服务设计

服务设计二：质量功能展开
除服务蓝图外，另一种能用来开发服务结 构的方法是质量功能展开(quality function deployment(QFD) 。 QFD 一 直 被 定 义 为 ： “一套把顾客需求转化为在每一阶段上公 司合适的需求系统，其范围从产品设计与 开发，到制造、分销、设备、营销、销售 与服务。” QFD是一种使营销人员和工 程设计人员一起配合工作的手段，更多地 应用于制造业而不是服务业；但是其思路 对服务也适用。
排队论
有创新思想、以顾客为中心的公司所做 的远不只决定实行单一队制。一些公司 对排队顾客的感觉进行管理：让他们观 赏一些东西，或提供读物给他们，要不 然就做一些可以使其注意力从排队上移 开的事情。其他一些公司，干脆取消排 队，就像一些餐馆(和有些医疗诊所)一样 给顾客发号，这样顾客可以先去购物或 去其他地方，到了服务时间再回来。
服务蓝图示例
有
卡车
卡车
形
包装
包装
展 示
表格 电脑 制服
表格 电脑 制服
顾 顾客打
客
电话
顾客给 包裹
前
传递人员获
台
得包裹
后
顾客服
台
务订单
Biblioteka Baidu
支 持
分派传送 人员
过
程
装上飞 机
飞到分 类中心
分类包裹
顾客收 到包裹
传送包裹
飞到目 的地
卸货分 类
装上卡 车
卸货
---- 如何阅读和使用服务蓝图 ---- 制定服务蓝图的好处 ---- 建立服务蓝图的步骤 ---- 关于服务蓝图经常提出的问题
(Vo1vo)汽车修理服务厂使用QFD 建立服务质量屋的示例
1) 顾客的期望 2) 期望的重要性 3) 服务的可控要素 4) 要素间的关系 5) 期望与服务要素的相关联系
(Volvo)汽车修理服务厂使用QFD建 立服务质量屋的示例
6) 服务要素满足顾客期望的总体重要 性
7) 难度等级 8) 竞争估计
研究模型
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务 中顾客可见的服务要素工具
服务蓝图
过程 接待的地点
可见要素
图 5 服务蓝图
有形展示 顾客行为 互动分界线
前台接待员工行为 可视分界线
后台接待员工行为 内部互动分界线
支持过程
图6 服务蓝图构成
服务蓝图的构成
顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程
服务设计二：质量功能展开
QFD通过一种称作“质量屋”的手段 得以实施，该手段把客户需求与产品 或服务的设计特点连接在一起，这些 又与内部过程连接，如产品计划、过 程计划；生产计划和实施步骤。质量 屋是服务特征、客户需求和公司能力 的图解形式
服务设计二：质量功能展开
对服务而言，服务质量展开的概念更像是 使用QFD工具进行服务开发与设计的手段。 服务质量屋的结果(见图举例)包括三个显 著的部分：顾客质量标准(顾客所感知的)、 服务公司各层面(公司是如何创立这些标 准的)，和关系格(这两方面关系如何)。矩 阵中填入数值信息，这样公司不同职能部 门之间关系的相对重要性就能显示出来。
服务设计
二、服务蓝图的设计
制定服务蓝图
开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍， 看起来是不能在概念开发、产品开发和市 场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明 书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够 客观描述关键服务过程的特点并使之形象 化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在 做的服务是什么，以及他们每个成员在服 务实施过程中所扮演的角色。
如何恰当地管理等待时间
梅斯特（MAISTER）的等待态度 理论
如何恰当地管理等待时间
建立预订流程 区分不同的等待顾客 使等待变得有趣或至少可以忍耐
什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图， 服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观 使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在 服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为 有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服 务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、 顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。 它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一 描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾 客能够感受到的有形展示。
多队列容易给顾客以压力，因为顾 客需要费些心思确认自己选“对” 了队伍。你曾经有多少回因排队的 问题而苦恼，又曾经有多少次扪心 自问，为什么去收银台、提款机或 订餐的时候总是选到那么慢的队伍。
多队列更优
多队列更优
反对单一队列制的人有3种理由：首先， 有些批评家称单一队列制是“非人性的， 因为天鹅绒的绳子把顾客像牛—样圈在 某个区域内”；其次，单队伍显得比多 个短队伍更长，尽管实际等候的时间会 更短些，这种错误的直觉足够使顾客离 开，寻找看上去更短的队去排；最后， 单一队列制往往始残疾人带来使用上的 不便。
排队论
没有多少顾客喜欢排队等候，并且 我们中的大多数会以走到收款机、 柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组 织的反应性和评价服务。
“单一排队”与“综合多队”到底 哪个能为顾客服务建立更好的标准
单队列更优
单队列更优
机会均等，速度有保证，不会有抢 排队，或因等侯时间过长而产生失 望，这些是许多公司和行为学研究 人员赞同单一排队的首要原因
建立服务蓝图的步骤
步骤1
识别需 要制定 蓝图的 服务过 程
步骤2
识别顾 客（细 分顾客 ）对服 务的服 务经历
步骤3
从顾客 的角度 描绘服 务过程
步骤 4
描绘前 台与后 台服务 雇员的 行为
步骤5
把顾客 行为， 服务人 员行为 与支持 功能相 连
步骤6
在每个 顾客行 为步骤 加上有 形展示
图8 建立服务蓝图的步骤