 平顶山中支 许昌中支 驻马店中支 信阳中支 三门峡中支 商丘中支 洛阳中支 焦作中支 济源中支
2010年07月份结案5000元以上案件 在整个理赔 查勘环节案均耗时 环节中耗 时占比 59天10小时40分钟 42.39% 44天4小时55分钟 61天18小时48分钟 88天6小时21分钟 9天13小时24分钟 137天5小时59分钟 72天6小时10分钟 51天9小时27分钟 35天11小时35分钟 64天4小时14分钟 50天18小时44分钟 52天19小时45分钟 114天9小时31分钟 22天11小时25分钟 81天22小时47分钟 81天23小时27分钟 53天18小时25分钟 35天20小时26分钟 37.27% 37.45% 39.71% 32.92% 52.66% 45.91% 40.08% 34.27% 45.04% 30.48% 38.54% 46.56% 24.63% 34.46% 42.92% 42.06% 42.40%
8、碰撞痕迹的拍摄要清晰。特别是撞树 、电线杆等现场，现场照片拍摄后、要对 碰撞部位、三者物体碰撞痕迹单独拍照、 保证照片拍照的连续性。
典型案例 1、104150081731 、承保公司：许昌中支、 查勘定损人员：张海敏，你上传的照片杂 乱无章。 2、104150077341 、承保公司：分公司营业 部、查勘定损人员：张珂、你上传的照片 看不出来后风挡玻璃破裂。
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2、确认保险标的 初步判断保险责任 3、查明出险情况 组织现场施救 4、缮制查勘记录 估计事故损失金额 5、指导客户填写出险通知书 告知索赔及后 续处理事项 6、整理、移交查勘材料并及时录入系统
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（三）定损 1、查阅现场照片、核实现场情况 2、确定定损时间、地点、方式，联系被保 险人 3、确定换件项目、修复项目、待检项目、 残值 4、录入损失项目、照片、提交报价 5、报价结束后及时提交核损。
（6）具有诈骗嫌疑但又无法拒赔的案件 （7）分公司核损人员退回要求复查的现场 、配件等其他情况
3、其他需注意事项 1、轮胎 钢圈，电瓶等易损坏易更换的 配件在现场确定损失数量，轮胎是否钢丝 胎，电瓶型号等。特别的货车轮胎价格较 贵，使用寿命短，旧轮胎比较好找，存在 一定道德风险。现场确定不了的，在车辆 拆检前对损坏的轮胎做下标记。货车轮胎 数量较多，以防拆检后，车主或修理厂偷 梁换柱。 2、被保险车辆是否有加装装置，可以通 过现场比对车辆行车证背面照片。轿车常 见加装装置有尾翼，音响，行李架，防撞 杠（面的车较多），
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第三部分、现场询问笔录制作
一、询问笔录的目的和意义 二、询问笔录的格式 三、询问笔录制作要点 四、特殊案件的询问笔录
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一、查勘定损环节流程及注意事项 （一）接收查勘任务 1、携带查勘工具和相关单证 2、了解出险车辆的承保、出险情况 3、与客户联系（接到查勘任务短信后、要在 5分钟内和客户联系） （二 ）查勘 1、赶赴事故现场 拍摄事故照片
（5)损失金额超过5万元的案件，必须查勘 第一现场。 （6）由修理厂代索赔，且损失金额超过1万 元的案件必须查勘第一现场。 (7）各类举报案件和95585接报案人员重点 提示予以关注的案件必须查勘第一现场 （8）涉及人员伤亡的案件、必须查勘第一 现场
2、复堪范围 （1）车损报损金额超过1000元的案件 （2）玻璃单独破碎险案件除玻璃彻底破碎 的案件外必须全部验车赔付 （3）单个配件定损金额超过3000元的案件 （4）定损金额与标的车实际价值扣减残值 后的金额相接近、作修复处理的案件 （5）事故车辆接近报废或车况极差（老旧 车型）且损失大、有道德风险的案件
（二）对查勘定损人员提出如下要求 1、 查勘定损时效必须严格按照分公司 下发的《查勘定损工作时效要求》进行操 作，特别是对于核价、核损人员退回的案 件，必须在要求的时效内对应退回原因予 以核实后提交。对于严重超时的案件，必 须由经办人员填写超时案件上报审批表并 由理赔经理、主管领导签字后上传系统。
5、定损时要将每一部件都必须要有远到 近拍摄，特别是配件受损部位更要清晰， 以免案件在审核过程中发生不必要的的回 退耽误案件的流程和时限。 6、待定损项目要对待定配件做好标记（ 建议使用粘纸）并拍照以方便日后复核。 7、对于定损后单件金额较大的配件及待 检项目确认损坏后项目，需要待车辆修复 后（验车）复检已确认是否更换及是否更 换原厂配件
4、清晰完整的拍摄车辆铭牌信息。货车 铭牌一般固定在门铰链柱、门锁柱或与门 锁柱接合的门边之一的柱子上，接近于驾 驶员座位的地方或大梁上。轿车铭牌一般 位于发动机舱内的减震包上，也有位于驾 驶员侧的中柱。 5、定损时完整清晰的拍摄损失零件。在 定损时候使用号码牌可以使得定损照片具 有连续性，完整性，便于核损，核赔。各 中支可参考下图中的号码牌制作
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-查勘定损篇 蒋欣晶
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第一部分、查勘定损
一、查勘定损环节流程及注意事项 二、查勘定损环节耗时 三、事故照片注意事项 四、系统操作注意事项 五、水淹车的查勘定损
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第二部分、虚假赔案
一、虚假嫌疑案件的定义 二、虚假案件的分类 三、审核有虚假嫌疑案件采取的方法 四、虚假嫌疑案件的表现形式、对应判断点 及审核要点 五、虚假赔案案例分析 六、2010年打击虚假赔案工作
14、车架号的拍摄，必须要拍摄车身上 打印的车架号，不得用车辆铭牌（标牌） 代替 15、对于损失金额较大的总成部件或隐 损部件，要示意拍摄 16、查勘人员在现场要与保险车辆合影 留照
（二）存在的问题： 1、照片日期问题、系统内仍有个别中支 查勘员上传的照片不显示日期。 2、照片拍摄角度及大事故车辆大件拆检 前拍摄不到位。 3、照片系统内上传无顺序、现场照片和 定损照片混杂上传、整车照片和配件照片 混杂上传、单证和照片混杂上传。 4、照片标注流于形式。简单标注个别照 片、挑选照片标注，个别查勘人员由于案 件放置时间过长、上传照片时居然自己拍 的配件都分不清，造成无法标注。