CCAA质量管理方法与工具(一)答题参考

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质量管理工具考试题(带答案)

质量管理工具考试题库一、填空题（每题2分共20分）1、PDCA循环中P表示计划 D表示执行 C 表示检查 A 表示处理。

2、“重要的少数、次要的多数”的见解，此现象被称为“柏拉图原理”。

3、因果图是品管权威石川馨先生所创始的QC手法，因其图形很像鱼骨，所以又称为鱼骨图。

4、关联图法适合于整理原因非常复杂的问题5、原因的查找要从人、机、料、法、环、测方面考虑，6、直方图能够直观地反映出一组数据的分布特征。

7、过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力。

8、散布图又叫（相关图）9、矩阵图的最基本形式是（L型）10、直方图定量表示的主要特征值中的平均值（X）表示（数据的分布中心位置）二、单项选择题（每题2分共10分）1、（B）是将造成某项结果的诸多原因，以系统的方式来表达结果与原因之间的关系。

A、直方图B、因果图C、控制图D、柏拉图2、柏拉图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具，其形式用（ A ），左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率。

A、双直角坐标图B、系统图C、箭头图D、矩阵图3、利用数学上矩阵的形式表示因素间的相互关系，从中探索问题所在并得出解决问题策略的管理工具是（C）A、控制图法B、柏拉图法C、矩阵图法D、系统图法4、下列不属于矩阵图的类型有（C）A、X型矩形图B、Y型矩形图C、G型矩形图D、L 型矩形图5、此控制图因符合（Ｃ）被判点子排列异常。

Ａ、准则2：连续9点落在中心线同一侧Ｂ、准则4：连续14点中相邻点子总是上下交替Ｃ、准则7：连续15点落在中心线同两侧C区之内三、多项选择题（每题2分共10分）1、PDCA循环的特点：(ABCD)A、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环。

B、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。

C、PDCA循环是综合性循环，四个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。

D、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段。

2、以下四种工具中有（ACD）为QC老七大手法。

CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总

CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总考试∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题]1. 财政货币政策2. 互联网变革3. 潮流与风尚4. 失业率水平2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题]1. 明星业务2. 问题业务3. 金牛业务4. 瘦狗业务7. 宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题]1. 波士顿分析2. 五力分析3. PEST分析4. 标杆分析8. PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题]1. 自然环境2. 经济环境3. 消费环境4. 技术环境9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误13. PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误14. 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分）[多选题]1. 财务2. 信息安全3. 学习与成长4. 顾客15. 战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1分）[单选题]1. 长远性2. 全局性3. 纲领性4. A+B+C16. 标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 态势分析法最早是由谁提出（）（1分）[单选题]1. 韦里克2. 安索夫3. 波特4. 德鲁克18. 确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 关于战略管理的不正确描述是（）（1分）[单选题]1. 预应式管理2. 因应式管理3. 追求组织长期成功4. 管理范围涉及整体综合管理20. 标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]1. 战略性标杆管理阶段2. 全球性标杆管理阶段3. 自由竞争性标杆管理阶段4. 标准化标杆管理阶段21. 不属于战略管理内容的是（）（1分）[单选题]1. 确定组织愿景2. 组织内外部环境分析3. 趋稳定产品的验收规则4. 确定组织的业务竞争战略22. 平衡计分卡体系的作用是（）（1分）[多选题]1. 制定战略2. 描述战略3. 衡量战略4. 管理战略23. 战略实现的影响因素（）（1分）[多选题]1. 价值观2. 宏观环境3. 盈利能力目标4. 市场竞争地位目标∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分1. 流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号2. 需要建立流程版本变更管理3. 明确每个流程的关键控制点4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等2. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]1. 过程方法2. 乌龟图法3. 全新设计法4. 综合汇总法5. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]1. 迈克尔∙哈默2. 迈克尔∙波特3. 德鲁克4. 朱兰13. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]1. 技术点2. 等待点3. 决策点4. 失败点14. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]1. 全面诊断组织过程管理体系2. 保障组织战略的推进及落地3. 促进消除部门壁垒4. 提高响应市场变化速度15. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]1. 酒店的财务软件系统2. 酒店前台的微信支付二维码3. 酒店的办公管理系统4. 酒店介绍的资料16. 流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误18. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]1. 忽视人的因素2. 质量部门直接推动3. 选择关键业务流程4. 组织结构没有调整20. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]1. 服务操作系统2. 服务传递系统3. 服务跟踪系统4. 服务营销系统21. 流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]1. 输入2. 输出3. 流程符号4. 流程活动22. 服务蓝图包括（）（1分）[多选题]1. 横向的客户服务过程2. 纵向的内部协作3. 客户拜访的服务过程4. 客户体验流程23. 资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误24. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误25. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误26. 流程管理的特点有（）（1分）[多选题]1. 目标性2. 结构行3. 层次性4. 稳定性27. 服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题]1. 分割行为的三条分界线2. 前后台服务行为3. 无形的氛围4. 顾客行为。

质量管理的常用工具与手法(含试题及答案)

质量管理的常用工具与手法一、因果图和排列图1.因果图因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家石川兴发明。

因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。

因果图的程序一般而言，因果图的程序主要有五个：第一，简明扼要地规定结果。

第二，规定可能原因的主要类别。

第三，在右边方框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。

第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。

第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。

因果图的应用图1所示的是因果分析图。

图1 因果分析案例图从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。

如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等方面进行分析。

然后再逐一细查原因，步步深化。

灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。

这种分析的思路就是因果图的思路。

2.排列图排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。

排列图的作用一般而言，排列图主要有三个用途：第一，按重要性顺序显示出每个项目对整个问题的作用。

第二，提出识别改进的机会。

第三，用最小的努力获得最大的成功。

排列图的应用【案例】快速热水器的排列图2000年，台州某热水器厂商开发出了一种快速热水器产品，这种热水器打开5秒钟后，就能完成将水加热，而且可以持续24小时源源不断地供应热水。

但在试验过程中，出现了一个问题，即关键发热零件有时会突然烧掉。

要查出上述问题的原因，可以用排列图表进行分析。

表1 排列图分析表从表1个残缺品；其次，再逐项进行分类，例如拉弧一项就占了251个，功率不合格的占了37个，发热膜脱落的有16个，端面不平有10个，还有12个是由于其他原因。

再次，做一个累计评定，将各项累计频数和累计频率计算出来。

图2所示的是数据计算出来后，排列图就基本完成。

ccaa管理认证基础问答题

ccaa管理认证基础问答题
嘿，朋友！咱们来聊聊 CCAA 管理认证基础问答题这事儿。

您知道吗？这 CCAA 管理认证就像一场神秘的探险，里面的问答题那可是一道道关卡。

比如说，认证标准的理解就像是要读懂一本复杂的魔法书。

您得清
楚每一条规则，每一个细节，不然一不小心就会迷路。

这难道不像是
在迷雾中找方向吗？
再讲讲认证流程的问题。

这就好比是做菜的步骤，哪一步先哪一步后，可不能乱了套。

要是乱了，那这道菜能好吃吗？认证也是一样啊，流程错了，能通过吗？
还有关于审核技巧的问题。

这就像武林高手的秘籍，您得掌握精髓，知道啥时候出啥招。

不然，面对那些复杂的情况，不就抓瞎啦？
再说说认证中的风险管理。

这就如同走钢丝，得时刻保持平衡，稍
有不慎，就可能掉下去。

您想想，是不是得小心谨慎？
关于认证中的法律法规要求，那可是红线，绝对不能碰。

这就好比
马路上的交通规则，违反了就得受罚。

而人员资质和能力的问题，就像是建筑的基石。

基石不稳，房子能
结实吗？在CCAA 管理认证里，人员的资质和能力可是关键中的关键。

您看，这 CCAA 管理认证的基础问答题，哪一个都不简单。

每一个都得认真对待，仔细琢磨。

咱们要像勇士一样，勇敢地面对这些问题，用智慧和耐心去攻克它们。

别觉得这是件难事，只要咱用心，就没有过不去的坎儿。

所以说，想要在 CCAA 管理认证中取得好成绩，就得把这些基础问答题研究透，做到心中有数，才能在这场探险中顺利前行，您说对不？。

CCAA质量管理方法与工具(一)答题参考

CCAA《质量管理方法与工具（一）》答题参考1.一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误2.当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误3.引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误4.双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则随机波动产生的误差的自由度为（m-1）（n-1）。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误5.对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1 分）[判断题]1.正确2.错误6.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则总偏差平方和的自由度为mn。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误7.对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1 分）[判断题]1.正确2.错误2.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则A 因素不同水平间引起的偏差平方和的自由度为m-1。

（）（1分）[判断题]3.正确2.错误2.用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题] 4.正确2.错误2.构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题]1.财政货币政策2.互联网变革3.潮流与风尚4.失业率水平3.标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题]1.正确5.错误6.态势分析法需要构造SWOT矩阵()（1分）[判断题]1.正确2.错误7.平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题]1.正确2.错误8.标杆管理发展阶段包括可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题]1.正确2.错误6.波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题]2.明星业务2.问题业务3.金牛业务4.瘦狗业务7.宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题]2.波士顿分析2.五力分析3.PEST分析4.标杆分析8.PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题]2.自然环境2.经济环境3.消费环境4.技术环境9.企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题]3.正确2.错误4.问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题]1.正确2.错误5.标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题]1.正确2.错误6.平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]3.正确2.错误5.PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]4.正确2.错误9.下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分）[多选题]3.财务2.信息安全3.学习与成长4.顾客7.战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1 分）[单选题]3.长远性2.全局性3.纲领性4.A+B+C8.标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]3.正确2.错误9.态势分析法最早是由谁提出（）（1分）[单选题]3.韦里克2.安索夫3.波特4.德鲁克10.确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分）[判断题]1.正确2.错误19.关于战略管理的不正确描述是（）（1分）[单选题]1.预应式管理2.因应式管理3.追求组织长期成功4.管理范围涉及整体综合管理4.标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]7.战略性标杆管理阶段2.全球性标杆管理阶段3.自由竞争性标杆管理阶段4.标准化标杆管理阶段4.不属于战略管理内容的是（）（1分）[单选题]6.确定组织愿景2.组织内外部环境分析3.趋稳定产品的验收规则4.确定组织的业务竞争战略5.平衡计分卡体系的作用是（）（1分）[多选题]10.制定战略2.描述战略3.衡量战略4.管理战略4.战略实现的影响因素（）（1分）[多选题]8.价值观2.宏观环境3.盈利能力目标4.市场竞争地位目标《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分4.流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]9.可以采用流程执行者各自习惯的符号2.需要建立流程版本变更管理3.明确每个流程的关键控制点4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等10.业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]1.正确2.错误11.流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]1.正确2.错误12.业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]1.过程方法2.乌龟图法3.全新设计法4.综合汇总法13.流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]1.正确2.错误14.流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]1. 正确2.错误5.流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1.正确2.错误6.乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]1.正确2. 错误7.服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]1.正确2.错误8.过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]1.正确2. 错误9.业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]8.正确2.错误5.最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]7.迈克尔·哈默2.迈克尔·波特3.德鲁克4.朱兰6.属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]11.技术点2.等待点3.决策点4.失败点5.流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]9.全面诊断组织过程管理体系2.保障组织战略的推进及落地3.促进消除部门壁垒5.提高响应市场变化速度15.属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]4.酒店的财务软件系统2.酒店前台的微信支付二维码3.酒店的办公管理系统4.酒店介绍的资料10.流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]1.正确2.错误11.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]1.正确2.错误12.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]1.正确2.错误13.业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]10.忽视人的因素2.质量部门直接推动3.选择关键业务流程4.组织结构没有调整9.属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]6.服务操作系统2.服务传递系统3.服务跟踪系统4.服务营销系统8.流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]1.输入2.输出3.流程符号4.流程活动9.服务蓝图包括（）（1分）[多选题]1.横向的客户服务过程2.纵向的内部协作3.客户拜访的服务过程4.客户体验流程10.资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]1.正确2.错误11.外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1.正确2.错误12.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]1.正确2.错误13.流程管理的特点有（）（1分）[多选题]1.目标性2.结构行3.层次性4.稳定性14.服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题]1.分割行为的三条分界线2.前后台服务行为3.无形的氛围4.顾客行为。

CCAA-管理体系认证基础(质量管理方法与工具)练习题及答案

17、计点控制图的统计基础是(C )
(A)抽样
(B)正态分布
(C)泊松分布
(D)百分比
18、SPC 图( C )
A) 通过一段时间内所关心的特性值形成的图，来观察其随着时间变化的表现。
(B)只适用于对连续生产的过程的计量数据的监控
(C)是将从过程定期收集的样本所获得的数据按顺序点绘而成的图。
(D)A+C
(D)与人民群众利益相关的标准
( D )7.国家法定计量单位的名称、符号由( )公布。
(A)中国计量研究院
(B)国家质监总局 (C)全国人大
(D)国务院
( A )8.省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，
在本行政区域内是( )
(A)强制性标准
(B)推荐性标准 (C)行业标准
19、某电子元器件合格率为 99.73%，其不合格率为( D )
(A)99.73×10-6 (B)9973×10-6 (C)0.27×10-6 (D)2700×10-6
20、依据 GB/T2828.1-2012 中的定义，加严检验比相应的正常检验的 ( D )
(A)抽样量小 (B)抽样量大 (C)抽样量大且接收准则更严格 (D)接收准则更严格
A、韦里克 B、安索夫 C、波特 D、德鲁克
4、战略是组织为适应未来环境保护对持续稳定发展中的目标的策划，这种谋划具有（ D ）
A、长远性 B、全局性 C、纲领性 D、以上全包括
5、PEST 分析中的 E 是指（ B ）
A、自然环境 B、经济环境 C、消费环境 D、技术环境
6、波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是 ( B )
A、明星业务 B、问题业务 C、金牛业务 D、瘦狗业务

质量管理的常用工具与手法答案

课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。

判断题1. 使用因果图进行质量管理，有助于找出问题的主要原因。

此种说法：×正确错误正确答案：错误2. 质量管理中的排列图，主要按照问题的重要程度显示每个项目对整个问题的作用。

此种说法：√正确错误正确答案：正确3. 质量管理中的关联图能够解决各种问题相互纠缠的局面。

此种说法：√正确错误正确答案：正确4. 质量管理中的PDPC法主要用来预防重大事故的发生。

此种说法：√正确错误正确答案：正确5. 使用PDOC法进行质量管理时，应在问题出现之前找出最佳方案。

此种说法：√正确错误正确答案：正确课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

观看课程测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 在质量管理中，因果图的程序不包括：√A规定结果B规定原因的类别C提出识别改进的机会D选取最大原因继续研究正确答案：C2. 在质量管理中，排列图的主要用途不包括：√A给问题排序B分析问题C找出解决方法D制定措施正确答案：D3. 在质量管理中，新QC手法不包括：√A亲和图B直方图C矩阵图D箭线图正确答案：B4. 质量管理中关联图的特点不包括：√A适合分析整理各种复杂因素交织的问题B简明扼要，一目了然C易于补充和修改D具有专业性正确答案：D5. 下列选项中，不属于按照结构进行分类的关联图类别是：√A中央集中型B单一目的型C单向汇集型D应用型正确答案：B6. 在质量管理中，可以系统寻求目的实现的最佳手段是：√A系统图B因果图C矩阵图D排列图正确答案：A7. 系统图的应用范围不包括：√A新产品开发中的质量设计B进行质量保证活动管理时C制定科研项目的实施计划时D和矩阵图搭配使用正确答案：C8. 关于系统图“故障树”，下列表述错误的是：√A由输入符号或关系符号组成B用以分析系统的安全问题或运行功能问题C表示导致灾害、伤害事故的逻辑关系D不需考虑工艺流程等问题正确答案：D9. 在质量管理中，能够有效预测小概率重大事件的方法是：√A关联图法B PDPC法C因果图法D系统图法正确答案：B10. 优选法的类别不包括：√A折叠纸条法B逆向思维法C陡坡法D分数法正确答案：B判断题11. 顺向思维法是从需要达到的目标出发，推导出可行方案的过程。

质量管理的常用工具与手法(含试题及答案)

质量管理的常用工具与手法一、因果图和排列图1.因果图因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家石川兴发明。

因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。

因果图的程序一般而言，因果图的程序主要有五个：第一，简明扼要地规定结果。

第二，规定可能原因的主要类别。

第三，在右边方框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。

第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。

第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。

因果图的应用图1所示的是因果分析图。

图1 因果分析案例图从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。

如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等方面进行分析。

然后再逐一细查原因，步步深化。

灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。

这种分析的思路就是因果图的思路。

2.排列图排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。

排列图的作用一般而言，排列图主要有三个用途：第一，按重要性顺序显示出每个项目对整个问题的作用。

第二，提出识别改进的机会。

第三，用最小的努力获得最大的成功。

但在试验过程中，出现了一个问题，即关键发热零件有时会突然烧掉。

要查出上述问题的原因，可以用排列图表进行分析。

再次，做一个累计评定，将各项累计频数和累计频率计算出来。

图2所示的是数据计算出来后，排列图就基本完成。

质量管理工具考试题(带答案)

质量管理工具考试题库一、填空题（每题2分共20分）1、PDCA循环中P表示计划 D表示执行 C 表示检查 A 表示处理。

2、“重要的少数、次要的多数”的见解，此现象被称为“柏拉图原理”。

3、因果图是品管权威石川馨先生所创始的QC手法，因其图形很像鱼骨，所以又称为鱼骨图。

4、关联图法适合于整理原因非常复杂的问题5、原因的查找要从人、机、料、法、环、测方面考虑，6、直方图能够直观地反映出一组数据的分布特征。

7、过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力。

B、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。

C、PDCA循环是综合性循环，四个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。

D、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段。

2、以下四种工具中有（ACD）为QC老七大手法。

CCAA质量管理方法与工具基础知识问答值得收藏学习

1、请描绘波士顿矩阵对于企业产品所处的四个象限具体的定义。

并阐述各象限的业务特点和相应的战略对策是什么？(1)明星产品(stars)它是指处于高增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产品可能成为企业的现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。

采用的发展战略是：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率,加强竞争地位。

发展战略以及明星产品的管理与组织最好采用事业部形式,由对生产技术和销售两方面都很内行的经营者负责。

(2)现金牛产品(cash cow)又称厚利产品。

它是指处于低增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。

其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低,也无需增大投资。

对于这一象限内的销售增长率仍有所增长的产品，应进一步进行市场细分，维持现存市场增长率或延缓其下降速度。

对于现金牛产品，适合于用事业部制进行管理，其经营者最好是市场营销型人物。

(3)问题产品(question marks)它是处于高增长率、低市场占有率象限内的产品群。

前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。

其财务特点是利润率较低，所需资金不足,负债比率高。

例如在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。

对问题产品应采取选择性投资战略。

(4)瘦狗产品(dogs)也称衰退类产品。

它是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。

其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高,无法为企业带来收益。

对这类产品应采用撤退战略：首先应减少批量，逐渐撤退,对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品因立即淘汰。

其次是将剩余资源向其它产品转移。

第三是整顿产品系列，最好将瘦狗产品与其它事业部合并，统一管理。

2、进行SWOT分析时，主要分析哪些方面的内容？运用各种调査研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。

CCAA质量管理方法与工具基础知识问答值得收藏学习

1、请描绘波士顿矩阵对于企业产品所处的四个象限具体的定义。

采用的发展战略是：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率,加强竞争地位。

发展战略以及明星产品的管理与组织最好采用事业部形式,由对生产技术和销售两方面都很内行的经营者负责。

(2)现金牛产品(cash cow)又称厚利产品。

它是指处于低增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。

其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低,也无需增大投资。

对于这一象限内的销售增长率仍有所增长的产品，应进一步进行市场细分，维持现存市场增长率或延缓其下降速度。

对于现金牛产品，适合于用事业部制进行管理，其经营者最好是市场营销型人物。

(3)问题产品(question marks)它是处于高增长率、低市场占有率象限内的产品群。

前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。

其财务特点是利润率较低，所需资金不足,负债比率高。

例如在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。

对问题产品应采取选择性投资战略。

(4)瘦狗产品(dogs)也称衰退类产品。

它是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。

其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高,无法为企业带来收益。

对这类产品应采用撤退战略：首先应减少批量，逐渐撤退,对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品因立即淘汰。

其次是将剩余资源向其它产品转移。

第三是整顿产品系列，最好将瘦狗产品与其它事业部合并，统一管理。

2、进行SWOT分析时，主要分析哪些方面的内容？运用各种调査研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。

CCAA注册审核员《质量管理方法与工具》试题(网友回忆版)

CCAA注册审核员《质量管理方法与工具》试题（网友回忆版）[单选题]1.不属于战略管理内容的是（）（江南博哥）A.确定组织愿景B.组织内外部环境分析C.趋稳定产品的验收规则D.确定组织的业务竞争战略参考答案：C参考解析：《质量管理方法与工具》p96、战略管理的内涵。

[单选题]2.宏观环境分析模型是（）。

A.波士顿分析B.五力分析C.PEST分析D.标杆分析参考答案：C参考解析：《质量管理方法与工具》p99第二节:宏观环境分析模型是分析企业外部宏观环境的一种方法。

一般都对政治、经济、社会和技术这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，称之为pest分析法。

[单选题]4.战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）。

A.长远性B.全局性C.纲领性D.A+B+C参考答案：D参考解析：《质景管理方法与工具》p94(—）战略的定义第一段。

[单选题]5.PEST分析中的E指的是（）。

A.自然环境B.经济环境C.消费环境D.技术环境参考答案：B[单选题]6.关于战略管理的不正确描述是（）。

A.预应式管理B.因应式管理C.追求组织长期成功D.管理范围涉及整体综合管理参考答案：B[单选题]7.宗教信仰及道德规范是PEST分析中的哪个分析维度中的内容（）。

A.政治环境B.经济环境C.社会环境D.技术环境参考答案：C参考解析：《质量管理方法与工具》p101-102社会文化环境分析。

[单选题]8.最早提出业务流程重组的人是（）。

A.迈克尔,哈默B.迈克尔,波特C.德鲁克D.朱兰参考答案：A参考解析：《质量管理方法与工具》p156~157:bpr是20世纪90年代美国麻省理工学院计算机教授迈克尔,哈默1990年在《哈佛商业周刊》中提出。

[单选题]9.业务流程重组导致的结果是（）。

A.高度集权B.组织扁平化C.强化了职能管理边界D.团队围绕全流程组建参考答案：B参考解析：《质量管理方法与工具》p158最后一段：流程重组将组织扁平化。

质量管理的常用工具与手法(含试题及答案)

质量管理的常用工具与手法一、因果图和排列图1.因果图因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家石川兴发明。

因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。

因果图的程序一般而言，因果图的程序主要有五个：第一，简明扼要地规定结果。

第二，规定可能原因的主要类别。

第三，在右边方框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。

第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。

第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。

因果图的应用图1所示的是因果分析图。

图1 因果分析案例图从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。

如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等方面进行分析。

然后再逐一细查原因，步步深化。

灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。

这种分析的思路就是因果图的思路。

2.排列图排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。

排列图的作用一般而言，排列图主要有三个用途：第一，按重要性顺序显示出每个项目对整个问题的作用。

第二，提出识别改进的机会。

第三，用最小的努力获得最大的成功。

但在试验过程中，出现了一个问题，即关键发热零件有时会突然烧掉。

要查出上述问题的原因，可以用排列图表进行分析。

再次，做一个累计评定，将各项累计频数和累计频率计算出来。

图2所示的是数据计算出来后，排列图就基本完成。

CCAA质量管理方法与工具(一)答题参考

CCAA《质量管理方法与工具（一)》答题参考1. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。

(）（1分）［判断题]1. 正确2。

错误2. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。

（）（1分）［判断题］1。

正确 2. 错误3。

引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。

(）(1分）［判断题]1. 正确2。

错误4. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平,B因素具有n个水平，则随机波动产生的误差的自由度为（m-1）（n—1）。

(）（1分）[判断题］1. 正确2. 错误5。

对生产过程进行控制时,主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

(）（1分) [判断题]1。

正确 2. 错误6. 单因素均等重复试验方差分析中,A因素具有m个水平,每个水平重复n次试验,则总偏差平方和的自由度为mn.（）（1分) ［判断题]1. 正确2. 错误7. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（) （1分）［判断题]1。

正确2。

错误8. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则A 因素不同水平间引起的偏差平方和的自由度为m-1。

（) (1分）［判断题]1。

正确2。

错误9. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题] 1。

正确 2. 错误1。

构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）［多选题］ 1. 财政货币政策2。

互联网变革3。

潮流与风尚4。

失业率水平2。

标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题］ 1. 正确 2. 错误3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分) ［判断题］1。

正确2。

错误4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具(）（1分）［判断题］ 1. 正确2。

错误5. 标杆管理发展阶段包括可以是一个，也可以是多个（) （1分) ［判断题] 1。

质量管理方法与工具练习题参考答案

质量管理方法与工具练习题参考答案一、单选题1、质量管理的阶段一般不包括(B)A、质量检验B、ISO9000族标准C、统计质量控制D、全面质量管理2、“大质量”概念是谁提出的(B)A、戴明B、朱兰C、费根鲍姆D、石川馨3、“六西格玛”是有哪个公司首先开发的质量改进工具(A)A、摩托罗拉B、GE公司C、波音公司D、丰田公司4、以下不属于组织战略分析的工具(D)A、PEST分析B、SWOT分析C、BCDD、FMEA5、过程控制的工具包括(A)A、SPCB、WBSC、BPRD、A+C6、GB/Z19027-2005《GB/T19001-2000标准的统计技术指南》标准(C)A、规定了实施GB/T19001标准时应使用的统计技术B、只适用于GB/T19001-2008标准C、是GB/T19000族标准的组成部分D、是组织声称其质量管理体系符合GB/T19001标准时必须执行的标准7、质量特性离散型发布包括(D)A、二项发布B、泊松发布C、正态分布D、A+B8、以下说法正确的是(A)A、H0成立，判H0拒绝，第一类错误B、H0不成立，判H0接收，第二类错误C、H0成立，判H0接收，第一类错误D、H0不成立，判H0拒绝，第二类错误9、参数估计包括(D)A、点估计B、区间估计C、正态总体参数无偏估计D、以上都是10、方差分析的目的(D)A、判断随机因素对试验结果的影响B、判断人为因素对试验结果的影响C、比较因素的方差与试验误差的方差D、以上都是11、系统随机抽样方式包括(A)A、按时间顺序抽样B、随机数骰子法C、随机数表法D、以上都是12、关于调查表，以下说法错误(B)A、调查表又称为统计分析表B、确认调查事实并对收集的质量进行详细整理和分析的图表C、可用于改进过程、产品和服务D、分为不合格项调查表和不合格发布调查表13、关于排列图，以下说法错误的(B)A、又称帕累托图B、一般主要因素至少3项C、找出最重要，需要优先解决的问题D、把问题分为A类因素、B类因素、C类因素14、通过在被关注特性与潜在影响因素之间建立模型来研究其相互之间因果关系的统计技术称为(D)。

质量治理的经常使用工具与手法(含试题及答案)

质量治理的经常使用工具与手法一、因果图和排列图1.因果图因果图又名“鱼刺图”，由日本闻名的质量治理专家石川兴发明。

因果图是用来试探和显示已知结果及潜在缘故之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。

因果图的程序一样而言，因果图的程序要紧有五个：第一，简明扼腹地规定结果。

第二，规定可能缘故的要紧类别。

第三，在右边方框理画出结果，在左侧画出要紧类别，作为结果框的输入。

第四，寻觅所有基层次的缘故，并画在相应的主枝上，然后继续寻觅。

第五，从最高层次缘故当选取和识别少量的、看起来对结果阻碍最大的缘故，并对它们开展进一步的研究。

因果图的应用图1所示的是因果分析图。

图1 因果分析案例图从图1可见，第一要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。

如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等方面进行分析。

然后再一一细查缘故，步步深化。

灯泡缘故分析完后，再用一样的方法从电源上、电线上、开关上分析缘故。

这种分析的思路确实是因果图的思路。

2.排列图排列图又名排队图，是为了对最要紧到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。

排列图的作用一样而言，排列图要紧有三个用途：第一，按重要性顺序显示出每一个项目对整个问题的作用。

第二，提出识别改良的机遇。

第三，用最小的尽力取得最大的成功。

排列图的应用【案例】快速热水器的排列图2000年，台州某热水器厂商开发出了一种快速热水器产品，这种热水器打开5秒钟后，就能够完成将水加热，而且能够持续24小时源源不断地供给热水。

但在实验进程中，显现了一个问题，即关键发烧零件有时会突然烧掉。

要查出上述问题的缘故，能够用排列图表进行分析。

表1 排列图分析表从表1个残缺品；第二，再逐项进行分类，例如拉弧一项就占了251个，功率不合格的占了37个，发烧膜脱落的有16个，端面不平有10个，还有12个是由于其他缘故。

再次，做一个累计评定，将各项累计频数和累计频率计算出来。

图2所示的是数据计算出来后，排列图就大体完成。

CCAA质量管理方法与工具(一)答题参考

CCAA《质量管理方法与工具（一）》答题参考1.一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误2.当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误3.引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误5.对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1 分） [判断题]1.正确2.错误6.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则总偏差平方和的自由度为mn。

（）（1分）[判断题]1.正确2.错误7.对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1 分） [判断题]1.正确2.错误8.单因素均等重复试验方差分析中， A 因素具有 m 个水平，每个水平重复 n 次试验，则 A因素不同水平间引起的偏差平方和的自由度为 m-1。

（）（1分） [判断题]1.正确2.错误9.用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分） [判断题]1. 正确2.错误1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题]1. 财政货币政策2. 互联网变革3.潮流与风尚4.失业率水平2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1 分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 态势分析法需要构造SWOT 矩阵()（1分） [判断题] 1.正确2. 错误 4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题]1. 正确2.错误5. 标杆管理发展阶段包括可以是一个，也可以是多个（）（1分） [判断题]1.正确2. 错误6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题]1. 明星业务2.问题业务3. 金牛业务4. 瘦狗业务7. 宏观环境分析模型是（）（1 分）[单选题]1. 波士顿分析2.五力分析3.PEST分析 4.标杆分析8. PEST 分析中的E 指的是（）（1分）[单选题] 1.自然环境2.经济环境3.消费环境4.技术环境9.企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分） [判断题]1.正确2.错误10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1 分）[判断题] 1.正确 2.错误11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题] 1.正确 2.错误12.平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题] 1.正确2.错误13.PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]1.正确2.错误14 . 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分）[多选题]1. 财务2.信息安全3.学习与成长4.顾客15. 战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1分） [单选题]1. 长远性2.全局性3.纲领性4. A+B+C16 . 标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]1.正确2.错误17. 态势分析法最早是由谁提出（）（1分）[单选题]1. 韦里克2.安索夫3.波特4.德鲁克18. 确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分）[判断题] 1.正确2.错误19 . 关于战略管理的不正确描述是（）（1分）[单选题]1. 预应式管理2.因应式管理3.追求组织长期成功4.管理范围涉及整体综合管理20.标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]1.战略性标杆管理阶段2. 全球性标杆管理阶段3.自由竞争性标杆管理阶段4.标准化标杆管理阶段21. 不属于战略管理内容的是（）（1分） [单选题]1. 确定组织愿景2.组织内外部环境分析3.趋稳定产品的验收规则4.确定组织的业务竞争战略22. 平衡计分卡体系的作用是（）（1分） [多选题] 1. 制定战略 2.描述战略3. 衡量战略4. 管理战略23. 战略实现的影响因素（）（1分）[多选题] 1. 价值观2.宏观环境3. 盈利能力目标4.市场竞争地位目标《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分 1. 流程描述应遵循的原则有（）（1 分）[多选题]1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号2.需要建立流程版本变更管理3.明确每个流程的关键控制点4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等2. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1 分）[判断题] 1. 正确 2. 错误3. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1 分）[判断题] 1. 正确 2. 错误4. 业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]1.过程方法2.乌龟图法 3. 全新设计法 4.综合汇总法5. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题] 1.正确2.错误6. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]1.正确 2.错误7.流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1. 正确2.错误8.乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1 分）[判断题] 1.正确2.错误9. 服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]1. 正确2.错误10 . 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题] 1.正确2.错误11.业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题] 1.正确2.错误12.最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]1.迈克尔·哈默2.迈克尔·波特3.德鲁克4.朱兰13.属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题] 1.技术点2.等待点3.决策点4.失败点14. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]1. 全面诊断组织过程管理体系2. 保障组织战略的推进及落地3.促进消除部门壁垒4.提高响应市场变化速度15. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]1. 酒店的财务软件系统2.酒店前台的微信支付二维码3.酒店的办公管理系统4.酒店介绍的资料16.流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题] 1.正确 2. 错误17.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误18.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1 分）[判断题] 1. 正确 2.错误19.业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]1. 忽视人的因素2. 质量部门直接推动3.选择关键业务流程4.组织结构没有调整20. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]1. 服务操作系统2. 服务传递系统3. 服务跟踪系统4. 服务营销系统21. 流程的关键要素包括（）（1 分） [多选题]1. 输入 2. 输出3.流程符号4. 流程活动22.服务蓝图包括（）（1分）[多选题] 1.横向的客户服务过程2.纵向的内部协作3.客户拜访的服务过程4.客户体验流程23. 资源是乌龟图的六要素之一（）（1分） [判断题]1.正确 2.错误24. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1.正确2.错误25. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1 分）[判断题]1.正确2.错误26.流程管理的特点有（）（1分）[多选题] 1.目标性 2.结构行 3.层次性 4.稳定性27.服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题] 1.分割行为的三条分界线2.前后台服务行为 3.无形的氛围 4.顾客行为。

CCAA审核员简答《质量管理方法与工具》思考题答案

第四章战略分析方法与工具4.1试述企业战略管理的定义及与经营管理的异同点。

（P96、98）企业战略管理：指对组织战略的管理，包括战略的分析与制订、评价与选择以及实施与控制三个部分。

是组织高层管理人员为了组织长期的生存和发展，在充分分析组织外部环境和自身条件的基础上，确定和选择达到目标的有效战略，并将战略付诸实施和对战略实施过程进行控制和评价的一个动态管理过程。

战略管理和经营管理的异同点：1.关注点不同2.管理范围不同3.基本任务不同4.反应机理不同4.2试述PEST工具定义及各维度主要分析要素。

（P99-102）定义：是分析企业外部宏观环境的一种方法，宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观力量、因素。

对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都应对政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，称之为PEST分析法。

政治分析要素：1.执政党性质2.政治体制3.经济体制4.政府的管制5.税法的改变6.各种政治行动委员会7.专利数量8.专利法的修改9.环境保护法10.产业政策11.投资政策12.国防开支水平13.政府补贴水平14.反垄断法规15.与重要大国关系16.地区关系17.对政府进行抗议活动的数量、严重性及地点经济分析要素：1.GDP及其增长率2.中国向工业经济转变3.贷款的可得性4.可支配收入水平5.居民消费（储蓄）倾向6.利率7.通货膨胀率8.规模经济9.政府预算赤字10.消费模式11.失业趋势12.劳动生产率水平13.汇率14.证券市场状况15.外国经济状况16.进出口因素17.不同地区和消费群体间的收入差别18.价格波动19.货币与财政政策社会分析要素：1.妇女生育率2.人口结构比例3.性别比例4.特殊利益集团数量5.结婚数、离婚数6.人口出生、死亡率7.人口移进移出率8.社会保障计划9.人口预期寿命10.人均收入11.生活方式12.平均可支配收入13.对政府的信任度14.对政府的态度15.对工作的态度16.购买习惯17.对道德的关切18.储蓄倾向19.性别角色20.投资倾向21.种族平等状况22.节育措施状况23.平均教育状况24.退休的态度25.对质量的态度26.对闲暇的态度27.对服务的态度28.污染控制29.对能源的节约30.社会活动项目31.社会责任32.对职业的态度33.对权威的态度34.城市、城镇和农村的人口变化35.宗教信仰状况技术分析要素：1.国家对科技开发的投资和支持重点2.该领域技术发展动态和研究开发费用总额3.技术转移和技术商品化速度4.专利及其保护情况4.3试述SWOT定义及组合策略原则。