汽车销售商务礼仪(PPT30页)-专业PPT文档
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汽车销售商务礼仪（PPT30页)
锦城荣威
• 课程大纲
–礼仪概述 –专业形象 –日常礼仪 –接待礼仪 –交往礼仪
礼仪的重要性
• 中华民族礼仪之邦 • “知礼而后作” • 人的内在修养的外在表现 • 掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 • 避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 • 运用专业商务礼仪知识，推动事业成功
否方便”? 通话结束前使用应对术语(对去电的致意,且语气亲切) 等待客户先挂电话
谢谢聆听 !
30
接电话礼仪
① 电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成3声不 接就转接到销售经理手机上） ② 在接电话时也要保持微笑； ③ 做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话 ④ 接电话前整理自己心情，运用标准销售术语 ⑤ 应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问
接电话礼仪
接电话礼仪： a) 接起电话-欢迎致电锦程荣威4S店，您好!很高兴为您服务！ b) 转接电话时-请稍待，我马上为您转接! c) 转接中-铃响3声若无人接听，应及时接听.并对应说：很抱歉!您
上海汽车
问候的礼仪 — 鞠躬礼
▶ 郑重礼 45˚
▶ 普通礼 30˚
握手礼仪
六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍许寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度
迎接顾客礼仪
先生 欢迎光临！
① ② 客户进入展厅时 ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 引导到展示车时
《迎接》
1) 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！” 2) 主动与访客交换名片。 若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎
袜子 是否清洁?(白色 ×)
皮鞋 颜色，样式是否得体？
锦城荣威
忌讳
• 裤子短（盖住皮鞋） • 衬衫放在西裤外 • 衬衫领脖空隙太大或太紧 • 领带太短与太长 • 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 • 袖子太长应比衬衫短1厘米 • 上衣裤子口袋鼓囔囔 • 穿运动鞋 • 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调
要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？（顾客 同意再转接） 请您留下联络电话，我会请尽快跟您联络!不好意思! （顾客坚 持找）
接电话礼仪
接电话礼仪： d) 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 e) 结束时感谢顾客致电 f) 待顾客挂断电话后再挂电话 g) 销售顾问应于办公室内接听来电，以避免影响展厅内的来店顾客 h) 填写《来店（电）顾客登记表》
什么是礼仪?
是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
礼 仪 礼仪是由古代的祭祀活动演
变而来，所以礼仪的核心是尊 重
锦城荣威
如何做好商务礼仪？
• 我们从四个方面逐一改善 A专业形象 B日常礼仪 C接待礼仪 D交往礼仪
锦城荣威
专业形象
• 第一印象的重要性 • 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时， 根据对方的体态相貌及行为举止所得的综合性 的判断。 • 人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟
光临！” 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片
上的字，并报上自己的名字：“荣威销售 顾问小赵，请多多指教！” 积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重， 例如“黄董事长，您好！“
1) 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！” 避免紧迫盯人，盯着客户打量，也避免置
之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一 面准备资料一面等待客户召唤。 对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。 例如：“可以的话，请让我来为您说明。”
仪表礼仪 — 女士仪表
仪表礼仪 — 女士容貌
整洁(女)
头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱?
化妆 是否给人健康，整洁的感觉? 是否过于鲜艳？
手 指甲长度是否过于长？
指甲油的颜色是否过于鲜艳?
包 质量? 样式? 颜色？
裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?
长袜 颜色是否合适?
仪态
仪态训练：
– 站姿：
• 抬头挺胸、收腹提臀。 • 男士双腿分开与肩平
行，双手自然下垂放 在体侧。 • 女士两腿并拢，两脚 呈“v”型（约45度 角），两手相握放在 身体前边。
• 仪态训练：
• 坐姿：
– 上身挺直端正，男士两腿 平行放好，两腿之间可空 一拳位置，切忌抖腿、翘 脚等。
– 女士保持膝盖合并，若着 裙装，应用手将裙子稍向 前拢一下。
仪表礼仪 — 男士容貌
干净整齐(男)
头发 是否清洁? 与工作是否相符?
面孔
是否刮wenku.baidu.com了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?
上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?
领带
扎系的方法是否正确? 长度合适吗?
位置是否正确?（没有歪吗?）
手 脏吗?
指甲长吗?
裤子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?
打出电话： a) 做好打电话前的准备工作（5W2H） b) 先表明身份 c) 确认对方身份 d) 开始谈话，注意礼貌用语 e) 感谢顾客接听电话 f) 待顾客放下电话后，客气地挂断电话 g) 填写顾客信息
电话邀约技巧
项目
电话 邀约技巧
礼貌 结束通话
关键技巧 先自我介绍,再探询顾客是否方便接听 语气婉转,热情亲切 回顾前次接洽状况 运用活动信息,起到邀约来店效果 邀约话术能够化解客户疑虑 当客户不置可否时,试图诱导客户“某某时间再次确认,是
名片礼仪
交换名片的方法
递上你的名片
✓ 起身站立，走上前 ✓ 双手或右手 ✓ 正面对着对方 ✓ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多
关照”， “常联系”，或作一自我介绍
✓ 与多人交换名片，由近而远，由 尊而卑
✓ 索取名片： “认识您太高兴了，不知能 不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美…不知以后如何 向您请教比较方便” “寒暄赞美…不知以后怎样 跟您联络比较方便 接过名片要精心放入自己名 片夹或上衣口袋里。
上衣
是否经过熨烫? 是否整齐?
皮鞋
是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?
礼仪仪表
随时利用镜子关注仪容仪表
日常礼仪:常见礼貌用语
▶您好吗？！ ▶ 见到您很荣幸. ▶ 谢谢. ▶您好 欢迎光临！ ▶ 辛苦了. ▶ 请进. ▶ 拜托. ▶ 需要我的帮助吗？ ▶ 对不起. ▶ 再见.
汽车销售商务礼仪
▶ 浅礼 15˚
• 不要
• 不要突然蹲下 • 不要距离太近 • 不要毫无遮掩 • 不要蹲下休息 • 不要方位失当
锦城荣威
• 仪态训练
–禁忌：
• 前俯后仰 • 腿脚抖动 • 倚靠坐位 • 双膝间隙过宽 • 双脚呈八字型
如何规范仪容、仪表
仪容
仪表
头发 五官 双手 双脚
衣着 领带 配件 鞋、袜
仪表礼仪 — 男士仪表
锦城荣威
• 课程大纲
–礼仪概述 –专业形象 –日常礼仪 –接待礼仪 –交往礼仪
礼仪的重要性
• 中华民族礼仪之邦 • “知礼而后作” • 人的内在修养的外在表现 • 掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 • 避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 • 运用专业商务礼仪知识，推动事业成功
否方便”? 通话结束前使用应对术语(对去电的致意,且语气亲切) 等待客户先挂电话
谢谢聆听 !
30
接电话礼仪
① 电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成3声不 接就转接到销售经理手机上） ② 在接电话时也要保持微笑； ③ 做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话 ④ 接电话前整理自己心情，运用标准销售术语 ⑤ 应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问
接电话礼仪
接电话礼仪： a) 接起电话-欢迎致电锦程荣威4S店，您好!很高兴为您服务！ b) 转接电话时-请稍待，我马上为您转接! c) 转接中-铃响3声若无人接听，应及时接听.并对应说：很抱歉!您
上海汽车
问候的礼仪 — 鞠躬礼
▶ 郑重礼 45˚
▶ 普通礼 30˚
握手礼仪
六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍许寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度
迎接顾客礼仪
先生 欢迎光临！
① ② 客户进入展厅时 ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 引导到展示车时
《迎接》
1) 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！” 2) 主动与访客交换名片。 若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎
袜子 是否清洁?(白色 ×)
皮鞋 颜色，样式是否得体？
锦城荣威
忌讳
• 裤子短（盖住皮鞋） • 衬衫放在西裤外 • 衬衫领脖空隙太大或太紧 • 领带太短与太长 • 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 • 袖子太长应比衬衫短1厘米 • 上衣裤子口袋鼓囔囔 • 穿运动鞋 • 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调
要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？（顾客 同意再转接） 请您留下联络电话，我会请尽快跟您联络!不好意思! （顾客坚 持找）
接电话礼仪
接电话礼仪： d) 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 e) 结束时感谢顾客致电 f) 待顾客挂断电话后再挂电话 g) 销售顾问应于办公室内接听来电，以避免影响展厅内的来店顾客 h) 填写《来店（电）顾客登记表》
什么是礼仪?
是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
礼 仪 礼仪是由古代的祭祀活动演
变而来，所以礼仪的核心是尊 重
锦城荣威
如何做好商务礼仪？
• 我们从四个方面逐一改善 A专业形象 B日常礼仪 C接待礼仪 D交往礼仪
锦城荣威
专业形象
• 第一印象的重要性 • 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时， 根据对方的体态相貌及行为举止所得的综合性 的判断。 • 人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟
光临！” 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片
上的字，并报上自己的名字：“荣威销售 顾问小赵，请多多指教！” 积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重， 例如“黄董事长，您好！“
1) 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！” 避免紧迫盯人，盯着客户打量，也避免置
之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一 面准备资料一面等待客户召唤。 对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。 例如：“可以的话，请让我来为您说明。”
仪表礼仪 — 女士仪表
仪表礼仪 — 女士容貌
整洁(女)
头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱?
化妆 是否给人健康，整洁的感觉? 是否过于鲜艳？
手 指甲长度是否过于长？
指甲油的颜色是否过于鲜艳?
包 质量? 样式? 颜色？
裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?
长袜 颜色是否合适?
仪态
仪态训练：
– 站姿：
• 抬头挺胸、收腹提臀。 • 男士双腿分开与肩平
行，双手自然下垂放 在体侧。 • 女士两腿并拢，两脚 呈“v”型（约45度 角），两手相握放在 身体前边。
• 仪态训练：
• 坐姿：
– 上身挺直端正，男士两腿 平行放好，两腿之间可空 一拳位置，切忌抖腿、翘 脚等。
– 女士保持膝盖合并，若着 裙装，应用手将裙子稍向 前拢一下。
仪表礼仪 — 男士容貌
干净整齐(男)
头发 是否清洁? 与工作是否相符?
面孔
是否刮wenku.baidu.com了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?
上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?
领带
扎系的方法是否正确? 长度合适吗?
位置是否正确?（没有歪吗?）
手 脏吗?
指甲长吗?
裤子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?
打出电话： a) 做好打电话前的准备工作（5W2H） b) 先表明身份 c) 确认对方身份 d) 开始谈话，注意礼貌用语 e) 感谢顾客接听电话 f) 待顾客放下电话后，客气地挂断电话 g) 填写顾客信息
电话邀约技巧
项目
电话 邀约技巧
礼貌 结束通话
关键技巧 先自我介绍,再探询顾客是否方便接听 语气婉转,热情亲切 回顾前次接洽状况 运用活动信息,起到邀约来店效果 邀约话术能够化解客户疑虑 当客户不置可否时,试图诱导客户“某某时间再次确认,是
名片礼仪
交换名片的方法
递上你的名片
✓ 起身站立，走上前 ✓ 双手或右手 ✓ 正面对着对方 ✓ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多
关照”， “常联系”，或作一自我介绍
✓ 与多人交换名片，由近而远，由 尊而卑
✓ 索取名片： “认识您太高兴了，不知能 不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美…不知以后如何 向您请教比较方便” “寒暄赞美…不知以后怎样 跟您联络比较方便 接过名片要精心放入自己名 片夹或上衣口袋里。
上衣
是否经过熨烫? 是否整齐?
皮鞋
是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?
礼仪仪表
随时利用镜子关注仪容仪表
日常礼仪:常见礼貌用语
▶您好吗？！ ▶ 见到您很荣幸. ▶ 谢谢. ▶您好 欢迎光临！ ▶ 辛苦了. ▶ 请进. ▶ 拜托. ▶ 需要我的帮助吗？ ▶ 对不起. ▶ 再见.
汽车销售商务礼仪
▶ 浅礼 15˚
• 不要
• 不要突然蹲下 • 不要距离太近 • 不要毫无遮掩 • 不要蹲下休息 • 不要方位失当
锦城荣威
• 仪态训练
–禁忌：
• 前俯后仰 • 腿脚抖动 • 倚靠坐位 • 双膝间隙过宽 • 双脚呈八字型
如何规范仪容、仪表
仪容
仪表
头发 五官 双手 双脚
衣着 领带 配件 鞋、袜
仪表礼仪 — 男士仪表