导医语言行为服务规范基本要求
客服部-导诊服务人员语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。
这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
导医行为规范
导医行为规范一、概述导医是医疗机构中负责引导患者就诊流程、提供医疗知识和解答疑问的重要角色。
为了保证导医工作的顺利进行和患者的良好就诊体验，导医需要具备一定的行为规范。
本文将介绍导医应遵守的行为规范，从沟通技巧、服务态度、信息保密等方面提出具体要求，旨在提升导医工作的质量和效率。
二、沟通技巧导医应具备良好的沟通技巧，以保证与患者的顺畅交流。
以下是导医在沟通方面的行为规范要求：1. 听取患者需求：导医应倾听患者的需求和疑虑，在了解患者的情况后，给予恰当的帮助和建议。
2. 温和友好：导医应以温和友善的态度对待患者，用亲切的语言缓解患者的紧张情绪。
3. 清晰明了：导医应用简洁明了的语言解答患者的问题，并避免使用医学术语，确保患者能够准确理解。
4. 耐心细致：导医应以耐心和细致的态度解答患者的问题，不因回答反复的问题而产生不耐烦情绪。
三、服务态度导医在为患者提供服务时，应秉持专业、热情和周到的态度，为患者提供良好的服务体验。
以下是服务态度方面的行为规范要求：1. 尊重患者：导医应尊重每一位患者的人权和尊严，不歧视任何患者，不泄露患者个人隐私信息。
2. 提供准确信息：导医应提供准确、完整的医疗信息，确保患者能够正确理解就诊流程、检查项目和医嘱要求等内容。
3. 处理投诉：导医应妥善处理患者的投诉和意见，耐心倾听并提供解决方案，确保问题得到妥善解决。
4. 协助服务：导医应积极协助医生和其他医护人员的工作，确保患者就诊顺利进行。
四、信息保密导医在工作中接触到大量的患者个人信息，必须严格保密，依法保护患者的隐私权。
以下是信息保密方面的行为规范要求：1. 保护信息安全：导医应妥善保管患者个人信息，防止泄露、丢失或被盗用。
2. 限制访问权限：导医应限制仅在必要的人员范围内访问患者的个人信息，并严禁将其泄露给无关人员。
3. 充分告知患者：导医应向患者明确说明医疗机构的隐私政策和信息保护措施，让患者有知情权和选择权。
4. 信息销毁：导医应在患者信息不再需要时，及时进行安全销毁，防止信息外泄。
导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]
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导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]第一篇：导医的服务礼仪基本要求导医的服务礼仪基本要求1、仪容：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。
切忌目中无人、斜视。
气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：着装大方、符合要求、美观得体。
着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。
戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。
头发：要求整齐、利落。
长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。
站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。
站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。
走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。
左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。
导医行为礼貌用语规范
医疗服务中的员工的基本要求第一条仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。
男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。
发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。
上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。
上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。
勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。
男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。
衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
导诊服务规范及文明用语.
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导医岗位服务用语规范
导医语言行为规范一、语言规范1、门岗导医（1）您好，请在那里挂号。
（配合手式）（2）您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人时，手里拿了很多东西—鲜花和水果等）。
（3）主动服务行为，如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶、或提供轮椅等。
（4）顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）；“您慢走，祝您健康。
”（对出院的顾客）。
2、一楼分诊台导医（1）您好，请在这里挂号。
（配合手式）（2）挂号费5元，请在这里交费。
（配合手式）（3）当病人支支吾吾不语时，应询问：“您哪里不舒服”等进行病情判断，以便于准确分诊。
3、二楼分诊台导医（1）您好，请在这里登记。
（2）引领时说：“请跟我来”。
（走姿）（3）走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。
4、接电话用语您好，分诊台（一楼）；您好，二楼分诊台。
5、接到人流室打来的电话时说：“您好，二楼分诊台。
好的，马上到。
”6、接人流病人时应与病人交谈，让病人从麻醉中尽快清醒过来，并说一些让病人心情愉悦和关心的话语。
二、服务中的仪态1、站立①抬头，颈直，肩平，口微闭，面带微笑，两眼平视前方。
②身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。
③两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态。
④两腿平直，两脚呈“T”字型。
⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。
2、手势①身体正直。
②手臂伸直，五指并拢。
③目前朝所指的方向。
④手臂与身体一侧呈45度角。
⑤面带微笑。
3、坐姿①抬头，颈直，两眼平视前方，肩平，面带微笑。
②入座，起座要轻，动作协调，入座和起座时右脚都先向后退半步。
③入座后自然挺胸，双手交叉放于大腿中。
④脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿，跷二郎腿，摇腿。
4、行走在引领顾客到相应起点时（如诊室），行走应：①抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，面带微笑。
②行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹身体要保持平衡。
③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手肢动作要协调。
导医文明服务规范
导诊护士文明服务规范
语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您好！”；服务不周有歉意声：“对不起！”；病人协助有谢意声：“谢谢！”；病人离开有告别声：“请走好！”。
“请”、“请稍候”、“给您添麻烦了”等经常讲。
有问必答，态度和蔼，语气温各，语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、性别、职业而选择不同的称谓。
行为规范：行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻。
仪表规范：必须衣着整齐端正，仪表端庄，美观大方，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好工作帽，按规定穿着工作衣、裤、鞋，要保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。
操作规范：主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。
对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶、挂号等服务。
环境规范：随时注意大厅的整体环境，对不洁之处立即提醒责任人员，保持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。
导诊护士服务规范表。
导医的服务规范范文
导医的服务规范范文1.专业素养：作为医院员工，导医应具备一定的医学知识和基本的医疗常识，熟悉医院的科室布局、医生的专业特长，能够对一般常见病症和就诊流程进行基本解答和指导。
2.礼貌待人：3.语言表达：导医应具备良好的口头表达能力，清晰、准确地传递信息，避免使用专业术语，以普通人能听懂的方式进行解说，确保患者理解。
4.行为规范：导医应注意仪表仪容，穿戴整齐、干净。
避免吃零食、嚼口香糖等不雅行为。
在工作期间，要保持专注，不使用手机或进行无关的私人活动。
5.保密意识：导医在接待患者时，应严守患者的隐私，保护患者个人信息的安全。
遇到患者的隐私问题，应婉转回避或以专业语言解答，不泄露患者的姓名、病情等敏感信息。
6.服务态度：导医应热情、主动地为患者提供帮助，积极回答患者的问题，尽量满足患者的合理需求。
遇到患者情绪激动或不满等情况时，应保持冷静和耐心，耐心倾听患者的抱怨，并及时向上级报告，协助解决问题。
7.倾听能力：导医应善于倾听患者的诉求，对患者的痛苦和困惑给予关注和关怀。
及时反馈患者的意见和建议，帮助医院改进服务。
8.沟通能力：导医应具备良好的沟通能力，与患者进行有效的信息传递，做好沟通环节的协调和衔接工作。
在处理与患者沟通时，要使用简单易懂的语言，帮助患者理解就诊流程和注意事项。
9.整体协作：导医要积极参与团队合作，与其他科室、医生和护士协作，做好患者就诊的安排和协调工作。
与同事之间要互相尊重、配合和帮助，共同提高服务质量。
10.持续学习：导医应不断学习和积累医学知识，了解医院最新的检查、治疗和手术技术，为患者提供更好的服务。
同时要关注患者的需求和反馈，积极改进工作方式和服务流程，提升导医服务的质量和水平。
综上所述，导医的服务规范是医院提升形象和患者满意度的重要举措。
导医应具备医学知识、专业素养和良好的服务态度，热情接待患者，尽力满足患者的需求，保护患者的隐私，不断学习和改进服务，使患者在医院就诊时获得良好的体验和满意的服务。
医院文明语言行为要求规范
医院文明语言行为规范一、总则我院为推行“文明用语、规范行为”的活动，建立制度化、标准化的日常行为规范，树立我院良好形象，建立和谐医院文化，并给病人带来更多的人文关怀，特制定本规范性文件。
二、公共服务用语（1）您好！（2）请！（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗？（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢！（10）请配合一下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
三、各岗位服务用语1．导医部分（1）您好！（2）××科在×层，请走好。
（3）请问您需要帮助吗？（4）您好，您是来看病人的吧？您知道病人住哪个病房吗？我帮您查一下吧！（5）您好，麻烦您登记一下您的详细地址，谢谢。
（6）请问您知道病人姓名吗（7）请您这边走。
（8）请问您需要轮椅吗？（9）我送您去，好吗？（10）您找谁？我帮您联系一下，请您稍等。
（11）不好意思，这个问题我不太清楚，我给您问一下。
（12）您好，请告诉我一下您的姓名、年龄、电话号码或家庭住址好吗？（13）请问您哪里不舒服？（14）您的挂号费是××元，病历××元，收您××元，找您××元，请收好。
2．分诊部分（1）请问您哪里不舒服？（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
（3）请您到×诊室就诊，陪同亲属请在候诊区等一会儿。
（4）请您到×诊室就诊，最好有了解您病情的亲属陪同。
（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
3．门诊部分（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（3）现在给您查体，请配合一下。
医疗岗位语言行为规范
医疗岗位语言行为规范医疗岗位是一个高度专业化的领域，医务人员的语言行为规范对于有效地进行医疗工作非常重要。
以下是医疗岗位的语言行为规范，旨在帮助医务人员与患者、同事和其他相关人员进行良好的沟通。
1.尊重和礼貌：医务人员应该对患者和其他人员保持尊重和礼貌。
无论对方的年龄、性别、种族、经济状况，都要以友好和亲切的态度对待，不可歧视或挖苦他人。
2.温和和耐心：医务人员应该以温和和耐心的方式与患者和其他人员进行沟通。
在解释诊断、治疗计划或其他医疗相关信息时，要耐心细致地解答问题，并确保对方理解。
3.使用明确和简单的语言：医务人员应该避免使用过于专业化的术语，而是使用容易理解的语言来与患者和其他人员沟通。
使用明确和简单的语言有助于消除误解并提高交流的效果。
4.尽量减少紧张情绪：医疗岗位可能会面临各种紧急和紧张的情况，但医务人员要学会控制自己的情绪，避免将紧张情绪传递给患者和其他人员。
尽量保持冷静和专注，并以稳定的语气与他人进行沟通。
5.注意非语言沟通：医务人员的非语言沟通也非常重要。
要注意自己的姿势和表情，并给予适当的身体接触和眼神交流，以显示关心和理解。
6.客观和准确的描述：医务人员需要准确地描述患者的症状、诊断和治疗计划。
避免使用主观、模糊或不准确的描述，以保持与患者和其他医务人员之间的透明和信任。
7.保护患者隐私：医务人员要严格遵守保护患者隐私的法律和道德规范。
在与患者和其他人员进行沟通时，确保将相关的保密信息保密，并避免在公共场合讨论患者的个人情况。
8.积极倾听和回应：医务人员应该积极倾听患者和其他人员的意见和问题，并给予及时和合理的回应。
尊重他人的意见和意愿，并在决策和治疗中考虑他们的需求和偏好。
9.团队合作：医务人员通常需要与其他医务人员合作，需要在团队中进行有效的沟通和协作。
要积极参与团队讨论，分享自己的观点，并倾听他人的意见和建议。
10.持续学习和更新知识：医疗领域不断发展和改变，医务人员需要保持学习和更新自己的知识。
导医优质服务标准
导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
5）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
二、语言优质服务：1．语言优质服务基本要求：A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢2．常用的礼貌用语：A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
导医电话用语规范
三、语言规范（二） 语言规范（
2、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨 客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺 激客户、激化矛盾的话不说。
三、语言规范（三） 语言规范（
服务忌语举例：
（1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ①什么怎么样？怎样？你说什么？ ②你到底在说什么？你到底想怎 么样？你到底要不要听我说？ ③你问我，我问谁？我态度怎么 样？
五、形象规范
• 仪表整洁、举止端庄 • 真诚微笑、主动问候 • 关心及时、体贴周到 • 动作轻柔、技术娴熟 • 善于沟通、热情服务
四、不同情况下的标准用语（五） 不同情况下的标准用语（
（9）请客户配合提供电话号码时： 导医员：“请问您的号码是多少呢？ （10）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 导医员：“对不起，麻烦您将刚才反应的问题再重 复一遍，好吗 （11）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 11 导医员：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮 助您？”同时导医员应调整好心情，尽量抚平客户的情绪， 若无法处理，应马上报告现场服务主管。 （12）遇到客户责备导医员动作慢，不熟练时： 导医员：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处 理。”
四、不同情况下的标准用语（三） 不同情况下的标准用语（
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 导医员：“ 导医员：“对不起！您的电话杂音太大， 听不清楚，请您换一部电话挂来好吗？再 见！”稍停5 见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨导医员声音太小或不清楚 时： 导医员：“ 导医员：“对不起！（稍微提高音量）请 问有什么可以帮助您？” 问有什么可以帮助您？”
三、语言规范（四） 语言规范（
导医岗位服务标准
导诊岗位服务标准导医的职能导医的五个职能。
即：接待、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医行为规范1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。
要求提前5～10分钟上岗，整理导诊台，做好接诊准备。
2、要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。
3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。
4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。
5、树立主动服务意识，礼貌服务，平等待人。
6、认真听取病人反映的意见，及时解决(或请示解决)相关问题。
7、指导病人填写就诊病历，为文盲或有眼疾病人代写病历。
8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，应主动与相关科室联系，合理安排就诊次序。
危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。
9、耐心解答上门咨询和电话咨询。
10、提供便民服务，监督卫生工作。
11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。
12、每日下班前应填写好《导诊日报表》、《病人来源统计表》、《门诊登记表》及《专科日报表》等。
13、着装整洁，佩带胸卡，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。
导医优质服务标准一、行为举止基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。
站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手叉着腰、抖腿、轻佻或佝偻。
坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒、震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
导医基本要求
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导医基本要求
一、语言、仪表、行为、道德、岗位规范
二、主动服务意识
（1）主动上前询问病人有何要求，提供必要帮助。
（2）主动示意病人挂、诊、检路线。
（3）主动提供咨询，解决病人疑难。
（4）主动协助病人划价和办理有关手续。
（5）主动为病人提供水杯，协助倒水服务。
（6）主动扶助老、弱、残病人并送到所需科室。
三、导医台平常留有1人，时刻巡视大厅，如有工作需要离开时，一定要安排收费、药房人员协助。
四、病历填写和分诊要正确，科室要明确，要按顺号分诊保证无误的分诊工作。
五、新病号到诊室要先向病人介绍首诊医生，并请他们入座。
六、导医要密切注视各诊室治疗情况，及时接取处方、化验单，避免病人流失。
七、认真核对检查项目、处方、清单，如发现错误选择适当方法提示有关人员修改，不得在病人面前指责对方。
八、每个来访者都要热心接待，找院办人员需先电话请示后予以安排。
九、上级有关部门检查工作应立即告知院办、院长安排人员接待。
十、咨询电话要及时登记，认真倾听，灵活解答，尽量让咨询者来院检查，洽谈业务先问清楚单位、姓名、事由再转接有关人员。
导医语言行为规范培训
导医语言行为规范培训一、导医的基本职责和工作要求导医是医院门诊部门的重要一员，负责协助医生开展医疗工作，引导患者就医流程，解答患者疑问，提供专业的服务。
导医的基本职责包括但不限于以下几点：1.指导患者就医流程，引导就诊；2.耐心解答患者疑问，提供相关医疗咨询；3.协助医生开展医疗工作，如检查、输液等；4.协助医院管理部门做好患者就诊信息登记、排队等工作；5.保持良好的工作态度，维护医院形象。
二、导医语言行为规范导医接触患者的工作性质决定了导医需要有一定的语言行为规范，以便更好地服务患者和医院。
导医语言行为规范主要包括以下几个方面：1.礼貌用语：导医在接待患者时，要以礼貌用语为主，避免使用粗鲁、不敬的用语，保持良好的职业形象。
比如说“请问您有什么需要帮助的吗？”、“谢谢您的配合，祝您身体早日康复”等。
2.文明用语：导医要注意自己的用语是否文明得体，不可使用粗俗、不雅的用语。
帮助患者解决问题时，也要用温和、文明的语言，尽量减少患者不舒服的情绪。
比如说“请您稍等片刻，医生会尽快为您就诊”的表达方式，比“等一下就好，别着急”更为得体。
3.专业用语：导医要求具备一定的专业知识，使用专业用语与患者交流，准确传达医生的嘱咐和诊断结果。
在解答患者疑问时，要简明扼要、术语准确。
4.亲和用语：导医在工作中要做到亲和友善，使用亲和的用语，拉近与患者的距离。
如“请稍等，我帮您查一下医生的排班情况”、“别着急，一切都会好的”等。
5.避讳用语：导医要避免使用一些不吉祥、不吉利的用语，如“别来无恙”、“幸灾乐祸”等。
导医在工作中，要遵守以上语言行为规范，做好与患者的沟通和交流，以便更好地服务患者，维护医院的良好形象。
三、导医语言行为规范培训为了帮助导医更好地了解和遵守语言行为规范，提高导医的服务水平，医院组织开展导医语言行为规范培训。
培训的内容包括以下几个方面：1.礼貌用语的应用：通过例子和模拟情景演练，让导医了解怎样使用礼貌用语，提高对患者的尊重以及服务的主动性。
导医岗位规范服务
导医岗位规范服务及文明用语
基本要求：主动、热心、耐心、细心。
服务规范：1.主动上前询问病人有何要求，提供必要帮助。
2.主动示意病人挂号、就诊、检查等路线。
3.主动提供患者咨询，解决患者疑难。
4.主动协助患者划价及办理有关手续。
5.主动为病人提供一次性水杯，协助到水、服药。
6.主动扶助老、弱、病、残的患者进入电梯，并送到就诊处。
7. 熟练掌握各位专家专业特长，做好指导性引诊，力争分诊准确，
维护候诊良好秩序。
8.密切观察等候病人情绪变化，及时做好解释工作；追踪检查结果，
及时与医师沟通。
9.主动介绍我院的相关检查、治疗手段，适当推荐专家。
文明用语：1.您好，您需要我帮助您吗？
2.您慢走，小心路滑。
3.请您稍后，让我来帮您划价、取药，好吗？
4.需要帮忙的话，请与我们联系。
5.不用谢，这是我们的职责。
6.您挂的专家号（专业、普号），请到候诊厅等候。
护士服务规范
4 坚守岗位,如因故必须暂时离岗,向护士长或 主任假,待安排其他护士补位后方可离开,并及 早返岗, 5 工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台 四（ZHOU）患者的来往情况,主动热情接待 每一位来诊或咨询的患者, 6 危重患者来诊必须在5分钟内做出处理,开 放绿色通道,先抢救再交费取药,如有急复检验 检查 及时追踪结果, 7 接到120电话认真做好各项登记工作,迅速 通知有关人员出车,白天3分钟内出车,夜间5分 钟内出车,
动作：扶起患者,做好碎石后保健指导, 扶患者到治疗室门前,道别,
做颈椎、腰椎牵引治疗时
语言： 称呼 您好 您坐在牵引椅上,放心, 现在给您做颈牵引治疗,时间为×分钟, 若有不适随时告诉我,不用紧,
动作：微笑安顿患者坐好,调节牵引重量 和时间,观察患者情况,
做妇科冲洗上药时
语言： 称呼 您好 上×号床后脱下一侧 裤腿,两腿分开,放松不要紧,不会疼痛的, 若感到不适可做深呼吸,很快就好了,谢 谢配合,
入院患者较多时
语言： 称呼 您好 对不起 您先坐在门外 等侯,我们会尽快为您办理登记手续,放 心,
动作：微笑,接过患者的门诊病历、入院 卡,按顺序摆放桌面,尽快办理, 急重患者 先办理
送入院患者到病区
语言： 称呼 您好 您住院在××科 室,××楼层,探病时间是××,注意保管 好自己的财物,祝您早日康复,
为患者作清洁灌肠
语言： 称呼 ,您好 现在帮您灌肠,现在肛管已 插入肛门,您有什么不舒服告诉我……现在开 始灌肠液了,如果您觉得有便意,口呼吸,尽量 憋着,很快就会完成的,好了,现在我已经拨出 肛管了,您尽可能忍耐十分钟后再排大便,谢谢 您的配合, 动作：关好治疗室门窗,备齐用物,另备便盆一 个供患者急用,协助患者上治疗床,侧卧协助患 者露肛门,动作轻柔,灌肠液过程中要密切观察 患者反应,如患者憋不住,随即拨管让患者去排 便,
导医行为规范
导医行为规范：1、热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。
注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。
着装整洁，佩带胸卡。
微笑服务，态度和蔼。
2、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
3、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点，并随时宣传看病的注意事项及制度等。
4、按规定填写就诊病人诊疗卡基本信息；如需购买病历，按规定填写就诊病人门诊病历首页，如：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
5、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合护送病人至抢救室6、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人的意见，不断提高护理服务质量7、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。
服务热情、周到，态度和蔼、亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊导医岗位职责：1、分诊职责：依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色、医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医2、迎患服务：经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
主动关心患者，免费为患者提供开水及一次性水杯，轮椅3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对于急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药（条件允许下）。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对于回答困难时须向医生请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍答人；负责向患者发放健康宣教资料。
认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询，做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系5、安全防范职责;负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
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导医语言行为服务规范基本要求导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
-1.导医的职能-导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
-导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
-2.导医的宗旨-以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
-3.导医的目标-热情、温馨、亲切、周到。
-4.导医的原则-救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；-互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；-尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；-真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
-5.导医的服务标准及要求-(1)热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
-(2)询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
-(3)为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
-(4)按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
-(5)关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
-(6)应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
-(7)当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）-(8)保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
-(9)导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
-(10)要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
-(11)作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
-(12)及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
-6.导医的“十不准”-不准吃零食、干私事；-不准闲聊、打闹、高声喧哗；-不准看书、看报、看电视；-不准约会私人客人；-不准对病人不理不睬；-不准索取病人取礼物；-不准与病人顶撞吵架；-不准擅自离岗串岗；-不准迟到早退；-不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
-7、医院“六心”服务-用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
-8.接待与服务语言行为动作-(1)患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
-(2)患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX 楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼。
-(3)对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
-(4)患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
-(5)患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
-(6)对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
-(7)对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶、送到大门口或电梯口。
-(8)对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
-(9)患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
-XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。
-XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。
-（轻轻关上门）离开。
面带微笑，主动热情迎到电梯口。
-(10)患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
-(11)专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
-(12)患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。
（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。
如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
-(13)病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善-(14)患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。
主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
-(15)当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。
真不好意思，让您久等了，请多包涵。
面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
-(16)门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。
面带笑容、友善。
-(17)患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX 楼，那儿有护士接待您。
搀扶老年病人，帮助拿行李。
-18)出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结搀扶老年病人，帮助拿行李。
-(18)患者提出意见或提出表扬（称呼），服务不周，请多指教。
欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。
请不必客气，这是我应该做的。
面带笑容、诚恳友善。
-(19)参观者有陪同：-迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。
”-送：“您（或领导们）请走好”。
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
-(20)参观者无陪同：-“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。
如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。
感谢您的合作，请走好。
” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
--9、语言优质服务：-(1)语言优质服务基本要求：-(2)语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
-(3)语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
-忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
-(4)语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
-10．常用的礼貌用语：-(1)问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好-(2)道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
-(3)接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
-(4)道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！-11．常用的称呼用语：-(1)一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
-(2)特殊称呼：首长、经理、主任~~-12.交谈时的注意事项：-交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
-讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
-总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
-13.行为优质服务：-(1)仪表：-基本要求：规范、整洁、职业化。
-工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
-衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
-正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
-上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
-(2)仪态：-基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
-(3)站姿：-躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
-面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
-四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
-忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
-(4)坐姿：-上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
-忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
-(5)行姿：-上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
-行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。