服务情景模拟.pptx
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例场景一：老年客户办理定期存款转存业务。
角色：1. 大堂经理小李：热情、耐心，对老年客户服务经验丰富。
2. 老年客户王大爷：有点耳背，但很和蔼，对银行业务不太熟悉。
情景：（银行大厅内，王大爷慢慢走进来）小李（面带微笑，主动迎上前）：大爷，您好！欢迎光临咱们银行，请问您要办理什么业务呀？王大爷（大声地）：姑娘啊，我那个定期存款到期了，想接着存。
王大爷（在兜里摸索半天，拿出身份证和存单）：带了带了，这个到期了是不是能多给点利息啊？小李（耐心解释）：大爷，这得看现在的利率情况呢。
现在的利率啊，和您之前存的时候可能有点变化。
我先带您到柜台去办理转存，到时候柜员会详细跟您说的。
（到了柜台前）柜员小张：大爷，您好！请您把身份证和存单给我一下。
（接过证件和存单开始办理业务）大爷，您之前存的这个定期啊，利率现在稍微有点调整。
如果您继续存定期的话，我们现在有两种选择，一种是按照原来的方式存，还有一种是可以把它分成几笔存不同期限的，这样收益可能会更灵活一点。
王大爷（一脸疑惑）：啥？姑娘，我没太听明白啊。
小张（微笑着，更详细地解释）：大爷，就好比您这一万块钱，以前都存一年期，现在呢，您可以把这一万分成五千存半年期，另外五千存一年期。
这样半年到期后，如果利率涨了，您那五千就可以按照新的利率再存，要是没涨，另外五千到期了还是有收益的。
王大爷（挠挠头）：哦，这样啊，姑娘，那还是按照原来的存吧，我这脑子可算不过来这个账。
王大爷（高兴地）：谢谢姑娘啊，你们这服务可真好。
场景二：年轻客户信用卡还款逾期咨询。
角色：1. 客服小周：专业、细心，能够快速解决客户问题。
2. 年轻客户小赵：有点着急，担心信用受损。
情景：（小赵拨打银行客服电话）小周（声音亲切）：您好，这里是[银行名称]客服中心，请问有什么可以帮助您的？小赵（着急地）：你好，我这个信用卡还款逾期了一天，会不会影响我的信用啊？我不是故意的，就是给忙忘了。
小周（安抚道）：先生，您先别着急。
酒店对客服务情景模拟
酒店对客服务情景模拟
为了提高酒店服务质量，规范对客服务流程，现根据«华天大酒店服务规范»酒店组织部门员工开展现场情景模拟服务，请相关各部门安排人员进行前期强化培训，统一对客服务规范，为客人提供满意加惊喜优质服务。
一、礼宾服务（礼宾员1人）
待客服务→开车门→接行李→引领登记→带客上房→开门→放行李→介绍房间设施→退出房间→填写客人入住登记
二、前台接待（前台接待1人）
迎候宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
三、VIP服务（客房服务员1人）
送欢迎茶→送洗服务
四、用餐服务（迎宾员、服务员、传菜员、管理人员共4人）
电话预订→餐前准备→迎领服务→餐前服务→点菜服务→酒水服务→传菜服务→上菜服务→巡台服务→结账服务→送客
餐前准备：准备工作→班前会
迎领服务：定位→引位→入座→送上菜谱→酒水单→交接
餐前服务：铺口布→问茶→上香巾→上茶
点菜服务：点菜→点酒水→复述→下单
传菜服务：准备→分派单→出菜→清理
酒水服务：准备→展示→开瓶→品尝→斟酒→添加
上菜服务：核对→上菜→分菜→划单
巡台服务：整理台面→续添酒水→甜品及餐后甜品服务→征询意见
结账服务：准备→查单→结账
送客：拉椅→送客
五、退房服务：（前台收银员1人）
迎接宾客→通知退房→核查宾客账户→结账服务→询问感受→感谢宾客
六、送客服务（送宾员1人）
送客离店→填写客人入住登记
请相关部门于2011-10-22前把各岗位对客服务规范细节交人力资源部，并组织员工培训，人力资源部从班组挑选优秀员工参加2011-11-10现场情景模拟服务演出。
2011-10-19
人力资源部。
八 服务展示与服务场景PPT课件
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空间布局与功能
原来的立交桥 由于布局不合理， 造成立交桥有以下 三方面的问题： （1）立交功能与城 市发展“脱节”。 （2）通行能力难以 适应交通量需求。 （3）交通组织不合 理存在安全隐患。
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3、标志、象征和制品
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五、有形展示策略的引导
做好准备使展示更新和现代化
行
为
社会交往 服务场景顾客和员工交流的质量
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3、服务场景引起的内部反应
环境与认识
环 境 与 生 理
环 境 与 情 感
相同环境，每个人的每次反应是不完全相同！！！
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环境与认识
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星巴克
环境与生理
麦当劳
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被 唤 起
唤 起 程 度
没 有 被 唤 起
环境与情感
苦恼型
兴奋型
抑郁型
不高兴
放松型
高兴
跨职能工作
有形展示机会的确认和评定
澄清服务场景的战略作用
画出服务有形展示蓝图
认识有形展示的战略影响
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Thank You!
有形展示与服务场景
目录
一
有形展示
二
服务场景的类型
三
服务场景的战略作用
四
理解服务场景对行为影响的理论框架
五
有形展示策略的引导
2
一、有形展示
有形展示是指服务环境、 顾客与 员工相互接触的场所以及任何便于服 务履行和沟通的有形要素。
服务场景是服务的执行、传递、 消费所处的实际有形设施。
服务场景是有形展示的类型之一。
空间/功能
展示 设备 装修
标志、象征 艺术表现力
服务心理PPT演示课件PPT43页
服务交往中的心理差异
胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表 现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易 冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他 们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服 务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心， 容易遗失所带物品。
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第39页，共43页。
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行 现场促销，但不要与他们争执，万一出现 矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅 速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
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第23页，共43页。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说： “各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实 在不好意思，您们看这事怎么解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
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第35页，共43页。
服务对策
的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们 会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让 他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况， 应尽量满足他们的要求。
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第36页，共43页。
服务交往中的心理差异
粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为 安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡 言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢 清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促 销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决 定。
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第40页，共43页。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默 寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适 应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多 疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。
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餐饮情景模拟演练教材课件
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情景15. 客人在服务员上给他的食物中发现一根头发*解决方法是：实在很抱歉，先生/小姐，我让 厨房重新为您做一份吧。为客人免去此菜品 的收费。(发现有异物的这份菜，先收到边 台，通知厨房重新做)
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情 景 16. 客人突然在餐厅内滑倒*解决方法是：先生/小姐，请问您有没有受伤， 我马上通知酒店医生来为您检查。马上通 知当班经理出面处理，如地面有水/油渍， 迅速将其擦干。
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情 景 17• 客人投诉在餐厅用过餐后，发觉拉肚子\呕 吐*解决方法是：对客人的现状表现出同情和关 心,但是在没有搞清状况前不要随意道歉,不 要说对不起,(因为你不是专业医生, 同时酒店 有严格的FSMS体系)留下客人的联系方式, 马上通知经理进行处理.
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情 景 18• 客人在用完餐后想要折扣*解决方法是：不好意思,先生/小姐.您有我们 的钻石卡吗?我们酒店规定持会员卡才可以 享受折扣.可以借此机会适时地推荐我们会 员卡,如果客人一再坚持,通知主管/经理来帮 助客人
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情 景 21• 客人单独在餐厅里等人*解决方法是：为客人取一份报纸或是借此机 会和客人聊天,可适时的介绍酒店的服务项 目.切记:单独客人在等人/不消费时,左右观望.要 注邻桌客人的衣物/包是否已被椅套照起.可 疑通知保安部
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情 景 22• 当客人在填写意见卡时, 留下任何失望的意 见时.*解决方法是：及时道歉并询问客人的详细意 见, 以便我们以后改进, 同时转达给经理, 由主 管/经理来跟进客人的意见并及时提出(挽/补 )救措施
酒店情景服务模拟
酒店情景服务模拟酒店情景服务模拟1、如果在雨天遇见客人滑到怎么办？答：首先询问是否有那不适，如果需要赶紧拨打120，如没什么大碍，扶回房间，动作要轻打电话叫社区医生来确诊。
2、如果看见客人一个人拿着很多行李该怎么办？答：马上上前微笑打招呼，然后询问客人需不需要帮忙，如不需要，则礼貌的说，好的那您慢点，如有需要随时叫我，如若需要，帮客人把东西拿到客人指定的地方，或者将东西拿到行李寄存处寄存好。
3、若果看到我们的工作人员跟客户起冲突了怎么办？答：首先了解清楚情况，事情的前因后果，一切以客户为重，想办法解决问题，如需要赶紧通知相关部门的领导。
并及时跟领导说明情况，以便领导及时正确的处理问题。
4、如果客人要我们送不能送的东西怎么办？比如说自助餐卷。
答：首先跟客人道歉，说对不起，然后跟客人说明情况，如果跟客人说明情况之后，客人还是不能理解，非要我们送的话，请示相关部门领导。
5、如果客人要我们陪同外出怎么办？答：首先跟客人道歉说对不起，然后说明情况，自己有自己的工作职责，不能离开工作岗位。
并请的客人的谅解。
客人：请问厕所怎么走？我：您好先生（小姐）厕所这边请往这边走（头稍微点低，微笑面对，略微弯腰。
拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，并热情的询问客人是否确认清楚。
在可能或者不忙情况下也可以亲自带她过去）客人：请问你们的包厢怎么走，我已经预定过了。
我：（面带微笑，眼睛直视客人）您好，不好意思。
这边订包的客人有点多，请问您订的是哪个包厢。
什么时候预定的。
，你贵姓。
您当时预留的手机号码（或者其他信息核对）客人：（基本信息核对）我预定的是大包。
包厢当时你们说的是2号我：您好，请跟我这边走，我这边带您过去，我走在前面。
左手放在背上。
右手拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，说请，与客人保持一米的间隔距离。
不时回头观望。
并微笑。
上台阶进门槛，您好，先生请注意这里有台阶。
服务意识情景模拟
3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中 ，享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
精选课件
15
第五讲 怎么提升服务意识
情景……
彬彬有礼不是与生俱来的,优雅的气 质、得体的谈吐需要长期的修炼和有意 识的维持
精选课件
16
情景一
——前往住户家中 （报修、报警、报事故
精选课件
31
爱上你的工作
如果你视工作为一种乐趣，人生 就是天堂；如果你视工作为一种义 务，人生就是地狱。
精选课件
32
课程结束
谢谢大家！
精选课件
33
此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！
来听个故事吧？
我不生气，我就不生气 我会让您主动让步
精选课件
26
身体
身体距离50-150CM
制止他人时最容易犯的错误是去拉扯或触碰他人身体或物品。 在非必要的情况下，最好不要接触到对方，尤其不要使用暴 力。
取而代之的应当是在合适的距离，微笑着劝说，并明示商场 的规范或要求，晓之以理。
精选课件
27
语气
1、服务决定成败
服务是利润的源泉， 服务是企业的灵魂， 每个人都要为他人服 务，优质服务让你和 公司 客户实现三赢， 劣质服务的最大受害 者是你自己
精选课件
8
第二讲 为什么要有服务意识
2、服务意识决定服务品质
自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务 水准差一点，服务意识差一截 ，每个人都要有服务意识，强化自 己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才 是优秀的员工
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟This manuscript was revised by the office on December 22, 2012前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客人：没有接待员：请问先生您贵姓？客人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。
客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客人：好吧。
接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。
客人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。
客人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客人：信用卡接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。
客人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。
客人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。
客服情景培训PPT课件
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正 好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到CO电N子TE银N行TS？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不 是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打 电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回 事？
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分析总结
两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有 认真看公司公告,同时对基本法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客 户的投诉信息记录备案,但从客户满C意O的N角TE度NT来S 讲,客户对客服代表A的回 答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利 益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技习基础上的。
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案例三
案例一 客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）
CONTENTS
客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫 他们来找你。
酒店服务礼仪ppt_酒店服务礼仪情景剧本
酒店服务礼仪ppt_酒店服务礼仪情景剧本编辑人：xx表演者：xxxxxxxx情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人许多，整个餐厅显得很拥挤。
舞台布置：中餐布置标准人物介绍：餐厅经理（xx）：热忱、大方、服务周到、处理问题准时到位。
服务员（xx）：礼貌、热忱、服务周到、讲究公关礼仪。
旅客甲（xx）：青年女性，性急，无理搅三分。
旅客乙（xx）：青年男性，体胖，不善言谈。
旅客甲爸爸：xx幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。
服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很快乐能为您服务。
旅客甲：我要订一桌5个人的餐。
服务员：好的，小姐，请跟我来。
（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。
这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员连忙上去为旅客甲点上。
旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）中午12点，旅客乙急连忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。
（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！。
你干什么呀！旅客乙：旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我廉价连声赔礼都不说。
现在这人的素养阿！还来什么五星级酒店。
旅客乙：对不起。
旅客甲：行了行了。
我手机呢？！我手机丢了！！全部人：旅客甲：你，就是你死胖子，你偷了我的手机！旅客乙：你说什么？旅客甲：你偷了我的手机！！！！旅客乙：你凭什么这么说！旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
服务员：您好，请问有什么我能帮忙的吗？旅客甲：他偷了我的手机！旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！旅客甲：你还恶人先告状了。
就你还有手机？服务员：两位请冷静一下，消消气好吗？能跟我到这边座说好吗？（服务员把两位带到餐厅经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。
服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明白一下）经理：咱们心平气和地把事情说一说。
这位小姐先说吧。
（微笑着说）旅客甲：这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不见了。
星巴克服务场景案例PPT课件
• 3. 颜色：
• 绿色的美人鱼标志 ---- 传达星巴克 就像是都市人的避风港，让人可以暂 时远离烦琐的生活，工作的压力，享 受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给 心灵一片绿洲。
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三、星巴克的布局（Lａｙｏｕｔ）
• 星巴克店里的摆 设非常温馨、舒 适。白领的上班 族可惬意地、慵 懒地趟在柔而宽 敞的沙发上，任 意的偷闲！我们 来看看它的两家 店：
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1、新天地店
• 对着竹子、流水的玻璃平台 的第一家老式房子里，飘出 的就是星巴克咖啡的香味。 咖啡香和老照片散发出来的 历史陈香，加上老上海建筑 风情，给咖啡增添了无穷的 魅力。
• 这里用西式的服务融入了中 式的环境氛围，两种看似距 离遥远的文化交汇在一起， 也就是寻找到了一个让双方 都可以接受的平衡支点了。
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2、滨江店
• 这幢紧贴着黄浦江的玻璃房 子，已经成为浦东滨江大道 上看两岸风光最佳的景点之 一。坐在外面的露天咖啡座 上，静的建筑带着历史的风 华，动的船只在缓缓移动， 就好像一部放慢的风景片。 想让自己从繁杂的事务中抽 身出来，用更平和、更理性 的眼光来看待这个城市；看
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2. 灯光与色彩
• 灯光与色彩是店堂气氛最直接的营造者。星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的 荧光灯，亮度适中，但着重营造一种温馨的氛围。在特别照明上，星巴克主要用 明亮但不刺眼的壁式小聚光灯来增加柜台的亮度，主要采用的色调为浅兰色、白 色以及淡黄色。星巴克也非常注重其他各类物品的色彩搭配。咖啡色的地板配淡 色系的墙面，使整个店堂气氛更趋柔和。各类桌椅多以温暖但干净的暖色调为主， 实际上是在想方设法营造温馨如家的感觉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学海无涯
八、情景描述：旅客要求免费升级座位 2015 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。 1 提出要求的旅客为普通旅客。 2 提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。 九、情景描述：列车中途停车导致旅客抱怨 2015 年 4 月 2 日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待，中途停车达 3 小时，由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始 抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。 十、情景描述：乘客进出站疏漏 2010 年 1 月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给 了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该 张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意 ， 认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票。
四、情景描述：旅客提出的不合理要求 旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。 1 持票旅客行动不便 2 家长四人送孩子上学 3 因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行 4 无特殊原因，乘客坚持多人送站
五、情景描述：旅客提出的不合理要求 春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的 D308 次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票 口时已经是晚上 22:37，车票上发车时间为 22：41。检票员告知其错过检票时间，小刘情绪 很激动，强烈要求进站上车。
二、情景描述：旅客物品丢失和被盗 西安到郑州的G1914 列车上，10 号车厢 6 排 B 座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己 放在小桌板上的平板电脑丢失。列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认 为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
三、情景描述：旅客随身物品的损坏 背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。 2016 年 8 月，乘坐动车的 8 岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽， 导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出 车 站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。旅客要求铁 路局 处理：旅客随身物品的损坏 2015 年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中，张夫人向乘务员要了 一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人 将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到 小 桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒 大衣 非常昂贵，目前市场价值在 20000 元以上。事发后，张先生立即打电话投诉，并提出 如无法 恢复到原样，就要求赔偿。
六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿 2014 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在 双手在梳理头发时，坐于其大腿上的 23 个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅 下的行李挡杆上，额头被划出 2CM 的伤口，当场流血不止。
七、情景描述：旅客重号 2015 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，两位旅客持票均为 9 号车厢的 12C，两人争 执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道拥挤，9 号车厢多名旅客站在过道上。