整体橱柜售后服务规范

整体橱柜售后服务规范

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SB 中华人民共和国行业标准

SB/T XXXXX—XXXX

整体橱柜售后服务规范

Integral ambry after-sales service standards (征求意见稿)

(本稿完成日期:2012.9.)

XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施

发布中华人民共和国商务部办公厅

XX/T XXXXX—XXXX

目次

前

言 ..................................................................... ........... II 1 范

围 ..................................................................... ......... 1 2 规范性引用文

件 ....................................................................

1 3 术语和定

义 ..................................................................... ... 1 4 售后服务方的基本要

求 .............................................................. 2 5 售后服务的提

供 ....................................................................

3 6 附件

1 ...................................................................... ...... 18 7 附件

2 ...................................................................... ...... 19 8 附件

3 ...................................................................... ...... 22 9 附件

4 ...................................................................... (24)

I

XX/T XXXXX—XXXX

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由商务部办公厅提出。

本标准由商务部办公厅归口。

本标准负责起草单位:

本标准参加起草单位:

本标准主要起草人:

本标准为首次发布。

参考文献

[1] GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语

[2] GB/T19001-2008 质量管理体系要求

[3] GB/T19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南

[4] GB/T19013-2009 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南 [5]

GB/T24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求

II

XX/T XXXXX—XXXX

整体橱柜售后服务规范

1 范围

本标准规定了整体橱柜售后服务的基本内容和基本要求。

本标准适用于整体橱柜售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 整体橱柜

整体橱柜是指由厨柜、电器、燃气具、厨房功能用具四位一体组成的厨柜组合。其特点是将厨柜与操作台以及厨房电器和各种功能部件有机结合在一起，并按照顾客家中厨房结构、面积，以及家庭成员的个性化需求，通过整体配置、整体设计、整体施工，最后形成的成套产品(以下简称橱柜)。 3.2 顾客 customer 橱柜售后服务的接受者

3.3 商家

向顾客提供橱柜售后服务的组织

3.4 售后服务 after-sales service

服务方与顾客方之间在橱柜的设计、咨询、仓储、运输、安装、验收、回访、维修和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。

3.5 设计 design

结合顾客的使用需求并按照顾客家中厨房的结构、面积，按照橱柜的特性提供满足顾客需求的解决方案的活动。

3.6 咨询

对顾客在售前以及售后过程中产生的疑问进行解答的过程。

1

XX/T XXXXX—XXXX 3.7 仓储

对顾客的整体橱柜产品从工厂发货到当地，顾客还未进行橱柜安装的期间，商家提供的货物保管储存服务，包括货物验收、入库、储存、出库、运输等一系列的服务内容。

3.8 运输

顾客的整体橱柜在从商家的仓库运送到顾客家中的服务过程。

3.9 安装

商家在顾客的橱柜产品完全运输到顾客家中后，进行预约、上门组装、卫生清洁等活动。 3.10 验收

由安装人员对在顾客家中安装的橱柜进行安装质量的自行检验，和顾客最终检验安装质量完好，并确认签字的过程。

3.11 回访

由商家组织专人去了解顾客对安装\维修的橱柜产品的服务态度、产品质量的评价。 3.12 维修

商家对顾客的整体橱柜产品损坏或者功能失效的部位进行修复的服务。

3.13 保养

商家对顾客的整体橱柜产品提供检测、检查以及养护等服务。

3.14 安装人员

为顾客定制的整体橱柜产品满足使用功能而上门进行组装等服务的人员。

3.15 维修人员

为顾客的整体橱柜进行维护及修理的服务人员。

4 售后服务方的基本要求

4.1 总则

服务方的售后服务活动应符合GB/T 18760消费品售后服务方法与要求的基本内容和本部分相关章节的要求。

4.2 售后服务方的基本要求

4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。

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