汽车营销商务礼仪项目3 服务形象礼仪

4.汽车服务人员的仪容注意事项及要求见 汽车服务人员的仪容注意事项及要求见
项目 男士 女士 穿着标准工作装，熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺 着装 梳理整齐、干净无异味、不 留长发、无头皮屑 干净梳理有型的头发，发帘尽量不要遮 住眼睛；留长发的女士用丝带扎住
头发
面部
注意避免有眼眵、口臭、耳 垢；胡须剃干净
相关知识
一、仪表的含义
• 一个人精神面貌的外观体现，俗话说就是“包装”。 • 一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的 仪表有着密切的关系 。
二、仪表礼仪的要素 1.卫生整洁 • 养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、 脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡， 讲究梳理勤更衣。 • 不要在人前“打扫个人卫生”。比如：剔 牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢 等。 • 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太 大，不要对人口沫四溅。
5.配色原则 配色原则 • 色彩对人的视觉刺激最敏感、最快速，会 给他人留下很深的印象。 • 服装与服装、服装与饰物、饰物与饰物之 间的色彩应色调和谐，层次分明。 • 服饰色彩在统一的基础上应寻求变化，肤 与服、服与饰、饰与饰之间在变化的基础 上应寻求平衡。 • 一般认为，衣服里料的颜色与表料的颜色， 衣服中某一色与饰物的颜色均可进行呼应 式搭配。
2.服饰 • 自然得体，协调大方， • 遵守某种约定俗成的规范或原则。要 优先考虑时间、地点和目的三大要素， 并努力在穿着打扮的各方面与时间、 地点、目的保持协调一致。
三、服饰的含义
• 反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程 度。 • 可以判断一个人的身份地位、涵养； • 可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感 受； • 可以增进一个人的仪表、气质。
请思考： （1）小贾、小梦都在同一家汽车4S店实习，而且 都从事的是销售顾问岗位，但是为什么半年后两 人的职位却大不一样？ （2）从仪容礼仪方面考虑，这两名同学在实习岗位 上表现如何？
相关知识
一、仪容礼仪基本原则 ： 1、要干净、整洁和卫生 、要干净、 • 勤洗理、勤修饰 • 清爽、利索 • 杜绝脏、乱、差
任务下达
• 某4S店汽车销售顾问小林在第一次参加店内新车发售 仪式时遭遇了着装带给他的窘境，那次境遇让小林认识到 穿衣服不能忽视场合。 新车发售的前一天，小林恰好把店里发的白衬衣洗了， 到早上还没干。小林就随便拿了件浅蓝色的衬衣穿上去了 单位。到了单位后发现同事及领导们都统一身着白色衬衣， 而自己却显得独树一帜，他感到了一种不自在，一种被环 境隔离开来的不自在。从那以后，小林非常注意在不同时 间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使得 自己的职业形象更完美。 • 请思考： （1）为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？ （2）你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？
(2) 色彩选择应考虑的因素 ① 服色与年龄 • 年轻人的穿着可鲜艳、活泼和随意些， • 中老年人的着装则要注意庄重、雅致、 含蓄，体现其成熟和端庄， 。
② 服色与体形 • 对于高大的人而言，要注意服色宜选择深色、 单色为好，太亮太淡太花的色彩都有一种扩 张感，使着装者显得更高更大。 • 对于较矮的人而言，服色宜稍淡、明快柔和 些为好，上下色彩一致可以造成修长之感。 • 对于较胖的人而言，在服色的选择上，应以 冷色调为好，过于强烈的色调就更显的胖。 • 对于偏瘦的人而言，服色选择应以明亮柔和 为好，太深太暗的色彩反而显得瘦弱
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2、修饰要避人 、 • 应注意回避他人，不应当众修饰自己。 • 一般可以选择在更衣室或者洗手间进行。
二、基本的仪容礼仪 1．头发 ． • 干净、整齐、长短适当，发型简单大方、 朴素典雅 • 一般不可以完全不加修饰，但也不可太花 哨
2.面容 面容 ⑴ 面部的基本护理 ① 面部的清洁 多油垢的“T”区地带→鼻子和下巴→面 颊和眼部四周→耳部、颈部及发际、眉间 等。 ② 面部的护理 及时补充水分、油脂、角质层内的保温 因子等
④ 服色与性格 • 性格内向的人，一般选择较为沉着的颜色， 如青、灰、蓝、黑等； • 性格外向的人，一般以选用暖色或色彩纯度 高的服色为佳，如红、橙、黄、玫瑰红等。 ⑤ 服色与职业 • 如法官的服色一般为黑色，以显示出庄重、 威严； • 汽车服务人员的服色一般选用深色，这会给 客户以牢靠、信任的感觉。
⑷ 唇部修饰。 ① 清洁双唇。 • 不要让口角长期积存异物或白沫，注意涂抹润唇膏 • 男士要注意剃须。 ② 清洁牙齿。 • 坚持每天早晚刷牙，并且最好在吃完每顿饭后都刷一次牙。 • 在参加正式场合前，一定要事前漱口刷牙或是咀嚼口香糖， • 不要当着别人的面剔牙。 ③ 消除口腔异味。 • 工作期间应少吃或尽量不吃生葱生蒜、洋葱及韭菜一类带 刺激性气味的食物， • 用餐后难以刷牙时，可尝试用漱口水来进行口腔清洁，但 最好不要当众大嚼口香糖。
③ 服色与肤色 • 肤色发黄或略黑，粗糙的人，最适宜选用的 是与肤色对比不强的粉色系、蓝绿色。最忌 色泽明亮的黄、橙、蓝、紫或色调极暗的褐 色、黑紫、黑色等。 • 肤色略带灰黄，则不宜选用米黄色、土黄色、 灰色的服色，否则会显得精神不振和无精打 采。 • 肤色发红，则应配用稍冷或浅色的服色，但 不宜使用浅绿色和蓝绿色，因为这种强烈的 色彩对比会使肤色显得发紫。
3.适合原则 适合原则 • 要服从服务环境的需要，要学会放弃个性。 • 必须体现出自己的个性、热情、细致和专 业的一面，又要能衬托出你非常适合汽车 服务的背景环境。
4.TPO原则 原则 • TPO是Time（时间）、Place（地点）、 Object（目的）三个英文单词的缩写。 • 着装的时间原则（T原则），就是指服装打 扮要考虑每天的早、中、晚时间的变化； 春、夏、秋、冬四季的不同和时代的变化。
⑸ 鼻部清洁。 • 必须时刻保持鼻腔的干净清洁，不流鼻涕。 • 鼻毛过长要及时修剪，以免外露。 • 不得在服务场合清理鼻屎或是吸鼻涕。 ⑹ 清洗耳朵。 • 一定要确保耳内外干净，无耳屎。 • 如果耳毛过长，要及时进行修剪。
3.手部、颈部和脚部 手部、 手部 ⑴ 手部。 • 必须时刻保持手部干净清爽，不得留长指甲，指甲内部也 要注意不能够有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙 齿啃咬指甲。 • 女士不能使用色彩夸张的甲油和甲饰。 • 如果手上有厚重的体毛，还必须经常剃、褪，以示美观。 ⑵ 颈部。 • 清洗脸部时，要同时清洗脖颈、脖后等重要部位。 • 对于随着年龄增长而显现的颈纹，也可适当加以修饰隐藏。 ⑶ 脚部。 • 男士必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜， 以清除脚臭。 • 男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。 • 女士如腿毛过重，须注意进行剃褪或是以丝袜进行遮掩。
实训任务
对学生进行分组，每组必须有两名以上 女生。要求每组学生中男生简述男士如何 保持仪容整洁，女生简述日常淡妆的步骤。 其中每组抽选一名女生实际操作化淡妆， 然后每组人员分别对本组及其他组女生的 淡妆进行评价。
任务3.2 仪表服饰礼仪 任务
任务目标： 任务目标： 目标一：掌握正确的仪表服饰礼仪规范； 目标一：掌握正确的仪表服饰礼仪规范； 目标二：掌握仪表礼仪的要素， 目标二：掌握仪表礼仪的要素，了解服饰 打扮的基本原则
注意避免有眼眵、口臭、耳垢；工作场 合避免佩戴大耳环
手、指甲
手保持清洁，指甲勤修理，不易留长指甲；避免佩戴戒指及手镯
鞋
保持干净，鞋后跟不应有磨 损
保持干净，鞋跟在某种程度上5cm以下 为宜
袜子
尽量穿深色袜子，避免穿脏、 尽量穿肉色丝袜，避免穿破袜子，建议 破袜子 多备一双袜子在包里
任务实施
在案例中，当夫妇进入展厅看到仪容不 整的小贾后，随便逛了一下便离开了展厅。 由此可以看出，在服务过程中，自身仪容 的展现是多么重要。小贾在小梦的帮助下， 重新对自己的仪容进行整理，以崭新的面 貌出现在工作岗位上，迎接客户的到来。
• 着装的地点原则（P原则），也就是环境原 则。即不同的环境需要与之相适应的服饰 打扮。一般来说，汽车服务人员上班时的 穿着要正统，适合穿制服、套装、套裙、 连衣裙，饰品佩戴遵循“以少为佳”的原 则，最多不要超过三件。 • 着装的场合原则（O原则），是指场合气氛 的目的原则。即着装应当与当时当地的气 氛融洽协调，根据不同目的进行着装，通 过穿着打扮给人留下好的印象，以便于汽 车服务活动顺利开展。
(1) 服装色彩搭配有三种方法可供参考： ① 同色搭配： • 由色彩相近或相同，明度有层次变化的色彩相互搭配造成 一种统一和谐的效果。 • 宜掌握上淡下深、上明下暗。整体有稳重踏实之感。 ② 相似色搭配： • 色彩学把色环上大约九十度以内的邻近色称之为相似色。 如蓝与绿、红与橙。 • 搭配时，两个色的明度、纯度要错开。 ③ 主色搭配： • 选一种起主导作用的基调和主色，相配于各种颜色，造成 一种互相陪衬、相映成趣之效。 • 应首先确定整体服饰的基调，其次选择与基调一致的主色， 最后再选出多种辅色。
四、服饰打扮的原则
1.整洁原则 整洁原则 • 整齐干净的原则， • 给人以积极向上的感觉。 • 表示出对交往对方的尊重和对社交活动的重视。 • 只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。 2.个性原则 个性原则 • 必须根据自己的年龄、身份、形体等特点。 • 属于自己的个性、口味。 • 汽车服务人员的着装一般有统一的制服，要彰显自己的个 性的话，可以稍加修饰，佩戴一些毫不夸张的小饰物，如 胸针、小丝巾。
看到客户似乎对她有所戒备，小贾疑惑得皱 着眉头，却不知道发生了什么，这时小梦微笑着 走了过来，对小贾说：“小贾，走，去化妆间， 我带了化妆品，我重新帮你画个淡妆，再把大耳 环摘了，指甲油洗了。”听了小梦的一席话，她 这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗 糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环 不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖， 小贾一下羞得满脸通红，和小梦迅速跑向化妆间。
项目3 项目 服务形象礼仪
服务形象礼仪主要有： 仪容礼仪 仪表服饰礼仪 仪态礼仪
任务3.1 仪容礼仪 任务
任务目标： 任务目标： 目标一：掌握正确的仪容礼仪规范； 目标二：学会在汽车技术服务与营销过程 中合理的展现自身仪容礼仪，以塑造良好 的个人形象。
任务下达
• 来自于同一所职业学院的小贾和小梦已经在 某汽车品牌4S店实习汽车销售顾问岗位半年了， 小梦已经提前转正成为销售顾问，而小贾工作业 绩始终没有起色，还是销售见习生。 一天中午，小贾正如往常一样懒洋洋地趴在 站台一边发呆，一对夫妇走进展厅，好像打算购 车的样子。小贾赶紧迎上去，热情的对两位顾客 大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮助您 的？”夫妇俩的眼光打量了小贾几眼，略微皱了 一下眉头，说了一声：“哦，随便看看，谢谢！” 随后逛了一下，转身离开了展厅。
• 日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企 业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理 发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说： “你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会 怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从 此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在 公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现 在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之 助长期率先垂范，要求职员讲礼节、重仪表是分 不开的。 • 请思考： 作为一名汽车服务人员，注重仪表的意义何 在？为什么要塑造职业化的仪表？仪表礼仪与企 业形象有何重要的关系呢？
⑵ 颊部修饰 • 要突出五官最美的部分 • 要掩盖或矫正缺陷或不足的部分 ① 涂抹粉底。 ② 刷腮红。 注意：有络腮胡的男士则要注意每天刮胡 须，保持颊部干净清爽。
⑶ 眼部修饰 ① 修饰眉毛。 • 男性一般无须进行修饰 • 女士必须经常修剪眉毛，尽可能修出适合的眉形， 切记不能出现过浓的描画痕迹，但最好不要文眉。 ② 修饰眼睛。 • 清除眼屎，保证眼睛不充血、无眼袋。 • 女士可以使用眼影使眼睛变大、加长，改善浮肿 的眼皮，使单眼皮有双眼皮的效果。 • 若是眼睛近视需要戴眼镜，最好使用隐形眼镜。 • 一般情况下，不得戴太阳眼镜或其他有色眼镜。