汽车营销商务礼仪项目10 汽车营销专
4s店汽车营销礼仪教案
4S店汽车营销礼仪教案一、教案简介1. 商务礼仪的基本原则2. 4S店销售人员的形象要求3. 客户接待礼仪4. 沟通与洽谈技巧5. 售后服务礼仪二、教学目标1. 使学员掌握商务礼仪的基本原则和应用。
2. 培养学员符合4S店销售人员形象的的职业素养。
3. 提高学员在客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节的礼仪水平。
三、教学内容第一节：商务礼仪的基本原则1. 礼仪的定义与重要性2. 商务礼仪的基本原则（礼貌、尊重、真诚、平等）3. 商务礼仪的应用（言谈举止、着装打扮、商务宴请等）第二节：4S店销售人员的形象要求1. 基本着装要求（正装、化妆、饰品）2. 仪态与气质（站、坐、行、微笑、眼神交流）3. 个人卫生与修养第三节：客户接待礼仪1. 接待准备（环境、资料、个人形象）2. 迎接客户（问候、握手、引导）3. 客户落座与交谈（倒水、调整座位、倾听）第四节：沟通与洽谈技巧1. 倾听与提问（关注客户需求、开放式问题）2. 表达与说服（语言技巧、非语言沟通）3. 处理客户异议（认同、解答、引导）第五节：售后服务礼仪1. 交车礼仪（车辆检查、功能介绍、资料交接）2. 售后跟进（电话回访、解决问题、满意度调查）3. 处理投诉（认真倾听、诚挚道歉、积极解决）四、教学方法1. 讲授：讲解商务礼仪的基本原则、形象要求和实际应用。
2. 示范：模拟客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节，进行示范教学。
3. 角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际工作场景，巩固所学内容。
4. 案例分析：分析实际案例，讨论如何运用礼仪提高客户满意度和销售业绩。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动。
2. 角色扮演：评估学员在角色扮演中的表现。
4. 销售业绩提升：跟踪学员在实际工作中的销售业绩，评估礼仪培训的效果。
六、教学资源1. 教材：《4S店汽车营销礼仪手册》2. 道具：服装、饰品、化妆品等3. 辅助工具：PPT、视频、案例分析等4. 场地：教室、模拟4S店、实际工作场景等七、教学安排1. 第一节：商务礼仪的基本原则（2课时）2. 第二节：4S店销售人员的形象要求（2课时）3. 第三节：客户接待礼仪（2课时）4. 第四节：沟通与洽谈技巧（2课时）5. 第五节：售后服务礼仪（2课时）6. 第六节：角色扮演与实战演练（3课时）7. 第七节：案例分析与讨论（2课时）8. 第八节：课后作业与心得分享（1课时）9. 第九节：销售礼仪实战培训（2课时）10. 第十节：总结与评估（1课时）八、教学注意事项1. 确保学员着装整洁，符合4S店销售人员形象要求。
汽车营销与服务专业介绍
汽车营销与服务专业介绍
（专业代码：580405）
主干课程：
汽车文化、汽车构造、汽车电子电工基础、汽车市场营销、现代商务礼仪、口才与交际、汽车销售实务、汽车售后服务实务、汽车配件管理与营销、汽车保险与理赔、汽车电子商务、二手车鉴定与评估等。
技能证书：
合格毕业生可获取国家认可的大专毕业证书；在校期间可考取汽二手车评估师证书、机动车驾驶证等专业相关证书。
就业方向
汽车各大品牌4S店、汽车保险公司、汽车配件公司、二手车销售、汽车维修企业、汽车租赁企业等从事汽车相关工作，也可在汽车服务领域选择自主创业。
市场需求
本专业与西安比亚迪汽车、重庆长安汽车、北汽银翔、长城汽车等知名汽车制造公司以及汉中唐龙集团、汉中鼎鑫集团、汉中三星汽贸、汉中荣坤汽贸、汉中汉邦汽贸、汉中庞大冀祥北京现代4S店、汉中安骏本田4S店、汉中英和日产4S店、汉中博通一汽大众4S店等大型企业建立了长期战略合作，连续多年一次性就业率均达100%。
1.为汽车4S店等汽车销售企业汽车销售部、备件部、售后服务部等三大部门培养：销售经理，首岗是销售顾问；备件经理，首岗是备件专员；维修经理，首岗是维修顾问。
2.为汽车保险企业培养：理赔经理、外勤科长，首岗是查勘定损员。
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11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
Hale Waihona Puke 13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
谢谢
汽车营销商务礼仪
模块三 汽车营销商务礼仪
2．仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，是一种行为语言。从容潇洒的动 作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以沉稳的印象。汽 车销售人员必须在训练中达到提高个人礼仪的目的，尤其要注意站姿、 坐姿、蹲姿、行姿、手势等。 1）站姿 挺直、舒展，手臂自然下垂，正式场合不应将手插在裤袋里或交叉 在胸前。 女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，前腿轻轻地，重心放 在后腿上，站起来应该是舒服大方的，显得总是镇定冷静、泰然自若。 女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚 跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状。 男士：挺胸，抬头，收腹部，两腿稍微分开，有自信，有挺拔的感 觉。
模块三 汽车营销商务礼仪
4）蹲姿 下蹲时不要只弯腰，臀部向后翘起，这非常不雅，也不礼貌。女士： 下蹲后，单膝点地，脚尖着地，臀部坐在脚跟上，如图3-2所示。
图3-2 蹲姿
模块三 汽车营销商务礼仪
5）手势规范 手势要求正规、得体、适度，手掌向上。在指引方向时，应将手臂 伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。在介绍、引 路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。切忌以手指 或笔尖指向客人。
模块三 汽车营销商务礼仪
4）口语流畅，减少语病 交谈中应该注意语言的流畅，一方面不要使用过多的书面语；另一 方面要注意防止口语语病，表现出文化修养的缺乏以及思维迟钝、逻辑 混乱。 5）交谈中充分借助目光、表情及肢体语言的使用 人际交流的核心组成部分是表情，在交谈中正确使用表情非常重要。
模块三 汽车营销商务礼仪
模块三 汽车营销商务礼仪
模块三 汽车营销商务礼仪
学习目标
1．能够运用仪容、仪表、仪态的相关礼仪进行个人礼仪展示； 2．能够运用交谈礼仪进行交谈情景展示； 3．能够叙述男士、女士着装要求； 4．能运用汽车营销人员工作礼仪规范地接待客户。
汽车营销商务礼仪-服务形象礼仪
损
为宜
尽量穿深色袜子，避免穿脏、 尽量穿肉色丝袜，避免穿破袜子，建议
破袜子
多备一双袜子在包里
任务实施
在案例中，当夫妇进入展厅看到仪容不 整的小贾后，随便逛了一下便离开了展厅。 由此可以看出，在服务过程中，自身仪容 的展现是多么重要。小贾在小梦的帮助下， 重新对自己的仪容进行整理，以崭新的面 貌出现在工作岗位上，迎接客户的到来。
• 男士必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜， 以清除脚臭。
• 男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。 • 女士如腿毛过重，须注意进行剃褪或是以丝袜进行遮掩。
4.汽车服务人员的仪容注意事项及要求见
项目 着装 头发
男士
女士
穿着标准工作装，熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺
看到客户似乎对她有所戒备，小贾疑惑得皱
着眉头，却不知道发生了什么，这时小梦微笑着 走了过来，对小贾说：“小贾，走，去化妆间， 我带了化妆品，我重新帮你画个淡妆，再把大耳 环摘了，指甲油洗了。”听了小梦的一席话，她 这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗 糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环 不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖， 小贾一下羞得满脸通红，和小梦迅速跑向化妆间。
⑵ 颊部修饰 • 要突出五官最美的部分 • 要掩盖或矫正缺陷或不足的部分
① 涂抹粉底。 ② 刷腮红。 注意：有络腮胡的男士则要注意每天刮胡 须，保持颊部干净清爽。
⑶ 眼部修饰 ① 修饰眉毛。
• 男性一般无须进行修饰 • 女士必须经常修剪眉毛，尽可能修出适合的眉形，
切记不能出现过浓的描画痕迹，但最好不要文眉。 ② 修饰眼睛。 • 清除眼屎，保证眼睛不充血、无眼袋。 • 女士可以使用眼影使眼睛变大、加长，改善浮肿 的眼皮，使单眼皮有双眼皮的效果。 • 若是眼睛近视需要戴眼镜，最好使用隐形眼镜。 • 一般情况下，不得戴太阳眼镜或其他有色眼镜。
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨随着社会经济的发展和汽车产业的快速发展，汽车已经成为了人们日常生活中必不可少的交通工具之一。
而在这样一个高度竞争的市场中，为了能够提高汽车销售的成功率，商务礼仪也逐渐变得越来越重要。
首先是建立客户信任。
商务礼仪是一个人在商务交流中表现出的态度、礼貌和能力等方面的综合体现，可以体现一个人的敬业精神和专业素养。
在汽车销售中，销售人员应该通过正确地交际礼节来向客户展现自己的专业能力，增加客户对自己的信任度，从而提高销售成功的概率。
其次是提高品牌形象。
汽车是一个高端消费品，客户在选购汽车时除了关注车辆的性能和质量外，还会注重汽车品牌的形象。
商务礼仪可以帮助销售人员以及汽车品牌树立正确的形象，为客户提供更加尊重、专业和热情的服务，提高客户对汽车品牌的好感度和忠诚度。
再者是增加客户满意度。
商务礼仪可以通过体现销售人员的专业能力来减少客户的疑虑和担忧，让客户更加满意。
当销售人员以礼貌、尊重和热情的态度对待客户时，客户会感到自己受到了重视，从而更加愿意与销售人员进行接下来的交流，或者购买汽车。
然而，在实践中，有些汽车销售人员往往没有意识到商务礼仪的重要性，或者没有正确运用商务礼仪。
他们的行为举止缺乏礼貌，甚至不尊重客户，这不仅会破坏客户对品牌和公司的信任度和好感度，也会导致销售的失败。
因此，汽车销售人员需要深入了解商务礼仪，建立正确的营销意识，提高自身的素质和专业能力，为客户提供更好的服务。
在这个竞争激烈的市场中，商务礼仪是汽车营销中不可或缺的一部分。
只有通过正确的商务礼仪来建立良好的客户关系，树立积极的品牌形象，提高客户满意度，才能进一步推动汽车销售的发展并提高市场竞争力。
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨随着汽车行业的迅速发展，汽车营销也成为了一个热门话题。
在汽车营销中，商务礼仪扮演着非常重要的角色。
因为商务礼仪不仅代表了企业的形象，更是展现了企业对客户的尊重和关怀。
本文将探讨商务礼仪在汽车营销中的重要性，并分析其在汽车营销中的具体应用和效果。
商务礼仪在汽车营销中的重要性表现在以下几个方面。
1. 代表企业形象。
商务礼仪是企业文化的一部分，它代表了企业的形象。
良好的商务礼仪能够给客户留下良好的印象，并增加客户对企业的信任感。
在汽车营销中，这一点尤为重要，因为车辆是一种高价值商品，客户通常会更加注重企业的信誉和形象。
2. 展现对客户的尊重和关怀。
商务礼仪体现了对客户的尊重和关怀，能够增强客户对企业的好感，并激发客户的购买意愿。
在汽车营销中，客户通常需要花费一定的时间和精力来选择和购买适合自己的车辆，因此他们对于企业的认可和信任尤为重要。
良好的商务礼仪能够增加客户对企业的好感，提高客户的满意度，从而促进销售。
3. 增强营销效果。
商务礼仪能够增强企业的营销效果，促进销售。
良好的商务礼仪能够拉近企业与客户之间的距离，建立起良好的客户关系，从而推动车辆销售。
在汽车营销中，客户通常会关注到企业的服务态度和售后服务质量，良好的商务礼仪可以在很大程度上提高客户对企业的满意度，促使客户选择购买企业的产品和服务。
1. 销售人员的形象和仪态。
在汽车营销过程中，销售人员是企业与客户之间的桥梁，他们的形象和仪态直接影响客户对企业的印象和信任感。
汽车销售人员需要注重修养和仪态，保持良好的形象，并展现出礼貌和尊重，以赢得客户的信任和好感。
2. 客户接待和服务。
汽车销售企业需要注重客户接待和服务，给客户留下良好的印象，让客户感受到企业的关怀和重视。
在接待客户时，销售人员需要热情周到，礼貌待客，展现出对客户的尊重和关心，从而增加客户对企业的好感，并为销售打下良好的基础。
3. 汽车展厅和展示活动。
汽车展厅和展示活动是汽车销售企业向客户展示产品和服务的重要场所，企业需要注重商务礼仪。
汽车营销商务礼仪项目5 位次礼仪
• • • • •
二、参加会议礼仪 l．一般与会者礼仪 （1）开会之前。 （2）会议进行时。 （3）会议结束后 。
• • • • •
2．其他会议参加人礼仪 （1）主席台就坐者礼仪。 （2）会议发言人礼仪。 （3）来宾礼仪。 3.与会者的十二个注意事项
任务实施
• 某政府考察队来恒实汽车股份有限公司考 察情况，公司召开了欢迎大会。除了与会 者要注意参加会议的一些注意事项外，在 会议主席台上，公司排位顺序以职务高低 排列，公司总经理张昊天作为主持人，坐 在主席台中间位置，来宾队长李海坐在张 经理的左手边，副队长孙明坐在张经理的 右手边，技术主管坐在队长李海的左手边， 以此类推。
相关知识
一、座次排列的具体方式 有3种基本形式 ： 1.并列式。 2.相对式。 3.主席式。
二、基本程序 1.宣布开始。 2.签署文件。 3.交换文本。 4.饮酒庆贺。
三、位次排列的基本规则 • 1. 双边签字 • 2. 多边签字
任务实施
• 陕汽重型汽车进出口有限公司总经理王刚和印尼 金水门集团总经理Jacob Suryanata分别代表双方 签署合同，他们两人作为双方签字人员入座后， 双方的助签人员分别站立于签字人员的外侧，协 助翻揭文本及指明签字处。其他人员分主方、客 方按身份顺序站立于后排，客方人员按身份由高 到低从中向右边排，主方人员按身份高低由中向 左边排。当一行站不完时，可以按照以上顺序并 遵照“前高后低”的惯例，排成两行、三行或四 行。
相关知识
一、乘坐轿车的礼仪 主要涉及座次、举止、上下车顺序等三个方面。 • 1．座次 • （1）商务面包车 • （2）越野吉普车 • （3）双排座轿车 • 情况一： • 主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时 。 • 情况二： • 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合 • 情况三： • 职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众 的人物时。
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨随着汽车行业的不断发展壮大，汽车营销的方式也在不断地更新与改进。
在竞争激烈的市场环境下，商务礼仪在汽车营销中显得格外重要。
优秀的商务礼仪不仅能够提升企业形象、增强品牌影响力，更能够为汽车销售带来更多的成功。
深入探讨商务礼仪在汽车营销中的重要性，对于汽车行业的发展具有重要的意义。
商务礼仪在汽车营销中的重要性表现在提升企业形象与品牌价值。
在汽车行业，企业的形象和品牌的价值是至关重要的。
优秀的商务礼仪可以提升企业的形象和品牌的价值，使消费者对企业和品牌产生信任和好感。
在汽车营销中，销售人员需要具备良好的仪表仪态、睿智的言谈举止，这样才能给客户留下深刻的印象。
客户往往会根据销售人员的表现来评判企业和品牌，在这方面良好的商务礼仪可以为企业赢得更多的信任和认可，提升企业的形象和品牌的价值，为销售打下良好的基础。
商务礼仪在汽车营销中的重要性还体现在建立良好的人际关系与发展客户资源。
在汽车销售过程中，与客户的良好沟通和合作是非常重要的。
通过良好的商务礼仪，销售人员可以建立起与客户之间的良好关系，增进双方的信任和合作。
拥有良好的商务礼仪可以使销售人员在与客户沟通时更加得体，更具有亲和力，为双方的交流合作打下良好的基础。
在汽车销售中，客户资源是非常重要的，良好的商务礼仪可以帮助销售人员更好地发展客户资源，为企业带来更多的合作机会和业务机会。
商务礼仪在汽车营销中的重要性还表现在提升销售业绩与开拓市场。
优秀的商务礼仪可以提升销售人员的个人魅力与影响力，使他们在市场竞争中更加占据优势。
在汽车销售过程中，销售人员需要具备出色的沟通技巧和销售能力，这些都离不开良好的商务礼仪。
通过良好的商务礼仪，销售人员可以赢得客户的信任和喜爱，为销售创造更多的机会。
在竞争激烈的市场环境下，拥有良好的商务礼仪的销售人员更容易赢得客户的青睐，从而较好地完成销售任务，提升企业的销售业绩，开拓更多的市场。
商务礼仪在汽车营销中的重要性还表现在提升员工素质与企业文化建设。
汽车营销接待礼仪_商务礼仪_
汽车营销接待礼仪营销人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。
下面是小编搜集整理的汽车营销接待礼仪，希望对你有帮助。
汽车营销接待礼仪一、销售顾问的形象礼仪在展厅里建立良好的第一印象是非常重要的，专业形象对后面沟通起到良好的铺垫。
在着装方面应该塑造稳重专业的职场人士形象，理想着装是深色西装、浅色衬衣、领带、黑色皮鞋。
二、进店时的迎接礼仪顾客在进店后1分钟内应被接待，销售顾问应该热情接待，并且穿着整齐，表现有亲和力，让客户进店马上感觉到宾至如归。
做到主动迎、笑点头、打招呼、递名片。
三、见面时的问候礼仪销售顾问见到客户时应面带微笑欢迎顾客光临，并且马上进行主动。
自我介绍时自信、落落大方，主动告知经销商名称及自己姓名。
例如：您好!欢迎光临!我是销售顾问。
很高兴为您服务!有什么可以帮您的吗?四、行走中的指引礼仪根据顾客的意愿，引领到展车前或邀请到销售洽谈室/洽谈区入座;主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。
五、交流时的就座礼仪请客户先入住再就坐，运用规范坐姿就坐。
销售顾问符合规范的坐姿显示出良好的职业素养，能够赢得好感。
女士双脚和膝盖都应是并拢的，显得文雅得体。
不管男士和女士都建议避免翘二郎腿，避免整个人瘫在沙发上。
六、沟通中的交谈礼仪沟通中要善于聆听和提问。
在沟通过程中一定要注意聆听，有些时候听甚至比说更加重要。
同时聆听给客户传递一个信息，我非常尊重你，对你的话题也很感兴趣，无形中鼓励客户表达，更了解客户需求。
七、产品介绍礼仪介绍过程中，站姿、手势、眼神、语言等礼仪，缺一不可，有些销售顾问还会贴心的帮客户开关车门。
目光的交流，以优雅的动作和手势指引，以专业的语言来表述，整个体验是如此不同!包括递产品资料时应双手递接，因为小小一个举动马上让对方觉得很有礼貌和素养。
有些时候和客户沟通或介绍产品会使用到蹲姿礼仪蹲姿时一脚在前，一脚在后，直身下蹲，视线和客户平行。
汽车商务礼仪与营销
汽车商务礼仪与营销汽车营销渠道是沟通汽车制造商与消费者之间的桥梁,是汽车工业的重要组成部分。
但是，这个沟通过程也是很重要的，那么，下面是店铺为大家准备的汽车商务礼仪与营销，希望可以帮助大家!汽车商务礼仪与营销1、仪态-自我仪态管理站-男士礼仪要点头正、颈直、微收下颚头顶向上牵引面部表情自然、亲切、愉悦目光平视前方挺胸、收复、提臀左手握右手手腕，右手握空拳，放于皮带扣的位置身体重心垂直于两脚之间两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势站-女士礼仪要点头正、颈直、微收下颚、头顶向上牵引面部表情自然、亲切、愉悦、目光平视前方挺胸、收复、提臀右手握住左手四指，双手自然放于小腹前高度在肚脐上下一指的范围内重心在脚弓前端膝盖内侧夹紧双脚呈V字形或Y字形站立走礼仪要点目视前方迈步适中速度均匀步态平稳脚下安静坐-男士礼仪要点腰背保持挺直坐在座椅三分之二头正颈直、目光平视双手虚握空拳放于大腿上双膝距离与肩同宽双腿垂直于地面双脚平踏于地面坐-女士礼仪要点腰背保持挺直双手手背拂裙坐在座椅三分之二头正颈直、目光平视双膝并紧、两腿之间没有任何缝隙双脚并拢一侧斜放或双腿叠放两脚脚尖平齐蹲-男士礼仪要点下蹲时上身保持挺直一脚后退一步蹲下双膝一高一低、分开一到两拳臀部落座于后面的小腿上蹲-女士礼仪要点下蹲时上身保持挺直双手手背拂裙一脚前一脚后蹲下双膝并拢、一高一低高腿侧对人臀部落座于后面的小腿上2车营销人员的着装礼仪有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。
”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。
正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。
作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。
着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。
不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。
对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。
汽车营销商务礼仪2--汽车营销服务礼仪的基本理论
任务下达： 2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个 彩球打开，流光溢彩的金箔纷纷洒落，蕴含着“双狮贺喜， 喜从天降”的美好祝愿。在精彩的舞狮表演之后，上海大 众市场部经理于琼根先生、副经理范霄凌先生等领导邀请 所有来宾参观了整个客户开发中心，并进行了简短的揭幕 仪式。扩容后的上海大众客户开发中心已成为汽车行业内 规模最大的、设施最先进的客户开发中心。 该开发中心由精信顾客关系行销提供咨询，以免费销售咨 询热线800－820－1111为核心。开发中心硬件设备、软 件的配置、办公环境的灵活性三个方面，在国内的汽车行 业中是规模最大的；其功能和系统处于领先地位。通过这 一平台，消费者与企业间能进行无缝的双向沟通。一方面， 消费者能体验开发中心快捷、周到和贴心的服务；另一方 面，企业也可以采取直邮、呼出电话，电子邮件和短信等 渠道，以最有效的方式向消费者传达不同的信息，保证消 费者能循序渐进地了解作为中国汽车制造业先锋的上海大 众的一流产品和服务。 请思考：上海大众建立这个客户开发中心的意义是什么？
四、不断调整 角色定位理论认为:在汽车服务过程中,汽车服务人 员对于自己与顾客所进行的角色定位往往并非一 成不变,而是不断地有所变化、有所调整,并应坚持 与时俱进。 1.与时俱进 人们的认识是一个不断发展、不断变化的过程。 人们对于任何事物的认识,通常都是由浅人深、由 此及彼、由表及里的。因此,汽车服务人员在服务 过程中对于自己与服务对象所进行的角色定位绝 对不可一蹴而就。恰恰相反,它们大都是双向互动 的,即需要根据交往对象的变化与事态的发展而进 行相应的变化、调整,并且与时俱进。角色定位的 稳定性,一般只能是相对的。假如否认了这一点,不 仅在进行彼此双方的角色定位时有可能出现片面 性,而且还可能会因此而妨碍服务质量的提高。
汽车营销礼仪
标准要求： 面带微笑、上身保持挺直 双腿靠紧、高腿对着客人 注意与客人之间的距离
操作要领： 下蹲时手抚裙摆、两腿靠紧，动作优雅 两脚前后错开、步子适中 不要突然下蹲、高腿对着客人 一只手放在膝盖上、另一只手作指示
仪态礼仪-思考
1、不笑、微笑、大笑还是嘲笑？ 2、站姿的要求有哪些？ 3、坐定时的禁忌有哪些姿势？ 4、递送名片需要注意什么？
模块三 配气机构
模块五 润滑系
沟通礼仪
（一）面对面
称呼： 首次见面要尊称 熟悉客户自然称
介绍： 尊者拥有先知权
聆听： 同理心听显尊贵
模块三 配气机构
模块五 润滑系
沟通礼仪
（二）电话
电话礼仪标准要求： 端正坐姿面带笑 四声之内接电话 左手接听右手记 电话接听先问好 语音适当又清晰 后挂电话表尊重
模块三 配气机构
模块五 润滑系
根据调研反馈，大部分的潜在客户资源和成交客户都来源于成功的电话接待。
1、注意事项及技巧
电话中切忌向客户主动明示价格或以价格作为电话沟通的主要内容。 通常在电话中报价后客户来电可能性会大为降低，您因此失去和客户建立信任的重要机会：见面。
标准要求： 面带微笑 站姿稳定
操作要领： 左手托盘 右侧上茶 出手示意
关注客户 姿态优美
稳步上前 放在桌边 口有敬语
标准要求： 面带微笑 目送离去 迎客三步
操作要领： 立正站姿 左手垂下 五指并拢
模块三 配气机构 左右微辉
送到门外 挥手示意 身送七步
目视客户 右手举起 举过肩膀、 口出敬语
模块五 润滑系
模块三 配气机构目光正视客人，展现优雅自模信专块业五奥迪润滑系
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨
商务礼仪在汽车营销中的重要性探讨现今汽车市场竞争日益激烈，品牌的优劣势已经不再是制胜关键，服务的质量和企业形象已经成为决定消费者购买的最重要的因素。
在这样的背景下，商务礼仪成为了汽车营销的重要环节之一。
商务礼仪不仅可以提高企业的形象，还可以塑造专业的服务形象，加强客户的信任感，促进销售，提高企业的竞争力。
1. 取得客户信任商务礼仪在汽车营销中的重要作用之一是帮助企业取得客户的信任。
汽车是一件比较昂贵的商品，通常需要客户考虑很长时间才会做出购买决定。
而商务礼仪的实施可以帮助销售代表在与客户接触时表现出专业和讲究的工作态度和职业素养，使客户对销售代表及整个企业形象产生信任和好感，增加企业的信誉度，让客户更有信心决定购买。
2. 塑造专业的服务形象商务礼仪也可以帮助企业塑造专业的服务形象。
在汽车销售的过程中，销售人员需要有着高素质的服务能力，同时也需要具有一定的专业知识。
通过规范的礼仪操作，能够让销售人员表现出专业的风范，让客户感受到优质的服务，形成企业的品牌口碑。
商务礼仪的培养，不仅可以提高员工的职业素养，更可以让企业形象和客户服务能力得到提升。
3. 促进销售商务礼仪也有助于促进企业的销售。
在商务礼仪中，销售代表需要关注客户的需求，尊重客户的意愿，将客户的利益放在首位。
通过这样的服务，可以与客户建立自信，证明销售代表的知识和专业性，从而促进销售。
对客户给予专业、礼貌、诚信的服务，在客户心中建立起良好的形象品牌，形成口耳相传的良好反馈，与客户建立长期诚信关系，形成合作共赢的企业销售模式。
4. 提高公司的综合竞争力商务礼仪是企业形象的一部分。
对员工进行商务礼仪的培养和教育，可以提高员工的综合素质和企业的整体形象。
这将有助于提高公司的综合竞争力，并使其在其所处的市场上更具竞争力。
综上所述，商务礼仪在汽车营销中的重要性不可忽视。
通过规范的礼仪操作，能够提高销售人员的职业素养，让企业形象获取信誉度，从而吸引更多有需求的客户，增加销售业绩。
项目四 汽车营销人员仪态礼仪
活动二
汽车营销人员仪态规范
（一）手姿的基本要求 （1）手姿动作宜少不宜过多。 （2）手姿动作宜小不宜过大。 （3）一般情况下掌心不宜向下。 （4）谈到别人时要掌心向上，手指自然并拢，指尖朝向别人，切忌 不能用食指指点别人。 （5）指到自己时应掌心向内，拍在胸脯上，切忌不能用拇指指自己。 （6）他人面前切忌用手做不雅的动作。如：掏耳朵、搔头皮、抠鼻 孔、剜眼屎、剔牙齿、摸脚丫、抓痒痒、剪指甲等。 （7）他人面前切忌用手做不稳重的动作。如：双手乱摸、乱动、乱 举、乱放、乱扶，或是咬指尖、抬胳膊、折衣角、拢脑袋、抱大腿等。
活动二
汽车营销人员仪态规范
2.坐定的要求 （1）头部端正 坐定时要求头部端正，可以扭动脖子，但不能歪头；眼睛正视 交谈对方，或者目视前方，目光柔和，表情自然亲切。 （2）上半身伸直 上半身自然伸直，两肩平正放松，两臂自然弯曲，两手既可以 放在大腿上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心一定要向下。 （3）下半身稳重 两腿自然弯曲，两脚平落地面，在极正规的场合，上身与大腿、 大腿与小腿，均应当为直角，即所谓“正襟危坐”。
活动二
汽车营销人员仪态规范
（一）生活和工作中应用表情神态时必须遵循以下规则 1.表现谦恭 2.表现友好 3.表现真诚 4.表现适时
活动二
汽车营销人员仪态规范
（二）面部表情 1.眼神 （1）注视别人的时间长短不同，表示的态度不同。 （2）注视的角度不同，表示的态度也不同。 （3）注视的部位不同，不仅表示自己的态度不同，也表示双 方关系有所不同。 （4）注视的方式不同，表示的含义也不同。常见的方式有： ① 直视 ② 凝视 ③ 虚视 ④ 盯视 ⑤ 扫视 ⑥ 环视 ⑦ 眯视 ⑧ 斜视
活动二
汽车营销人员仪态规范
（一）坐姿的具体要求是： 1.入座时的要求 （1）入座时讲究先后顺序，礼让尊长，切勿争抢。 （2）一般从左侧走到自己的座位前，转身后把右脚向后撤半步， 轻稳坐下，然后把左脚与右脚并齐。 （3）穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再轻轻坐 下。 （4）在较为正式的场合，或者有尊长在座的情况下，一般坐下 之后不应坐满座位，大体占据2/3的座位即可。
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2．求职面试中的语言表达应注意事项 （1）口齿清晰，语言流利，文雅大方。 （2）语气平和，语调恰当，音量适中。 （3）语言要含蓄、机智、幽默。
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3．求职面试中应答技巧 （1）把握重点 （2）明确具体 （3）个性鲜明 （4）诚实坦率 （5）随机应变
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任务下达
• 汽车营销专业的学生李海涛大学期间学习努力， 成绩比较优秀，但性格豪放不羁，平时不修边幅， 口无遮拦。毕业前迎来一次很好的应聘机会，一 家心仪已久汽车4S店招聘汽车营销人员，他自认 为很有把握，信心满满地等待面试。 • 面试那天，他和一起去应聘的同学都坐在一个房 间里，接受用人单位的面试选拔。 • 他环顾四周，才发现其他同学都身着西装，可自 己却一身休闲装。他有些不以为然，心想：有必 要吗？正在琢磨，听到面试人员喊他的名字，他 满不在乎地走到前面，开始他的第一次面试。
相关知识
• • • • • • • • • 一、面试礼仪基本要求 1．守时、守信 2．等待面试时的表现 3．调节紧张情绪 4．注意使用手机礼节 5．把握进入面试场合时机 6．脸上要始终面带微笑 7．不要贸然和对方握手 8．得体的自我介绍
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二、面试时应答语言礼仪 1.面试时应答应注意事项 ．听清题目及要求，说好第一句话； ．保持轻松自如，冷静、沉着应对； ．自然的表情、平和的心态； ．善于思考、争取主动。诚实坦率； ．恰当提问，言语适度； ．不轻易补充对方、不随意更正对方； ．忌贬低他人、狂妄自大、滔滔不绝，喧宾夺主； ．认真聆听，不要任意插话、打断对方。
相关知识
• • • • • 一、求职心理素质要求 1．良好的心理素质 2．关于自我认知 3．认清就业现实 4．职场定律
• 总结出以下职场定律 ：
• • • • • • • • • • ①自信——隐藏的资本； ②宽容——融洽的通道； ③坚忍——时间会证明一切； ④称赞——自己也会得到称赞； ⑤敏锐——必须时刻提高警惕； ⑥热情——好似阳光普照； ⑦信任——需要宏观视野； ⑧真诚——许多困难不复存在； ⑨尊重——相互回应的法宝； ⑩踏实——一步一个脚印。
实训任务
• 请同学分组，设置面试场景，模拟面试情 境，进行面试模拟。
任务10.4 面试结束告辞礼仪
• 任务目标 • 目标一：掌握面试结束的告辞阶段礼仪 • 目标二：学会自我检查、自我评价。
任务下达
• 日本有位待业青年，一直没有找到工作，在朋友的介绍下， 终于进入一家汽车销售行做营销员。这位生性腼腆、语言 木讷的小伙子，在被拒绝过多次后，似乎变得更加木纳和 胆怯了。最后忍无可忍，他决定躲到乡下住几天，然后回 来辞职。 • 在乡下，他偶尔看到几个顽童玩耍。孩子们将宽口瓶中的 温水朝着一只青蛙慢慢倒去。奇怪的是，那只青蛙不仅没 跑，反而仰起头，表现出一副很受用的样子。 • 这小伙子大受触动，原来青蛙是冷血动物，当有温水淋遍 全身时，无异于人类的温泉之浴。联想到自己眼前的处境， 那些人的拒绝与冷眼，不正像小顽童们淋下的温水吗！把 它当作欺侮是一种心境，当作温泉之浴将会是另一种心境， 就看自己如何取舍。
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三、用人单位资料 1．了解单位的需求 2．获取相关资料 3．了解企业文化及其营销理念 沃尔玛（Wal-Mart Sloer）——天天平价，盛情服务； 大众汽车（Volkswapen）——用户的愿望高于一切； 诺基亚（Nokia）——聚焦品牌核心价值； 菲亚特（Fiat）——安全为王； 希尔顿集团（Hilton）——一流设施，一流微笑； 福特汽车（Ford Motor）——消费者是我们的中心所在； 标致（Peugeot）——销售在后，服务在前； 皇家壳牌石油（Royal Shell Group）——环保为主。
• 二、了解面试流程，掌握面试礼仪技巧的重要性
• 面试按照先后顺序分为准备阶段，进行阶 段和后续阶段三部分。
• 三、应聘汽车专业营销员的礼仪 • 礼仪专家赵玉莲有六个字组语是关于聆听的（LISTEN） 的： • L：Look，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”； • I：Interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有 用的身体语言； • S：Sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的 回应； • T：Target，明确目标，对方离题，马上主动带回主题； • E：Emotion，控制情绪，有耐心，对于不当言语，也不 要发火； • N：Neutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于 捍卫己见。
相关知识
• 一、汽车营销专业应聘素质要求 • 人的素质包括政治思想道德素质、科学文化素质、 心理素质、身体素质四个方面。 • 除了基本知识、专业技能、个人素养之外，还要 充分运用所学到的营销方面的知识，以出色的营 销手段获得对方的首肯。 • 其次，对所应聘单位的汽车产品及其品牌，应当 有更深入的了解。 • 最后，要认识未来就业岗位汽车4S店对汽车营销 人员的形象和礼仪知识的要求 。
任务实施
• 在经典案例中李海涛回答问题时，自己答不上， 就说其他人也答不出来，这首先就是对他人、对 主考官的不尊重，违反了礼仪基本原则，也体现 出做人的不足之处。 • 面试官确实提出了一个难题，对于汽车这样的特 殊产品，确实没有相关的由于质量问题如何退换 的法律规定，是一个比较棘手的问题。但是，对 于营销人员，确实是考验你如何灵活应对难题又 不失原则照顾用户心理的机会。因此，过于固守 自信反而显得刚愎自用缺乏灵活变通，不能成为 一名合格的营销人员。
项目10 汽车营销专业学生求职面 试礼仪
汽车营销专业学生求职面试礼仪主要有： 求职面试礼仪概述 应聘面试前的礼仪准备阶段 面试阶段 面试结束告辞礼仪 附录：汽车营销专业学生求职面试资 料范例
任务10.1 求职面试礼仪概述
• 任务目标 • 目标一：掌握汽车营销专业应聘素质要求、 面试流程、面试礼仪的重要性、应聘汽车 营销员的礼仪 • 目标二：提升自身素质，塑造自我形象。
实训任务
• 琳达是一位女推销员，她以前一直在美国北部工 作，喜欢穿一身深色的西服套装，拎一个很中性 的皮包。后来由于工作调动，来到了阳光明媚的 南加州，仍做推销工作。她还和以往一样穿着、 工作，但业绩平平，总是不够理想。后来经人提 醒，她才知道自己的穿着让人感到沉重和压抑， 于是她改穿浅色的套装，换了个女性化的皮包， 让人看上去更有活力和亲切感。没想到，这一简 单的着装改变，竟然使她的业绩提高了20％。 • 请思考：你准备给自己选择怎样的既适合面试又 不失个性的着装？
• 从乡下回来以后，这位年轻人开始重新给自己订 立一个计划：一天拜访10O位客户。就在这个计 划执行途中，他发现连平时抽烟的习惯都是浪费 时间，于是毅然戒了烟。 • 这个小伙子就是人称“汽车销售之神” 的奥成良 治——后来成功成为日本第一位独立销售一万辆 汽车记录的保持者！ • 请思考：请回忆自己在生活中遇到的逆境，自己 是怎样克服的？你认为作为一个成功的营销人员 应该具备怎样的品质？
实训任务
• 学生进行分组，按面试流程演练汽车营销 专业学生，应聘营销类职务相关心理素质 场景。
任务10.2 应聘面试前的礼仪准备阶段
• 任务目标 • 目标一：掌握面试应聘前的准备内容 • 目标二：了解汽车市场动态、需求及相关 企业对人才的要求
任务下达
• 小鹰在鹰妈妈外出觅食时不慎掉出了巢，被路过的鸡妈妈 捡回去喂养。 • 小鹰一天天长大，习惯了鸡的生活，也像鸡一样刨食，从 没想过飞向天空。 • 一天，鹰妈妈路过，见到小鹰，惊喜极了：“你怎么会在 这，我带你飞向高空吧！”小鹰说：“我可不会飞，我是 鸡，不是鹰，怎么可能飞得上去呀？” • 鹰妈妈有些生气，但还是鼓励他说：“小鹰，你不是鸡， 我才是你的妈妈，你也是一只搏击蓝天的雄鹰呀！不信， 咱们到悬崖边，我教你高飞。” • 小鹰将信将疑地随妈妈来到悬崖边，紧张得浑身发抖。鹰 妈妈耐心地鼓励说：“孩子，不要怕，你看我怎么飞，学 我的样，用力。” 小鹰在鹰妈妈的带动下，终于飞上了 蓝天。 • 请思考：自信是走向面试成功的第一秘诀，你如何认识你 自己！
相关知识
• • • • 一、面试结束的告别礼仪 1．当时被录用时 2．当时没被录用时 3．暂时不知道结果时
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二、面试后的总结 1．面试后的回顾 2．耐心等候结果 3．全力备战下一次
任务实施
• 营销员每天面对无数的顾客，而每个客户 都有不同的性格，他们拒绝的方式也不一 样，有时甚至是带有侮辱性的。这时，保 持良好的心境，变压力为动力，把挫折变 为磨砺，相信宝剑锋自磨砺出，梅花香自 苦寒来。不经历风雨，怎能见到彩虹！
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四、面试仪容服装 1．面试前仪容的修饰 （1）男同学仪容规范要求 （2）女同学仪容规范要求 2．面试前着装规范 （1）男学生着装规范 （2）男学生着装应当注意的事项 （3）女学生着装规范 （4）女学生着装应当注意的事项
任务实施
• 这个案例启发我们，每个人都拥有无穷的潜力， 甚至超出你的想象，但是并没有能够充分挖掘出 来。只有当他拥有自信的时候，当他意识到要实 现自己心中所想的时候，他才可能发挥无穷的潜 力。遗憾的是，许多人认为自己不是鹰，从来没 期望过自己能做出什么了不起的事来，他已经把 自己框定在自我期望的范围之内了。 • 因此，开启成功之门的钥匙，必须由自己亲自来 锻造。锻造的过程，就是释放自信、唤醒自信的 过程！
三、面试仪态举止礼仪 1．仪态举止 2．仪态端庄的礼仪之道 3．面试仪态形象礼仪 （1）气质高雅、风度潇洒 （2）无声胜有声的形体语言 4．肢体语言的运用之道 5．公关礼仪
任务实施
• 营销是一个极具挑战性的工作，需要很高的热情， 包括对产品的热情、对工作的热情、对客户的热 情。做人做事，既要中规中矩，又不能墨守成规， 要出奇制胜，灵活而有个性，这样才能在芸芸众 生中脱颖而出。 • 案例中，按照常规，李海涛的表现不如其他人， 但没有想到反而被通知录用了，是因为他一进门， 见到陈列室里的汽车，就情不自禁地说：“说真 的，这车太棒了，我从心里就想把这汽车卖出 去！”，正是他的热情打动了主考官。