吉州区行政服务中心加强行政效能

吉州区行政服务中心加强行政效能
投诉的对策和建议
行政效能监察工作是区行政服务中心的一项重要工作内容，2011年以来，中心以改进机关作风，提升服务效能，打造省内一流、全市领先的行政服务平台为目标，改进工作方式方法，提高工作效率，进一步强化对中心和驻中心各窗口机关作风、行政效能、服务水平、规章制度执行情况的监督，加大对行政不作为、乱作为，办事拖拉、推诿扯皮等作风效能问题的问责力度，狠抓行政效能投诉工作，努力打造服务型机关的良好形象，实现“零”投诉目标。

一、工作成效
1、“两集中两到位”改革成果得到巩固。

进一步简化程序，优化业务办理流程。

全面贯彻落实市政府《关于印发吉安市开展行政审批“两集中两到位”改革和网上审批电子监察建设工作实施方案的通知》文件精神，深化中心行政审批制度改革，建立规范高效的行政审批运行机制，结合中心实际，大力开展了行政审批“两集中两到位”改革工作并取得了明显的成效。

2、窗口管理不断优化。

中心专门把一些业务量比较少的单位集中在一起成立了一个综合窗口。

要求日常性业务较多的单位必须专人进驻服务，日常业务工作较少的单位实行综合窗口服务，季节性业务的单位实行季节性驻点服务，更好的方便群众、企业来中心办事。

3、加强了对各乡（街）便民服务中心专业大厅的管理。

根据省市《行政服务中心管理办法》的要求，将各专业大厅和乡
街便民服务所统一纳入区行政服务中心的督查和指导下，制定出台相关管理、考核办法，加强对其形象、服务态度、服务质量和工作纪律的督查，不定期抽查专业大厅和便民服务所的办件时限和收费情况。

4、电子效能监察范围不断扩大。

配合各单位窗口规范事项进驻工作，把进驻行政服务中心办理的各类行政服务事项，包括行政许可事项和其它事项办理情况均纳入电子监察范围，进一步拓宽了行政效能电子监察工作领域。

5、电子效能监察系统不断完善。

配合中心“行政权力阳光运行体系”建设，按照省、市的要求，进一步规范和改进电子监察系统，完善电子审批、电子稽查、电子考勤、视频监察、效能分析、综合查询、网上投诉咨询为一体的综合监察体系，使电子监察工作逐步走上规范化、制度化、科学化的轨道。

对行政许可坚持定期或不定期监控巡查、预警告知和督促整改，运用视频监察、数据监察、网上投诉等有效手段开展电子监察工作，及时发现和纠正违反行政效能建设的问题。

对审批效率低下、社会满意度不高、群众反映强烈的重点项目、重点环节、重点岗位等，有针对性地开展电子监察，发现问题要严格问责。

二、主要举措
（一）因事施策，夯实基础
1、强力推进“两集中、两到位”。

积极做好“两集中、两到位”工作，实行网上审批，真正简化审批环节，提高办事效率，更好的为人民群众服务。

每季度开展“两集中、两到位”工作“回头看”督查，继续完善“流程再造”工作，编制服务
指南，进一步加快电子政务建设，完善电子政务硬件、软件有关工作。

2、设置综合窗口。

为发挥中心集中办公的优势，更好地服务企业和群众，将行政审批事项或办件数量较少的部门在中心统一设置综合窗口。

进驻综合窗口组成部门的所有行政审批（含行政许可、年检（审）、便民以及相关收费等）事项一律在中心统一办理。

对于季节性、时限性较强的行政审批事项，有关部门可根据实际情况报中心业务协调科安排相应时间，在一定时期内进驻综合窗口办理业务。

3、贯彻落实《江西省行政服务中心管理办法》。

根据《江西省人民政府办公厅关于印发<江西省行政服务中心管理办法>的通知》（赣府厅发〔2011〕18号）和《吉安市人民政府办公室关于印发贯彻落实江西省行政服务中心管理办法实施意见的通知》（吉府办发〔2011〕9号）的文件精神，中心出台了《吉州区行政服务中心管理办法》，进一步深化行政审批制度改革，转变政府职能，规范和推进全区行政服务中心建设，为全面推进“生态宜居城、新兴电子城、现代商贸城”建设，努力打造“人文社区、温馨家园”营造良好的行政服务环境。

4、出台《吉州区专业办事大厅、乡街便民服务中心监管办法和考核细则》。

制定《吉州区专业办事大厅、乡街便民服务中心监管办法和考核细则》，进一步提升全区行政服务机构管理和服务水平，优化经济社会发展环境，加强对各单位办事大厅和乡镇便民服务中心的协调、监督和管理，打造工作规范、办事有序、群众满意的专业办事大厅和便民服务中心，不断夯实“三城共建”和打造“人文社区、温馨家园”的基层基础。

5、出台《吉州区行政服务中心窗口单位管理考核办法》。

制订《吉州区行政服务中心窗口单位管理考核办法》，进一步加强行政服务中心建设，规范窗口服务，强化窗口管理，落实工作责任，改进工作作风，提高服务质量和工作效率，把行政服务中心窗口真正建设成为“服务‘三城共建’、打造‘人文社区、温馨家园’”的模范文明窗口，以优质的服务、优良的作风服务经济，服务群众。

（二）围绕重点工作，加强专项效能监察
1、加强对联办机制的效能监察。

配合中心“审批再提速”，将“联合审图”、“联合审批”、“联合验收”、“同台联办”纳入效能监察工作范围，重点监察联合办理机制的落实效果，查处部门利益至上、人为设置障碍、拒不参与联合审批工作影响行政效能的现象；监察项目审批周期，查处作风拖拉、效率低下导致办理超时的现象；监察“一次性通过率”，查处违反“提前介入制度”、“当场出具意见书制度”、“一次性告知制度”造成多次复验的现象；监察审批材料精简、业务数据共享、“一费制”落实情况，查处材料精简不到位、工作流程不合理造成申请人多窗口申报、多环节缴费的现象。

2、加强对重点项目服务的效能监察。

配合中心重点项目“绿色通道”建设，监察对重大项目、特殊情形实行预约服务、现场服务、承诺先办、跟踪指导服务机制的落实情况，查处拒绝接受上级指示、消极推诿故意拖延、思想僵化因循守旧、服务意识不强影响项目建设的现象。

3、加强对窗口标准化建设的效能监察。

配合中心标准化“再提高”，按照窗口标准化管理细则，从政务公开、服务行为、
办件质量、窗口收费、档案管理、窗口形象六个方面开展效能监察，对标准化建设不到位的情况及时督促整改。

4、加强对事项进驻的效能监察。

会同区法制办落实全区行政许可事项和集中办理事项调整方案，对列入行政服务中心集中办理事项和扎口收费事项，监察“事项进驻到位”、“人员配备到位”、“窗口授权到位”情况，全年开展不少于四次覆盖各部门的“事项进驻、窗口授权”专项督查，坚决杜绝“事项办理体外循环”、“审批两张皮”、“前台后作坊”等现象的发生。

5、加强对优质服务的效能监察。

配合中心开展“微笑大使”、“星级人员”、“服务标兵”“三评选”活动，加大对日常行为规范的检查考核力度。

以现场巡查、视频监察、电话查询等相结合的方式，对在岗情况、行为规范情况、环境秩序情况、文明礼仪情况等开展明查暗访，对各科室、窗口服务理念、服务态度、群众满意度等进行广泛的问卷调查，对发现的问题通过诫勉谈话、加大考核力度等方法督促整改到位。

（三）切实加大力度，推行行政效能问责
1、加强行政效能投诉处理工作。

通过设立举报箱，公布举报电话、电子邮箱以及群众来信、来电、来访等各种形式，受理群众和社会的投诉，畅通投诉渠道。

完善投诉处理机制，明确首问负责制，对收到的效能投诉，要严格按规定做好接待、受理、记载、核查、处理、整改、回复等工作，及时速办。

加大对投诉问题的督查督办力度，严格工作实效和工作责任，凡群众有投诉查证属实违反规定的，一律追究责任，确保投诉“件件有着落，事事有回音”。

2、加大案件查处力度。

严肃纠正和查处违法和不当行政行为。

把行政不作为、乱作为和严重损害群众利益等行为作为问责重点，对重大决策部署执行不力，工作不负责任，办事拖拉、作风飘浮、推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作、损害群众利益的坚决查处。

利用典型案件开展警示教育，对严重违反行政效能建设的典型案件公开曝光。

通过查办案件，找出在行政审批、作风建设等行政行为中存在的漏洞和薄弱环节，对带有普遍性的问题，搞好调查研究，查找影响效能的深层次原因，提出改进意见，从体制机制上解决行政效能问题。

3、加强行政效能监察结果运用。

将行政效能相关指标纳入中心季度和年度考核内容。

中心部门、科室、窗口、个人的考核、奖惩与效能监察结果挂钩，监察中发现的问题和整改不到位的情况相应扣分，对于好的典型给予宣传和奖励。

今年中心将继续对进驻中心的部门、窗口、科室及每个工作人员实施综合评议，依照服务规范和考核标准要求，开展行政申请人评议、项目代理评议、镇（区）领导评议、工作人员互评、中心考核领导小组成员评议等评议活动，并将评议结果予以公示。

针对评议结果，对群众不满意的问题逐一进行分析，查找原因，及时督促整改。

吉州区行政服务中心
2011年10月10日。