汽车营销商务礼仪项目3 服务形象礼仪

(1) 服装色彩搭配有三种方法可供参考： ① 同色搭配： • 由色彩相近或相同，明度有层次变化的色彩相互搭配造成 一种统一和谐的效果。 • 宜掌握上淡下深、上明下暗。整体有稳重踏实之感。 ② 相似色搭配： • 色彩学把色环上大约九十度以内的邻近色称之为相似色。 如蓝与绿、红与橙。 • 搭配时，两个色的明度、纯度要错开。 ③ 主色搭配： • 选一种起主导作用的基调和主色，相配于各种颜色，造成 一种互相陪衬、相映成趣之效。 • 应首先确定整体服饰的基调，其次选择与基调一致的主色， 最后再选出多种辅色。
相关知识
一、仪表的含义
• 一个人精神面貌的外观体现，俗话说就是“包装”。 • 一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的 仪表有着密切的关系 。
二、仪表礼仪的要素 1.卫生整洁 • 养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、 脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡， 讲究梳理勤更衣。 • 不要在人前“打扫个人卫生”。比如：剔 牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢 等。 • 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太 大，不要对人口沫四溅。
4.汽车服务人员的仪容注意事项及要求见 汽车服务人员的仪容注意事项及要求见
项目 男士 女士 穿着标准工作装，熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺 着装 梳理整齐、干净无异味、不 留长发、无头皮屑 干净梳理有型的头发，发帘尽量不要遮 住眼睛；留长发的女士用丝带扎住
头发
面部
注意避免有眼眵、口臭、耳 垢；胡须剃干净
注意避免有眼眵、口臭、耳垢；工作场 合避免佩戴大耳环
手、指甲
手保持清洁，指甲勤修理，不易留长指甲；避免佩戴戒指及手镯
鞋
保持干净，鞋后跟不应有磨 损
保持干净，鞋跟在某种程度上5cm以下 为宜
袜子
尽量穿深色袜子，避免穿脏、 尽量穿肉色丝袜，避免穿破袜子，建议 破袜子 多备一双袜子在包里
任务实施
在案例中，当夫妇进入展厅看到仪容不 整的小贾后，随便逛了一下便离开了展厅。 由此可以看出，在服务过程中，自身仪容 的展现是多么重要。小贾在小梦的帮助下， 重新对自己的仪容进行整理，以崭新的面 貌出现在工作岗位上，迎接客户的到来。
实训任务
对学生进行分组，每组必须有两名以上 女生。要求每组学生中男生简述男士如何 保持仪容整洁，女生简述日常淡妆的步骤。 其中每组抽选一名女生实际操作化淡妆， 然后每组人员分别对本组及其他组女生的 淡妆进行评价。
任务3.2 仪表服饰礼仪 任务
任务目标： 任务目标： 目标一：掌握正确的仪表服饰礼仪规范； 目标一：掌握正确的仪表服饰礼仪规范； 目标二：掌握仪表礼仪的要素， 目标二：掌握仪表礼仪的要素，了解服饰 打扮的基本原则
3.适合原则 适合原则 • 要服从服务环境的需要，要学会放弃个性。 • 必须体现出自己的个性、热情、细致和专 业的一面，又要能衬托出你非常适合汽车 服务的背景环境。
4.TPO原则 原则 • TPO是Time（时间）、Place（地点）、 Object（目的）三个英文单词的缩写。 • 着装的时间原则（T原则），就是指服装打 扮要考虑每天的早、中、晚时间的变化； 春、夏、秋、冬四季的不同和时代的变化。
请思考： （1）小贾、小梦都在同一家汽车4S店实习，而且 都从事的是销售顾问岗位，但是为什么半年后两 人的职位却大不一样？ （2）从仪容礼仪方面考虑，这两名同学在实习岗位 上表现如何？
相关知识
一、仪容礼仪基本原则 ： 1、要干净、整洁和卫生 、要干净、 • 勤洗理、勤修饰 • 清爽、利索 • 杜绝脏、乱、差
看到客户似乎对她有所戒备，小贾疑惑得皱 着眉头，却不知道发生了什么，这时小梦微笑着 走了过来，对小贾说：“小贾，走，去化妆间， 我带了化妆品，我重新帮你画个淡妆，再把大耳 环摘了，指甲油洗了。”听了小梦的一席话，她 这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗 糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环 不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖， 小贾一下羞得满脸通红，和小梦迅速跑向化妆间。
⑵ 颊部修饰 • 要突出五官最美的部分 • 要掩盖或矫正缺陷或不足的部分 ① 涂抹粉底。 ② 刷腮红。 注意：有络腮胡的男士则要注意每天刮胡 须，保持颊部干净清爽。
⑶ 眼部修饰 ① 修饰眉毛。 • 男性一般无须进行修饰 • 女士必须经常修剪眉毛，尽可能修出适合的眉形， 切记不能出现过浓的描画痕迹，但最好不要文眉。 ② 修饰眼睛。 • 清除眼屎，保证眼睛不充血、无眼袋。 • 女士可以使用眼影使眼睛变大、加长，改善浮肿 的眼皮，使单眼皮有双眼皮的效果。 • 若是眼睛近视需要戴眼镜，最好使用隐形眼镜。 • 一般情况下，不得戴太阳眼镜或其他有色眼镜。
四、服饰打扮的原则
1.整洁原则 整洁原则 • 整齐干净的原则， • 给人以积极向上的感觉。 • 表示出对交往对方的尊重和对社交活动的重视。 • 只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。 2.个性原则 个性原则 • 必须根据自己的年龄、身份、形体等特点。 • 属于自己的个性、口味。 • 汽车服务人员的着装一般有统一的制服，要彰显自己的个 性的话，可以稍加修饰，佩戴一些毫不夸张的小饰物，如 胸针、小丝巾。
③ 服色与肤色 • 肤色发黄或略黑，粗糙的人，最适宜选用的 是与肤色对比不强的粉色系、蓝绿色。最忌 色泽明亮的黄、橙、蓝、紫或色调极暗的褐 色、黑紫、黑色等。 • 肤色略带灰黄，则不宜选用米黄色、土黄色、 灰色的服色，否则会显得精神不振和无精打 采。 • 肤色发红，则应配用稍冷或浅色的服色，但 不宜使用浅绿色和蓝绿色，因为这种强烈的 色彩对比会使肤色显得发紫。
(2) 色彩选择应考虑的因素 ① 服色与年龄 • 年轻人的穿着可鲜艳、活泼和随意些， • 中老年人的着装则要注意庄重、雅致、 含蓄，体现其成熟和端庄， 。
② 服色与体形 • 对于高大的人而言，要注意服色宜选择深色、 单色为好，太亮太淡太花的色彩都有一种扩 张感，使着装者显得更高更大。 • 对于较矮的人而言，服色宜稍淡、明快柔和 些为好，上下色彩一致可以造成修长之感。 • 对于较胖的人而言，在服色的选择上，应以 冷色调为好，过于强烈的色调就更显的胖。 • 对于偏瘦的人而言，服色选择应以明亮柔和 为好，太深太暗的色彩反而，一般选择较为沉着的颜色， 如青、灰、蓝、黑等； • 性格外向的人，一般以选用暖色或色彩纯度 高的服色为佳，如红、橙、黄、玫瑰红等。 ⑤ 服色与职业 • 如法官的服色一般为黑色，以显示出庄重、 威严； • 汽车服务人员的服色一般选用深色，这会给 客户以牢靠、信任的感觉。
2.服饰 • 自然得体，协调大方， • 遵守某种约定俗成的规范或原则。要 优先考虑时间、地点和目的三大要素， 并努力在穿着打扮的各方面与时间、 地点、目的保持协调一致。
三、服饰的含义
• 反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程 度。 • 可以判断一个人的身份地位、涵养； • 可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感 受； • 可以增进一个人的仪表、气质。
⑸ 鼻部清洁。 • 必须时刻保持鼻腔的干净清洁，不流鼻涕。 • 鼻毛过长要及时修剪，以免外露。 • 不得在服务场合清理鼻屎或是吸鼻涕。 ⑹ 清洗耳朵。 • 一定要确保耳内外干净，无耳屎。 • 如果耳毛过长，要及时进行修剪。
3.手部、颈部和脚部 手部、 手部 ⑴ 手部。 • 必须时刻保持手部干净清爽，不得留长指甲，指甲内部也 要注意不能够有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙 齿啃咬指甲。 • 女士不能使用色彩夸张的甲油和甲饰。 • 如果手上有厚重的体毛，还必须经常剃、褪，以示美观。 ⑵ 颈部。 • 清洗脸部时，要同时清洗脖颈、脖后等重要部位。 • 对于随着年龄增长而显现的颈纹，也可适当加以修饰隐藏。 ⑶ 脚部。 • 男士必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜， 以清除脚臭。 • 男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。 • 女士如腿毛过重，须注意进行剃褪或是以丝袜进行遮掩。
• 日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企 业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理 发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说： “你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会 怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从 此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在 公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现 在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之 助长期率先垂范，要求职员讲礼节、重仪表是分 不开的。 • 请思考： 作为一名汽车服务人员，注重仪表的意义何 在？为什么要塑造职业化的仪表？仪表礼仪与企 业形象有何重要的关系呢？
⑷ 唇部修饰。 ① 清洁双唇。 • 不要让口角长期积存异物或白沫，注意涂抹润唇膏 • 男士要注意剃须。 ② 清洁牙齿。 • 坚持每天早晚刷牙，并且最好在吃完每顿饭后都刷一次牙。 • 在参加正式场合前，一定要事前漱口刷牙或是咀嚼口香糖， • 不要当着别人的面剔牙。 ③ 消除口腔异味。 • 工作期间应少吃或尽量不吃生葱生蒜、洋葱及韭菜一类带 刺激性气味的食物， • 用餐后难以刷牙时，可尝试用漱口水来进行口腔清洁，但 最好不要当众大嚼口香糖。
项目3 项目 服务形象礼仪
服务形象礼仪主要有： 仪容礼仪 仪表服饰礼仪 仪态礼仪
任务3.1 仪容礼仪 任务
任务目标： 任务目标： 目标一：掌握正确的仪容礼仪规范； 目标二：学会在汽车技术服务与营销过程 中合理的展现自身仪容礼仪，以塑造良好 的个人形象。
任务下达
• 来自于同一所职业学院的小贾和小梦已经在 某汽车品牌4S店实习汽车销售顾问岗位半年了， 小梦已经提前转正成为销售顾问，而小贾工作业 绩始终没有起色，还是销售见习生。 一天中午，小贾正如往常一样懒洋洋地趴在 站台一边发呆，一对夫妇走进展厅，好像打算购 车的样子。小贾赶紧迎上去，热情的对两位顾客 大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮助您 的？”夫妇俩的眼光打量了小贾几眼，略微皱了 一下眉头，说了一声：“哦，随便看看，谢谢！” 随后逛了一下，转身离开了展厅。
2、修饰要避人 、 • 应注意回避他人，不应当众修饰自己。 • 一般可以选择在更衣室或者洗手间进行。