客户关系管理
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 4．提升阶段
• 客户关系管理提升于2002年至今。在此期间客户关系 管理的学术研究稳步发展，各项研究进一步深入。在 客户价值领域，客户价值的评价应用引入了人工智能 技术，因而价值与公司绩效、公司价值的相关性得到 证实，增强了客户关系管理理论的客观性和科学性。 此外，客户流失预警个性化推荐系统、客户知识管理 等成为客户消费行为预测方面的研究重点。
• 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把CRM 定义为：通过培养企业的每一个员工，经销商或客户 对该企业更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高 公司业绩的一种营销策略。其目的是形成忠诚的客户， 从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最 大化。
3
1．2客户关系管理的定义及内涵
• 2．管理理念的更新
• 目前，市场经济的观念已经深入人心，一些全新的管理理念正改
变着人们的思维方式。值得注意的是，国内外的相当一部分企业
已经实现了从以产品为中心的生产观念和推销观念向以客户为中 心的市场营销观念和客户关系管理观念的转变。此时，赢得客户
的满意是企业经营的重点和关键，而从与客户的双赢互动中挖掘
25
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理Байду номын сангаас发展趋势
• 2．客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术 的融合
26
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 3．客户关系管理与电子商务的结合
27
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势 • 4．客户关系管理与ERP、SCM呈现集成趋势
6
1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．3 客户关系管理的内涵
• 综合众多研究机构和跨国公司对CRM的理解，我们可 以将CRM理解为理念、技术、实施三个层面。其中，
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和
土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方 法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的三角关系，如图1-3所示。
4
1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义
• 3．赫尔维茨公司的观点
• 赫尔维茨公司（Hurwitz group）是世界著名的分析机 构，他们认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的 商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和 技术。
14
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 3．发展阶段
• 客户关系管理发展于20世纪90年代中期到2001年左右。在这一时 期涌现出了大量的客户关系管理学术研究成果，并且这些成果已 经进入实用化阶段。较为深入的学术研究的重点是客观存在户关 系管理的价值创造理论，涉及了著名营销家格鲁诺斯提出的客户 关系生命周期理论，还有客户价值理论、客观存在户满意度与客 户忠诚度的关系研究、客户关系价值链研究。在管理咨询方面， Gartner Group、 Hurwitz Group等国际咨询企业积极推广它们的 客户关系管理理念；在软件商用方面IBM、Oracle、SAP等软件 巨头纷纷推出自己的客户关系管理解决方案。Internet 应用的快 速普及使得CTI、客户信息处理等技术也迅速发展起来。
• 随着CRM理论的逐渐成熟及在企业中的广泛应用，关 于CRM与ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理） 集成问题的相关研究也引起人们的关注。CRM注重改 进企业和客户关系；ERP注重企业的内部作业流程； SCM注重企业间协调和上下游的供应链关系，三者的 结合将更有利于提高企业的核心竞争力。
28
16
1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力
• 总体来说，客户关系 管理的产生可以归纳 为三大推动因素的作 用：管理理念的更新、 需求的拉动和信息技 术的推动，如图1—1 所示。
•
图1.1 CRM产生的原因
17
1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力 •1．需求的拉动 •（1）客户价值取向的推动
12
简答：1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 从总体上来说，客户关系管理的发展大致分为以下4个阶段。 • 1．萌芽阶段 • 客户关系管理理念孕育于20世纪70年代末到80年代初。在客户关 系管理理念的萌芽时期，人们进行的主要研究是探讨这种理念。 美国是最早发展客户关系管理的国家，标志性的成果是在1980年 年初提出了一个全新的概念——―接触管理（Contact Management），它主要用于专门收集客户与企业联系的所有信 息。 • 1985年，Leonard Berry再次推动了市场营销理论的研究，他首 先提出了“关系营销”，这一新概念的产生使市场营销理论的研 究又向前迈了一大步。
•从客户的角度来看，随着市场竞争的加剧，产品和服务 的同质化越来越严重，质量已不再是客户购买产品和服 务的唯一标准，客户开始追求个性化的服务。可以说， 客户的价值取向经历了从注重物质追求到注重精神追求 的变迁，具体可分为三个阶段（见表1—1）。
18
1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力
22
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 1．客户关系管理向大客户关系管理转变 • 来自于企业内部的转变。由于在组织的内部结构上存 在着横向的“客户链”和纵向的“支持链”。横向的 “客户链”将职能部门、员工和外部客户联系起来， 使得组织不但清楚如何满足内部客户的需求，也认识 到其在满足外部客户的需求方面所起的作用。纵向的 “支持链”意味着由传统的金字塔结构向以客户为中 心的倒金字塔结构转变。以客户为中心的组织机构如 图1-2所以。
11
9．6 提高客户忠诚度的措施
• 1．想方设法，努力实现客户的完全满意
• 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 • 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本
• 4．增加客户对企业的信任感与情感交流
• 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 • 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．1客户及客户关系的概念 • 2．客户关系
• 客户关系是指客户与企业之间的相互影响与相互作用， 或客户与企业之间的某种性质的联系，或客户与企业 之间的关联。企业的客户群体由许多不同的客户关系 构成，不同客户要求不同的关系策略，每一个客户关 系在其生命周期内都能给企业带来一定价值，而企业 与所有客户的关系价值总和就形成了企业的利润。从 客户关系管理的角度，可以超越产品或服务的概念， 将企业看作是客户关系的经营主体。因此，对客户关 系整体框架的认识是企业开展客户管理工作的基础。
13
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 2．产生阶段 • 客户关系管理正式产生于20世纪80年代末到90年代中期。在这一 时期，人们在萌芽阶段的基础上对客户关系管理进行了更加深入 的探讨，主要进行的是商业策略的探讨。John J.Sviokla和 Benson P.Shapiro编写的《寻找客户》和《保持客户》是这一时 期的代表作。这两部著作的内容涉及较广泛，收录了这一时期的 大多数探讨性文章，客户满意度、客户忠诚、客户保持及客户价 值等新概念在书中都有体现。然而，这些文章的观点大多是在作 者未经企业实际论证的基础上提出来的，因而有效大的主观性。
5
1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义 • 4．IBM公司的观点
• IBM所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户 的整个商业过程。IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流 程的自动化流程管理，使用数据挖掘或数据仓库技术分析客户行 为、期望、需要、历史，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡 量标准和条件。接入管理主要用来管理客户和企业进行交互的方 式。CRM成功实施的关键是业务流程必须灵活，必须要随商业条 件或竞争压力的变化做出相应的改变。
• 此定义明确指出了CRM并非某种单纯的技术，而是企业的一种商 业策略，注重企业赢得能力和客户满意度。后来公司从管理角度 提出客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业 更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
2
1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义 • 2．卡尔松营销集团的观点
5．4 客户选择
• • • • 5．4．1 客户选择的必要性 1．不是所有的购买者都是企业的客户 2．不是所有客户都能给企业带来利润 3．正确选择客户是企业成功开发客户的 前提 • 4．目标客户的选择有助于企业的准确定 位
29
5．4 客户选择
• • • • 5．4．2 目标客户选择的指导思想 1．选择与企业定位一致的客户 2．选择―价值客户‖ 3．选择―门当户对‖的客户
30
5．4 客户选择
• • • • • 5．4．2 目标客户选择的指导思想 4．进行双向选择 判断目标客户的综合价值 衡量企业的综合能力 寻找客户的综合价值与企业的综合能力 两者的结合点
1
论述：1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义
• 1．加特纳咨询公司（Gartnet Group）的观点
• 全球权威的研究组织Gartnet Group咨询公司最早对CRM给出了 定义，认为CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地 组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为 中心的业务流程，并以此作为手段来提高企业的赢利能力、利润 以及客户满意度。
23
1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．3 客户关系管理的发展趋势 1．客户关系管理向大客户关系管理转变
24
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 在倒金字塔结构中，客户在最上层，其次是一线员工、 中层管理者，总经理在最底层，下层对上层的支持， 最终是对客户的支持。可见，内部客户对外部客户的 影响作用是直接的，尤其是一线员工的影响更为直接。 对一个企业而言，自下而上的支持是赢得客观存在户 的关键。在未来的发展中，客户关系管理将拓展“客 户”的理解范围，囊括员工和伙伴等其他关系的对象， 也就是说，任何个人或组织，只要他们对企业的发展 有贡献，都称为客户，从而建立起“大客户关系管理” 的概念。
7
1．2客户关系管理的定义及内涵
1．2．3 客户关系管理的内涵
8
9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．1 客户忠诚与客户满意的区别
9
9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．2 客户忠诚度与客户满意度的关系
10
9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．3 市场竞争对客户忠诚度与客户满意度关系的 影响
1．需求的拉动
19
1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力
•（2）客户信息化需求的拉动 •随着企业规模的不断扩大，很多企业的营销、 销售和客户服务部门在处理庞大的信息上越来越 吃力，需要通过提升信息化程度来适应业务发展 的需要。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．2 客户关系管理产生的动力
• 1．2．2 客户关系管理的定义
• 2．卡尔松营销集团的观点
• 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把CRM 定义为：通过培养企业的每一个员工，经销商或客户 对该企业更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高 公司业绩的一种营销策略。其目的是形成忠诚的客户， 从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最 大化。
客户价值就变成了企业经营的主要内容。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．2 客户关系管理产生的动力
• 3．技术的推动 • 20世纪90年代以来，尤其是进入21世纪以来，计算机 技术、通信技术、网络应用的迅速发展成为CRM发展 的加速器，使得CRM理念不再停留在理论阶段，“客 户就是上帝”的口号真正落到了实处。
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 4．提升阶段
• 客户关系管理提升于2002年至今。在此期间客户关系 管理的学术研究稳步发展，各项研究进一步深入。在 客户价值领域，客户价值的评价应用引入了人工智能 技术，因而价值与公司绩效、公司价值的相关性得到 证实，增强了客户关系管理理论的客观性和科学性。 此外，客户流失预警个性化推荐系统、客户知识管理 等成为客户消费行为预测方面的研究重点。
• 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把CRM 定义为：通过培养企业的每一个员工，经销商或客户 对该企业更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高 公司业绩的一种营销策略。其目的是形成忠诚的客户， 从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最 大化。
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1．2客户关系管理的定义及内涵
• 2．管理理念的更新
• 目前，市场经济的观念已经深入人心，一些全新的管理理念正改
变着人们的思维方式。值得注意的是，国内外的相当一部分企业
已经实现了从以产品为中心的生产观念和推销观念向以客户为中 心的市场营销观念和客户关系管理观念的转变。此时，赢得客户
的满意是企业经营的重点和关键，而从与客户的双赢互动中挖掘
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理Байду номын сангаас发展趋势
• 2．客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术 的融合
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 3．客户关系管理与电子商务的结合
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势 • 4．客户关系管理与ERP、SCM呈现集成趋势
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1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．3 客户关系管理的内涵
• 综合众多研究机构和跨国公司对CRM的理解，我们可 以将CRM理解为理念、技术、实施三个层面。其中，
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和
土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方 法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的三角关系，如图1-3所示。
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1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义
• 3．赫尔维茨公司的观点
• 赫尔维茨公司（Hurwitz group）是世界著名的分析机 构，他们认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的 商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和 技术。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 3．发展阶段
• 客户关系管理发展于20世纪90年代中期到2001年左右。在这一时 期涌现出了大量的客户关系管理学术研究成果，并且这些成果已 经进入实用化阶段。较为深入的学术研究的重点是客观存在户关 系管理的价值创造理论，涉及了著名营销家格鲁诺斯提出的客户 关系生命周期理论，还有客户价值理论、客观存在户满意度与客 户忠诚度的关系研究、客户关系价值链研究。在管理咨询方面， Gartner Group、 Hurwitz Group等国际咨询企业积极推广它们的 客户关系管理理念；在软件商用方面IBM、Oracle、SAP等软件 巨头纷纷推出自己的客户关系管理解决方案。Internet 应用的快 速普及使得CTI、客户信息处理等技术也迅速发展起来。
• 随着CRM理论的逐渐成熟及在企业中的广泛应用，关 于CRM与ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理） 集成问题的相关研究也引起人们的关注。CRM注重改 进企业和客户关系；ERP注重企业的内部作业流程； SCM注重企业间协调和上下游的供应链关系，三者的 结合将更有利于提高企业的核心竞争力。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力
• 总体来说，客户关系 管理的产生可以归纳 为三大推动因素的作 用：管理理念的更新、 需求的拉动和信息技 术的推动，如图1—1 所示。
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图1.1 CRM产生的原因
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1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力 •1．需求的拉动 •（1）客户价值取向的推动
12
简答：1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 从总体上来说，客户关系管理的发展大致分为以下4个阶段。 • 1．萌芽阶段 • 客户关系管理理念孕育于20世纪70年代末到80年代初。在客户关 系管理理念的萌芽时期，人们进行的主要研究是探讨这种理念。 美国是最早发展客户关系管理的国家，标志性的成果是在1980年 年初提出了一个全新的概念——―接触管理（Contact Management），它主要用于专门收集客户与企业联系的所有信 息。 • 1985年，Leonard Berry再次推动了市场营销理论的研究，他首 先提出了“关系营销”，这一新概念的产生使市场营销理论的研 究又向前迈了一大步。
•从客户的角度来看，随着市场竞争的加剧，产品和服务 的同质化越来越严重，质量已不再是客户购买产品和服 务的唯一标准，客户开始追求个性化的服务。可以说， 客户的价值取向经历了从注重物质追求到注重精神追求 的变迁，具体可分为三个阶段（见表1—1）。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 1．客户关系管理向大客户关系管理转变 • 来自于企业内部的转变。由于在组织的内部结构上存 在着横向的“客户链”和纵向的“支持链”。横向的 “客户链”将职能部门、员工和外部客户联系起来， 使得组织不但清楚如何满足内部客户的需求，也认识 到其在满足外部客户的需求方面所起的作用。纵向的 “支持链”意味着由传统的金字塔结构向以客户为中 心的倒金字塔结构转变。以客户为中心的组织机构如 图1-2所以。
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9．6 提高客户忠诚度的措施
• 1．想方设法，努力实现客户的完全满意
• 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 • 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本
• 4．增加客户对企业的信任感与情感交流
• 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 • 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．1客户及客户关系的概念 • 2．客户关系
• 客户关系是指客户与企业之间的相互影响与相互作用， 或客户与企业之间的某种性质的联系，或客户与企业 之间的关联。企业的客户群体由许多不同的客户关系 构成，不同客户要求不同的关系策略，每一个客户关 系在其生命周期内都能给企业带来一定价值，而企业 与所有客户的关系价值总和就形成了企业的利润。从 客户关系管理的角度，可以超越产品或服务的概念， 将企业看作是客户关系的经营主体。因此，对客户关 系整体框架的认识是企业开展客户管理工作的基础。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 2．产生阶段 • 客户关系管理正式产生于20世纪80年代末到90年代中期。在这一 时期，人们在萌芽阶段的基础上对客户关系管理进行了更加深入 的探讨，主要进行的是商业策略的探讨。John J.Sviokla和 Benson P.Shapiro编写的《寻找客户》和《保持客户》是这一时 期的代表作。这两部著作的内容涉及较广泛，收录了这一时期的 大多数探讨性文章，客户满意度、客户忠诚、客户保持及客户价 值等新概念在书中都有体现。然而，这些文章的观点大多是在作 者未经企业实际论证的基础上提出来的，因而有效大的主观性。
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1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义 • 4．IBM公司的观点
• IBM所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户 的整个商业过程。IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流 程的自动化流程管理，使用数据挖掘或数据仓库技术分析客户行 为、期望、需要、历史，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡 量标准和条件。接入管理主要用来管理客户和企业进行交互的方 式。CRM成功实施的关键是业务流程必须灵活，必须要随商业条 件或竞争压力的变化做出相应的改变。
• 此定义明确指出了CRM并非某种单纯的技术，而是企业的一种商 业策略，注重企业赢得能力和客户满意度。后来公司从管理角度 提出客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业 更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
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1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义 • 2．卡尔松营销集团的观点
5．4 客户选择
• • • • 5．4．1 客户选择的必要性 1．不是所有的购买者都是企业的客户 2．不是所有客户都能给企业带来利润 3．正确选择客户是企业成功开发客户的 前提 • 4．目标客户的选择有助于企业的准确定 位
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5．4 客户选择
• • • • 5．4．2 目标客户选择的指导思想 1．选择与企业定位一致的客户 2．选择―价值客户‖ 3．选择―门当户对‖的客户
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5．4 客户选择
• • • • • 5．4．2 目标客户选择的指导思想 4．进行双向选择 判断目标客户的综合价值 衡量企业的综合能力 寻找客户的综合价值与企业的综合能力 两者的结合点
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论述：1．2客户关系管理的定义及内涵
• 1．2．2 客户关系管理的定义
• 1．加特纳咨询公司（Gartnet Group）的观点
• 全球权威的研究组织Gartnet Group咨询公司最早对CRM给出了 定义，认为CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地 组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为 中心的业务流程，并以此作为手段来提高企业的赢利能力、利润 以及客户满意度。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．3 客户关系管理的发展趋势 1．客户关系管理向大客户关系管理转变
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• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 在倒金字塔结构中，客户在最上层，其次是一线员工、 中层管理者，总经理在最底层，下层对上层的支持， 最终是对客户的支持。可见，内部客户对外部客户的 影响作用是直接的，尤其是一线员工的影响更为直接。 对一个企业而言，自下而上的支持是赢得客观存在户 的关键。在未来的发展中，客户关系管理将拓展“客 户”的理解范围，囊括员工和伙伴等其他关系的对象， 也就是说，任何个人或组织，只要他们对企业的发展 有贡献，都称为客户，从而建立起“大客户关系管理” 的概念。
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1．2客户关系管理的定义及内涵
1．2．3 客户关系管理的内涵
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9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．1 客户忠诚与客户满意的区别
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9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．2 客户忠诚度与客户满意度的关系
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9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．3 市场竞争对客户忠诚度与客户满意度关系的 影响
1．需求的拉动
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1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．2 客户关系管理产生的动力
•（2）客户信息化需求的拉动 •随着企业规模的不断扩大，很多企业的营销、 销售和客户服务部门在处理庞大的信息上越来越 吃力，需要通过提升信息化程度来适应业务发展 的需要。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．2 客户关系管理产生的动力
• 1．2．2 客户关系管理的定义
• 2．卡尔松营销集团的观点
• 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把CRM 定义为：通过培养企业的每一个员工，经销商或客户 对该企业更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高 公司业绩的一种营销策略。其目的是形成忠诚的客户， 从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最 大化。
客户价值就变成了企业经营的主要内容。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．2 客户关系管理产生的动力
• 3．技术的推动 • 20世纪90年代以来，尤其是进入21世纪以来，计算机 技术、通信技术、网络应用的迅速发展成为CRM发展 的加速器，使得CRM理念不再停留在理论阶段，“客 户就是上帝”的口号真正落到了实处。