服务情景模拟.pptx
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四、情景描述：旅客提出的不合理要求 旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。 1 持票旅客行动不便 2 家长四人送孩子上学 3 因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行 4 无特殊原因，乘客坚持多人送站
五、情景描述：旅客提出的不合理要求 春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的 D308 次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票 口时已经是晚上 22:37，车票上发车时间为 22：41。检票员告知其错过检票时间，小刘情绪 很激动，强烈要求进站上车。
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二、情景描述：旅客物品丢失和被盗 西安到郑州的G1914 列车上，10 号车厢 6 排 B 座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己 放在小桌板上的平板电脑丢失。列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认 为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
三、情景描述：旅客随身物品的损坏 背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。 2016 年 8 月，乘坐动车的 8 岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽， 导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出 车 站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。旅客要求铁 路局 处理此事件。
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八、情景描述：旅客要求免费升级座位 2015 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。 1 提出要求的旅客为普通旅客。 2 提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。 九、情景描述：列车中途停车导致旅客抱怨 2015 年 4 月 2 日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待，中途停车达 3 小时，由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始 抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。 十、情景描述：乘客进出站疏漏 2010 年 1 月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给 了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该 张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意 ， 认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票。
六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿 2014 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在 双手在梳理头发时，坐于其大腿上的 23 个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅 下的行李挡杆上，额头被划出 2CM 的伤口，当场流血不止。
七、情景描述：旅客重号 2015 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，两位旅客持票均为 9 号车厢的 12C，两人争 执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道拥挤，9 号车厢多名旅客站在过道上。
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情景模拟训练
一、情景描述：旅客随身物品的损坏 2015 年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中，张夫人向乘务员要了 一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人 将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到 小 桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒 大衣 非常昂贵，目前市场价值在 20000 元以上。事发后，张先生立即打电话投诉，并提出 如无法 恢复到原样，就要求赔偿。
五、情景描述：旅客提出的不合理要求 春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的 D308 次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票 口时已经是晚上 22:37，车票上发车时间为 22：41。检票员告知其错过检票时间，小刘情绪 很激动，强烈要求进站上车。
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二、情景描述：旅客物品丢失和被盗 西安到郑州的G1914 列车上，10 号车厢 6 排 B 座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己 放在小桌板上的平板电脑丢失。列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认 为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
三、情景描述：旅客随身物品的损坏 背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。 2016 年 8 月，乘坐动车的 8 岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽， 导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出 车 站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。旅客要求铁 路局 处理此事件。
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八、情景描述：旅客要求免费升级座位 2015 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。 1 提出要求的旅客为普通旅客。 2 提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。 九、情景描述：列车中途停车导致旅客抱怨 2015 年 4 月 2 日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待，中途停车达 3 小时，由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始 抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。 十、情景描述：乘客进出站疏漏 2010 年 1 月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给 了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该 张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意 ， 认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票。
六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿 2014 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在 双手在梳理头发时，坐于其大腿上的 23 个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅 下的行李挡杆上，额头被划出 2CM 的伤口，当场流血不止。
七、情景描述：旅客重号 2015 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，两位旅客持票均为 9 号车厢的 12C，两人争 执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道拥挤，9 号车厢多名旅客站在过道上。
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一、情景描述：旅客随身物品的损坏 2015 年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中，张夫人向乘务员要了 一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人 将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到 小 桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒 大衣 非常昂贵，目前市场价值在 20000 元以上。事发后，张先生立即打电话投诉，并提出 如无法 恢复到原样，就要求赔偿。